服装导购员回答销售技巧(37700字)

发表于:2020.7.3来自:www.fanwen118.com字数:37700 手机看范文

服装导购员回答销售技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品,却又不能露出“说服”的痕迹,这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。

1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。

2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时,营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这种商品虽然质量好,但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件商品不值那么多钱,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式,可归纳成这样两个公式:a.缺点→优点=优点,b.优点→缺点=缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时,一般应利用公式a。

(服装导购员销售技巧: /yingxiao/daogou/)

3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时,比如顾客要求退换食品时,如果营业员直接了当地说“不行”,就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅??”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些,但与其它同类商品相比,它多了两项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是:“是的,眼下只剩蓝色和白色两种,这两种颜色都挺好看的,您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看,顾客看后便皱起眉头,一言不发,营业员就应该明白顾客对此不满意,应再拿一种鲜艳的花色给顾客看,否则必定影响顾客的购买情绪。

服装导购员理解8种顾客购买动机分别为需要型 惠顾型 社会型 求实型 求美型 求廉型 求名型 求同型,8种顾客购买动机如何做好服装导购销售技巧

1. 需要型。这是因需要产生的动机。人的需要有多个层次,可以从不同角度加以分类,顾客购买服装的动机也有多种层次的区别,例如,要能御寒蔽体的生存需要,要求适体漂亮的享受需要,购买运动服装的体力发展需要等。

2. 惠顾型。这是基于情感或经验产生的动机。顾客对特定的服装及服务产生特殊的信任和爱好,使他们重复地、习惯地消费。

3. 社会型。这是由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而产生动机。顾客的民族、职业、文化程度、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起其不同的购买动机。

4. 求实型。这类动机的特征是“实惠”、“实用”。在选购商品时,这类顾客会特别注重商品的质量、性能和使用方面的实质效用,不过分强调商品的款式、造型、颜色等,几乎不考虑商品的品牌等非实用价值的因素。导购员应尊重才满足他们的这种需求心理,在接待过程中应对商品的特点多加介绍,帮助挑选。

5. 求美型。这是以追求美感为出发点的购买动机。这类顾客在选购商品时,首先注重的是款式、造型、颜色和外观美。此种动机是核心是讲求“称心”、“悦目”,顾客往往不是为了商品的使用价值本身,而是为了商品的艺术欣赏价值,从中获得美的精神享受。

6. 求廉型。这是注重价格的购买动机。这类顾客对购物环境和服装的外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这种购买动机的顾客多为经济收入较低以及部分收入较高但节俭成习的客户。

7. 求名型。这类动机的特征是以品牌为出发点。这样的顾客是在购买时几乎不考虑商品的价格、质量和售后服务,只是想通过购买和穿着名牌服装来显示自己的身份、地位,得到别人的尊重,从中获得一种心理上的满足。

8. 求同型。这是以购买大众化服装为主要人倾向的动机。求同心理,也叫同步、从众心理,这在思想意识较为保守的顾客中多见

(服装导购员销售技巧: /yingxiao/daogou/) 推荐服装可运用下列方法:

服装销售技巧1、推荐时要有信心,向顾客推荐服装时,营业员本身要有信心,才能让顾客对服装有信任感。

服装销售技巧2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装。

服装销售技巧3、配合首饰向顾客推荐。

服装销售技巧4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征,如功能、设计、品质等方面的特征,向顾客推荐服装时,要着重强调服装的不同特征。

服装销售技巧5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时,要想方设法把话题引到服装上,同时注意观察顾客对服装的反映,以便适时地促成销售。

服装销售技巧6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时,要比较各类服装的不同,准确地说出各类服装的优点。

除了上面介绍的这些服装销售的小技巧外,其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素,要因人而宜,真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”,最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念,是销售中非常重要的一个环节。

重点销售有下列原则:

服装销售技巧之原则1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋,有利于销售成功。

服装销售技巧之原则2、重点要简短。对顾客说明服装特性时,要做到语言简练清楚,内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出,如有时间再逐层展开。

服装销售技巧之原则3、具体的表现。要根据顾客的情况,随机应变,不可千篇一律,只说:“这件衣服好”,“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容,做到因人而宜。

服装销售技巧之原则4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋,要向顾客说明服装符合流行的趋势。好了,空讲了一大堆大道理,接下来中国服装经营网将一些客人消费的典型心理在这里分析下,大家有补充的都可以在这里讨论讨论,好让我们的终端服务越做越好。

一、客人购买6个心理阶段

要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

1、观察浏览

两种客人:

目的型客人

进店迅速,直奔主题,开门见山索取自己喜欢的衣服;

有购买某商品的目的,但具体选定什么颜色、风格的衣服,不是十分明确

闲散型客人

没有明确的购买目的,遇上感兴趣的衣服也会购买

闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各色服装

2、引起注意

客人发现自己要找的服装,或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

3、诱发联想

联想这件衣服穿在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起,非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

4、产生欲望

美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。

5、对比评价

产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较,对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。

这个阶段我们的服装销售技巧是处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

6、决定购买

对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动;

也会丧失信心,放弃购买的意愿。

客人产生信心有三个方面的原因:

A、相信导购的介绍

B、相信商场或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失去信心的原因:

A、不是她真正想要的衣服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

D、同购买计划冲突

客人对某款服装失去信心时,我们的服装销售技巧是要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。上面介绍的这些服装销售技巧只不过是服装网商网所总结的一小部分,其实还有更多的服装销售技巧有待于从事这项事业的您去发现,去总结。

服装导购员的销售技巧有多个方面的要互,本文服装导购员销售技巧的核心出发,讲解做服装导购员在销售方面要掌握的技巧,助你快速提高服装导购销售技巧。

服装导购见到顾客进店铺后马上就进入接待吗?这是我们做服装终端店铺的一直关心的问题。我们也有这样的感受,当我们做为一个消费者的身份进入店铺后,我们希望店铺的导购应该是怎么样的呢?

首先,让我们来看看顾客的购物信号有哪些?

1、明显的购物信号:触摸衣物、翻看价格、翻看商标、直接问还有什么颜色、拿到镜子面前对照

2、不明显的购物信号:视线停留在某一物品上、在一个区域内重复往来、和朋友讨论衣物、看自己的购物单

因此,导购员应该留意顾客购物信号

1、 表情购物信号:包括流露欣喜赞赏之意,若有所思,表情认真等

2、 语言购物信号:包括询问商品价格,用料或者对导购表示友好

3、 行为购物信号:包括较长时间仔细看产品,触摸产品,当视线从产品转移到导购身上,四周环顾,与导购目光相对

而做为导购,错误的常见动作有:

1、紧跟式:客人一进店里,导购就尾随其后。

2、探照式:客人走进店里,导购像贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动。

打完招呼后,不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求。

注意:过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。

服装导购销售技巧在服装销售过程中,营业员有着不可比拟的作用,营业员是否能掌握服装销售。

技巧很重要,首先要注意推荐购买的技巧。

营业员除了将服装展示给顾客,并加以说明之外,还要向顾客推荐服装,以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法:

1、推荐时要有信心,向顾客推荐服装时,营业员本身要有信心,才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装。

3、配合手势向顾客推荐。

4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征,如功能、设计、品质等方面的特征,向顾客推荐服装时,要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时,要想方设法把话题引到服装上,同时注意观察顾客对服装的反映,以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时,要比较各类服装的不同,准确地说出各类服装的优点。

其次要注意重点销售的技巧。

重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素,

要因人而宜,真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”,最终销售成功。

在极短的时间内能让顾客具有购买的信念,是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则:

1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋,有利于销售成功。

2、重点要简短。对顾客说明服装特性时,要做到语言简练清楚,内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出,如有时间再逐层展开。

3、具体的表现。要根据顾客的情况,随机应变,不可千篇一律,只说:“这件衣服好”,“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容,做到因人而宜。

4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋,要向顾客说明服装符合流行的趋势。

做导购销售遭到顾客拒绝是常有的事情,那么遭到拒绝该怎么办呢?下面简单介绍几种方法。

1、利他法

利他法就是针对客户喜欢占便宜的心理,提及有关的利益,让他有甜头可尝。如:“你说得很对,是有很多其他的公司也生产这种商品,但你总要比较一下啊!我们的产品不但质量好,价格也比别人便宜,每月又可以省下一大笔费用,所以希望你考虑一下,我绝对不会让你吃亏的。”

2、建议法

建议法就是向客户提供建议,给他一个参考。看看下面的例子:“太太,如果您说没有预算,没有关系,趁着现在我们公司正在举办大减价,可以当机立断买一台;而且还可以分期付款,每月花不了多少钱,绝对不会超出您的预算的。”

3、正面辩驳法

这种方法就是直接驳斥顾客的错误观点,最好有证有据,如:“先生,您一定是搞错了,大家都认为车子引擎的声音愈小愈好。”

4、顾左右而言他法

这种方法就是转移话题,当然话题不要扯得太远,绕个弯一定还要转回来。比如:“太太,您说手头不方便,谁会相信呢?您看看,电视机、电冰箱、音响,及您家里的各种摆设,哪一样不是高级品呢?您真爱开玩笑。”

5、考据法

考据法就是摆出事实,拿出真正的观点。如:“是吗?您认为是这样吗?但是根据资料,事实应该是这样的??”

