电信基层客服人员个人工作总结

电信基层客服人员个人工作总结

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

罗雅霖老师说如何做好客户服务主要做好以下的几方面:

一、 重视客户

不是论是作为客户服务或是作为其它的行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。

当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

二、 对客户保持热情和友好的态度

良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

三、 端正服务态度，以服务为目的

作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。

当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没此该项产品，但我们可以向客户推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务，用户就挂机了，这样就会流失了一个潜在的客户，而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题：

第一，心理素质。（忍耐与宽容）

第二，品格素质。（注重承诺，不失信于人）

第三，技能素质。（勇于承担责任）

第四，综合素质。（要有博爱之心） 如何做好客户服务？

——《投诉是金》案例总结

在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。

热线是每个服务行业所必备的资源，也是公司与客户沟通的最直接窗口。作为一名客服人员，我们怎样才能令客户满意呢？以下是我参加《投诉是金》案例教学后的一点想法。

一、用心工作，以诚感人

人与人之间的沟通，往往注重一个感觉，也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？其实就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，再加上歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经非常完美了。

每一个热线电话，都倾注着热线人的心血和精力。但是，怎样才能让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他解决了，他非常开心地感谢不断；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还要安抚客户情绪??这些平凡锁碎的小事，就是服务。

有市场的地方，就必定隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉必须给予重视。

国际处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

当客户来电投诉时，首先我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽量使用通俗语言和客户沟通；适当安抚客户情绪，切勿给客户进行定性为骚扰客户等，以免影响其他同事与客户沟通；并且留意词语的表达，避免对客户说“NO”等敏感字眼；另外，所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户，保证信息的准确性。

二、把握好一个尺度

在处理客户投诉时，我们可能会遇到这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的所有事情都有其两面性，没有绝对的对与错。所以，任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们能够更好更及时地解决问题。

客户至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求，如果我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？如果我们无法满足对方的要求时，我们又会怎么样？对于我司存在的不足之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外，应避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。

对待不同客户，我们应该有不同的处理方法。总结客户类型，大致可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿，适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法；第三种是秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这种客户只要有

任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主，并坚持我司立场，当然，首先必须先查证客户的问题。

服务的价值需要我们热线人来导航。我们相信，我们将是一流的客服专家。 不知从何时起,“客户是上帝”这句话逐渐被“客户体验至上”这一口号所替代。面临着新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功——您就必须与您的客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，我们说，企业销售的就是——“客户体验”，而只有“优质客户体验”才能真正留住客户，拓展客户，从而为企业带来更多利润。80年代讲求质量，90年代讲究品牌，眼前追求的是——“客户体验至上”，加入了情感价值的客户体验不仅成为风靡全球服务行业的一种趋势，亦成为许多服务领域业界人士和专家深思和探讨的新课题，那么，我们该如何理解并做到“优质客户体验”呢？

“低劣产品“、“太贵了”、“官僚主意严重的机构”“差劲的服务”“效率太低”，当我们听到这些抱怨时，您也许就知道“优质客户体验”答案是什么了。另外“泰国东方饭店”的经典案例也能帮助我们找到“优质客户体验”的答案。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀. 客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往劣质的体验产生的影响更大，有过优质体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过劣质体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。

“无微不至的人性化服务”不仅是“泰国东方饭店”成功秘诀,也是做到“优质客户体验”的诀窍，而注重细节则是达到无微不至的所在，细节决定了“客户体验”是否优质。细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。做为呼叫中心客服人员的细节在于：您电话开头的问候语是否真的的是发自内心的真诚；您的语音、语速以及回答解决问题的效果是否让客户感觉到您专业的水平而充满信任感；在谈话过程中您是否留意客户的情绪变化；您是否正确理解客户的意图了；您是否听出客户的话外音；您的语气、语调是否透漏出一丝不耐烦；您每一通电话是否自始至终都保持热情而非受自身情绪的影响；您是否回顾自己每一通电话，并找到不足不断改进；您是否让客户得到超越期望的服务；您是否为客户提供售后服务、销售服务、增值服务、温馨服务或关怀服务？......诚然，要做到这些并非易事，细节的力量贵在坚持，能关注服务细节，做好细节服务，就一定能做到无微不至的人性化服务，使客户有一个“优质客户体验”。同时，值得注意的是：客户千差万别，不是每个人都适合呼叫中心客服

人员这个岗位，这就要求企业在选人的时候，特别关注员工的胜任力而非智商。找到最合适的人做最合适的事，您至少赢得一半的胜利了。

卡耐基说过：一个不注意小事情的人，永远不会成功大事业。同样，一个不注意细节的客服人员，也永远不会带来“优质客户体验”。

另外，决定是否“优质客户体验”还有两个非常重要的因素。即客服人员在接每通电话时，发生致命错误或非致命错误率如何。您回答客户的语音、语调、让客户的满意度以及您答案的正确性决定了是优质还是劣质“客户体验”。解决这一问题的方法一是不断更新和完善客服知识库系统，并让客服人员及时掌握并加以考核；二是定期对客服人员的服务技巧进行提升培训和考核。只有这样，才能减少发生致命错误或非致命错误率，达到让客户没有“不满意”。这样，“优质客户体验”也成功一半了。

