广西大学行健文理学院

汽车服务工程论文

题目：如何提高顾客的参与质量

学 部：理工学部___________________________ 专 业：交通运输___________________________ 班 级：2008级（1）班______________________ 学 号：0838190121__________________________ 学生姓名：李懿晓______________________________ 指导教师：黄大明______________________________

二〇一一 年 十二 月

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如何提高顾客的参与质量

摘 要

汽车保有量的迅速增加促使汽车市场迅猛发展。为了提高竞争力,很多经销商都意识到提高客户满意度的重要性。如何提户满意度更好地搞好经销呢?本文就此问题进行了认真分析。

关键词：汽车服务 顾客 满意度

I

How To Improve The Quality Of Customers'

Participation

ABSTRACT

The car retains the quantity increases rapidly led to the rapid development of automobile market. In order to improve competitiveness, many dealers are aware of the importance of improving customer satisfaction. How to raise customer satisfaction better distribution? The article undertook serious analysis

Key words: Service Customer Satisfaction

II

目 录

第一章 前 言 .................................................. 1

第二章 顾客的满意度 ............................................ 2

2.1 顾客满意度的含义及意义 .................................. 2

2.2 如何提高顾客满意度 ...................................... 2

第三章 自己的想法和建议 ........................................ 4

3.1 服务理念的加强 .......................................... 4

3.2 人员素质的提升 .......................................... 4 3.3 硬件水平的加强 .......................................... 4

3.4 强化核心服务流程 ........................................ 4

3.5 做好客户回访工作 ........................................ 4

3.6 数据分析与运用 .......................................... 5

3.7 合理的绩效考核制度 ...................................... 5

致 谢 .......................................................... 6

参考文献 ........................................................ 7

III

第一章 前 言

在这个汽车越来越普遍的时代，人们不仅仅对汽车本身的性能、外观要求高，更对汽车服务行业的要求也高。在此情况下，如果我们作为汽车的销售者或者是经营者，我们要如何去提高顾客的参与质量呢？

首先，我们要了解什么是顾客的参与质量，顾客的参与质量就是意味着顾客在接受服务的时候所感受到的满意程度，从而使顾客更想参与到其中来。这就提示我们了，要提高顾客的参与质量，首要解决的问题就是“如何让提高顾客的满意度？”。这就需要我们在与顾客沟通的过程中，必须清楚地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分满意，既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注、对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。就像，一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心扉，这就是在语言上的一种魅力，也不失是一种提高顾客满意度的方法。

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第二章 顾客的满意度

2.1 顾客满意度的含义及意义

客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意是指客户对其感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。

2.2 如何提高顾客满意度

对于大多数汽车经销商而言,如何提高顾客满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。那么，汽车企业提高顾客满意度的对策就应包括以下几点：

2.2.1重视“客户资源”的价值

在过去相当长的一段时间内，我们对“顾客资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个范围内。但是。随着市场环境的变化以及竞争的日趋激烈，各个汽车企业对于“客户资源”的理解也越来越具体，并且在充分认识到“客户资源”价值的同时。也越来越重视与“客户资源”的有效管理和利用。这也就迫使了企业形成了各种方式的“客户资源”管理系统。

2.2.2划分顾客类型，不同的顾客不同的服务方式

优化配置稀缺的经营资源，几种力量提升高价值顾客的满意度；同时也要关注潜在的高价值顾客的满意度，渐进式提高他们的满意度。总全部满意到价值顾客满意，再到高价值顾客满意，最后到高价值顾客关键因素满意。

2.2.3不断收集和研究顾客需求

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汽车企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断的收集额研究目标顾客群的产品和服务需求，积极而有效地反馈并且还要融入到自身的产品和营销策略中区。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高现有的顾客满意度，赢得新客户。

2.2.4和顾客简历亲善关系

汽车企业应该为顾客提供个性化的服务，是顾客在使用产品以及接受服务的过程中获得产品以为的良好心理体验。服务人员在与顾客的交往中，要善于听取顾客的意见和建议，表现出对顾客的尊重和理解，要让顾客感觉到企业特别关心他们的需求。