6、举例法

举例法也是方法,导购可以选择与顾客相近或相似情况的顾客买他的产品做例子,顾客的犹豫自然就少了。举例法要求举出的例子一定要真实,否则下次你就甭想再推销,也因此会失去这个顾客,还有这个例子最好是你客户身边的人的例子,这样说服力度会更大些。

7、反问法

反问法就是针对对方提出的疑意进行反问。其实反问本身就是肯定某些观点,那么反问法与其说是问,倒不如说是对自己看法的肯定,举个例子如下:“太太,您说没有预算,那么到底您有多少预算呢?”如果您愿意说出来的话,我们可以再商量商量,尽量配合您的预算。

(服装导购员销售技巧:/yingxiao/daogou/)

一说到购物,女人们首先想到的会是诺德斯特隆百货公司(Nordstrom's),男人们首选去处则是西尔斯(Sears)。女人们喜欢流连于服装和配饰的海洋,或者顺便绕道鞋类专柜观摩一番。而对男人来说,购物是一种使命,他们来商店购买事先想好的物品,买到后便尽可能快地逃之夭夭,沃顿商学院“杰伊?贝克零售计划”(Jay H. Baker Retail Initiative)与加拿大咨询公司维德集团(Verde Group)联合进行的一项研究得出了这样的结论。对于正在思考如何调整自身产品和服务以

迎合特定购物人群口味的零售商来说,此项研究的发现应对他们有所启示。

一说到购物,女人们首先想到的会是诺德斯特隆百货公司(Nordstrom's),男人们首选去处则是西尔斯(Sears)。

女人们喜欢流连于服装和配饰的海洋,或者顺便绕道鞋类专柜观摩一番。她们喜欢置身于透明电梯中从大钢琴旁滑过的感觉,或在买东西的路上停下来试用某种香水样品。而对男人来说,购物是一种使命,他们来商店购买事先想好的物品,买到后便尽可能快地逃之夭夭,这是沃顿商学院一项新研究所发现的现象。

在一项名为“男人买,女人逛”(Men Buy, Women Shop)的研究中,沃顿商学院“杰伊?贝克零售计划”(Jay H. Baker Retail Initiative)与加拿大咨询公司维德集团(Verde Group)的研究人员发现,女人们对与售货员进行个人互动的反应比男人们更加强烈。男人们更可能对购物经历的功利性方面做出反应——如是

否有停车位,他们想买的东西是否有货,以及收银台排队的长短。

“在许多层面上,女人们购物时往往更加投入”,美国连锁药店CVS Caremark首席营销官及贝克零售计划顾问委员会成员罗伯特?普莱斯(Robert Price)说。“男人们则想的是,要到西尔斯,买下某个特定工具便迅即离开。”

一名年龄介于18岁和35岁的女性购物者这样告诉研究人员:“我喜欢购物,这将至死不变,我就是爱购物。”相比之下,一名相同年龄段的男性购物者这样描述男人们如看待零售业:“我们来到这家商店,买到了东西就走人,因为我们还有别的事情要做。”

普莱斯说,即便女性担负的职业责任加大,女性仍然扮演着照顾者的角色。他推测,这种照顾者的责任有助于女性养成更加尖锐的购物意识和更高的期望值。另一方面,在几代人都是依靠女性来有效地履行购物职责后,男性的购物兴趣已经减弱。

沃顿商学院市场营销学教授斯蒂芬?霍奇(Stephen J. Hoch)认为,购物行为反映了两性在生活中许多方面的差异。“女性从人际交往的角度来看待购物,而男性更多地将购物当作一种手段,一件必须完成的工作,”他说,对于有意设计一个更加细化的方法来建立和保持男女顾客忠诚度的零售商来说,这些研究资料应可给予他们一些启发。

感到受重视 vs. 快速通过收银台

“男人买,女人逛”研究还发现,女性比男性更可能在购物时遇到问题——两者比例分别为53%和48%,其中40岁以上女性购物者比同年龄段男性购物者报称遇到了更多的问题。

对于女性购物者,“需要时得不到帮助”乃她们碰到的首要问题(29%),这也是商店发生女性购物者流失的最可能原因。确实,对研究数据进行分析后显示,缺乏销售帮助可能导致商店约6%的女性顾客流失。对于男性购物者,头号问题则是“难以找到靠近商店入口的停车位”(亦为29%);最可能造成男性购物者流失的原因是他们想买的产品缺货,产品缺货可能导致商店约5%的男性顾客流失。

男性和女性购物者对商店售货员也有着不同的反应。对于男性购物者,售货员乐于帮助他们找到某样物品是他们最看重的,其次是售货员能让他们快速通过收银台。对于女性购物者,商店忠诚度与售货员对商店产品的熟悉程度及其确定哪些产品最适合顾客的能力有关。根据调查,女性购物者还在乎售货员是否让她们感到受重视。

在接受研究人员采访时,一名18至35岁年龄段的女子描述了她最喜爱商店的员工。“商店的售货员一直很棒,他们总是给我看不同的款式,如果店里进了新货,他们就会向我介绍。”同时,一名处于相同年龄段的男子说:“我与大多数售货员都没怎么打交道,我并不需要他们——只要收银台有人就行了。”

维德集团总裁保拉?科特尼(Paula Courtney)认为,上述两位受访者对商店售货员表明的态度反映了男女之间细微但重要的差别。在受访者被问到他们会因何种问题而气愤到再也不光顾某家商店时,女性举出的是商店员工“表现得像是你正打扰他们的时光或擅自干涉他们自己的交谈。”男性最恼火的则是商店员工“很懒惰,如货架没货也不去查看有没有多余的库存,或懒得将你带到你正在寻找的产品跟前。”

科特尼指出,女性在这个问题上表现出更多感情色彩;对于男性,售货员存在的问题仍与找到他们需要的物品直接相关。“女性更容易被售货员不理不睬的行为所激怒;而对于男性,虽然有交流仍然是重要的,但不如产品有货和快速进出商店来得重要。”

零售商可以利用研究发现来改善服务,以促进销售,她说。“在一个高度竞争的市场中,人们对价格很敏感,并有着大把的选择,如果你比别人在策略上多个心眼就能获得竞争优势,那么为什么不呢?”她问道。“如果我们将男性和女性顾客区别对待,将可望取得更大的成果。”贝克零售计划董事总经理埃尔琳?亚蒙丁泽(Erin Armendinger)指出:“男性和女性根本就不同,”她说。“零售商应谨记,男性和女性购物者的差异不仅体现在购买的物品上,他们购物的方式也不一样。”

普莱斯建议,那些希望提高基于顾客性别来投其所好这方面能力的零售商可以采取一些具体步骤。不过首先它们必须确保其业务运作保持尽可能流畅,以避免引起不爽,如商品缺货或缺少促销小册子等情形将影响到男性和女性购物体验。他还表示,向女性购物者伸出援助之手不能只流于做表面文章,如只是简单地设置标志,或改变制服的颜色。

沟通对于接待女性购物者是关键,普莱斯补充说。商店售货员需要了解购物者是否正寻找某种日常用品,如化妆品,还是某种更重要和难以理解的东西 ——如某种非处方药或急救治疗物品。为顾客在购买这两种不同类别商品上提供帮助,需要不同风格的沟通。售货员必须经过培训,以善于捕捉顾客的意图并做出反应。

希望吸引女性顾客的零售商还需要注意对物品进行分类,普莱斯说。商店经理可能倾向于提供宽泛的产品,但研究显示,必须应付许多责任的女性更偏好产品选择有限的商店,如女包及女性配饰店蔻奇(Coach)、美食店乔氏超市(Trader Joe's)和化妆品零售店丝芙兰(Sephora)。

最后,他说,在各个组织层次雇用女性将令零售商更能把握到女性购物者的需求。在他的公司中,女性占售货员的大多数,并掌握营销部门很大的话语权。他指出,在某位女性思索某个构想可能会如何影响她自己的生活之前,该构想是成不了气候的。

售货员的多副面孔

据总部设在佛罗里达州的女性消费者权益保护及零售培训组织WomenCertified数据显示,美国女性每年花销达4万亿美元,占美国消费开支的83%,而消费开支占到美国国民生产总值的三分之二。WomenCertified也参与了本项研究。

“男人买,女人逛”研究于20xx年10月20日至11月4日期间进行,通过电话采访的方式,随机调查了全美1,250购物者,受访者被问及他们最近一次的购物经历。受访者样本以女性为主,男女比例为1比2。

尽管许多研究发现并不会令零售商感到惊讶,但研究获得的硬数据可以帮助企业更好地把注意力放在男性和女性购物者所列举的一些问题,WomenCertified创始人迪莉娅?帕西(Delia Passi)称。她说,零售商早已感受到了男女顾客之间的差别。“这可以追溯到两者最早担当的采集者和狩猎者角色,女性是采集者,男性是狩猎者;女性走进一家商店,浏览打量商品,男性则直接寻找产品所在的特定过道。”她指出,科学研究显示女性比男性拥有更好的周边视觉,这有利于她们进行采集。

帕西说,决定各自购物体验的男性和女性对购物的基本态度——女性更侧重于体验,而男性更多把它当作使命——并非一定会导向女性更情绪化更软弱的性别刻板印象。“当谈到购物经历,男人和女人都是去商店买东西,只是女人期望较高。她希望有更多的人际互动,希望有更多的目光接触;他想要速战速决,而她要寻找购买过程中的支持和协助。”帕西承认,调查揭示的许多看法仍然只是泛泛的反映,并且许多女性和男性受访者并不代表普遍的行为模式。的确,如果她拥有自己的事业,为时间所迫,她在购物时往往表现得更像是调查中的男性受访者。

