零售银行的多渠道集成式建设

零售银行是银行的一种类型，主要向个人，家庭和中小企业提供的综合性，一体化的金融服务，包括存取款，贷款，结算，汇总，投资理财等业务。早在20xx年中国加入世界贸易组织时，国内银行业便已形成一个基本共识，即随着外资银行进入中国脚步的加快，未来的中外银行竞争将首先在零售银行和私人理财领域展开。在同业日益激烈的竞争中，一些困扰个人业务发展的问题开始集中显现出来。在众多问题中，最主要的方面就是柜面服务的经营压力日趋加大。随着市场经济的快速发展，居民收入水平的不断提升，以及资本市场的活跃，社会公众对银行支付结算、融资信贷以及财富管理的服务需求急剧增长。国内零售银行特别是中小银行物理网点数量不足、布局不合理以及电子渠道建设薄弱的局面仍未得以根本性缓解。因此渠道对于我国商业银行零售银行业务的发展起着至关重要的作用。

零售银行通过渠道将产品与服务传递给目标客户。目前零售银行有三个主要渠道：一是柜台渠道，由柜员、销售人员或代理商提供服务；二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供自动存/取款机、自助终端、POS等设备供客户自助服务；三是电子渠道，银行通过电信网络提供电话银行（自动语音）、呼叫中心、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。对零售银行来说，不同的渠道各自具有不同的优势和劣势。柜台渠道的成本高，服务范围窄，营业时间短，但是客户满意；自助渠道营业时间长，但是成本较高，服务范围窄，

满意度低；电子渠道的营业时间长，客户满意度较高，但是交易资料易被盗，设备易受攻击。

零售银行的多渠道运营与管理也导致了渠道之间的竞争。当客户通过不同的渠道来获取银行服务时，就出现了究竟谁拥有客户的问题。客户归属会影响个体渠道如何对待其他渠道的客户；而且还会产生如何评价与考核不同渠道的问题。渠道评价会影响不同渠道的市场行为。如果处理不当，某个渠道就可能去竞争已经由其他渠道服务的目标客户群，渠道竞争就演变为危险的渠道冲突。所以，零售银行在进行多渠道的运营与管理的过程中，需要平衡各个渠道之间的关系，需要用系统化的视角来检视自己的渠道系统，以“集成化”的方式来管理。 所谓“集成化”的渠道管理就是以用系统的、集成的观念来指导渠道的建设与运营，实现渠道系统中各子渠道或各种渠道要素的交融与互补，来提升渠道的市场渗透率和竞争率。针对需要传递的产品，通过渠道的差异化使不同的渠道起到不同的作用，以实现所期望的市场目的。由于渠道是与产品相关的，解决渠道问题需要从要传递的产品出发。首先，了解细分客户群的渠道需求，零售银行要确定产品的市场覆盖组合。零售银行需针对细分客户群，改进渠道的适应性、可操作性，降低潜在风险，使产品与渠道及客户群相适应，有效地提高渠道的可接受性与可用性。然后，零售银行应制定渠道迁移策略，使客户群迁移到预期的渠道，使不同的渠道发挥预期的功能。最后，零售银行与渠道伙伴要帮助客户熟悉、了解、掌握新的渠道，零售银行还要密切监测客户的渠道迁移状况，及时发觉与修正客户渠道迁移过程

中存在的问题。多渠道集成要通过动态的循环过程才能实现，因此零售银行可能需要经过多轮的试点、分析与优化循环。

随着我国银行业务的发展，零售业务将成为银行利润的增长点，因此零售银行业务的发展对于银行来说是至关重要的。而零售银行业务的载体以及核心竞争力是渠道，因此零售银行的渠道优化是我国银行业向现代银行业发展的必要举措，对于提高我国商业银行和外资银行的竞争力意义重大。在我国的渠道优化过程中，应从我国的实际情况入手，针对消费者的特点，不仅要从银行的角度出发，更要从客户的角度出发来寻找一个更好的整合方案，这样才能更好的解决问题，不然只会做一些无用功，不能真正的对渠道进行优化整合，发展我国的零售银行业务。

第二篇：零售银行城区物理网点渠道建设初探