除此之外，还要积极地解决顾客的抱怨问题。

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第三章 自己的想法和建议

3.1 服务理念的加强

有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。

3.2 人员素质的提升

管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照厂家的要求做好前台工作。车间维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高车辆的维修质量,减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。

3.3 硬件水平的加强

经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。

3.4 强化核心服务流程

对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止,如三件套的安装、环车检查等。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。

3.5 做好客户回访工作

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客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。

3.6 数据的分析与运用

作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。

3.7 合理的绩效考核制度

作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。

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致 谢

感谢我的指导老师黄老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们的这个汽车文化学习当中来。

在论文即将完成之际，从开始进入课题到论文顺利完成，有可敬的师长、 同学给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

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参考文献

[1](日)武田哲男著,译.如何提高客户满意度[M].东方出版社,20xx年06月

[2]赵晓宛，汽车售后服务管理，北京：北京理工大学出版社，2010

[3]张国方等，汽车服务工程，北京：电子工业出版社，2004

[4]零配件销售论文汽车售后服务论文，中国学术期刊网

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第二篇：汽车服务工程备考题纲

第一章 发动机工作原理

1， 发动机的基本术语：气缸工作容积（气缸排量）：活塞在从一个止点运动到另一个止点

(上止点和下止点)间运动所扫过的容积称为气缸工作容积。 一般用Vh表示：Vh=(π/4)D^2·Ｓ×10^(-6)(L) 式中：D－气缸直径，单位mm； S－活塞行程，单位mm； 2， 简称排量,是发动机各缸工作容积的总和,单缸排量Vh和缸数I的乘积.而汽缸工作容积

则是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程

3， 压缩比的定义就是发动机混合气体被压缩的程度，用压缩前的 气缸总容积与压缩后的

气缸容积（即燃烧室容积）之比来表示，不论这辆车上所选装的是汽油发动机还是柴油发动机,能保持稳定且适当的压缩比才能使发动机的运转得以平顺和稳定。（就发动机某个气缸而言，当活塞的行程到达最低点，此时的位置点便称为下止点，整个气缸包括燃烧室所形成的容积便是最大行程容积，当活塞反向运动，到达最高点位置时，这个位置点便称为上止点，所形成的容积为整个活塞运动行程容积最小的状况，需计算的压缩比就是这最大行程容积与最小容积的比值。）

4， 二冲程发动机：什么是二冲程

第一个行程：活塞从上止点到下止点。完成两个动作 1.火花塞点火，做功——排气

2.关闭进气，把空混合气从活塞下部压入曲轴箱，从活塞上部再进入汽缸 第二个行程：活塞从下止点到上止点。完成两个动作 1.关闭所有进排气，压缩混合气。 2.完成一个做功循环需要活塞运动两个行程，所以叫二冲程。

工作原理

发动机气缸体上有三个孔，即进气孔、排气孔和换气孔，这三个孔分别在一定时刻由活塞关闭。其工作循环包含两个行程：二冲程发动机原理图

1.第一行程：活塞自下止点向上移动，三个气孔同时被关闭后，进入气缸的混合气被压缩；在进气孔露出时，可燃混合气流入曲轴箱。 2.第二冲程：活塞压缩到上止点附近时，火花塞点燃可燃混合气，燃气膨胀推动活塞下移作功。这时进气孔关闭，密闭在曲轴箱内的可燃混合气被压缩；当活塞接近下止点时排气孔开启，废气冲出；随后换气孔开启，受预压的可燃混合气冲人气缸，驱除废气，进行换气过程。

