（一）单选题

1.“卓越性质量”的衡量依据有（ D ）

A.体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚

B.降低资源成本，减少差错和缺陷

C.降低和抵御风险

D.以上都是

2.在护理质量管理PDCA循环方法中，其中D代表( B )

A.计划

B.实施

C.检查

D.处理

3.拟订护理技术质量标准，下列提法不妥的是（ C ）

A.考虑到科学性、先进性

B.考虑到严肃性、稳定性

C.应与现实相适应，基于现实又低于现实

D.简明扼要，繁简相宜

4.属于一级医疗事故是( A )

A.造成患者死亡、重度残疾的

B.造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的

C.造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的

D.造成患者明显人身损害的其他后果的

（二）多项选择题

1.质量改进涉及以下哪几个主要方面（ ）

A.产品质量改进

B.环节质量改进

C.过程质量改进

D.体系质量改进

E.持续质量改进

2.下列属于护理质量标准的有（ ）

A.卫生部颁发的《医院管理评价指南（试行）》

B.医务人员岗位职责

C.医疗护理技术操作常规

D.医院规章制度

E.《中华人民共和国护士管理办法》

3.护理基础质量管理的基本要素包括 （ ）

A.仪器设备

B.时间

C.人员

D.医疗护理技术

E.药品物资

4.下列哪些现象属于护理质量缺陷（ ）

A.患者不满意

B.医疗纠纷

C.患者投诉

D.医疗差错

E.医疗事故

5. 发生医疗事故争议时，下列哪些原始资料应封存（ ）

A.死亡病例讨论记录

B.疑难病例讨论记录

C.上级医师查房记录

D.会诊意见

E.病程记录

（三）判断题

（ T ）1.建立并有效运行质量管理体系是开展质量管理的前提。

（ T ）2.护理技术操作的质量标准分为准备质量标准、过程质量标准、终末质量标准。

（ T ）3.护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。

（ F ）4.输血后感染HIV属于医疗事故。

（四）填空题

1. 护理质量管理基本原则包括原则、过程方法原则、系统方法原则、基于事实的决策方法原则和 。

2.标准按性质分

3护理质量缺陷分为

（五）名词解释

1.质量

2.质量管理

（六）简答题

1．简述制定护理标准方法和步骤。

2．试述PDCA循环管理步骤与方法。

（七）论述题

1．质量管理的过程包括哪些？

2．简述制定护理质量标准的原则

练习参考答案：

（一）单选题（10章）

1.D 2.B 3.C 4.A

（二）多项选择题（10章）

1．ACD 2．ABCDE 3．ACDE 4.ABCE 5.ABCDE

（三）判断题（10章）

1.√ 2.√ 3．√ 4.x

（四）填空题

1．以病人为中心原则 持续改进原则

2．强制性标准 推荐性标准

3. 患者不满意 医疗纠纷

（五）名词解释

1．质量：是指产品或服务的优劣程度。

2．质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。

（六）简答题

1．（1）调查研究，收集资料：调查内容包括国内外有关标准资料、标准化对象的历史和现状、有关方面的科研成果，实践经验和技术数据的统计资料和有关方面的意见和要求等。调查方法要实行收集资料与现场考查相结合，典型调查与普查相结合，本单位与外单位相结合。调查工作完成后，要进行认真的分析、归纳和总结。

（2）拟定标准并进行验证：在掌握情况的基础上，对各种资料、数据进行统计分析和全面综合研究，然后着手编写关于标准的初稿。初稿完成后要发给有关单位、人员征求意见，组织讨论、修改形成文件。凡须通过试验才能得出结论的内容，要通过试验验证，以保证标准的质量。

（3）审定、公布、实行：对拟定的标准进行审批，须根据不同标准的类别经有关机构审查通过后公布，在一定范围内实行。

（4）标准的修订：随着人们认识的提高和护理学科的发展，修改和完善现行的护理质量标准体系应提到日程上来。

2． 1、计划阶段：

（1）分析现状，找出存在的质量问题；

（2）分析产生质量问题的原因或影响因素；

（3）找出影响质量的主要因素；

（4）针对影响质量的原因研究对策，制订措施，提出改进计划，并预测实际效果。

2、执行阶段：按计划要求付诸实际行动。

3、检查阶段：在执行过程中边执行边检查，完成阶段性改进计划后进行检查，把实际效果与预计目标作对比分析。

4、总结处理阶段：

（1）根据检查结果进行总结，把成果和经验纳入有关标准和规定之中，以巩固提高质量。

（2）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环。

（七）问答题

1．（1）质量策划包括：①产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。②管理和作业策划：对实施质量体系进行准备，包括组织和安排。③编制质量计划和做出质量改进规定。

（2）质量控制，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。对影响质量的全过程进行标准设定、监控测量、判定是否达到预期要求，对质量问题采取纠正措施。