最后，利用换位思考方法来理解“优质客户体验”。客户体验可从两个角度理解，一，让客户体验您的服务；二，我来体验客户的感受。一是脸，二是镜，用镜照脸，脸在镜中的优缺点就一目了然了。这种换位思考不仅可以提高“优质客户体验”品质，更能帮助客服人员特别在遇到“问题客户”时，处理方法更得当些。所以,尽可能的体谅客户，理解客户，一切从客户角度出发，为客户着想，是我们做好“优质客户体验”的根本。

总之,以上所述都是单纯从“服务”这一角度去考虑的。当然，“优质客户体验”不光要从服务出发，“高质量的产品”、“以客户为中心的服务流程”都是缺一不可的重要环节。只有每个环节做到最好，才能称得上是“优质客户体验”。“优质的客户体验”犹如一盘色、香、味俱全的好菜，吃过之后会让人回味无穷，留恋往返。做为呼叫中心，我们应该奉献更多这样的好菜，让客户不断来体验和品尝。并真正的把我们的客户服务提升到呼叫中心战略的第四阶段——做为品牌的具体表现。

让我们为之而努力！因为服务没有终点。

选 择

选 择

中国人寿四川省分公司客户服务 苗媛 2005/10/10

我曾立志做一名科学家，从华灯初上，到东方欲晓，把自己的全部心血献给祖国、人民；

我又想做生活的强者，去驯服那狂放不羁的黄河恶浪，奔腾万里的三峡的巨流；

我更想成为一名诗人，抒发满怀豪情，尽情讴歌迈着巨人步伐前进的伟大祖国。

理想与现实，总会有一些差距。大学毕业，一个偶然的机会，我走进中国移动，走进1860。

第一次，我以一个刚走出校门的大学生的身份接触客户服务。 曾经，电话那端，粗言恶语、暴风骤雨，不止一次让我感到心在颤抖，我曾一次次问自己：为什么‘沟通从心开始’是如此困难；当有机会再次进入高校升造的时候，我没有任何顾虑，放弃工作选择继续读书。

回归校园的宁静，当我静下心来，体会自己曾走过的每一步；夜深的时候，偶尔我也会拨通那些24小时开通的热线，获取所需的帮助，并细细感受电话另一端的真诚与温柔。

每次放下电话，我会思索很久；为什么不管我是静如止水还是雷霆万均，电话那头依旧是和风细雨，不急不徐。

为什么我做不到？是我的心态不好，还是投入欠佳？

为什么当初我要选择放弃？是害怕面对，还是向困难低头？

第一次，我为自己的懦弱感到不安。

当我再次面临择业的时候，毫不犹豫，我再次选择了客户服务。 于是，我走入了95519，走入了一个熟悉的陌生环境。

陌生的环境，陌生的团队；

却有依旧熟悉的客服工作，依旧熟悉的电话铃声；

不变的是曾经热忱的情；已变的是已经泰然的心。

当再次听到电话铃声响起的时候，我终于可以摆端自己的位置，调整自己的心态，从容的，面对每一个来电，做到‘成己为人，成人达己’。

我知道，我选择的路和我的理想有太大的差距；

我也知道，我选择的路是平凡的，是曲折的；

虽然我不是海归的高等学子，虽然我没有惊天动地的伟大业绩；

但是我有满腔热情，我能用智慧去耕耘一片沃土，我能用勤劳去开创一片客户服务的天空。

我愿做一个太阳，为大地带来光明； 我愿做一颗小草，为大地增添生机。

像喜玛拉雅蝴蝶一样对待工作， 好服务源于始终如一

第二篇：客服人员个人总结-中国电信一位话务员的3年感悟

客服人员个人总结

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年x月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年x月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。

这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

客服人员个人总结的延伸内容：工作总结文字表述的要求

1、要善于抓重点

总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律。不要分散笔墨，兼收并蓄。现在有些总结越写越长，固然有的是执笔人怕挂一漏万，但出有的是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等，造成总结内容庞杂，中心不突出。

2、要写得有特色

特色，是区别他事物的属性。单位不同，成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。现在一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数字。这样的总结，缺少实用价值。陈云同志在xx年代就强调：总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上，要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化上。

3、要注意观点与材料统一

总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量事实材料中提炼出来的。经验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能“立”起来，具有实用价值。这就是观点与

材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同毛泽东同志批评的那样，“把材料和观点割断，讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系”，这就不好。

4、语言要准确、简明

总结的文字要做到判断明确，就必须用词准确，用例确凿，评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合，要言不烦，切忌笼统、累赘，做到文字朴实，简洁明了。