毕业论文
论文题目：
网络营销存在的问题及对策分析
系（部）： 经济与工程管理系 姓 学 指导教师：
二○一三年五月
网络营销存在的问题及对策分析
摘要
本文从暖心日用品公司的网络营销中的实施现状进行分析，通过分析，了解到了暖心日用品有限公司在网络营销中存在的一些问题，通过书籍及网上查询资料，了解到了公司中存在的问题，同时，为了提高公司效率，我也找到了相应的解决办法。特别是网络营销中的建立健全信用制度，加强消费者保护权益方面和改善网络营销中的效果的测量方法，我提出了比较全面的方案。
在改善网络营销效果的测量方法中，我通过“关于网站设计的评价和网站推广的评价以及网站流量评价指标”来解决。总的而言，我觉得我的论文解决了现在公司的一些不足之处。
关键词： 网络营销 问题 对策
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网络营销存在的问题及对策分析
Abstract
From the warm heart products company in the network marketing implementation present situation carries on the analysis, through analysis, the awareness of warm heart daily necessities co., LTD. In some of the problems existing in the network marketing, and online query information through books, the problems existing in the awareness of the company, at the same time, in order to improve the efficiency of company, I also find the corresponding solution. Especially the establishing and perfecting the credit system in the network marketing, strengthening the protection of consumer rights and interests and improve the effect of network marketing of the measurement method, I put forward the comprehensive solutions.
In measuring method for improving network marketing effect, I through the “about the assessment of website design and website promotion and site traffic evaluation index" to solve. Overall, I think my thesis solved the company now some shortcomings.
Keywords: enterprise network marketing；problem；countermeasures
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网络营销存在的问题及对策分析
目录
引 言.................................................................................... 4
一 暖心日用品有限公司简介 ........................................... 5
二 暖心日用品有限公司网络营销实施现状 ................... 7
三 暖心日用品有限公司网络营销存在的问题 ............... 9
（一）售后服务质量不佳 ................................................ 9
（二）网络营销策略水平不高 ...................................... 10
（三）发货环节缺乏质检 .............................................. 10
（四）缺乏完善的网络营销绩效评估体系 .................. 11
（五）物流的配送问题 .................................................. 11
四 暖心日用品有限公司网络营销问题的对策与建议 13
（一）改善服务质量，提高客户满意度 ...................... 13
（二）大力提高网络营销策略水平 .............................. 13
（三）建立健全发货制度，加强消费者保护权益 ...... 13
（四）改进网络营销效果的测量方法 .......................... 14
（五）完善物流系统 ...................................................... 16
结 论 ............................................................................... 18
参考文献 ........................................................................... 19
致 谢 ............................................................................... 21
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引 言