（3）质量保证，为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

①第一方质量保证。它是指产品生产者或服务提供者的质量声明和自我质量保证，包括产品合格证书、质量等级证书、质量保证书、质量承诺书等。②第一方对第二方的质量保证。它是指产品生产者或服务提供者对特定顾客所作的特别质量保证，主要表现为合同中的质量条款和专门的质量合同（质量保证协议）。③第三方质量保证。它是指社会上具有权威性的、客观公正的第三方（通常是专业或行业组织、独立检验试验机构、质量认证机构），通过对产品进行检验、试验、测量，对产品的生产体系或服务体系进行检查、评审，对符合要求的出具有关文件（颁发证书），证明产品或体系符合某种规定的标准要求。

（4）质量改进与持续改进 质量改进涉及以下主要方面 ：①产品质量改进，包括老产品改进、新产品开发，以及服务产品的改进。②过程质量改进，包括采用新技术、新方法、新工艺、新材料、新设备，进行技术改造和技术革新，实施更科学、更严格的过程质量控制方法和手段。③体系质量改进，包括采用先进的质量管理体系标准和其他管理体系标准。

持续改进强调质量改进不是一次性的活动，而是长期的、不间断的、一个阶段接着一个阶段的、持续的改进过程和活动。

2.（1）可衡量性原则 没有数据就没有质量的概念，因此在制定护理质量

标准时，要尽量用数据来表达，对一些定性标准也尽量将其转化为可计量的指标。

（2）科学性原则 制定护理质量标准不仅要符合法律法规和规章制度要求，而且要能够满足病人的需要，有利于规范护士行为，有利于提高护理质量，提高医院管理水平，有利于护理人才队伍的培养，促进护理学科的发展。

（3）先进性原则 因为护理工作对象是病人，任何疏忽、失误或处理不当，都会给病人造成不良影响或严重后果。因此，要总结国内外护理工作正反两方面经验和教训，在充分循证的基础上，按照质量标准形成的规律制定标准。

（4）实用性原则 从客观实际出发，掌握医院目前护理质量水平与国内外护理质量水平的差距、根据现有人员、技术、设备、物资、时间、任务等条件，定出质量标准和具体指标，制定标准值时应基于事实，略高于事实，即标准应是经过努力才能达到的。

（5）严肃性和相对稳定性原则 在制定各项质量标准时要有科学的依据和群众基础，一经审定，必须严肃认真地执行，凡强制性、指令性标准应真正成为质量管理法规；其他规范性标准，也应发挥其规范指导作用。因此，需要保持各项标准的相对稳定性，不可朝令夕改。

第二篇：护理服务质量管理1

护理服务质量管理

前言：保证医疗护理质量是医务界的一个永恒的主题。没有医疗护理质量，就没有生命，病人无法生存，医院也无法生存。 21世纪是个质量的世纪，随着经济全球化医学的迅速发展，医疗市场竞争日趋激烈，确保患者安全与医疗护理服务质量持续改进已成为医院竞争的焦点。

加强医护质量的管理应放在一切工作的首位。

（病人最求的是高质量，人们现在有钱了，他有条件求高品质的医疗和护理，医院要有高质量赢得病人。医院的技术不是最关键的，高技术人才可以请进来（如做手术），医疗设备、规章制度却可以从区外、省外、国外克隆过来，但是高品质服务是克隆不来的，因为它不是一个人或几个人能解决的问题，必须是一个医院群体应具有的。在这个高品质服务的群体里，护理又是最重要的。） 医疗护理质量管理的重要性

△医疗护理质量是医院生存发展的核心，（护士鬼使神差地把“水”给病人输进去了，使医院蒙受了巨大的损失，外国病人左、右胳膊上写上“左”“右”）。

△医疗护理质量是医院生存发展的金标准

△医疗护理质量是患者及保险公司选择医院的重要依据

我省评审工作即将重新启动，评审思路转变，评审由多目标（医院全面工作）转向有限目标（服务、质量、安全）。

一、概述

质量的相关概念与术语

1、质量：提供满足消费者期望的产品或服务的能力和程度，（三

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个是同时要求具备的，质量从企业引进、起源于企业，护理质量和企业质量相比显得更为重要，为什么？因为你的质量不好，你就会影响护理对象，生命质量的提高，甚至造成病人死亡。人的生命只有一次，没了就不会再有了，产品质量不高经济损失—倒闭，买产品是买质量，同等质量比价格、比服务。）

2、顾客：接受产品的组织或个人，即接受护理服务的组织或个人（我们护士的顾客是“病人”）。

3、产品：“过程”的结果（护理服务过程）有了过程，才有产品（比如一个“杯子，”它有了生产的过程后，才有了产品）。

4、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（过程就是活动）。

5、组织：职责、权限和相互关系得到安排，并认可的一组人员及设施，其特征—共同的目标—分工和协作—权力和责任。

6、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。

7、纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因，所采取的措施（如马路上挖了一个坑，晚上有人掉下去了，第二天围了一个圈，仍有人掉，第三天围了一个扎栏，仍有人掉，总结分析，找原因后，在离5米处加了一个“标识”，好了，很多路标“前方有??”很有借鉴重视纠正，但未重视纠正措施。）

