超市半年工作总结

时间:2024.3.23

作者:覃流美

半年工作报告

——批超市“一团和气”风

报告人:覃流美

作者:覃流美

批超市“一团和气”风

“家和万事兴”是一个家庭治家之本,“团结一气”是一个企业成败奠基。但是,如果“团结”过度,结果却会背道而驰。

毋庸置疑,宏旺生活超市一个和气的家庭,是一个亲民的企业,但这种“和气”真的是我们所说的“团结”吗?

首先,我们要来了解一下“团结”这个词的概念。团结就是大家为了一个共同的目的,心往一处想,力往一处使,最大限度的去发挥自身的潜能,力求给整个团队创造出利益。因此,在一个真正团结的团队中,大家都是努力的,虽然可能因为方向的差错效果表现来的也不尽相同,但至少有一点必须承认,大家都在为实现某一共同的目的思考并努力着。

现在,我们来分析一下,团结必须具备的两个条件:

① 树立目标。这一个目标是直接可见的,是通过大家或个人的努力能够去实现的。比如,

提高某一负责区域的业绩,做好某一负责区域的陈列。有方向才有行动的动机。

② 具体行动,分工合作。一个团队中人员分工必须合理,不能累了勤快的,松了懒惰的,

而是要因人制宜,根据每个人的优缺点合理分配大家更适合做的。我们在管理人中,有一个

很常见的现象,就是我们总是习惯于使唤那些勤快的人,而对于那些懒惰的我们直接采取忽

视,或懒于管理的态度,我们认为那些懒惰的人会慢慢明白我们的立场。但一个很现实的问

题是,正因为我们的“无为”管理,懒惰的“心态较好”的人则正好投机取巧,乐于其中;

而懒惰的“心态不好”的可能就会产生不平衡心理,她们会感觉,领导人偏心,她的存在与

否变成了一个毫无意义的存在,于是,这群人就形成了两种截然不同的去向:辞职去寻找更

有存在感的平台,或干脆放弃自己加入“好心态”行列。我们认为,这是一种“优胜劣汰”

的结果,殊不知,勤快的人也同样会想,为什么同样是员工,同样的工资,为什么使唤的老

是我?如果在两者——拿同样的工资少干点活与拿同样的工资多干点活之间选择,我何尝不

选择前者呢。于是,“累了勤快的,松了懒惰的”,发展到最后,就是整个团队“一团和气”,

领导就成了唯一干活的人。

那么,如何去做到“具体行动,分工合作”?我认为可以从以下几点入手:

1、 分级管理。设立组长,店长职别,实施一级管一级制度,解决管理难,分工不到位

现象。如一二楼营业部各设置一名组长,组长下边有两名营业员,营业员有什么问题或需求

直接报告给组长,组长再与店长或其他部门负责人进行呈报或交接;而店长有什么指示或安

排,也直接下发给各相应负责人员,负责人员再根据任务内容进行员工的实际分工,而不需

要跟每位员工一一落实到位。店长在过程中只需要通过询问各相关组长了解实时动态,或通

过检查工作检查组长工作的到位情况。

说到这一点,可能就有人会问,这样实施的话,抛开谁来当这个组长这个大难题不讲,人员分

配方面首先就是一个最大的问题,就超市的规模不可能因为这个再另外招两个人。其实,我想说,人员分配真不是难事,就看大家愿不愿意做出尝试。举个例子,二楼一共三个营业员,罗芳,何丽明,郭敬美,假设罗芳是组长,1-10号罗芳上早班,何丽明上插班,郭敬美上晚班;11-20号罗芳插班,何丽明晚班,郭敬美早班;21-30号罗芳晚班,何丽明早班,郭敬美插班。何丽明负责二楼①区,郭敬美负责②区,那么负责人罗芳则作为兼顾人,在她们不在班时代替她们的班次。分布如下:

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而在月末时,进行业绩计算,首先班组评比,评出最优秀团队,然后由各组长推荐出最优秀员工,领导考核,评定选出,月末公布。

领导要做的事情:(1)制定考核标准,下发各部门组长实施,具体怎么实施,要求组长自己因地制宜;(2)定时检查,或巡查或拍照,或抽取监控,进行相应绩效考核;(3)制定计划,吩咐任务;(4)定期培训,步步高升。