随着互联网技术的发展，网络营销等电子商务活动对我们的影响越来越大，企业信息化已经是大势所趋。当前，暖心日用品有限公司发展已经取得了不错的成绩，其中网络营销对暖心日用品有限公司的贡献比例大，同时也成为解决暖心日用品有限公司变成跨国性企业做出了重要贡献。但同时，暖心日用品有限公司的发展也面临很多问题，伴随着市场信息化发展，其他类似的企业也广泛引进信息技术，而网络营销也是这些企业近几年来的发展热点。网络营销对于暖心日用品有限公司来讲，是发展的机遇但同时也是挑战。建立网络营销并有效利用，可以降低企业成本、扩大企业市场等，所以研究暖心日用品有限公司网络中存在的问题并提出相关的对策对于暖心日用品有限公司的网络营销发展是至关重要的。
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一 暖心日用品有限公司简介
杭州暖心日用品有限公司成立于20xx年，位于有人间天堂称誉的杭州，是一家专业从事家居生活用品生产销售的专业化公司。他们依托飞速发展的电子商务契机，大投入，大发展，公司拥有200平方米的办公室，1300多平方米的仓储厂房。他们紧跟日韩流行元素，主营各种时尚家居用品，暖宝宝发热贴，时尚增高鞋垫，保暖鞋垫，保健鞋垫等流行热销产品。
暖心日用品有限公司的组织结构，有运营经理部、产品策划部、美工部、配送部、客服部和财务部。
运营经理部职责是1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
产品策划部的职责是1、负责不定期策划淘宝商城营销活动； 2、负责产品的文案描述。3、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；
4、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；5、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等
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推广工作。
美工部的职责是1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。4、产品拍摄图片的美化、编辑排版。
配送部的职责是1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。
客服部的职责是1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。
财务部的职责是1、负责网店销售与资金到账的管理；2、负责网店与快递公司业务费用的管理；3、负责网店日常运营财务方面的处理。
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二 暖心日用品有限公司网络营销实施现状
暖心日用品有限公司的服装业网络营销刚刚发展，才刚刚迈入网上销售产品的的行业中，网络营销策略在暖心日用品有限公司处于探索期，发展不够健全，和其他一些小的服装企业在网络营销方面存在同一系列问题。
我们公司的的客户目标定位自创业初期就定位在中低端，由我们的产品价格可以看出我公司的买家主要以5000元以下的中低收入者为主。作为一个电子商务公司，但是企业中各环节的电子商务应用水平差异较大。比如在采购和营销中，能熟练应用电子商务的企业分别占到了15%和13%的比例，而在物流环节，比例不到10%。
没有把客户的利益放在第一位。作为一个拥有自己仓库及库存的淘宝公司，连在发货时进行最基本的检查都没有，甚至是还发错了服装的颜色或者是服装的尺码，更有可能是服装的款式。比如在收到订单之后，会不检查货物的质量而直接将货品邮寄给了客户，而刚好这个货物是个次品；还有在收到顾客的询问时，有些客服的服务态度非常不好，只是敷衍了事，觉得这个和自己没有多大的关系。
还有就是在发完货后就对其快件不管不顾了，没有考虑到物流公司的快慢或者失误，没有时刻注意着快件的追踪信息等等。
当然还有的是公司内部的职责都不是很清楚。售前做着售后的问题，使更多的消费群体不能马上得到他们所问的问题的答案。还有就是财务部门的做着行政的工作，美工部门的员工做着产品部的工作，等等。一句话就是谁有空的话就去帮忙那些比较忙的部门，公司的员
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工都说我们都是万能的，因为我们什么都做，什么都会做。
我们的产品都是要由产品部的人经过检验样品再交给质检部的人。但是我们招聘的却都是那些不专业的妈妈级人物，对衣服的质量也没有多大的研究。还有就是在发货的时候没有仔细检查货物，将那些次品流向了顾客。
现阶段的公司，发的工资中有给客服部门有提成。但是客服在5分钟之内没有回复的话，也会被累计下来，到达一定的程度时，就会扣除相当一部分的提成，但是奇怪的是连在放假或者是休息的时候没有回复的，也同样计算在了里面。
我们的公司的文化是家的文化，我们的从属文化是服务意识、执行力、团队协作、积极主动；我们的核心价值观是真实、自然、快乐；我们的梦想：我们是一群有梦想，有活力的年轻人，我们是互相帮助实现彼此梦想的一家人。我们的愿景：成就“暖心日用品有限公司”互联网女性第一品牌；我们的接人：我们是一群正直善良的人，我们是一群孝顺父母的人，我们是一群认真勤奋的人，我们是一家人！
本文主要根据暖心日用品有限公司网络营销的现状，探讨其存在的问题及发展对策，从而促进暖心日用品有限公司合理健康发展。
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三 暖心日用品有限公司网络营销存在的问题
（一）售后服务质量不佳
1、购物容易退货难
网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。