8、预防措施：为消除潜在的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

9、体系：相互关联或相互作用的一组要素。

10、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

11、质量体系：在质量方面和控制组织的体系。

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总结：医院或护理的主导产品是服务，是较为特殊的服务，服务的主要对象是病人，医院也具有服务行业所特有的共性，即产品的生产与消费是同进进行的，就是说医院在进行服务的过程中，顾客（病人）也同时在进行“消费”，医院生产的服务完成了，则病人的消费也结束了，医院和护理的产品是不能预先贮存的，它可以贮存的只能是生产能力和生产手段（护理技能和护理方法等）。

二、护理质量

护理质量是反映护理服务活动（理论知识、技术水平、工作态度、护理效应好）符合规定，满足护理服务对象，明确与隐含需要的效果。

符合规定——指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程等，（如你要具备相当的理论知识，对病人提出的问题能给予正确回答；扎针、左一针、右一针??；一个被监护的病人到处都是监护仪，他冷冰冰的躺在床上，只听见吱吱的仪器声，他愿意吗？他觉的舒适吗？他需要亲情、需要沟通、需要安慰等；尽管出发点好的，态度也好，技术也好，但还要考虑到病人的接受能力，如一年青女子得了乳腺癌，医生要做大清扫，家属不懂什么是大清扫，“你说怎办就怎办，”当病人术后醒来，发现女性的特征没有了，接受不了自杀了??），还有就是要执业上岗，具有慎独精神。

明确的需要—指护理服务对象明确提出的，需护理人员解决的问题（如一卧床病人，要小便了，你给我拿个尿壶，这就是明确提出，但病人的需求，很多时候不是明确提出，他们有许多隐含的要求）。

3

隐含的需求——指护理服务对象存在，但未明确提出需求帮助的问题（这就需要你去发现，了解，病人说的最多的一句话，就是，哎，但能忍怎忍着，不想麻烦你们，病人明确的需求（问题），却是实在隐含不住了才说的，是不是？，如卧床病人，输液的病人都不愿多饮水，是害怕小便麻烦护士，反而护士知道了训斥病人，你怎么这么不听话，叫你喝水你为什么不喝；实际上病人的信号已向你发出）。在护理服务对象中，隐含的需求比明确的需求多，所以我们要重视隐含的需求。

病人是一类特殊的弱势群体，他们包含“病”与“人”两方面的特点。

“病”的痛苦使她们需求于高超的医疗护理技术。

“人”的本性使他们更需要医疗护理服务的温暖（比如一个“阑尾炎”的病人，不能光说他是个“阑尾炎”，看一个人远远比看一个躯体大的多，人的五个层次的社会生存需要，即生理、安全、被尊重归属（交往、被接纳）自我价值需要，整体护理就是为了解决这些存在问题提出来的，以疾病为中心，以病人为中心，以人的健康为中心，为护理模式的转变也是同样。）

护理工作的好坏，在于病人是否得到方便、舒适、安全、温馨、满足的护理服务。

护理质量是衡量医院管理水平的标志，是赢得病人，树立医院形象的信誉和基石，高质量的重要标志之一，就是使病人满意。

三、护理服务的质量特性（质量要求）

护理质量，包括护理服务质量、护理技术质量、二者共同构成护理质量。

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1、时间性：护理人员在为病人服务的过程中要有很强的时间观念。各项工作的完成需要时间的保证，各项治疗的实施也有相应的时间要求。尤其是危重病人的病情瞬息不变，时间就是病人的健康和生命，抢救工作必须分秒必争。

2、功能性：指某项护理服务所发挥的效能和作用，病人在医院诊疗过程中能否接医嘱和护理目标得到良好的治疗和护理，从而得到康复或达到预期的治疗效果和预期的护理目标，这是对护理服务的最基本要求（也是最基本的特性）。

3、技术性：护理人员为护理对象服务主要是靠知识和技术服务，扎实的专业知识和熟练的技术是完成护理工作，取得高水平护理质量的保证。

4、安全性：指病人在医院获得医疗、护理过程中，其生命、健康应得到的安全保障，工作质量的优劣直接关系到护理对象的生命安危。因此，病人在医院诊疗过程中，不要因设备、器械的质量和护理人员的工作失误，而导致生命或健康的损害。要求护理人员要有安全意识和预见性，而且要认真负责，一丝不苟地执行规章制度和技术操作规性，一切治疗、处置不能有丝毫错误，否则就可能造成不可挽回的后果。（至关重要如未做皮试，恰恰过敏，护士注射揭开被子就打，家属问：“护士，打什么针？”护士说：“问那么多干嘛，有必要给你说吗？”恰恰地旁边病人的青霉素给打进去了，结果病人死了，这起事故是由于护士心情不好所致，护士也是人，有七情六欲，但是要调整好，在家是妻子、母亲角色，在路上是行人，在工作中你就是护士，一定要有这样的心态，千万不能把一切不快带在工作中，否则，会出大事）。