霍奇认为,最近的研究以及贝克零售计划的其他研究表明,商店售货员对零售业务起着至关重要的作用,因为雇员是竞争者们能彼此区分从而赢得市场份额的一个方面。“零售商对停车问题或商场过于拥挤基本无能为力,但它们可以在售货员一环上下功夫,”他指出。“我所感兴趣的是,为何女性顾客往往把更多注意力放在人身上,而男性顾客却表现得几乎像是和一台自动柜员机打交道似的。事实上,他们更希望面对自动柜员机,而实在不想与一个人打交道。”

科特尼承认,从研究结果来看,那些在零售店已经时常变换许多不同侧重点的售货员需要增加另一项责任。“不管怎样,一位售货员必须具有多面性,” 她说。“他们必须是一名参与者(engager),一位畅通保证员(expediter)和教育者(educator)。他们必须表现得真诚可靠,但这项研究还告诉我们,视乎你正在与男性还是女性顾客打交道,那些按钮必须打开或关闭——或者开大或开小。”

她说,零售商要加强和提供更完善和细化的服务,不仅要考虑性别因素,还要考虑年龄、种族和地区差异。“不存在顾客同质性这种东西。我们根本不是同质的一群人,但作为组织,我们要将顾客当作一个美满的大家庭来对待,你必须有效地运用各种各样的人口统计和心理统计手段。”

性别,她指出,从策略角度而言是一个较容易处理的顾客属性。真正老练的营销人员可以尝试按性别和年龄或在职业女性和家庭全职主妇之间对服务进行区分。

“在某个层面上,这是进行实用而理想的区分的开始,但我也认为区别对待不同性别的顾客也是一件相对简单的事情。”

本文分析客人购买服装的6个心理阶段,服装销的售技巧先准确从而从客户心理出发促成的服装销售的技巧,就能让服装导购销量倍增。

(来源:网上服装批发 - 服装网商网)

一、客人购买6个心理阶段

要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

1、观察浏览

两种客人:

目的型客人

进店迅速,直奔主题,开门见山索取自己喜欢的衣服;

有购买某商品的目的,但具体选定什么颜色、风格的衣服,不是十分明确

闲散型客人

没有明确的购买目的,遇上感兴趣的衣服也会购买

闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各色服装

2、引起注意

客人发现自己要找的服装,或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

3、诱发联想

联想这件衣服穿在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起,非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

4、产生欲望

美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。

5、对比评价

产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较,对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。

这个阶段我们的服装销售技巧是处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

6、决定购买

对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动;

也会丧失信心,放弃购买的意愿。

客人产生信心有三个方面的原因:

A、相信导购的介绍

B、相信商场或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失去信心的原因:

A、不是她真正想要的衣服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

D、同购买计划冲突

(来源:网上服装批发 - 服装网商网)

客人对某款服装去信心时,我们的服装销售技巧是要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。上面介绍的这些服装销售技巧只不过是中国服装经营网所总结的一小部分,其实还有更多的服装销售技巧有待于从事这项事业的您去发现,去总结,就能让服装导购销量倍增。

服装导购员能力应该从哪些方面培训,本文讲述作为合格的服装导购员应该具备的6大能力。

1、明确的目标

成功的导购首先要有明确的目标。明确的目标通常包括:确定每天要接待的

顾客数量,找出所需要的顾客属于哪一个阶层,即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误,会使服装导购浪费很多时间,却一无所获。此外,导购人员需要知道如何接近潜在顾客,充分了解顾客喜好,常常能给顾客留下最好的印象,而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。

优秀的折扣服装导购员都有执行计划,其内容包括:应该细致接待的目标群提,最佳接近时间、贴近顾客的方法,甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案,帮助顾客解除疑虑,让其快速做决定购买产品。

2、开发顾客能力强

优秀的折扣服装导购都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客,折扣服装导购才能获得销售的成功。优秀的折扣服装导购不仅能很好地定位顾客群,还必须有很强的处理顾客的能力。

3、强烈的自信

自信是成功人员必备的特点,成功的折扣服装导购自然也不例外。只有充满强烈的自信,导购才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出,人心里怎么想,事情就常常容易按照所想象的方向发展。

当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时,导购接待顾客时,就不会担忧和恐惧。成功的服装导购的人际交往能力特别强,导购只有充满自信才能够赢得顾客的信赖,顾客才会产生与其交流的欲望。

4、找出顾客需求

快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品,不同的顾客需求不同,其对产品的诉求点并不相同。优秀的折扣服装导购能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求,从而赢得订单。

5、解说技巧

此外,折扣服装导购优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的导购在做商品说明解说时,善于运用简报的技巧,言简意赅,准确地提供顾客想知道的信息,而且能够精准地回答顾客的问题,满足顾客希望的答案。

6、擅长处理反对意见

善长处理反对意见,转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的折扣服装导购员抢先与顾客成交永远快于一般折扣服装导购员。销售市场的竞争非常强烈,顾客往往会有多种选择,这就给服装销售人员带来很大的压力。

要抓住顾客,业务人员就需要善于处理顾客的反对意见,抓住顾客的购买信号,让顾客能够轻松愉快地购买服装。

下面是服装导购员接近客户的方法

一、提问接近法

您好,有什么可以帮您的吗?

这件衣服很适合您!

请问您穿多大号的?

您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。

二、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍:

1、特性(品牌、款式、面料、颜色)

2、优点(大方、庄重、时尚)

3、好处(舒适、吸汗、凉爽)

互动环节:介绍自己身上穿的衣服;注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。

三、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。

如:您的包很特别,在哪里买的?

您今天真精神。

小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)

俗语:良言一句三春暖;好话永远爱听。通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。

四、示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明,68%的顾客试穿后会成交。

试穿的注意事项:

1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2.引导顾客到试衣间外静候。

3.顾客走出试衣间时,为其整理。

4.评价试穿效果要诚恳,可略带夸张之辞,赞美之辞。

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,导购员必须注意以下几点:

一。顾客的表情和反应,察言观色。

二。提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。

三。与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。

上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧,导购人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实践当中学习,总结,才能不断的进步。

简单的说导购是在顾客来买东西的时候为其作介绍,并回答顾客的一些关于产品的询问.

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值,顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值,就会产生满意的感受,并会出现重复购买的行为。可见,在产品价值不可改变的情况下,导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品,赠品),是客观的,以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行),具有主观性,是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意,那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源,对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者),能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环,成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的,所以导购技能的提高和每个导购员息息相关,今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一,要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解,以此寻找突破点。第二,需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择,方案评估、购买决策、购后行为,这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程,才能随着顾客购买过程的进展,提供不同的服务。第三,将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲:

第一步:招呼和接待顾客热情周到,尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁,使用普通话,自我介绍)、礼貌待客(微笑,注视,礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;

第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意,与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;

第三步:促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质

一、衡量成功导购员的标准是什么

第一,他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系,这些是作为好员工的基本标准;第二,他必须是一个导购能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高,这是上升到成功员工的标准。

二、如何让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值,顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值,就会产生满意的感受,并会出现重复购买的行为。可见,在产品价值不可改变的情况下,导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品,赠品),是客观的,以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行),具有主观性,是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意,那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源,对优质服务的追求永无止境。

三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者),能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环,成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的,所以导购技能的提高和每个导购员息息相关,今天的优质服务也许明

天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一,要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解,以此寻找突破点。第二,需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择,方案评估、购买决策、购后行为,这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程,才能随着顾客购买过程的进展,提供不同的服务。第三,将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲:

第一步:招呼和接待顾客热情周到,尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁,使用普通话,自我介绍)、礼貌待客(微笑,注视,礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;

第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意,与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;

第三步:促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是:

一、 形象代言人

导购员面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。

二、 沟通的桥梁

导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的消息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业,以便更好的服务于消费者。产品很重要,但我们认为:你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通,只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系,把企业的信息完整、准确的传达出去。

三、 达成销售

今天,产品终端以成为市场竞争的焦点,谁能赢得终端,谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色,个???素质与导购技巧,直接决定着终端销售。

四、 服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了,适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

五、 优秀导购的特点

1、从公司角度看:

积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。

2、从顾客的角度看:

外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。

随着产品的丰富化同质化,人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品,如果没有一定的专业知识,是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里,仍有许多鱼目混珠的产品,这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行,但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候,只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好,很少顾及到顾客的感受,或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此,笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员,总结了她(他)们的经验,认为要做好顾问式导购,必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识,笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历,希望它能起举一反三的作用。

第一:要给顾客以信任感

诚信已经成为当今社会经商的一种原则,是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此,一个每天面对消费者的促销人员,能给顾客以信任感,就是她(他)获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感,对她(他)信任,那么,对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态,不能操之过急,还要不能有贬低其他的品牌的言行,否则,就会给顾客造成反感,也就打消了顾客的购买欲望。