淘宝网的品种繁多，商品图片常常经过美化处理，而消费者拿到手中的商品却与照片大相径庭。淘宝网的商品几乎是无质量问题是不予退还的，即使是双方协商可以退换，但是来回的运费都得消费者自己掏腰包，另外淘宝网退货流程复杂也加大了退货的难度。
2、“三包”形同虚设
淘宝网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，卖家与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严重的打击。
3、服务态度和方式
淘宝网卖家来自社会各个阶层，性格各异，淘宝网卖家服务态度生硬，对消费者提出的问题采取回避态度，缺乏沟通能力，导致卖家无法正确理解消费者的意图及需求，不能妥善处理消费者提出的异议，造成纠纷不断。
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（二）网络营销策略水平不高
暖心日用品有限公司对网络营销策略缺乏系统的研究，还没有形成一套适合其企业状况的网络营销策略，没有专业化的营销队伍。 该公司已经建立了自己的网站并在网上发布了自己的商品信息。但是，该公司认为可以“一网无忧”，以为建立了网站、发布了商品信息就可以坐等贵客光临。殊不知现在互联网的网页已经上百亿，不作宣传，消费者根本就不知道自己的网站，更不可能浏览企业的网页。此外，暖心日用品有限公司的网页信息长时间没有更新，信息陈旧，对消费者来说没有任何意义。另外，暖心日用品有限公司由于后续的管理没有跟上，网络营销的后续服务严重滞后。 该公司没有及时对顾客意见或者邮件进行处理，或者根本就没有安排专门人员负责，严重打击了消费者的积极性，丧失了和消费者互动的机会。也有通过滥发电子邮件的形式进行宣传，但是，它没有了解到，由于互联网的日渐发展，成熟的消费者对垃圾邮件已经越来越反感，利用垃圾邮件进行宣传的方式已经收效甚微。
（三）发货环节缺乏质检
暖心日用品有限公司在接到订单后，通过一系列的流程，到达发货环节。但是在发货环节中，并不是想象的那样进行了严格的质检管理，相反的是他们看到订单后，直接将产品进行了包装，连最起码的颜色、大小、款式都没有很仔细地看，更加别说是让打包员看产品的完好性了。虽然说有可能是入库的时候摆放地很到位，但
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是也有玩意的，也应该看一下。
（四）缺乏完善的网络营销绩效评估体系
暖心日用品有限公司的网络营销与其他的营销方式并不是孤立地，而是有机联系在一起的。网络营销的同时也需要传统营销媒体的配合与支持。不能只靠网络宣传，也需要适当的其他媒体的辅助以增强其广告效果。公司没有完善的网络营销绩效评估体系来判断网络营销是如何给企业盈利及发现网络营销中的不足并加以改进。对于暖心日用品有限公司来说其网络营销也许只是让企业产品和形象传播到潜在客户，但这并不能给企业带来现实利益，这时候网络营销给企业带来的是长远利益，很难去直接地评估其效果。相对于暖心日用品有限公司，网络营销的投入也是一笔巨大的费用，企业网络营销的目的性又不像传统媒体那样以增加销售额为主要目的，难以用量化的指标迸行衡量。使企业的决策者陷入对网络营销成效的顾虑中。
（五）物流的配送问题
一般网络营销的消费者非常关心网上购买的服装多长时间能收到，这就牵涉到物流配送系统。对于物流配送系统，主要包括邮局、快递公司等完成传统的配送任务，由于和暖心日用品有限公司合作的快递或者邮局并不属于暖心日用品有限公司，是这些物流公司完全没有对暖心日用品有限公司的集体荣誉感，从而并不是很迅速地将暖心日用品有限公司的快件寄出去甚至反而是压了几天，这样就导致顾客的不耐烦和差评。因此，我们可以看出：滞后的物流早已经和快速发
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展的网络营销不相适应，物流配送问题成了暖心日用品有限公司销售的又一障碍了。
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四 暖心日用品有限公司网络营销问题的对策与建议
（一）改善服务质量，提高客户满意度
利用阿里旺旺加强与消费者的信息沟通，加快响应速度，卖家可以把常用的话术设置为快捷回复，这样在忙乱的时候可以快速回复客户，比如欢迎词、活动介绍、不讲价的解释、发货时间等。保证时效性，及时受理客户查件催单、售后问题、退换货等。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得消费者同意的情况下拖延时间。
（二）大力提高网络营销策略水平
在网络营销策略组合中，不仅是传统的“4P”的内涵发生了变化，而且应该向“4C”转变。现在看来，网络营销能更好的解决“顾客、沟通、便利和成本”这些因素所带来的 问题 。不仅如此， 公司应该对自己网站的推广上也要有相应的策略，要有相应的网站推广计划，相应的推广策略以及对网络消费者行为的分析 ，这样才能获得成功。
值得一提的是网络广告，它在整个网络营销策略中的地位也是非常重要的，针对网络广告的设计与发布，都要有相应的技术开发和技术创新，针对网络广告的收费方式也要有所依据。
（三）建立健全发货制度，加强消费者保护权益
发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量、单件或多件、颜 13
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色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。注意快递面单上所需的物品，特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸有无备注，有无送赠品、是否修改，确认后方可包装发货。打包发货时要仔细的观察、留心每一个细节，比如衣服是否缺钮扣、拉链、缺件少件、包装未封好等现象，检查无误后才可发出。打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认无误后才可发货。发货员在检查货物时，发现问题应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。