根据超市目前实际情况,超市应该综合分化为四个部门:收银部,营业部(一二楼),防损部,综合办公部,如果发展完善,营业部还将细分为理货员与导购员,解决目前工作重心不明确,兼顾不到位的现象,当然,这只是未来的一个发展方向,就目前而言,还不可能实施完成。各部门负责人各尽其职,严格恪守各岗位工作内容,认真负责,认真完成店长吩咐的各项工作内容,管理好自己的团队,力争上游,争取成为每月/季/年最优秀团队。

而关于任命谁来担当这个组长的职位,可以采取先自荐后选举的方法进行;然后采用一季度一考核的方法进行选拔,员工如果愿意也可申请其他职位的竞选。(包括对基本产品知识的笔考,对服务态度的考核,以及工作过程中各种抽查的结果。)

2、 各部门绩效制定标准。结合我超市的实际情况与参考外部超市的相关标准,我认为大致可以包括以下几点:

营业员

工作内容:1、保持负责区域清洁卫生。① 上班前一小时(早班时间段7:00-8:00,中班时间段12:00-13:00人流量较少)完成负责区域的卫生检查工作(包括地面卫生,货架卫生,保证货品清洁度以及玻璃窗户等的卫生工作)以及货品上架工作,晚班时段18:00-18:30由于人流量较大的时候,故这一阶段工作人员不进行上货工作,在交接班后只进行相应货架的整洁/卫生检查工作;② 上班过程(8:00-11:30,13:00-17:30,18:30-21:30人流量相对较多)中主要以引导顾客购物为重心,货物上架或其他第二,不能因为摆放货物或清洁货物而将导购工作置之一边,我们要知道,服务好顾客,形成顾客良好的购物体验,才是一个超市的生存根本。即时地面很脏,人手不够的情况下也要先将顾客导购完毕,等顾客离开之后再进行清洁与整理、货品上架等工作。③下班前半小时(早班时间段11:30-12:00,中班时间段17:30-18:00)最终检查一下负责区域的卫生与整洁工作,保证交接给我们下一位工作人员是一个干净整洁如初的工作环境。交替我们工作的工作人员过来之后,一定要做好交接工作,如在上班期间来了哪几个供应商,送了哪些货物,这些货物中哪些货品还没价格,它们进行了怎样的处理;哪些商品进行了价格变更,变更的价格是什么;哪些工作内容还尚未完成,还需要进行哪些后续阶段;负责区域是否还有顾客购物,顾客的购物

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需求是怎样的等等。每一个区域都将有一本交接本,各值班人员明确写上每次要交接班的内容,接班人签字表示已经接受,店长定期检查;晚班时间段工作人员须要提前一小时(21:30-22:30)开始进行负责区域货品的清点工作,并填写缺货补货单,提交至收银台(收货员于第二日早晨至收银台拿取,将所需物品搬运至相应区域,早班工作人员进行上货工作,补货单由早班工作人员收回,交给组长,组长收集提交给办公室进行统计工作),并在交接本上做好交接记录,同时打扫好负责区域卫生,结束超市一天营运时间。

3、 保持负责区域陈列工作。陈列的基本原则包括如下:① 标签完整:即一标签一货品原则,这

一工作要求在上班前半个小时检查完毕,如果发现有些货品没有标签,必须及时提交办公室要求打印出来,办公室工作人员必须及时予以打印,如果出现价格还未知的商品,办公室电脑人员必须予以工作人员以答复,要求暂时先对该商品停止销售;严禁出现导购过程中营业员匆忙上办公室问价或打印标价签的情况出现;② 标签货品对应原则:这是目前我超市出现比较严重的问题,可能因为供应商排面的调动为及时检查到位,也有可能是我内部进行排面调整造成结果,在日后过程中严格杜绝这种现象的出现,严禁张冠李戴,甚至货品与标签完全是两个不同的东西;③ 标签靠左一条线原则:标签摆放位置一律位于货品的左下角,并且标签尽量做到上下左右一条线;④ 特价商品pop保证完整;⑤ 货品满陈列原则:即不能出现货架看到底板或背板的现象出现,让顾客产生一种无人打理或空荡缺货的错觉,即时出现某个产品缺货或卖空的现象,也应只是进行登记提交给组长,空缺货架应由相邻货品进行暂时填充;⑥ 货品摆放整洁,统一原则:禁止出现货品歪歪斜斜,摆放凌乱,物品串放的现象出现,更不允许脏/烂/有缺陷的货品上架