案例:那天下午人流量很少,整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口,看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车,一进商场就问我德意的专柜在那里,还说他要买德意的油烟机、炉具,康宝的消毒柜,松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头,这位顾客开着小车来,肯定有能力买高价位油烟机,而这位顾客已经指定了购买品牌。我想,我是应该争取他买方太的产品呢,还是放弃?作为一个好的促销人员,就不应该放过任何一个机会,我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里,帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中,发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的,这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器,但我对热水器还是比较熟,在询问了顾客是否装在室内还是室外,是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后,我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜,顾客想买卧柜,听了康宝的促销员介绍,看了一下价格,1200元左右,感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想,这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说:“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜,其优点是在常温下能杀死乙肝病毒,达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时,我们正好走到方太产品专柜边,我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看,接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳,也就认可了我的建议,就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任,就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务,又说方太有个套装——银家三系,这三件产品外观都是本色的,非常有质感,三款配套十分和谐,买这三款绝对不会错。顾客看了产品,听了我介绍后十分的

满意,当场就买了下来,直至临走他们也没有再去看得意的产品,还说:“小姑娘,谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器,我一定带他们来找你。”

第二:要详细耐心的给顾客讲解

既然要做消费者的购物顾问,就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质,更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段,它常常会让你从中获得意外的收获。

案例:那天晚上,有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她,对她说:“阿姨,你好!请随便看,这是方太公司的产品专柜。”然后,看到她的目光就注视我们的199-T2机型,从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是,我带着试探的心理问她,家里是不是在新装修。她的回答是肯定的,同时也告诉我,她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断,我从试风量到拆涡轮,细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积,最后我告诉她,“阿姨,如果你相信我的话就选购这款机子,绝对不会错的。”不用说,在她的感觉里,我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说:“小姑娘,你已经得讲解得这么详细了,不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让,马上帮她推荐我们最好的一款炉具,她又欣然接受了。没想到最后她却对我说,她今晚没打算买,只是想来看看,也没准备好钱,说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感,还非常高兴地对她说:“没问题,很高兴能为您服务。”然后,我把她送到商场电梯口。三天过去了,还没有看到她的人影,就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面,她就笑着说:“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听,我老伴还没听我说完就说,好好,就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里,没找到你,我老伴说一定等你在的时候才买,他说你真是个好孩子。”

第三:要教会顾客正确使用产品

教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求,但往往会出现这样的情况,促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识,这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好,算是走运,处理不好你会后悔莫及。

案例:有一天晚上,有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边,我上前与他们打招呼,他们似乎没听到我的招呼声一样,对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机,效果只是一般,而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了,说新机的时候还可以,后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过,她很惊讶!还反问我:“涡轮还需清洗吗?”我说:“当然要洗,油烟毕竟是有粘性的,时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低,转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的,他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕,马上把目标转移到这对夫妇身上,并试探地问他们,要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后,我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套,再跟他们详细地讲解,从产品功能到工作效果,从选取材料到工艺制作,最后到使用的每个细节,还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵,就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟,他们又回来买了,并且什么话也没说,就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想,如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题,或者当时没有及时的上前解释,他们肯定会错误地认为我们的产品不好,他们就会不满意,然后就可能不再接受我们产品。好险啊!

第四:要熟悉商场里的所有竞争产品

在销售过程中,促销员要正直成为消费者的顾问,除了了解自己的产品以外,还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本,促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况,知己知彼,才能做到心中有数,促销员的声音才能大,才能显得有自信,才能压得住对方,从而获得顾客的信赖。

案例:一次,一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前,伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好!请看一看,这是伊莱克斯专柜。”顾客说:“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:“这一个吸力很大,功率218瓦。”顾客问:“不错,218瓦应该是有很大吸力吧?”伊的促销员抓住这个机会,继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大,一会儿之后,顾客说:“行,我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会,向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品,我上前说出了第一句话,“你好,请了解一下这一款产品,其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦,马上问道:“有这么大的功率吗?”我说:“没有。”顾客更奇怪了,又问道:“那你为什么说250瓦?”我说:“你需要的是油烟机的电机功率大,又不要电灯泡功率大,我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦,我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员:“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗?”伊的促销员不敢骗顾客,只好说加了。顾客接着问他,那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了,问道:“你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?”顾客又问我的产品有多大功率,我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来,我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看,哟!伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了,他说:“我这个比别人小几十瓦,省电。”我也来了个反击:“先生,你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机,是时间长了你就会发现,你的厨房开始变黄老化。为什么?因为被油烟机破坏了,这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌,吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了,他买了我们的产品。

第五:为顾客打如意算盘

优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时,她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务,更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度,充分掌握顾客的心理,引导顾客,完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。

案例:有这样一位顾客,年龄大概30-40岁之间,穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久,大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机,后来又到大森柜前,大森促销员跟他介绍说,同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子,总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着,感觉这顾客是要买三件套,而且这个价格也能承受,再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器,想买大森的,但又觉得大森的名气不够大,怕质量不好,又不敢买。像这种顾客,其实他的心里就是想买好的,但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备,就是等顾客走到我这边来。果然,顾客没有买大森的,走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话,解释道:“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料,说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处,以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算:“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元,这个顾客应该不会买,这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里,油烟机、炉子是经常用的,一定要买好的,用着也放心,而消毒柜比较次要,一般的专业做消毒柜的

厂家生产的性价比也好。”于是,我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜,845元,加上方太油烟机、炉子,一共才3100元就搞定了,还买到方太这样名牌产品。嘿,这位顾客一听,一想,一比较,就同意了我的说法,最终买了我的两件套。

顾问式销售的五个注意点,看起来比较简单,但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品,拥有一定的专业销售技巧,更需要有丰富的实战经验。

服装营销 导购成品牌代言人取胜

对于导购,相信绝大部分人都会这样认为:“不就是营业员嘛”。他们说得没错,“导购”,仅从书面解释即为“引导采购”,也就是引导消费,这是导购员最基本的职责,也是众商家聘用导购后所发挥出的最常见功能。

每一个商家的导购,都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不仅止于营业员,而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等,小小的导购背后构筑的是一个大营销概念。 说导购背后是一个大营销概念,并不是夸大导购的作用,而是从其所处的环境,所起的作用来看的。众所周知,导购是处在市场的第一线,直接与市场与消费者接触。消费者进店后,首先接触到的是导购,因此导购给消费者提供的服务,留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。

休闲服装店,导购热情奔放;体育运动店,导购活力四射;商务男装店,导购优雅大方??,每一类型的导购都体现出品牌风格,要想真做到这一层,与品牌建设是分不开的。

首先,对导购员的身份认定上,导购不再只是销售,而是品牌代言人。这包括两个角度,第一个角度是企业,也就是说企业对导购的定位,应该将导购纳入品牌的一部分,最主要一点就是培养导购的品牌归属感;第二个角度是导购员自己,在自己角色的认定上,不仅仅是销售产品,而是在推广品牌、推广理念与文化。

企业角度的实现,是从企业与个人愿景策划、人力资源储建出发的,要防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验与赚工资”的想法,而是让导购员看到导购背后的一条职业规划道路,比如说导购员由于在专卖店陈列有特长,可以培养成企业自己的陈列师,用于指导所属专卖店的陈列,也可以根据其它特长储备成企业的店长、督导、市场开拓人员等各方面人才,并根据对他们的定位实施有目的的培训。有了较为理想的职业规划,可以从思想上杜绝导购员“打一枪换一地”,以求得导购员与企业共同发展。

除此之外,企业对导购的培养,是系统化的,例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。对于导购员自己来说,不再是狭隘地认为导购只是作为自己求职生涯中的过渡,看到的不仅是现在,还有将来。

在销售时,自己的角色就是一个品牌代言人,可以将品牌的信息传递给消费者。如何做好品牌代言人这个角色?

第一,充分理解企业理念与文化,将自己融入到文化中去,而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化,例如可口可乐象征着“美国精神”,太子龙品牌透析出“自信自然出色”,只有把握了品牌文化,在推广时才能真正将文化推广出去,而不只是把产品卖出去。

第二,保持良好的心态。态度决定一切,保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言,导购所处事的职业比较简单重复,久而久之,容易使人心态疲软。但同时,导购的工作又是具有较大挑战性的,必须面对不同类型的客户,不急不燥不温不火地与他们沟通。所以心态好服务也就好起来,良好莱坞品牌形象也就传递出去了。

第三,真诚对待服务。在一片喊服务声中,能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要,售前、售中服务想必各品牌都能做得无可挑剔,关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务,比如说消费者在买了衣服之后某天,突然收到一张生日卡片与一份生日礼物,肯定是惊喜万分了,品牌也就印在脑海里了。

当然,无论是售前、售中还是售后,都必须是真诚对待,要重视内容而不仅是形式。其次,卖场是综合反应的枢纽地,导购员就是控制这个枢纽的关键人物。

上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出,卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”与一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求,开发设计出适合消费者需求的产品,用最快的物流速度来满足消费者的需求,上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发”,因此在卖场的管理方面,不仅考虑通路设计、灯光色彩应用、商品陈列等硬性指标,而且要发挥导购的主观能动性,收集一切信息,比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息,并加以分析利用,以中寻找自己的品牌特色,形成差异化竞争实力。 在这一实际操作中,导购身上有双重身份,一是尽量把自己品牌推广出去,达成销售目标,这??营业员,二是了解市场信息,包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等,这就是市场调研员。

让导购无形中消化库存

市场情况瞬息万变,所以不可避免出现库存,建立有效的消化积压商品机制可以快速的让积压品转变成人民币了。做好会员信息管理系统,有优惠活动要第一时间通知顾客,客户也会很高兴,觉得店铺经营者对他很重视,那么导购就必须了解与深刻做到以下几点:

陈列决定款式:品牌挂版款式太少,相应供挑选的款也就不多了,这样的话就会降低单品的销售量。如果挂版面太小,看起来这个品牌就不够档次,即使你的质量很好,这种不是品牌的效果的感觉都可以达到。

合理配比款式:衬衣、外套、针织衫、裙子、连衣裙、裤子、风衣、棉衣、大衣、羽绒服各种产品的配比是多少件配比多少?款式怎么搭配?服装配比的合理化,可以满足各种类型的女性,这里指的是品牌服饰产品的定位。做到不管什么样的身材、气质女性到店里都能买空卖空到适合自己的服装。特殊款、形象款、大码款都应该要有一些的,虽然这些款不能成为店力的主力款,但是这些款的存在能让你的店面显

得有所不同,因为不同就可以提商品牌的档次。真正的合理化配比,海嘉仕品牌女装运营总监朱总在一次演讲中指出:店内的女装最少不能少于35个款,这35个款如果要挂出形象的话,最低也不应该低于6个柜的排面了。

客流量影响业绩:所经营的地理位置是否繁华,取决于客流量的流通量是多少,那么进店率的高低则是通过你的店铺陈列、商品、装修是否吸引人。店流量和进店率是基础,如果你想出好的业绩,这也是需要大库存的道理所在了。

成交率的高低:客户群体与本品牌的定位是否一致,如果不一致。即使这个地段再好,代表这个地段不属于本品牌的定位。店面导购人员的技巧也存在很大的关系,优秀的导购人员成交率是会比普通导购要高出很多。同样的客流和客层,销售业绩高出来很多。库存自然比例相应会多很多,也这是正常的。

销售流程和技巧:销售技巧是可以通过培训,销售流程是可以通过学习和积累的。销售技巧与销售流程正确了,整个店面的导购水平自然的也就上升了,有什么样的结果大家自然也就明白了。

合理补货:补货周期的定制是根据自己所经营的店面实际销售情况和品牌代理商的库存情况而定的。所以要对自己的销售特别清楚,对自己库存特别了解,经常和督导、直营部经理沟通交流,这样对店铺的帮助就会比较好。

让服装导购人员对品牌商品的面料、款式、成分等一些专业术语的有深刻认识,这样导购在销售引导的时候才能够根据店面库存和顾客的适合程度进行目的性的引导。导购人员只有熟悉的掌握了合理的销售技巧和流程后,才能够更加合理化的补货和存货。

怎么样才能作为一个好的服装导购

女装销售技巧老板篇:就是你作为老板娘一定要打扮的漂漂亮亮,如果你想生意好。而且店内的货只能配搭一点,自己决不要穿版,那是营业员的事。你要穿得有档次,你店里衣服都有档次。明白没有,尽量穿大大的名牌,作为你的战衣。那时,你的一个热情微笑,将使很多难搞的女人,乖乖的成为你的熟客。卖便宜货和卖贵货是不一样的。卖便宜货,要热情,卖贵货,要冷一点。你们会觉得势利眼?错。在最顶级的专卖店,你们感觉到那客气后面的一点冷漠吗?!我卖货。是这样的。2000左右的衣服,不要报价。拿个计算机打给她看,记住,看着她的眼睛。自己只是礼貌就够了。如果她是这个消费层的,她感觉她要证明给你看。女人天生是天敌,太热情了。她觉得你的货不值。卖贵货,笑得越少越好,即使是光顾了很多次的顾客,也是客气客气,再客气。女装销售技巧心理篇:每个女人都会认为自己穿衣有一套,你不要冒充顾问,形象指导。(认自己穿衣打扮不在行的,不会经常买衣服)熟客很重要,回头的生意比重很大。千万不要喋喋不休的教客人搭配。女人自尊心大于一切,她不会找个地方犯傻给你看的。不然的话,就算这次买成了。你这里也不会是她想经常来的地方。我会这样处理的。客人关注了一件衣物后,全身名牌的我我会由衷赞叹她的品位,在她买衣服的过程中,我还会请教他还有什么更好的奇思妙想。夸她应该吃时尚这碗饭。我是大大不如的。结果是:我很多客人没事的时候,都喜欢带上老公或男朋友来逛逛,顺便买上几件,展示一下自己购物的精明。这里是她的乐园。她还会呼朋唤友,而且帮你卖货。她想更多的人都知道,全身名牌的我,都是她的粉丝。我的商店,是无数女人的梦

工厂,我贩卖梦想,我的商品是成功感,优越感。很多情况是,客人发现在我这里买过的一件衣服,贵了别人很多。但她们会维护自己的威信。心里一万个理由去否定自己的失败,不会迁怒于我的---她知道我不是内行。女装销售技巧砍价篇:卖货不是辩论好,对是营业员法宝。来看看:这面料不好是啊,您是内行。不过好洗好晒,容易打理。不需要干洗。穿起来不会舒服对呀。穿之前洗洗。讲究的美女们新衣服通常洗过才穿的。你喜欢红色还是绿色?我不喜欢这上面的扣子,太咋眼是啊是啊。不过省得配项链了。这里有个手镯。一个色系的。你家里肯定一大堆手镯。结果往往是:一件毛衣,一个手镯,一条裤子。(她告诉我们应该配条什么裤子。为了宣示她的正确,又买了条裤子。)客有了上帝的感觉,就会成为你的奴隶。女人很奇怪吧。当他觉得战胜了一个成功的人(我全身名牌),她感觉自己更成功。两个成功的人物的话题,绝对不是讨价还价的区区100.200.(客人会想:我是成功的人。100.200不是问题。)遇是孤寒的客人,你要全力以赴:好的对手,是老师。你是商人。你要有商人的素质。随意的让步,是恶梦的开始。你这次爽快少50,他下次争取100.讨价还价的要点,是一个又一个的交换条件,比方说买多两件,或者带上配饰,或者承诺带朋友来。承诺价钱要保密。承诺下次不要给这么低,要多关心我们。朋友来了要多帮我们说说好话。大家要双赢嘛。您已经是我们的VIP了。大家可能注意到,我反复强调自己穿的是名牌。不要鄙视,这是营销。你的形象,就是商店的形象,你表现的档次,就是货的档次。客人愿意跟你做朋友,当然你要够谦虚,能跟你做朋友,她会觉得自己有档次。我的客人公认,我这里的客人,都是品位的。(我这里买东西,是光荣的。)瞧你的客人都是成功人士,有档次的朋友,你还愁卖货?有营销,不用推销。女装销售技巧货源篇每一个女人,穿衣都有自己一套,告诉你个秘密:她们100%擅长挑衣服。50%擅长挑裤子。30%擅长挑裙子(连衣裙除外)。为什么女人会不停的购物?真的会买衣服的人,会经常买衣服吗?多数是裤子裙子没配好,但他们从没有想到这一点,她们会满世界找一件合适的衣服,他们总觉得自己还差一件衣服。聪明的老板娘已经知道怎么做了。以己之长,攻其之短。老板娘们拿货,喜欢重点在外套上。外套的竞争最大,好看之外,还有更好看的不说,遇上的客人还都是内行,都有自己一套,生意难做?自己检讨一下吧。好生意的老板娘,绝对会看"下三路",即裤子,裙子,鞋子。"三路"做好了,外套小衫什么都卖得好。裤子关键词:稳,显瘦,裤子类型要全:小裤脚,直统,休闲宽裤脚,西裤,7.8.9分裤夏天浅色为主,冬天深色为主,全年不断黑色。每个裤子不能有太多类似款拿货时,两个款差不多,选一个。两个款都喜欢,就先做好一个,以后再做一个。为什么呢?有比较,就有高低。客人不愿意参加考试,你10个款她通常只挑一条,淘汰的9条,她以后兴趣不大。你提供5个款,她也是选一条。记住,不要太多款式,客人对裤子的款式要求不多的。淘汰供货商时,以版型为重点因素。凡是版型好,年龄跨度大,简单大方的裤子,就是最好卖的。个性是客人的事,共性是你的事。裤子越个性,越难卖。裙子关键词线条,显瘦,含蓄的性感要想裤子裙子卖得好,店里配三宝高跟鞋中跟平跟,冬天准备三种靴子。我的经验是:38.39码好,方便客人穿脱。反正店里也卖鞋子,顺便给客人感觉一下。说服客人换鞋子试裤子,你可以准备大量*,客人感觉你服务好,又卫生。如果女人穿运动鞋试裤子,我担保你卖不成。鞋子要卖质量好的,绝对不能以次充好,瞒不了多久的。除了鞋子外,其他衣物质量一般就行了。世界500强,不是靠质量第一赚钱的。每个月的营业记录,你要保留,检讨。裤子裙子,销售额要占40%,才是正常的。每次换季,裤子先行。遇上天气该冷不冷,该热不热时,影响生意不大。夏天卖好裤子,冬天卖好裙子.没有说错,好命的女人,夏天有空调,冬天有暖气.男人穿衣向哥们看齐,女人就喜欢与众不同女人喜欢七彩的世界,但喜欢犯重复购物的毛病。喜欢和决定购买事两回事。除了打底的毛衣,小衫颜色可以大胆一点,其他的,还是劝你稳一点。怎样与供应商打