优点

.二冲程发动机没有阀，这就大大简化了它们的结构，减轻了自身的重量。 2.二冲程发动机每一回转点火一次，而四冲程发动机每隔一次回转点火一次。这就付与了二冲程发动机重要的动力基础。 3.二冲程发动机可在任何方位上运转，这在某些设备如链锯上很重要。标准四冲程发动机可能在油料晃动的时候发生故障，除非它是直立着的。解决这个问题就会大大增加发动机的灵活性。 这些优点使二冲程发动机更加轻便，简易，制造成本低廉。二冲程发动机另外还有将双倍的动力装进同一空间内的潜力，因为每一回转它有双倍的动力冲程。轻便和双倍动力的结合使它与许多四冲程发动机相比具有惊人的“ 推重比 ”。 缺点

1.二冲程发动机无法像四冲程发动机那样可持续使用那么长时间。精密润滑系统的不足意味着二冲程发动机的零部件耗损得更快。 2.二冲程润滑油非常昂贵，每使用一加仑汽油你就需要四盎司润滑油。如果你在轿车上使用二冲程发动机，那么你每一千英里就要烧掉一加仑的润滑油。 3.二冲程发动机的燃料消耗效率不高，因而你每加仑油跑不了几里路。

4.二冲程发动机产生很多污染，太多以至于你可能看不到污染在你周围。污染来自两方面。第一是润滑油的燃烧。在某种程度上，润滑油使所有的二冲程发动机烟雾弥漫，一个磨损很严重的二冲程发动机能释放出大团大团的含油烟雾。第二条原因不是很明显。每当往燃烧室注入大量新空气/燃料时，它们中的一些便从排气口泄露了。这正是为何你在任何二冲程摩托艇周围能看到泛着光泽的润滑油。从混有泄出的润滑油的新燃油里释出的碳氢化合物对环境造成了很大的问题。

5，四冲程发动机每个工作循环是由进气行程、压缩行程、做功行程和排气行程组成，而四冲程发动机要完成一个工作循环，活塞在气缸内需要往返4个行程（即曲轴转2转

5， 四冲程发动机工作原理：活塞在曲轴的带动下由上止点移至下止点。此时进气门开启，

排气门关闭，曲轴转动180°； 压缩行程时，进、排气门同时关闭。活塞从下止点向上止点运动，曲轴转动180；当活塞接近上止点时，由火花塞点燃可燃混合气，混合气燃

烧释放出大量的热能，使汽缸内气体的压力和温度迅速提高；排气行程时，排气门开启，进气门仍然关闭，活塞从下止点向上止点运动，曲轴转动180°。。

6， 由于柴油机以柴油作燃料，与汽油相比，柴油自燃温度低、黏度大不易蒸发，因而柴油

机采用压缩终点自燃着火，而汽油机是混合器经过压缩点火燃烧，这就是他们的不同 7， 可以分为四冲程发动机和两冲程发动机，四冲程发动机分别完成吸气、压缩、做工、排

气，每个冲程占用曲轴的180°转角，完成一个工作循环曲轴旋转720°，两冲程发动机吸气、压缩在曲轴转180°内完成，做工、排气在下一个180°内完成。

8， 发动机（往复活塞式）由发动机机体、曲轴连杆机构、配气机构、润滑系、冷却系、燃

料供给系、点火系、（柴油机没有点火系）和启动装置组成。

9， 发动机对外输出的转矩称为有效转矩，记作Te，单位为N·m。有效转矩与曲轴角位移

的乘积即为发动机对外输出的有效功。

10， 发动机在单位时间对外输出的有效功称为有效功率，记作Pe，单位为KW。它等于有

效转矩与曲轴角速度的乘积。

11， 燃油消耗率： 指每小时单位有效功消耗的燃油量，通常以每千瓦小时的耗油量表示。

有效燃油消耗率指单位有效功的耗油量，简称耗油率。

第二章

1，汽车曲颈连杆机构的功用是：把燃气作用在活塞顶上的力转变为曲轴的转矩，以向工作机械输出的机械能。组成：可以分成三组：机体组，活塞连杆组以及曲轴飞轮组

2，1：整个活塞的热膨胀量大于汽缸的热膨胀量，使活塞和汽缸的配合间隙变小，原因是活塞温度大于汽缸温度，铝合金膨胀系数大于铸铁。2：活塞头部的膨胀量大于裙部的，自上而下的膨胀量由大而小。原因是温度上高下底，活塞的壁厚是上厚下薄。3：活塞的裙部圆周方向近似椭圆形变化，长轴沿着销座孔轴线方向。原因是销座处金属多而膨胀大侧压力作用。