（四）改进网络营销效果的测量方法
1、关于网站设计的评价
网站是网络营销的基本工具和根据地，所以，营销功能是企业网站的第一要素，一个企业网站的功能和基本内容是否完善，是评价网站设计的最重要指标。除了功能、风格和视觉设计等取决于网站本身的特定要求之外，在网站的设计方面，有一些通用的指标，主要有：主页下载时间（在不同接入情形下）、有无死链接、拼写错误、不同浏览器的适应性、对搜索引擎的友好程度（ＭＥＴＡ标签合理与否）等。
2、关于网站推广的评价
网站推广的力度在一定程度上说明了网络营销人员为之付出劳动的多少，而且可以进行量化，这些指标主要有：
登记搜索引擎的数量和排名：一般来说，登记的搜索引擎越多， 14
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对增加访问量越有效果，同时，搜索引擎的排名也很重要，一些虽然在搜索引擎注册了，但排名在第三名之后，或者在几百名之后，同样起不到多大作用。
被其他网站链接的数量：在其他网站链接的数量越多，对搜索结果排名越有利，而且访问者还可以直接从链接的网页进入你的网站。实践证明，在其他网站作链接对网站推广起到重要作用。
用户数量：用户数量是一个网站价值的重要体现，在一定程度上反映了网站的内容为用户提供的价值，而且用户也就是潜在的顾客，因此，用户数量直接反映了一个网站的潜在价值。
3、网站流量评价指标
独立访问者数量：指在一定时期内访问网站的人数，每一个固定的访问者只代表一个惟一的用户。访问者越多，说明网站推广越有成效，也意味着网络营销的效果卓有成效，虽然访问量与最终收益之间并没有固定的比例关系。
页面浏览数：即在一定时期内所有访问者浏览的页面数量，页面浏览数量说明了网站受到关注的程度，是评价一个网站受欢迎程度的主要指标之一。
每个访问者的页面浏览数：即在一定时间内全部页面浏览数与所有访问者相除的平均数。这一指标表明了访问者对网站内容或者产品信息感兴趣的程度，如果大多数访问者的页面浏览数仅为一个网页，表明用户对网站内容或者产品显然没有多大兴趣。
用户在每个页面的平均时间：即访问者在网站停留总时间与网站 15
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页面总数之比，这个指标的水平说明了网站内容对访问者的有效性。尽管可以监测到网站的流量、反应率等指标，但这些本身并不直接代表网站有多成功或者失败，也不能表明与收益之间有什么直接关系，只能作为相对指标，比如与同一行业的平均指标，或者全部上网者的指标相比较，而且指标本身也很难做到精确。尽管网络营销效果难以准确评价，但这些评价指标可以从在一定程度上说明一个企业为之投入的努力以及网络营销的成效。
（五）完善物流系统
由于我们的企业起步较晚，与其他企业的差距较大，物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件。应加强智能化、自动化仓库的建设，增强仓储运输系统的整合效能，加强信息化建设，可以提高物流的利用率。重视物流在整个营销中的作用，可以使企业的营销有更好的发展。 网络营销作为一种全新的营销模式，与传统营销方式相比具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、内容详尽、形象生动、双向交流、反馈迅速、无店面租金成本等特点。网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。在网上，任何企业都不受自身规模的绝对限制，都能平等地获取世界各地的信息及平等地展示自己，为我们企业创造了一个良好的发展空间。网络营销同时能使消费者获得比传统营销更大的选择自由，有利于节省消费者的交易时间与交易成本。网络营销是适应网络技术发展与信息网络时代社会变革的一种全新的营销理念，它在未来经济中会有巨大的发展空间。在发展中肯定会存在这样或那样
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的问题，我们也只有不断的探索，在政府、企业和消费者的共同努力下，在发展中解决问题，推动网络营销的良性运行和协调发展。
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结 论
本文以暖心日用品有限公司作为例，得到以下结论：淘宝网存在网络营销策略水平不高、网络安全问题、价格缺乏说服力、客户服务质量较差和物流的配送问题的问题。淘宝网必须改变消费者的消费意识、拓展网络营销渠道、加强安全技术措施、提供价格说明信息、健全服务系统，提高服务质量和完善物流系统，寻找新增长点。
我相信，只要网上营销经营人保持清醒的头脑，保持对市场和客户需求的敏锐洞察力，积极应对挑战，完全可以找到适合自身发展的盈利模式，在网络购物市场继续领跑，并不断推动我国的互联网经济持续发展。
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参考文献
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致 谢
光阴似箭，岁月如梭，不知不觉我即将走完大学生涯的第三个年头，回想这一路走来的日子，父母的疼爱关心，老师的悉心教诲，朋友的支持帮助一直陪伴着我，让我渐渐长大，也慢慢走向成熟。
三年，给予我的，是不断丰厚的学识，是从容、自信和幸福的能力，还有，珍贵的友谊。 同门求学是一种缘分。无数次结伴同游，无数次对酒当歌，无数次谈天说地、嬉笑怒骂，无数次在美丽天堂杭州寻找快乐。曾经一样的悲欢，注定在未来的日子里，我们可以共同分享许多美好的回忆。尽管就要各奔东西，但三年同窗之谊，我们会成为一生的朋友。
在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!
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