交道?尽量固定两家。你如果满世界拿货,谁也不会照顾你。集中你的进货款,只攻两三家,好处你很快会发现。1.退换货相对容易。0。不会一段时间没拿货,把市场上的旧款拿回来了3,拖拖欠欠,以后好见面。加大营运资本。跟供应商的营业员搞好关系,有什么好卖的,你不会错过。4,不要把钱都丢在路费上了。你不时可以要求供应商发板给你,电话电脑网络拿货。网络也有好货源,随便推荐一家.cn,是不是比你在批发市场看到的强很多?女装销售技巧供应商篇:有实力。不要怕辛苦,见到缝纫机,才考虑长期合作。这是意大利商人的铁律。全国都一样,到处有人撺货。你拿的高级时装,分分钟是地摊货,别处买来,换上自己商标的货。你好好卖,也卖得脱,但是,赚600万可能要12年,不是6年。找货源,好多老板娘使错了劲。她们出门拿货,象购物,关心的是款式,价钱,而不是找个有实力的战略伙伴。有实力的供应商,有钱有人才,必定比你单打独斗赢的机会高。可以侧面打听.供应商的营业员,做了多长时间,喜欢这份工作吗?销售经理是否过于热情.好的供应商不会无端的对你热情的.他们知道,80%的利润是20%的客人创造的.在你没有展示你的商业价值前,越落力的宣传,越要提防.好的供应商会关心你的生意,这也是他们关注终端.次货调换爽快.舍得在终端投放广告.会不时征求你对货品的意见,会询问你经营的难度在哪里,问你最近生意怎么样,有没有什么货物要补充.现在有热卖货品,要不要发板给你试一下.当然也会答应你,发板是可以退的.你不必在意供应商本身的装修,他的简单反而体现了务实.好多供应商不知道服务终端,只顾自己装修,彰显实力.我有个朋友向我报告,说找到一家有实力的供应商.我问他你怎么知道有实力,他回答:"哇,他们店子装修的好豪华呀!"一旦有了好的供应商,你也要努力.强强组合,双方要珍惜.不要太计较,天天提要求.任何单方面的利益都不能长久.好好卖货,这关系到你的发言权.展现你的价值越充分,你得到的好处越多.女装销售技巧看货篇:看货篇三分货七分卖1.不要好看,只要好赚.好看的货,在欧洲,不在广州.重点看估计能卖多少钱.2.不要光挑自己喜欢的,要挑多数人都接受的.不是自己穿,要有生意头脑.自己赚了钱,大把好东西穿.3.供应商好是好,但货不是最漂亮的衣服最漂亮的是婚纱.找个婚纱公司??4.我有品位.这些货看起来不怎么样除非你做国际名牌.有品位的妹妹,你会死的很难看的.有品位的妹妹,通常赔钱赚吆喝.5.路费太贵,多拿点,摊平费用什么年代了.搞清楚编号,方便补货就好了.电话电脑多用用.6.我客源少,要天天新款保持一定的风格很重要.扩大客源是根本.围着几个熟客转,你会货越压越多,客越来越少.店里乱七八招,断码货比比皆是.好销的款,争取多卖,这是市场肯定了的货,消费者买后满意度高,做熟客的机会大增.反而新货有新货的风险.好卖的货.我下手重通常会拿几十件.时常检查码数是否需要补齐,要不要增加颜色.女装销售技巧进货篇:家里的货能卖多久。这是最关键的。时装进货,讲究节奏。冲货,断续进货,拖货冲货:3月春装,5月夏装,9月秋。11月冬因为去货时间长(3月分的货,卖到4.5月分是没问题的),这段时间是旺季,给商店的弹药要足。断续进货,保持店里有20%的新货。拖货:每逢节日前,生意火暴。这时把新货收起。专卖滞销货。过节是心情,是气氛,什么货都好卖。再说,各大商场打折促销,你很难卖上好价钱的。千万不要在节日前进货,批发商等着宰你们好久了。比方五一。十一前10天,大家都涌去批发市场拿货,货好不好不提,肯定贵死。你真的5月1.2.3.号去,没人挤,还便宜一大截卖货要分批有的老板娘,上天下海东癫西跑,回货之后,叫所有熟客来挑,热闹过后,把大家淘汰的货,留给自己。不是做生意,是在做垃圾佬。新货回来,要分三等。0。0。0。分三次上货.上货顺序下,中。0。就是要自己的货越卖越靓。

经常听到服装企业的朋友们无奈的感叹"服装是没有什么忠诚度的",客户忠诚度不是天生的,是培养出来的。在产品严重同质化的年代,忠诚度的培养,不仅需要有广告混个脸熟、公关

混个好人缘、终端混个好面子等等这些外因,也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为"内因",方可制胜。一、服饰品牌健康发展迫切需要客户的忠诚目前,发力频繁的闽派服饰品牌中,如男装中的劲霸、柒牌、爱登堡、才子等,运动品牌的361°、德尔惠、贵人鸟、赛琪等等均有一个共同优点,就是"拉力"强劲,即比较依赖广告拉动业绩增长;但只要去他们的终端消费,即可发现又有一个共同的弱点,就是不太注重培养客户忠诚度。普遍迹象表明,即使你的广告做得再多再大,甚至事件营销做得再好,没有完善的终端服务细节,没有让客户成为"回头客",那么,同样难以保住自己的现有利润。更有甚者,一边靠广告开发新客户,一边却因产品和服务丢掉了老客户,等大多数都认为上了"贼船",那么,此品牌的业绩就很难增长了。虽然众多服饰品牌企业也推出了VIP、优惠卡、尊享卡等,但稍加研究便不难发现其硬伤所在:一是"诱因"没有足够吸引力:仿佛没有打折的VIP就不是VIP似的,几乎家家的VIP卡都有享受多少折优惠的字样,这样容易导致的后果是,消费者不相信这个打折是真的,看看卖场疯狂时刻的2折、3折,便知道我们的VIP的尊贵权限是多么的苍白无力了。二是拥有VIP卡却没有价值感:前几个月,笔者拿着XX品牌的6折卡走到其在丰泽广场的专柜,问是否可以用。导购说:可以啊,但是现在我们公司所卖的产品都是6折啊,所以有没有卡是一个样。听了后感慨颇深:看来这个卡也没多大作用嘛。三是无规范的管理体系:由于在派发的时候不规范,而且整套制度也不健全,导致连客户资料很少甚至没有。当我们不知道是谁在拿着VIP卡消费的时候,也就无法准确判断出我们真正的贵客在哪里,那么所谓的VIP便变成了表面的形式,想培养客户忠诚度也成了泡影。此类事长此以往,服饰品牌焉能培养出客户忠诚度?二、客户忠诚度的培育策略"客户忠诚度计划(CustomerLoyaltyProgram)",目前已是全球企管家公认的21世纪最重要的市场行销策略。从学术上说,客户忠诚度复杂异常,包含着经济学、管理学、社会学、心理学和美学的内容,是消费者对于一个品牌的长期认可。但对于消费者来说,品牌忠诚度又简单异常,以至于可以简单至"适合"两个字来表达。资深企管专家徐少骅在《客户关系管理趋势》中谈到:客户关系管理(CRM,全称CustomerRelationshipManagement),是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。从统计数字来看,20xx年全球花在CRM的使用费是20Billion(美国称Billion为十亿),到20xx年增加到了146Billion,而且每年还在以飞快的速度倍增。从这一点可以看出,他们花在维护老客户的举措已经上升到一个策略的重点。而且据CRM研究人员调查,一间公司如能增加5%的留客率,它的利润可大幅度增加40%,初步看,这个数字可能有点吓人,但至少说明了守住老客户与公司利润是有直接的关系的。而从另一个著名的行销学理论"80/20法则"来看,80%利润的贡献者竟是20%的老客户。可见,客户忠诚度的培育有章可循的,这不仅仅是一时的风尚,更是大势所趋。为什么全球企业一拥而上,致力于老客户的维护?归根结底是他们尝到了甜头了。

三、如何实施客户忠诚度计划曾有人把中央5套戏称为"晋江频道",让*跌眼镜。笔者认为,要让消费者从认知、到消费直至产生忠诚度是有一定的过程和时间的积累的,想让客户产生忠诚度,必须要在直接培养忠诚度上面做文章,而这仅仅靠广告是不可能的。拿出你的一部分推广费,留出你20%的老客户,对品牌的发展将更为直接有效,而且不会增加多少额外成本。真正的品牌是不会轻易自降身价的。时装虽然有自己的特性,过了这个季就不容易卖掉,但也要注意"处理有道"。一个形象旗舰店,却经常采用打折和低价招徕顾客,是不容易让人产生好感的。关于这一点,七匹狼做得很好,形象店和特卖都是分开做的。想买七匹狼男装新品就到形象店,想要便宜点的过季产品可以到特卖场。这样老客户下次光顾时,依然能看到自己曾经消费的产品价格依旧,便心安理得的再次掏腰包了。实施"客户忠诚度计划",需要做到更清楚认识每一位客人的购买习性,从而可以对客户进行更有效的个性化销售。基于此点,一个全面的"客户忠诚度计划"必须包