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5、经济性：指病人在得到各种护理服务中所付出费用的合理程度，最大限度地降低病人的费用（主动与被动）。

6、文明性：指病人在接受护理服务过程中精神需要满足的程度，病人因病而遭受痛苦，很希望能在一个亲切、和谐、尊重、鼓动和友好的环境和气氛中得到护理服务。因此，要求护理人员以娴熟的技术、亲切的语言，得体的礼仪举止和良好的服务设施，去努力为病人和社会提供一个文明满意的环境和气氛。（服务态度的好坏，直接影响社会对医院的看法，SARS时期，护士的职业道德得到了升华，自己得病了，怕传染不让其他人到跟前来，成为全社会美传，SARS走了，人家说护士又变成“白眼狼”了）。

7、伦理性：要求护理人员对病人充满爱心、尊重他们的人格和权利，保护他们的隐私（随着经济的发展和社会的进步，人们的法律意识增强，病人到医院来，往往会用一种卑视的目光去看你给我的药加进去了没有，会对医护人员产生很多不信任感，有很多的权力；原来认为不是问题的问题，现在却成了问题，如妇产科见习、认真听病情??。放射科医生的三句话“把衣服脱了，快脱，脱光??”做体检露出乳房和下部，人家不愿意是一种“维权”）。

四、护理服务及其特点

1、服务对象的特殊性

2、服务的“无形性”

3、服务的“不可贮存”性

4、服务的“不可预测”性

5、服务为“一次性”

6、服务需要护理人员有较高的素质

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7、病人的评价常常带有个人色彩

8、动态性

9、系统协调性

10、病人积极参与和配合

11、护理服务质量的评价往往是“定性”的。

五、和谐医（护）患关系建设

近年来，医患关系紧张，医疗纠纷频发，去年两会期间，中国医师学会会长段大全在发言中指出“据统计表明，湖南省20xx年1月起的一年时间里，发生医院陈尸事件179起，围攻医院，殴打医务人员事件568起，398名医务人员被打伤，32人致残。北京1999—20xx年共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件达1567起。

以上一级数据表明，随着医疗体系改革的日益深化，病人的自我保护意识也在不断加强，护理工作也最容易引起病人家属的投诉。因此，各级医院都把建设和谐温馨的医患关系，放到了新的高度和新的位置。03年2月，全国卫生工作会议上，讲到我们国家的医疗设备、专家都不缺，缺的是对病人的人文关怀。（例1：北京宣武医院有患者投诉，医生不关心病人，患者就诊过程中医生看都不看一眼。例2：北大口腔医院，老太太来看牙，都说医生、护士是最可爱的人，我觉得除了清洁工以外，谁都不可爱，原因是老太太腿脚不方便，只有清洁工扶其下台阶）。

护士，由于其在社会分工中的特有位置和这一群体自身的特点，因而在建设和谐医（护）患关系和正常医疗秩序方面，更有特殊的作用和特别重要的意义，护士应认识自己在构建和谐医院关系中的

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作用。

（一）医卫事业和护理事业的社会定位

1、医卫事业的客观社会定位

（1）最古老的历史悠久的社会分工

（2）医卫事业的出现是人类自身生存、发展和繁衍所必须的社会分工

作为自然界的一个物种，人类和其他物种一样，首先要生存、要发展和繁衍。而当时威胁人类的生存发展繁衍诸因素中，疾病创伤都是极重要的因素。为了对付疾病和创伤，人类也和其他动物一样，有了种种的自疗行为。动物界的种种自疗行为至今可见，且有效性也已被医学和药物学证明。人类在发展中出现了医疗的社会分工，虽然也脱胎于一种“自疗”行为，但它更是与人类的进化同步的社会进步。它不仅使医学成为人类社会所独有的科学，而且更是深刻反映着人的社会属性的“人学”、“仁学”。中医所说的“医乃仁术”，希波克拉底所说的“哪里有对人类的爱，哪里就有医学”，都表明了这种医学的真谛。

（3）现代社会医卫事业更有特殊的重要作用和地位

现代社会人际关系的基本特征是人们在社会中的紧密联系互相依存。社会愈进步、社会分工愈繁细、人们的联系和互相依存愈强烈。在现代社会中，医卫事业的作用和地位可以有以下的概括： 医卫事业关注和涵盖的内容丰富了，发展并扩大了。