商品陈列的“满、齐、对”原则。满:货架上看上去满;齐:商品对应整齐;对:商品价格与标价签对应正确。

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针对以上两种情况,每月会选出一名陈列/卫生/交接最纪律员工。

4、 导购工作。如果说卫生、陈列是一名营业员最基本的素养;那么,导购则是营业员的技能提

升。一名优秀的营业员不仅应该是一名创意的陈列师,刚应该是一名突出的导购员。导购工作主要包括以下两个部分:① 导购,指导需求顾客进行相应商品的购买,传递给顾客良好的购物体验,这是最基本的导购素养;② 在顾客购买过程中,适当引导顾客进行其他商品的选购,从而提升业绩,这是中级的导购素养;③ 在导购过程中,引导顾客购买其他商品,并在这过程中建立与顾客的良好关系,增加顾客二次购物的几率,这是最高的导购素养。

基于此,我们应每个月都会选出一名最业绩员工,并予以嘉奖。

其他:

(1)防损工作。顾客走后要及时清点物品,确定销售数量。

(2)严禁背后议论顾客。人无完人,不可能有百分百的完人,每个人的购物理念与购物方式也不尽相同,我们作为服务者都应该予以理解,不能因为对方消费水平慢而怠慢顾客,更不能因为顾客的百般挑剔而背后谩骂。我们只有将每一位顾客都作为我们的亲人来看待,她们才会真的成

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为我们的亲人。

(3)禁止长时间串岗/交谈/逗留/嬉笑/玩手机/吃零食等一切与工作无关或可能会给超市整体带来不良感觉的行为。

(4)创意想法建议与实施。

绩效考核:

卫生工作:30分制,由专门人员进行每日定时的卫生检查,合格得1分,基本合格得0.5分,不合格计0分。一个月30天全合格计30分;小于25分计为不合格,按一次1元工资扣除。 合格标准:地面干净,无灰尘烟头茶渣等;货架干净,用手试摸没有污渍;上架货品干净清洁,不出现其他违规行为;

基本合格标准:地面基本干净,无明显尘渣;货架基本干净,无明显污渍;上架货品无明显污渍,基本没有过分严重的违规行为;

不合格标准:地上有明显污渍或烟头、槟榔渣;货架有多处出现污渍灰尘;多处上架货品有明显污渍,出现严重违规行为。

陈列工作:30分制,由专门人员进行每日定时的陈列检查,合格得1分,基本合格得0.5分,不合格计0分。一个月30天全合格计30分;小于25分计为不合格,按一次1元工资扣除。(月罚款最多不可超过200元,严重违规者除外。)

合格标准:标签完整统一,遵循左对齐一条线原则;标签与商品完全对应原则;货品摆放整齐统一;

基本合格标准:标签基本完整整齐,货品基本整齐统一;

不合格标准:多处商品出现无标签现象;多处标签出现与商品不对应现象;标签摆放凌乱不争气,商品摆放横七竖八。

交接工作:组长推荐。卫生、陈列、交接工作在月末综合考核中为第一者,营业员奖励100元,相应组长奖励50元。

导购工作:月末业绩进行核算。成绩最为突出者,营业员奖励100元,相应组长奖励50元,。 (最纪律员工奖,最创意员工奖,最业绩员工奖)

收银员

收银员是一个超市的招牌,其素养的高低直接影响着消费者的消费体验。因此,部门超市会要求收银员进行相应的妆容打扮。收银员的职业形象主要体现两个方面:1、职业技能。技能的熟练程度一是可以加快消费者结账速度,省去消费者的等待时间;另一方面也保证了超市的资金安全;2、职业素养。微笑服务,唱收唱付。