括:1、辨别你的客户;2、捕捉每次交易的讯息;3、分析客户的购买喜好和习惯;4、奖赏你的"贵客",鼓励他们继续消费。回头客会员管理系统通过客户消费数据的挖掘,准确的分辨出客户的以上信息。也许有人会说,我们公司推出了会员卡、优惠卡、VIP卡什么的啊,这不就是会员制吗?那么我回答:不见得,起码做得还不够。也许有客人走进你的店铺,拿出你的VIP卡,消费后走出大门,销售人员却一点也不知道对方姓甚名谁,有的甚至VIP卡只是一个摆设,连编号、资料都没有便发放下去,其结果当然是难得再见到客户了。而回头客的每一张会员卡不仅是会员至高的身份象征,而且还为会员提供的储值、积分累加、积分兑换、电子优惠卷、短信问候等等。客户忠诚度计划必须始于"会员制度",换而言之,必须给每一个会员一个独特的身份--会员号码。以后,他(她)进入你的店以后,你都会记录下他(她)的活动,包括他(她)的来访日期、购买的货品或使用的服务、曾是否使用积分领礼品等等。有了客户的资料,那么可以进一步分析他们的情况了。对此,我们经过一段时间的观察,便会发现谁是真正的"衣食父母",而这些数据,正是客户忠诚度计划的重要参考依据。有了贵客的资料,下一步就是奖赏他们了。你必须定一个准则,回头客拥有积分准则设置功能。而你的店员也必须按照同样的规则办事,否则会出现"亲疏有别"的情况,导致真正贵客受到冷遇。目前,全球最流行的奖赏是"积分制度"。消费金额与积分成一个正比例关系,并按照客户的积分来给予奖赏。看看零售业巨头,如沃尔玛、好又多等,均是把积分制度做得很到位。最可取的积分方式有:(1)消费累计积分--如每消费10元为1分,创造出追分效果;(2)转介积分--对介绍其他客户消费的会员,给予奖励;(3)生日积分--如给予客户这样的奖励,客户将得到意外感动,从而使其产生好感;(4)到访积分--如经常到访的客人,哪怕没有消费,但因为有关注,给予一定积分;(5)积分兑换--有一定的积分后,可兑换折扣券、礼品、代金券等,最终用足够的诱因留住贵客,达到循环消费的目0。服装企业连锁性发展是企业发展必走之路,如何留住回头客,并且让回头客变为忠诚客户,是现在企业要解决的首要问题。回头客会员管理系统依托网络、集功能与POS机终端,特别适合企业的迅速扩张。同时储值、积分、电子优惠券、短信促销等基本功能完全可以解决所有服装企业的vip客户(会员)的忠诚计划,个性的定制功能可以满足不同企业的特殊需求,多接口的运用便于系统多次升级、系统的安全稳定性保证了客户数据的绝对安全。四、执行过程中应该注意的问题培训大师余世维博士有句很有名的话:"细节决定成败。实质上,这是指企管学的"执行力"。缺乏执行力,任何的规划战略,没有环环相扣的执行细节,则成功的几率是很渺茫的,培育客户忠诚度亦是如此。在执行过程中,最需要注意的问题为:1、招收会员要主动就一般情况而言,大家会认为招收会员时,印刷精美的宣传资料,阐述加入会员的利益点,然后粘贴在店铺显眼处,只要客户有意,便会主动来填。其实这是错误的一个认识。据调查,一般客户的注意力会集中在产品和服务上,真正注意这些细节宣传的,是比较少的,即使粘贴在显眼处,大多数客户还是会视而不见的;即使看到,让其乖乖填写后交上来,相信也是极少的。文字画面是死的,而人却是活的。这里强调一点,必须给一线店员培训,在销售产品时多讲两句推广会员的话;还可采用专人负责的方式,专门推广会员制度,让推广的声音得到最大化的传播。2、一定要让会员清楚有何"诱因"在刚开始执行时,要让会员清楚地认知有哪些优惠政策,这是必须的。曾经看过一个牌子的会员卡,上面写的词有这样一句:"持有此卡,可享受XX品牌指定的相应优惠",让人觉得无关痛痒,自然也没有追加消费的欲望,这是大忌。其次,即使会员在刚开始入会时,虽有了优惠条件的认知,也必须在其之后的时间里面,以短信、电邮、电话等方式告之会员最新的优惠政策。在资讯满天飞的年代,必须要反复刺激加深记忆,方能让人记住,否则很容易被淹没。当客人了解了最新的情况后,一旦需要购买此类产品时,自然会多加考虑会员卡发放机构了。3、产品和服

务还是重中之重有的品牌也许会说,他们会员制度做得很好,广告也投入很多,但结果还是让贵客白白流失,一去不返,这是何故?那么这样只有一个答案:产品或服务不好。因为最终要留住客户的,不是因为我们这些的招数,而是永远具有竞争力的东西--产品跟服务。如果他们买了次品,或者受了令他们不舒服的服务,导致的结果也就是后会无期。据调查,80%的客户买了次品或受了冷遇,他们选择的不会是投诉,而是再也不进这家的门。所以,任何的客户忠诚度计划,必须都是赢在执行的。当我们定期审核会员出入的情况时,一旦发现某些会员一去不返或是好长一段时间冷场,就要主动联络,弄清问题的所在,让客户重新产生好感并回到怀抱。4、上下一心推动客户忠诚度计划团结产生力量,凝聚诞生兴旺。不仅一线人员需要着力推广,公司的上上下下包括市场人员、后勤支援、销售人员等都必须全方位多角度清晰了解客户忠诚度计划的政策和精神,并贯彻始终。否则,前线人员辛苦得来的会员,市场人员却没有定期检视此举带来的成效,贵客流失了却没采取行动,那么客户忠诚度计划就沦为装饰,没有半点价值可言了。最重要的是信心。

第一信心,每天出门前做照照镜子,一定要自信,如果你自己都对自己没有信心怎么让顾客相信你。

第二诚心,销售商品一定要心诚,不诚心的销售员在销售商品时的语气和神态方面都会让顾客感觉到*购买.真心诚意为顾客着想是很打动人的.。

第三少说,30-50岁的顾客社会经验相当丰富,你不能口若悬河滔滔不绝,他们什么没有经历过,多说不如少说,口才好会成为负担.。

第四多练,我经常对营业员说每天顾客提问就那么多,我们给顾客回答的问题也就那些,只要我们把问题归纳起来,好好练习怎么回答,做到恰到好处,会起到事倍功半的效果,不要对顾客的提问刚到仓促或草率回答.。

第五丰富专业知识,你要对你销售商品相当熟悉,包括面料知识,服装搭配,和人体,不同体型的人穿着效果是不一样的.。

第六一定要给顾客发名片,购买了的顾客可能会咨询相关售后的问题,未购买的顾客也许会打电话来问"刚才那件衣服还在吗?"。

第七坚持,优秀的销售人员不是一天两天练成的,日积月累才会有所成.。

导购主管终端工作怎样才能做好

随着终端工作的发展,营销上又将终端细分为:硬终端、软终端和终端促销策略三个部分。硬终端指展台位置、展台制作、焦点布置、样机出样以及其它终端物料等;软终端指导购员管理和培训、价格控制、商场客情关系等;终端促销策略,顾名思义指公司和卖场开展的各种促销活动。对于一个导购主管来讲,怎么在腥风血雨的终端战役中,做好自己的终端工作呢?

首先做好导购员的管理和培训工作,建设一支有战斗力的队伍。

一、 招聘导购员

优秀的导购从哪里来?总结经验,无非以下两点:

1、 从竞争对手那里“挖掘”

这是一种立竿见影的方法,把竞争对手的优秀导购挖过来,不但加强了自身的终端力量,而且这种釜底抽薪的方法也是对竞争对手的有力打击。但是,挖人不是一朝一夕之功,要善于放长线钓大鱼。先是多方面打探和验证,确认这名导购员真的很优秀,然后开始关注并长期观察她日常工作的必表现和工作业绩;再施展功夫慢慢接近并适时的给与关怀,待对方消除戒心之后开始探测她的心思,了解她对她企业的看法,得知对方的去留意向,若对方若有所思的时候,就进行一番猛烈的劝导,并许以合理的待遇,这样就基本搞定了。

2、 吸收新人

挖人是一种方法,但不是唯一和持久的方法,你挖别人的,别人也能挖你的。发现有发展潜力的导购新人,靠自己培养才是根本。

吸收新人不仅仅是靠简单的一两面试,还要靠我们的市场工作人员独具慧眼,总结规律。比如说:要看她的导购意愿及对公司的忠诚度,表达能力如何、可塑性强不强,有没有霸气等,而不仅仅是她的外表,更不能因为个人原因,置公司利益不顾。(详见如何选择导购新人)

二、 培训导购员

培训一支导购队伍的蓬勃发展、不断进步的推动力,即使最优秀的导购员,如果长时间的不培训,也会出现知识落后,不适应终端发展的问题。导购员也会逐渐对公司失去信心。因此,培训工作万万不可忽视。导购员培训,总结以下两点:

1、 企业文化培训

由于岗位的原因,导购员长期处于终端,无论在地理上还是心理上都与总部存在着很大的差距,所以在导购培训工作中,应详尽、系统的介绍公司的企业历史、发展概况、荣誉、相关认证、战略规划等。许多东西,只要用心去挖掘,都能找到属于本企业的亮点,在这点上外企是最值得我们借鉴。企业的荣誉和奖项、专利等不但可能使导购在向顾客介绍产品是具有更强的说服力,而且可以使她拥有与企业共同的自豪感。举个例子,就像一个大学生,如果你告诉你是北大或清华毕业的,别人就会对你刮目相看的。同样,当别人知道你企业辉煌的历史或背景,也一样会对你的企业和产品,刮目相看。