医学科学的进步带来医疗服务各方面的巨大变化：如整体医护的概念；循证治疗的思想；遗传与基因学说的运用；克隆的理论与技术，医学中的人文关怀等等。

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2、护理事业的客观定位

（1）在人类社会出现之初，医护是同时出现而且是护理医疗工作。

（2）随后，随着社会分工的日趋繁细，医疗和护理有了明确的清晰的分工。

（3）在现代，护理事业和护理科学日益有自己独立的体系和独特的位置。

（4）未来学者对未来社会中护理职业社会位置的预测和估量。

（二）护患关系的特点和护患关系的社会定位

1、巨护患关系的特殊定位

护士是医卫职业中重要部份，医务工作者与患者及其家属的关系，当然包涵着护士与患者的关系。

（1）最古老的人际关系的现代发展要求

护患关系是最古老的人际关系，这是由它最古老的社会分工得到说明。而且作为个体的人来说，每一个人的一生一世。更无论何地何种职业职务都离不开医护人员的呵护。换言之，护患关系是伴随每一个人一生中不可缺少的人际关系。

这种古老的历史悠久的人际关系到了现代社会随着时代的变迁有了许多新的特点，对于如何处理好护患关系也就有了新的要求。

（2）人际关系处理要求

①首级关系：首级关系是不求回报的，但不是不要回报，如父母对子女、夫妻间的关系是不求回报的，作为关系存在，一旦提出回报形式会伤害对方。要很好的琢磨对方的回报形式。

②次级关系：一般同事间关系处理应妥善，首先尊重他人劳动

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是最基本的，如：别人在扫地时，你可立即站立或从中协助；给你擦桌时，可立即端起杯子等物，给他人提供方便，并表示谢意。

（3）定位（医患关系的特殊定位）

界于首级和次级关系之间，可概括为：不是亲人，胜似亲人。 为什么说不是亲人：

①对疾病、对痛苦的态度上：医护人员与其病人亲属的态度是有区别的。如：人死了，医护人员认为这是尸体，而家属仍认为这是亲人；如：术后搬动病人上床，医护人员运用力学喊着“一、二、三??”，将病人抬上床，而家属则为每一搬动动作的过大、过猛，会伤及亲人而难过。

②对医学知识掌握程度上：医护人员清楚疾病在什么程度上，使用什么治疗手段，而家属缺乏医学知识，凭着一颗焦急的心理在窥视、分析医护人员的医疗行为。如：家属说病人高热，医师认为可以再观察，因为未超过38℃，此时家属会着急、不满，提出各种要求，而医护人员要从科学、医学角度给家属解释讲明道理，取得家属配合。

为什么说胜似亲人：

①似：亲人能做到，我们也能做到。

②胜似：亲人做不到的，我们也能做到。我们的爱心和亲人的爱心不完全一样，我们用耐心、细心、责任心，用科学的方法，为病人治病，所以要摆正与家属的位置。

2、护患关系的特点和社会定位

护患关系不仅有医（护）患关系的共性，而且还由于护士工作的历史传统和工作特点而产生的个性。于是决定了护患关系的特点

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和特殊社会定位。表现在以下几个方面。

（1）由历史传承而决定的关爱、温馨的关系；以关爱呵护为主的护理；母性的特殊温馨。

（2）最为频繁最为密切的接触——护士是病患者在医院环境中接触最为频繁、关系最为密切的医务工作者。他们交往的内容不仅是治疗和护理。甚至可以涵盖病患者当时全部的生活内容。

（3）对病患者来说，护士还具有特殊的双重身份，一方面是医嘱的执行者，解答人??另一方面是温馨关切的独立的护理人。

（4）护士还是患者主要的倾诉对象，病人对护士有一种把一切希望、痛苦、欢乐??都向她们诉说的强烈心愿。因而护士又是患者与医生沟通的重要一环。

（5）医学科学、社会科学的进步，社会的高速发展，许多社会职业都将变动和消逝，如：收银员等被电脑、计算机代替，有两个职业不会消失，医护、教师。而未来学者都一致肯定，在人类社会未来发展中，护士职业将日益重要、无可替代。

（三）医院中的护士群体、医护关系和护士工作中的各种人际关系

1、医院中的护士群体

青春靓丽朝气勃勃的群体；团结和谐的整体；特别能战斗的队伍；勤奋学习的年青人的汇聚；医院整体形象的重要组成；较少的社会经验的却又要承担繁杂社会交往重任的年轻人（较之其他行业的年轻人，她们有更重的社会重任、感受更多的社会压力）。

2、医院中的医护关系

医疗和护理犹如一台机器上的两个相互咬合的齿轮，有机地结

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合在一起，互相协调，使机器正常运转，二者相辅相成，即有分工又紧密合作，各处发挥自己专业的功能，不能相互替代。医护是互相依存、互相影响、互相促进的合作共事的工作关系，遵医嘱的可靠助手，独立的护理科学—对医疗行为的完善、监测作用。

3、护护关系

护际沟通是护理人员之间的交往和沟通。沟通是指人们进行思想或情况的交际，以此取得彼此的了解、信任和良好的人际关系。护士之间沟通的状况不仅影响相互的理解和感情，而且对各项护理工作的顺利进行有直接影响。