工作内容:卫生、服务。① 上班前半小时检查好收银台卫生,保持台面清洁卫生,收银台出售商品齐全,收银机备用金充足,按原则,收银台备用金不能超过500,超过500应及时上交给组长,组长也应定时进行检查,保证收银台资金的安全;做好交接工作,如还有哪些单子顾客还没有付款,哪些东西是顾客外面携带品,哪些是超市购买品等等未完成事项;② 上班过程中为客户结账是其主要工作,在工作过程中切记微笑、耐心、清晰服务,为了响应超市号召,加强顾客对超市会员卡的深刻程度,在给客人结帐时,应首先问候顾客:“会员卡号是多少?”,让顾客形成一种有会员卡即为超市vip的心情体验;而不能采取目前一贯的被动接受顾客出示会员卡的

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动作,被动地接受顾客出示会员卡的动作,会让顾客形成一种强人所难的感觉,逐渐的,出示会员卡的人会越来越少,而本来力倡也应该力倡的“会员卡政策”也将形同虚设。③ 唱收唱付。唱收唱付是一个收银人必须具备的入门技能,一方面让顾客对自己的支付情况有个清楚的认识;另一方面也避免收银员因自身的大意而导致找零上的错误。④ 禁止与顾客产生任何争执,收银台是超市焦点平台,作为收银员要尽量减少给超市造成的不好印象,即使对方错误,也应耐心倾听,如果非自己能力范围内能解决的事情,应转交给店长进行相应解决。⑤ 严禁与其他工作人员大声喧哗与吵闹或玩手机,即使在空闲时间,要坚守作为一名收银人最基本的职业操守。⑥ 防损工作。

考核标准:① 服务评比;② 月接受结账金额;③ 月处理付账到货单。

奖罚规则按照营业员奖罚标准。(月罚款最多不可超过200元,严重违规者除外。)

办公室工作人员

如果说营业员/收银员代表着超市的整体形象,那么办公室工作人员则是这些形象的重要后盾,他的工作好坏关系着整个超市系统的正常运转。

工作内容:

① 配合各营业部组长完成商品标签/条码的打印工作以及pop的书写工作;

② 配合收货员完成到货单/退货单的入库工作;

③ 配合店长/租赁商完成价格的调整与下发工作;

④ 辅助店长进行超市广告宣传与节日促销活动工作,保证活动的有序顺利进行;

⑤ 辅助店长完成人事招聘/登记/入职培训/绩效考核/会议安排/员工活动等相关内容,尽量保证

各员工在超市劳有所得,多劳多得,有平台,有发展,快乐工作,奋斗工作;

⑥ 辅助店长进行区域招商等其他工作;

⑦ 进行超市每日最基本的支出/收入账务登记工作;

⑧ 保证办公室的卫生清洁工作,坚持每周一大扫,一天一小扫工作原则;

⑨ 广播/电子屏/音乐工作。

(标签、条码、pop、入库单入库结算、商品档案建立完善/价格调整、海报设计跟踪、人事招聘/培训/会议活动安排等工作、其他工作、办公室卫生、广播/电子屏/音乐)

规章制度:

① 营业部提交的需打印价格标签商品不能办公室停留超过半小时以上(价格未知的除外); ② 每日的前台付款单在墙壁上不能停留超过两天(请假情况或活动特殊情况请提前申明); ③ 价格的调整与下发工作自店长/租赁商发出通知之时不能超过半小时(如在电子屏上有必要添加或删减更改的也严格执行半小时制度);

④ 店长吩咐的通知工作要保证全员通知到位;

⑤ 保证办公室的卫生清洁工作,坚持每周一打扫,一天一小扫工作原则。

作者:覃流美

考核标准(奖罚制度标准):

① 无违规(规章制度)行为,违规情况累计不能超过五次,五次以上按每次1元钱进行工资扣

除(以需协调工作人员反应为准),在得到延时催促之后仍然在规定时间内不能及时解决问题的,以每次2元扣除;

② 月入单数量;

③ 月结算单据数量;

④ 月组织促销活动次数;

⑤ 月组织员工活动次数;

⑥ 月组织员工培训次数;

⑦ 其他相应开展工作(如人事招聘/超市招商/创意工作/店长或老板吩咐其他工作);

⑧ 月提供意见次数;

⑨ 每月提交一次月工作总结;