归根到底,对导购企业文化的培训,就是增强她们对企业的认同感和归属感,第一、让她们明白给谁干;第二、让她们为企业自豪;第三、让她们愿意在这干。

2、 导购技巧的培训

首先,精通产品的卖点

这是导购员的基本技能,精通产品的卖点,挖掘所卖产品的与众不同之处。只有这样,才能在林立的品牌中脱颖而出,创造良好的销售业绩。我们很难想象,自身对产品对产品都不熟悉的导购怎么去说服顾客购买呢?这里的精通卖点,还包括对竞争品牌的产品要害,知己知彼,这样才能扬长避短。

其次,善于识别顾客

作为一个导购员,每天接待各种各样的顾客。许多导购经常遇到这种情况:在使尽浑身解术,说得口干舌燥后,才发现所推销的顾客根本不是“真正的顾客”,或者就是别的品牌或商场的探子。导购员要在长期的工作实践中,不断总结,练出一身如何识别和搞定顾客的硬功夫,能够从人群中一眼就能判断出谁是真正的顾客、是怎样的顾客以及需要用何种方式接待,来促成销售。(详见如何区别和搞定顾客)

再次、找准顾客的需求

针对真正的顾客,如何尽快地摸清他们的需求呢?事实上,不论什么型号的冰箱,只要导购员用心挖掘,都能把它分出个一二三来,这样,在找准了顾客的真正需求之后,就能够做到“看菜吃饭,量体裁衣”,确保顾客满意而归。 再次之,触动心灵的感情

找准了顾客的真正需求后,下一步要对顾客“动之以情,晓之以理”。一般讲来,除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”,一般顾客在刚接触一个品牌的时候会不自觉地带着一种质疑,这个时候如果导购不识趣的上前“胡吹海侃”,顾客可能立马表示“没什么,随便看看”的搪塞,这恐怕是每个导购不希望得到的回答。因此,我们不妨从最简单的问候入手,循序渐进,用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要认同你了,下面就好办了。

最后,将心比心,换位思考

有很多导购,在推介冰箱过程中往往出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬。这主要因为有相当多的导购员总把自己的角色定位为推销员或局外人来做导购工作,与顾客的沟通只是表面性的“规劝”,再加上对冰箱的卖点没有烂熟于心或对所卖的产品缺乏自信。因此,在日常培训中就要求导购必须“沉”下去,把自己当作顾客的消费顾问,设身处地为顾客着想,将心比心,在内心中设想自己就是顾客,自己如果来买,会有什么样的问题,会关心哪些方面,会在乎哪些服务,真正做到这样的话,导购员的导购技巧就会慢慢提升,亲和力也会在不知不觉中增强。

在实际工作中,我们常用的导购培训方法有以下几种:

① 单向讲授法

② 双向交流法

③ 小组讨论法

④ 实例分析法

⑤ 角色扮演法

⑥ 现场实战法

三、 管理导购员

要导购员不断认真学习和增强产品知识,提高促销技能。定期考试,作为考核导购员重要手段。要导购用饱满的热情和耐心对待每一个顾客,凡对来我展区的顾客置之不理、视而不见的,给予处罚。不愿主动协调解决,沟通顾客的问题,或根本不解决,或因解决不到位引起投诉的,追究责任人,相反解决好受顾客或商场表扬,给予奖励。要时刻关注本商场内竞品德出样,促销活动,并收集相关的信息及市场动态,并及时上交分管部门。没有制度就谈不上管理,要严格执行公司制定的《导购员考勤规定》《导购员考核规定》《导购员报表管理》《导购员薪酬管理》《导购员行为规范》《终端陈列和售点宣传标准》《巡回检查制度》和《违规处罚制度》等。

在管理过程中除了这些“制度化”的管理外,还要对他们有“人性化”的管理,要对他们问寒问暖,多一点关怀,少一些无端责备,耐心的与他们沟通,切实地帮助他们解决一些困难,给予有效的激励,让他们感觉有个光明的前景,把导购员特别是一些优秀的导购员牢牢地团结在我们周围。其最常见的激励方式有以下两点:

① 更高层次的培训激励

对导购的培训要分好级别和层次,通过常规的培训有效地激励管理导购,优秀的导购才有更高层次和更好培训的机会,例如安排到企业总部参加培训或者安排导购参加公司业务会议等,使其感觉自己职业成长有机会。

② 物质和精神同激励

给于优秀导购以物质上的奖励或者评选“销售标兵”颁发奖章,通报表扬,用此来鞭策后进,鼓励先进。

其次,协助和督促市场主管做好终端工作

导购主管70%的时间是围着终端在转,比市场主管在终端花的时间还多,因此导购主管有责任也有能力协助和督促终端的管理。我认为在这一块的工作主要有这些:售点日常检查工作(例如售点的卫生,POP、宣传资料、立牌的摆放等)、节假日手电布置、展台制作效果的监督和反馈。

第三、做好终端信息整理工作

导购员总抱怨公司不了解市场,不对症下药,公司则认为终端人员反馈不及时,不正确。在未来工作中导购主管将是上情下达,下情上传的重要一环。终端信息工作虽然千头万绪,但我认为可以划分为信息下达和信息上传两部分。

1、 信息下达

对于企业内部的市场信息,我希望做到导购员人人都要及时准确地了解,紧跟公司的动态。比如公司又推出了哪些新品?这些新品有哪些特别突出的功能和卖点?这些功能和卖点能给顾客带来什么样切身好处?公司最近有什么促销活动?公司近期在央视、《江南都市报》等媒体做了哪些内容的广告和软文?公司近来又获得了哪些荣誉、认证或奖项等,让我们的每一位导购员做到“心中有数”。

2、 信息上传

这是导购主管终端信息工作的重点。一般有两个途径,首先通过《导购主管信息州、月报表》、《导购主管工作总结表》反馈市场信息。市场信息如何获取呢?(详见如何从市场中获取信息)

(1) 来自消费者

顾客作为冰箱的最终购买者和使用者,是终端市场信息收集过程中的重要对象。例如公司要调查光顾某一卖场的不同消费群体的消费层次,这时就要看性能基本相同的冰箱,什么样的价位,顾客愿意购买并买的起。要能够充分把握当地顾客对冰箱的购买趋势和消费方向。例如淡季什么容积的冰箱卖的好,旺季又是什么样的冰箱比较畅销。

要做好这种市场信息的收集工作一定要做个有心人,要细心的观察我们的每一个顾客,将他们的消费特征、购买力、谁能做主等信息都总结记录下来,通过长时间的工作积累,必然能够归纳出一份关于商场消费群体及特征的最真实、最可靠的原始资料。这些信息积累到一定的程度,就可以发现顾客的普遍性和共性,对我品牌的销售将会如虎添翼。

(2)来自竞争对手

在对竞争对手信息收集的过程中,要着重突出的是:对方推销时如何向消费者介绍产品卖点,他们的产品卖点是否和我们产品卖点有冲突。如果有,他们如何攻击我们的产品卖点的等等。关于竞争对手的价格收集,我们的工作重点是掌握对手的主销产品以及它在卖场最低售价、而不是标牌价。另外关于竞争对手的终端信息,我们要密切关注竞争对手的促销活动(包括政策促销),在促销活动期间竞争对手的产品定价是怎么样的,它的赠品怎么样以及如何送,消费者的反响如何。此外,商场的柜组长那里的竞品信息非常丰富,因此,搞好与柜组长之间的关系将使我们的工作受益匪浅。

(3) 来自经销商

经销商的一些内部资料如销量、库存等方面的文件对公司而言相当重要。通过经销商的这些资料可以获得关于我们产品销量、库存、赠品等方面比较完备的情况,从而推知是否又要让经销商进货、打款,同时还有助于我们及时调整销售重点和方向。

更关键的是,通过经销商我们还可以直接获取竞品的销售资料,如他们的最低成交价和产品库存情况等,获得了这些资料我们就可以对竞品的下一步的销售计划、促销活动等作出大致的预测,因为经销从竞品那里大批的进货和现有库存必将是竞品下一步销售活动的重点。

值得注意的是,收集这些信息,无论来自顾客、竞品还是经销商,不是我们最终的目的,关键是要将来这些终端信息及时进行反馈和处理,并采取相应的对策。这样公司才能及时地调整促销活动、销售策略和价格策略,从而有效地打击竞争对手,促进终端零售的迅速提升。

作为一个导购主管,还要不断地撰写优秀的导购案例、开发培训材料为公司提供培训信息。例如在销售过程中灵光一现说的一段话或灵机一动的做的一件事结果促成销售的成功,这些内容时候总结出来,融会到日常的培训工作中。 那么,怎样才能算是一名合格的导购主管呢?我认为作为一名合格的导购主管应该具备以下几个素质:

①要有强烈的自信心

②要有强烈的责任心

③要具有较强的终端卖货能力。导购员是一个注重业绩的岗位,导购主管没有出色的卖货能力,如何能够服众。在此基础上还要具备较强的协调管理能力,并且善于完成执行性的工作。但是导购主管不是后勤,不是纯粹的打杂辅助,而要发挥市场一级先锋队伍的作用。

④将导购的培训作为工作的核心。不仅仅要把培训当成一种任务,更要当成一种责任,帮助导购提高,给他们新鲜血液。无论是产品知识、促销技巧、市场分析、心理鼓励,每次都能让他们学到一些的新鲜的东西,这样才能树立你的权威,提高你的领导力。

⑤导购主管还要不断地学习,做到给导购一杯水,自己要有一桶水。(来源:中国营销传播网)



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