护理集体内部的沟通是以相互的理解、尊重、友爱、帮助、协作为基本前提。在护士长与护士的沟通中，应注意相互的交流与信息的传递。作为护士长，首先要严于律已，以身作则，平等待人，一视同仁，平易近人，耐心热情。对待下级护士要“多用情、少用权”，关心体贴，以理服人；而作为普通的护士，也要体谅护士长的难处，尊重领导，服从管理。要明确自己工作的目的是帮助病人摆脱疾病的困扰而不是为哪一个人工作，这样就可以增强工作的主动性和创造性，做自己工作的主人。同时要注意互帮互学、教学相长。年轻护士要虚心向老师多请教、多学习；年长的护士要帮助年轻护士掌握正确的护理方法、操作的技巧，在实践中耐心传、帮、带，以形成民主和谐的人际关系，体现出护理集体内部的人情的美好。此外，还可以通过不同形式的集体活动，如外出游玩、联谊会、家庭聚会等非正式沟通的交往形式，加强沟通的深度、理解的程度，使整个护理集体更具凝聚力和向心力，并可消除紧张心理、增进友谊、相知相帮，互弥互补，提高工作效率和质量。另外，由于护理

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集体内部大多为女性，故应注意在思考问题和言语沟通中以大局为重，从大处着眼，遇人遇事不要只考虑个人利益，只顾眼前利益而置整个护理集体的团结与荣辱于不顾，为一些小事小非产生不必要的隔阂与冲突。除了在工作中要把主要精力放在病人身上而外，有时间应加强学习提高并充实自己，而不要聚在一起闲聊而生出事端，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。只要大家共同努力，工作中、生活上多替别人着想，尽量把自己班上的工作做好，不给别人增添麻烦和负担，并主动配合、协助他人的工作，严肃认真，密切合作，就能够共同出色地完成任务。

4、护士与医院内其他人员的沟通

在护理工作中，护士还要经常与非临床科室（放射科、化验室、药房等）及后勤保障单位（总务、动力部门等）的人员进行交际和沟通。作为护士，在与他们的交往过程中，应注意体现护士良好的职业素质和修养。对于不同知识层次，不同道德观念、行为准则的人应采取不同的沟通方式，以期达到沟通的最佳效果，达到自己的预期目标。这其中应主要把握的一点就是要以尊重对方为前提，要配合以良好的语言沟通技巧，使对方乐意接纳并帮助我们共同完成为病人服务的最终目的。在医院日常工作中，常可以听到各科室之间互相的埋怨和指责，这其中虽有许多客观因素，但由于缺乏沟通、交流而形成误会也是重要原因。如果是因为我们自己工作疏忽，给对方造成不便或麻烦，应主动承担责任，向对方致以真诚的歉意，多做自我批评，这样非但不会贬低自己，反而会使对方产生好感，而主动帮助我们摆脱困境。如果是对方工作中有些失误，造成我们工作上的被动，也不要一味地埋怨和指责，而应当采取对方乐意接

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受的方式予以指出，并主动帮助其共同做好工作，并将失误造成的后果降低到最小范围，以保护整个医院工作的正常运转，使各项医疗护理工作在最佳环境中得以顺利进行。因此，在与医院内其他工作人员的沟通中，护士的态度和语言是最为重要的因素，我们应善于做问题的解决者，而不致因一时的冲突给今后的工作造成困难，不做问题的制造者。要理解尊重他人，体谅他们的困难，珍惜他们的劳动，主动热情地互相沟通，配合并帮助他们共同完成工作任务。

总之，护士的人际沟通是要靠所以护士的共同努力才能达到最佳效果，只有处理好各方面的关系，才能使护理工作成绩卓著。

（四）爱的奉献是护士们崇高的价值追求

1、社会人的多层次社会需求

2、护士职业的传统一烛光和提灯的启示

3、抗击SARS斗争中的护士们的奉献

4、奉献在日常的平凡的服务中。工作的艰辛与委屈??

5、为什么奉献是护士职业的崇高价值追求。

六、护患沟通艺术

护患沟通需求及现状

随着社会的发展和人类的进步，人们需求健康知识的欲望日渐增强。人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，更加注重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系。我国的护理事业正处于一个蓬勃发展和深刻变革的时期，人们对护理的要求和健康的需求提出了更高的标准。有研究表明，77.78%的患者希望每日与护士交谈一次。然而，目前护患沟通的情况还不能令人满意。据调查30%的护士不知道或不完全知道如何

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根据不同的情绪采用不同的沟通技巧，83%的护士对沟通方式基本不了解。33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。由此可见，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。同时也表明，护士的沟通能力和患者的沟通要求远远不相适应，严重的影响了护理质量。

重技术操作、轻沟通和解释，不太关注患者及家属的情感需求，不重视对患者进行健康教育，已不适应新的护理模式。近年来，医患关系紧张，医疗纠纷频发，有研究提示，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。