⑩ 参与月末评选最优秀员工/部门奖。

店长

店长,顾名思义,一店之长。他的决策影响着一个超市的运营方向,决定超市的振兴未来。与其说店长是超市员工的服务者,更不如说店长是一个超市发展的决策人。他可以没有工作,但必须思路明确,明确超市的发展方向,明确超市的实施计划,知道什么时候该为,什么时候不该为。

店长考核内容:

① 根据上月销售情况制定下月销售计划目标(预计达到多少销售额,净毛利应达多少); ② 根据销售计划目标确定该月具体营销策略;

③ 制定该月费用预算(员工工资/福利/活动费用,超市水/电/耗材费用,广告促销费用,政府

关系联络费用等),以最小的成本达到最好的效果。

④ 做好人事管理工作。

考核指标:① 销售计划是否达到;② 费用预算是否超标;③ 员工管理指标。

其他:

收货员/防损员(适用于任何收货人员,被委托收货人员责任可追究至委托人)

工作内容:

① 完成超市的收货点货工作,为了方便超市数据信息员对到货单更好的入库、查询工作,务必保证商品条码的齐全与准确性(方式可通过自填与要求送货员填写两种来实现,齐全是指提供商品的后六位条码即可);通过咨询或扫描机扫描检查出新品,并要求供应商提供建议零售价,无法提供零售价的要标注出来,方便数据信息员采取下一步工作(做好与数据源的交接工

作者:覃流美

作,提高工作效率,保证事情更速度有效的进行);② 协助营业员完成补货工作;③ 防损工作;④ 协助超市进行其他工作。

考核标准:① 数据员有权对条码不全或进出款不详的单据进行收集,反馈至店长,统计员进行统计;月累计不合规收货单据为不超过月总单据的1/20(即20张里边允许有一张不合规单据,100张中允许出现5张);超过部分以罚款1元一张计算;月累计不合规收货单据超过月总单据1/10,超出部分以罚款2元一张计算;月罚款金额最高不超过200元。② 协助好营业员做好补货工作,做到准、快;③ 防损工作。

3. 工资构成

营业员工资构成:底薪1200+效益浮动350+加班补助金200+全勤50+员工奖)+业绩奖金100(评选为最业绩员工奖)+创意奖金50元;工资大概在1800-2000/2050水平,扣款未计入其中。

营业部组长工资构成:底薪1200+效益浮动350+管理津贴200+加班补助金200+全勤50+最优秀团队奖100+工龄工资;工资大概在2000-2400水平,扣款未计入其中;

收银员工资构成:底薪1200+效益浮动350+岗位补贴100+加班补助金200+全勤50+奖金100(评选为最纪律员工奖);工资大概在1900-2000水平,扣款未计入其中。

收银部组长工资构成:底薪1200+效益浮动350+岗位补贴100+管理津贴200 +加班补助金200+全勤50+奖金50(组里有评选出最纪律员工奖的员工)+最优秀团队奖100+工龄工资;工资大概在2100—2450水平,扣款未计入其中。

注:加班补助,是指按规定干满日/月规定时间,超市会尽量避免无故延长员工的加班时间,若因工作需求,上级吩咐造成的工作时间延时,按每小时10元计算。(因自身工作效率造成的工作延时不属于正常加班范围)。缺勤工资计算按照月总工资除以正常上班总天数*缺勤天数计算(缺勤扣除工资=月总工资/正常上班时间*缺勤天数),不足一天,超过半天的以一天计算;不足半年,超过三小时的以半天计算;不超过三小时以每小时10元进行扣除。

总结

无规矩不成方圆,制定了规矩也不代表墨守成规。制定规矩的目的不是制约人的行为,约束人的自由,而是疏通超市运营秩序,让专人专职,责有所究,事有所担。规矩也不是一成不变,而是在不断发展中,结合实际不断完善,以便更贴合员工与超市发展的需求。超市总要发展,发展则需要做出改变,改变需要方向指引。有区别才有想法,有想法才有上进动力,一视同仁与完全公平平等的制度在先进社会走不通,靠员工完全自律没有外在政策指引与压力的制度在超市发展中亦行不通。

以上为我个人拙见,如有分析不到之处,还敬请谅解,当作为我这半年工作以来的工作体验,工作过程中我会严格履行自我制定的工作制度。谢谢!

覃流美

2014-09-27

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