3，, 气环和油环，它有四大功能。一、保持气密性；二、控制机油；三、传热作用

内燃机活塞是在每次爆发的高温高压气体的作用下工作的。因此，如果不及时地将活塞顶部的热量散发出去并冷却之，那么活塞上部就会严重过热；四、支承作用，

4，全浮式活塞销：活塞销与活塞销座和连杆小头之间都可以自由旋转的连接形式。 5，用来平衡发动机不平衡的离心力和离心力矩，有时用来平衡一部分往复惯性力。 6，发动机工作循环表

第三章

1，配气机构的功用是：按照发动机每一个气缸内进行的工作循环和发火次序的要求，定时开启和关闭进，排气门，使新鲜冲量及时进入气缸，而废气及时从气缸排出。组成：由气门、气门弹簧、凸轮轴、挺杆、凸轮轴传动机构等组件等组成。

2，四冲程发动机每完成一个工作循环，每个气缸进、排气一次。这时曲轴转两周，而凸轮轴只旋转一周，所以曲轴与凸轮轴的转速比或传动比为2∶1。

3，发动机在冷态下，当气门处于关闭状态时，气门与传动件之间的间隙称为气门间隙。因为进排气门均安装在燃烧室的顶端，也是温度最高之处，为了留有膨胀的空间，因而必须存有空隙。。。间隙过大：进、排气门开启迟后，缩短了进排气时间，降低了气门的开启高度，改变了正常的配气相位，使发动机因进气不足，排气不净而功率下降，此外，还使配气机构零件的撞击增加，磨损加快。 间隙过小：发动机工作后，零件受热膨胀，将气门推开，使气门关闭不严，造成漏气，功率下降，并使气门的密封表面严重积碳或烧坏，甚至气门撞击活塞。 采用液压挺柱的配气机构不需要留气门间隙。

4，配气相位就是进、排气门的实际开闭时刻，通常用相对于上、下止点曲拐位置的曲轴转角的环形图来表示。

5，齿轮传动式配气机构实现配气正时的方法：配气正时就是按活塞的工作行程去配置进排气门的开启时间，

第四章

1，通过的可燃混合器成分指标是过量空气系数，常用符号α表示。,α=燃烧1kg燃料所实际供给的空气质量/完全燃烧1kg燃料所需的理论空气质量。。。

2，无论使用任何燃料，凡过量空气系数α=1的可燃混合气即为理论混合气，此时燃料与空气中的氧气完全燃烧；α<1的为浓混合气；α>1的则为稀混合气 过量系数一般越大燃烧效率越好

3，发动机在稳定工况是指发动机已经完成预热，转入正常运转，且在一定时间内没有转速或负载的突然变化；发动机过度工况时指发动机由静止到正常运转的过程。包括 冷起动工况、暖机工况、加速工况等

4，燃油压力调节器简称回油阀，它是燃油系统内部的燃油压力调节部分，受系统油压与进气支管压力（负压）的控制。。。它作用是要自动保持整个油压系统的燃油压力为一定值,。原理：使供油总管内油压与进气支管压力之差为一定恒值（一般为250～300kPa）。只有保持一定的压力差，才能使喷油器喷油，而喷油量取决于喷油器的开启时间因为发动机需求的燃油喷射量，是根据ECU给喷油器的通电时间的长短来控制的

5， 电喷发动机喷油量由发动机电脑来控制，电脑根据各种传感器测得的发动机进气量、转速、节气门开度、水温、进气温度等诸多运转参数来确定喷油量，设定的程序进行计算，并按计算结果向喷油器发出电脉冲，通过改变电脉冲的宽度来控制各喷油器每次喷油的持续时间，从而达到控制喷油量的目的，电脉冲的宽度越大，喷油持续时间越长喷油量也越大