护理学科的定位要求护士具备一定的人际交流能力与沟通能力。护理工作面临着一个新的挑战——护患沟通。

沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。

护理人员在工作中有很多时间与机会接触患者及其家属，他们渴望护士能给他们与疾病相关的知识指导及康复知识的健康教育指导。通过护患沟通，可以使护士了解患者的心身状况，获得第一手资料和信息，以其指导护理活动。患者呼唤沟通，护理工作也离不开沟通。

1、沟通的概念

沟通是人与人之间信息的传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。

2、何谓护患沟通

护患沟通是指护士与病人及其家属、陪人之间的沟通。

3、沟通方式

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护患沟通主要通过语言和非语言两种方式进行。

（1）护士的语言沟通要求

1）语言的规范性：语言要清楚、简洁、朴素、通俗易懂、语言要温和适中、委婉，语速不宜过快，但也不宜拖长（同样的语言，由于声音的大小，语调的高低不同却会产生不同的效果，如：给患者服药，不应大声喊“吃药了”，而应以亲切和蔼的声音说：“请您吃药”；病人喊护士，护士答：“等给下”、“请稍等”一样吗？）

2）语言的治疗性、语言可能过神经反射作用使人的心理和生理产生变化，所以护士在病人面前每一句话却应该是礼貌、诚挚、关心、体贴，每句话都能对病人起到良性的影响。

3）语言的礼貌性：尊重病人的人格，对病人称呼得当，应用尊称，住院病人可根据年龄、姓名、职务、职称等进行称呼，（如大爷、大妈称呼，先生、小姐、厂长、经理、老师等）不可以称呼病人床号，在分诊台上，以称哪一位是某号，或直呼其名，避免用冷漠、粗俗的语言。

4）语言的情感性：取决于护士本身的情感控制，护士在工作状态时，必须处于愉快状态的心境，才能对病人产生同情、关心。切忌把个人不愉快的情绪带到工作中而迁怒于病人。做到“忧在心而不形于色”、“悲在内而不形于声”。

5）语言的保密性：医护人员是病人可信赖的人。古语曰：“人有三不背，一不背父母，二不背师长、三不背医生。”说明病人对护士的高度信任，愿把自己的病因、心愿、要求以及生理缺陷和隐私向护士倾诉。一般情况下，可实事求是地将病还必须、检查结果、治疗措施及效果告诉病人，但特殊情况时如：感情脆弱的病人、晚

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期癌症及临终病人，他们承受力差，若直言相告会加重心理负担，所以护士应注意把握好分寸。护患关系是建立在真诚基础上的，护士必须注意语言的保密性，特别是病人的生理缺陷和隐私，切不可当新闻传播。对一些预后不良或不治之症，不应将真情直接地向病人透露，可根据病人的文化程度与性格特点做到有分寸的解释，求得病人的配合。护理人员必须注意语言的保护作用，以免造成对病人不妨的心理刺激。

△常用的职业性语言

礼貌语、安慰语、征询语、问候语、介绍语、称呼语、应答语、道歉语、解释语等；作为护士的您，请不要吝惜使用这些语言资源。

△常用忌语

指责训斥 责怪患者或家属。

压制 患者有意见或有要求不能提。

威胁 用威胁迫使患者屈服。

挖苦 用尖酸刻薄的话讥笑病人。

谩骂 出言不逊。

讽刺

生硬

轻视

刺激性语言

其他无称呼、无问候、无结束、无答谢、无迎送、不正确、不规范

（2）非语言沟通要求

主要通过外貌、表情、动作来达到沟通的目的，作为一名护士

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一举一动都在患者的观察之中，给患者留下一个美好的形象也是不容易，除大方的举止，整洁的外表，护士的情绪变化尤其是面部表情的变化，对患者及其家属情绪都有直接的感染作用，甚至能够调节病房和治疗环境的气氛，（今天又是那个好护士在上班，大家心理都高兴，有一种很安全的感觉。天呀！又是那个凶神护士在上班，大家都不愿做治疗，害怕她到病房来，不愿意见到她。）

1）外貌：仪表（衣着、头发、化妆、首饰、指（趾）甲等）

2）动作：体态（站姿、坐姿、行走、推车、持物、拿物等）

3）表情：面部表情—微笑（最主要）（倡导微笑服务）

微笑可以缩短人与人之间的距离，微笑可以表达出许多意思，高兴、喜悦、同情、赞许、尊敬、同意等，创造出温暖、喜悦、安全、信赖和希望的氛围，微笑胜过千言万语，微笑可以消除护患之间的陌生感和恐惧感，护士进入角色后，就要有微笑在脸面的习惯，有的护士与病人沟通时板着面孔，一副冷冰冰的表情，他们觉得自己与病人的关系就是工作人员与工作对象的关系，把两者孤立起来。这样，虽然为病人做了许多，但始终不能达到最佳的沟通效果，得不到病人的尊重与理解，反而给病人平添了许多“心病”。他们这样做的心理潜台词往往是“你来这里住院，就是求助于我，该做的我都给你做了，凭什么要对你笑”，等等。其实，如果我们想到，医院的存在是以病人的需要为前提，医护人员是靠病人才得以生存，是病人给予我们工作的机会，那么，我们就会对其表现出真诚，微笑服务也就不难做到了。护士的微笑是职业微笑，不同于大笑、甜蜜的笑、含蓄的笑。有修养的微笑，是笑与神、情、气质相结合的产物，当然笑也应有限度，过分的喜悦、夸张的笑、突发的情绪变化，

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往往会走向反面，如接触患者时哈哈大笑，不但会使患者觉得是神经质，而且会使患者感到在幸灾乐祸，从而产生敌对情绪。

眼睛的作用：一般人际交往中，人们常说眼睛是心灵的窗户。人们之间的沟通、交际，20%是有声语言，80%是无声语言，包括表情和体态语。心理学家研究，认为人表达感情的形式：7%是说出来的，38%是声音（包括喜悦、悲伤），55%是面部表情，其中眼睛又是最重要的。医护人员的眼睛与病人、家属交流的特殊性表现在我们是主导方，用我们的表情去说服对方。

七、使病人满意的9大要方

1、表现出你的爱心。爱就是倾听，耐心听取病人的叙述、病痛和要求；爱就是宽恕，包容病人的一切言辞和行为，因为他是病人；爱就是支持，给病人有效的生活帮助、心理安慰和生理方面的治疗、护理；爱就是努力，尽心尽责地为病人做好每一件事情。爱不分贫富、贵贱和亲疏。

2、做事有耐心。你可能有一大堆的事情要做，当你风风火火走到病人跟前时，病人却唠叨得没完没了，你也许心急如焚，脑袋发胀，耳朵嗡嗡直响，你怎么办?最好的办法是长出一口气，让自己冷静下来，眼睛看着病人，专心听他讲，也许他讲的事情很重要，要让病人知道你很重视他说的话。耐心就是要静下心来让病人把话说完；耐心就是把话给病人说清楚；耐心就是给病人做事认真、准确，不能草率，不能简化程序。

3、做一个负责任的护士。不负责任的护士，既伤害了病人又伤害了自己。伤害病人可能造成病情加重，甚至造成病人残疾或丧失生命；伤害自己可能给工作造成麻烦或使自己的前程毁于一旦。责

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任心这东西容易疲劳和偷懒，唤醒它的惟一办法是记住三件事：生命、声誉、生存，即病人的生命、医院的声誉和个人的生存。

4、要有女性的魅力。护士温柔的笑，亲切的抚摸，轻盈的脚步，甜美的语言表达，整洁的仪表，善解人意的态度，都会使病人联想到母亲、姐妹、妻子、女儿，使病人产生安全感、舒适感和归属感。

5、工作主动。主动是建立良好护患沟通关系的基础。主动介绍自己，主动询问病情，主动帮助病人。主动的护士是一个勤快、负责、有上进心和讨人喜欢的护士。当病人正为要不要麻烦护士而焦虑时，你的主动就是“雪中送炭”，会给病人一个惊喜。聪明的护士是不会放过一个个机会的。

6、多张口说话。“对她没什么好说的，好几天跟我说不了几句话”，“我最受不了的就是她那不动声色的态度”，“她给我扎了两针，一句好听的话也没有”，病人往往这样抱怨他的护士。谁都会有不高兴的时候，夫妻吵架、孩子学习成绩下降、父母身体不好、自己工作不顾心、人际关系紧张等等，但这些都不能成为你对病人态度冷淡的理由。当你感到这种压力一时不能调整过来时，你不妨大哭一场，找朋友诉说，休假，找个出气的地方，做你喜欢做的事。

说话就是要问候、解释、道歉、赞扬、安慰、宣传教育。说话就是要常用“您好”，“早上好”，“晚安”，“谢谢”，“对不起”。

7、能干。能干就是肯干，愿意干，干得漂亮。凡是需做的事，不推，不拖；凡是做过的事，正确，有效，表现出一种良好的职业态度和职业素质。这样的护士给人一种精明能干的印象，获得病人的信任、尊重与服从。说话时不拖泥带水，回答问题态度明确，处理问题果断利索，如果你有很好的业务能力，再加上实践的锻炼，

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做到这些是不难的。

8、有良好的仪表。一般人认为，有良好仪表的人，工作也很出色。工作中时时以护士仪表和礼仪规范为标准，严格遵守，同时注意细节，如衣领、扣子、缝线等。

9、文雅。态度生硬，语言粗俗易引起病人不安；同样，爱唠叨，说话像拉家常的家庭妇女式的护士也令病人心烦。

结束语

播种行为，收获习惯；

播种习惯，收获性格；

播种性格，收获命运。

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