第五章（冷却系）

1，冷却系冷却系统的功用是带走引擎因燃烧所产生的热量，使引擎维持在正常的运转温度范围内。包括风冷系和水冷系！目前水冷比较普遍,它由散热器、水泵、风扇、膨胀水箱、节温器、百叶窗、风扇离合器组成！冷却分大循环和小循环！

2,冷却强度调节装置是根据发动机不同工况和不同使用条件，改变冷却系的散热能力，即改变冷却强度，从而保证发动机经常在最有利的温度状态下工作,。改变冷却强度通常有两种调节方式，一种是改变通过散热器的空气流量,通常利用百叶窗和各种自动风扇离合器来实现改变通过散热器的空气流量；另一种是改变冷却液的循环流量和循环范围,通常利用节温器来控制通过散热器冷却水的流量。

3,蜡式节温器是通过石蜡在高低温的状态变形推动中心杆进而控制阀门的开闭实现大小循环的切换，高温时大循环散热能力强，低温时小循环。

第六章

1,润滑系是发动机的组成部分，其作用是：润滑、冷却、清洁、密封、缓冲。 主要由油泵、限压阀、机油滤清器、机油散热器等零件组成

2.，压力润滑：通过压力将机油泼洒到需要润滑的部位，由于有了单独的压力泵，给那些不能通过飞溅润滑的部件提供足量的机油。飞溅润滑：飞溅润滑是溅射上去的，也就是说不需要外力的帮助，是发动机各部件在工作时从油底盒带起来的机油覆盖到表面，起到润滑作用。由于没有压力，所以能力有限，只能覆盖一些凸轮、摇臂以及汽缸壁表面等等，而对于其他例如凸轮轴承，主轴承等等，就需要通过压力润滑来实现

第七章 柴油机燃料供给系

1，柴油机三大精密藕件：是柱塞,出油阀,喷油嘴,三大偶件，他们分别（ 喷油嘴定时，定压，定量 ）

2，喷油泵的工作原理---吸油和压油，由柱塞在柱塞套内的往复运动来完成，当柱塞位于下部位置时，柱塞套上的两个油孔被打开，柱塞套内腔与泵体内的油道相通，燃油迅速注满油室。 当凸轮顶到滚轮体的滚轮上时，柱塞便升起，由于柱塞的运动，燃油从油室被挤出，流向油道；压油过程持续到柱塞上的螺旋斜边让开柱塞套回油孔时为止，油孔打开，高压油流入泵里的油道，油压降低，出油阀落回阀座，喷油器停止供油。

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柱塞的有效行程。 供油量的调整： 大供油量(全负荷)到零供油量(停车)使喷油泵的全部柱塞同时转动来实现的。 当柱塞转动时，利用改变供油量终点的时刻来调节供油量，这种方法称为供油终点调节法。

第九章 离合器

1，离合器作用：1、保证汽车平稳起步 ；2，实现平顺的换档；3， 防止传动系过载

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3离，使发动机和传动系脱开，再将变速器挂上档， 4离合器接合时，分离轴承前端与膜片弹簧（或分离杠杠内端）之间有一定的轴向间隙，这一间隙称为离合器的自由间隙，当因磨损变薄时会造成离合器打滑的现象。（因为当从动盘摩擦片磨损以后，自由间隙将减小；如果没有自由间隙，则膜片弹簧或分离杠杠内端将不能后移，相应地限制了离合器压盘前移，从而不能有效地压紧从动盘摩擦片，造成离合器打滑，传递转矩下降。）

5离合器踏板自由行程：从踩下离合器踏板开始到离合器自由间隙完全消失所对应的踏板行程称为离合器踏板自由行程

第十章 变速器

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，变速器的功用：变速器可以在汽车行驶过程中，在发动机和车轮之间产生不同的变速比，通过换挡可以使发动机工作在其最佳的动力性能状态下。

2,发动机操纵机构三锁：分别是自锁（保证变速器不自行脱档跳档），互锁（防止同时挂上两个档导致变速器损坏），和倒档锁（防止汽车在行驶过程中误挂倒档锁）

第十二章 万向传动装置

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2，十字轴式万向节的速度特性：具有不等速运动传递特性。是指从动轴在一周中角速度不均匀，即单个十字轴万向节在有夹角时传动的不等速性.

3，实现万向节等速传动的条件：采用双万向节，且中间传动轴两端的万向节叉在同一平面 内； 第一个万向节的主动叉与从动叉的夹角等于第二个万向节的主动叉与从动叉的夹角。 第十三章 驱动桥-------------

1，驱动桥:组成：一般由主减速器、差速器、车轮传动装置和驱动桥壳组成。在动力传动系的末端，功能有：减速增矩；改变转矩传递方向；保证内、外侧车轮以不同转速转向。 2,主减速器:一般用来改变传动方向，降低转速，增大扭矩，保证汽车有足够的驱动力和适当的速度.。差速器：用以连接左右半轴，可使两侧车轮以不同角速度旋转同时传递扭矩。保证车轮的正常滚动。

3，非独立悬架：非独立悬架的车轮装在一根整体车轴的两端，当一边车轮跳动时，影响另一侧车轮也作相应的跳动； 独立悬架：每一侧的车轮都是单独地通过弹性悬架悬挂在车架或车身下面的

第十四章 转向系

1，转向系定义：用来改变或保持汽车行驶或倒退方向的一系列装置。

2，可逆式转向器：逆效率很高的转向器很容易经转向传动机构传来的路面反力传到方向盘上，它有利于转向与回正，但容易出现方向盘打手的现象；

3，极限可逆式转向器：逆效率略不高于不可逆式的转向器，反向传力性能介于可逆式与不可逆式之间接近不可逆式，多用于越野车和自卸汽车上。

4，转向盘自由行程：是指不使转向轮发生偏转而转向盘所能转过的角度。转向盘从相应于汽车直线行驶的中间位置向任何一方向的自由行程不应超过10°~15°，当超过25°~30°时，必须及时进行调整

5，循环球式转向器的结构特点：是由两套传动副组成的，一套是螺杆螺母传动副；另一套是齿条齿扇传动副。有螺杆，螺母，钢球和导管，齿条，齿扇所组成

第十九章 制动系

1，制动系的功用：：使行驶中的汽车按照驾驶员的要求进行强制减速甚至停车；使已停驶的汽车在各种道路条件下(包括在坡道上)稳定驻车；使下坡行驶的汽车速度保持稳定。 2，汽车制动和解除制动的工作原理：1)制动系不工作时蹄鼓间有间隙，车轮和制动鼓可自由旋转 。2)制动时要汽车减速，脚踏下制动器踏板通过推杆和主缸活塞，使主缸油液在一定压力下流入轮缸，并通过两轮缸活塞推使制动蹄转动，使摩擦片压紧在制动鼓的内圆面上。不转的制动蹄对旋转制动鼓产生摩擦力矩，从而产生制动力3）解除制动·当放开制动踏板时回位弹簧即将制动蹄拉回原位，制动力消失。

3，驻车制动：驻车制动，也就是手刹或者自动档中的停车档，锁住传动轴或者后轮，它的作用就是在停车时，给汽车一个阻力，使汽车不溜车。

4，行车制动：在行车过程中，一般都采用行车制动（脚刹），便于在前进的过程中减速停车，它的装置是（）

5，A鼓式制动也叫块式制动，是靠制动块在制动轮上压紧来实现刹车的

B盘式制动器又称为碟式制动器，顾名思义是取其形状而得名。它由液压控制,主要零部件有制动盘、分泵、制动钳、油管等。制动盘用合金钢制造并固定在车轮上，随车轮转动。分泵固定在制动器的底板上固定不动，制动钳上的两个摩擦片分别装在制动盘的两侧，分泵的活塞受油管输送来的液压作用，推动摩擦片压向制动盘发生摩擦制动.

C非平衡式制动器