高效沟通方法心得体会

卡耐基说过：一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，其他更多85%归于他的表达思想，领导他人以及唤起他人热情的能力！伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应对，就必须掌握有效的沟通技巧，为企业和自身的发展扫除障碍，为个人发展创造契机。

沟通是人与人之间信息的传递与反馈的过程，从而达到信息的通畅。现实生活中每个人的表达方式不一样：有的善谈、有的善听。但是善于交谈不一定善于有效沟通，对于个人、组织、企业来说，评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业有贡献。在这次网院集中学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。

在现实生活中，我们经常遇到的就是我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在进行沟通的同时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

通过这次培训我学到了宽容，不论是公司同事，还是客户，一定要宽容的对待，从一而终的保持微笑，给对方良好的沟通环境。在与上级领导的沟通中，既要怀着感恩的理念，也要有辩证的理论而不是一味盲目的服从。在倾听同事表达时，也要客观的发表意见，不能把自己的主观意见强加于同事。肢体语言也是沟通的一项表达技巧，我认为主要就要表现出“静”，这样对方才会放松心情的和我聊天，从而得到更多信息面对对方，同时要善于赞美、把握时间、用词。多请教别人的专长，运用相似性原理来鼓励沟通的对方主动表达，从而获得更多的反馈信息。

在将近两个小时的集中学习过程中，老师细致的解说使我受益匪浅。同时也反映了我公司“重视人才、培养人才”的战略方针。这种形式的培训对于我们来说是一场及时雨，让我们学到了很多课本上学不到的知识和技巧，开拓了我们的思维。通过这次精彩的培训学习，使我明白只有靠自己的聪明与才智、努力与勤奋，才能更好的为我们未来的更好发展贡献自己微薄的力量。

第二篇：高效沟通方法

高效沟通方法

一、实现高效沟通的关键模型

如图1所示，成功地实现高效沟通具有一个关键模型，发送者首先组织好要说的话，然后通过某种方式传递给接收者，接收者通过译码过程理解发送者的信息，最后接收者给发送者一个反馈信息。

图1 沟通关键模型

但是图1所表示的并不是一个高效沟通过程，真正的高效沟通高手会采取两个步骤：第一，沟通前明确沟通对象；第二，明确沟通目的。例如，对于同样一句话或者一件事，与不同的人沟通需要采用不同的方式，并根据想要达到的目的不同也需要采用不同的方式。所以沟通交流之前，确定沟通对象和沟通目的非常重要。

在沟通时，发送者可以将沟通语言进行编码，就是从对方的角度讲话，让对方很乐意听，从而满足人们的自私心理。

【案例】

曾国藩的奏折

清朝末期，曾国藩奉命与太平天国农民革命军打仗，开始时曾国藩的部队屡败。

在给皇上写奏折汇报战事时，其中有句话写道“臣屡战屡败”，这时旁边的参谋大臣说：“大帅，您可不能这么写，这么写是会被杀头的！”

曾国藩问道：“那我该怎么写呢？”

参谋大臣说：“只是改变一下顺序即可，‘屡战屡败’改为‘屡败屡战’。”

虽然奏折中的文字只是顺序不同，但是含义大不相同。“屡战屡败”是从曾国藩的角度看问题，“皇上，我又打输了，又浪费了很多国家资源，死了很多人，并对此表示歉意”；“屡败屡战”是从皇上的角度看问题，“皇上，这次我打了败仗，但是请放心，您交付的任务我会牢牢记在心里”，有一种不达目的誓不甘休的决心，这也正是皇上想听的话，皇上不仅了解了战事的胜败，而且清楚了最终的全局进展，知道了最终会达到目的。通过这个案例可以看出，沟通高手取决于编码能力，也就是说话的能力。

用不同的方式沟通，效果完全不同。在职场中，可以采用正式沟通或者非正式沟通方式。与人沟通时，要懂得采用什么样的渠道达到目的，并且要站在对方的角度思考和理解，从对方的角度设计语言，这样的沟通才有效率。

二、最被忽视的沟通方法：倾听

在沟通中，具有很多变量因素，所以沟通有时达不到想要的效果。消除沟通中的不确定性，必须掌握三项核心技能：倾听、提问和表达。其中，“倾听”是最容易被忽视的沟通方式。

1.倾听的定义

大多数人在沟通中最常犯的错误就是，说的太多、听的太少，而且没有做到有效倾听。一提到沟通，人们往往会想到如何说服他人，而且在谈话中，通常说的多的人会感觉很舒服，很有成就感，这表明大多数人习惯于表达，不习惯于倾听，但如果为了推动他人前进，就需要让他人多说，真正的沟通高手懂得让对方参与交流，让对方发问和表达。

2.五种听人说话的习惯

一般来说，人们听人说话的习惯主要包括：

忽视听

忽视听是指根本不听对方说什么，只顾忙自己的事情。在这种情况下，没有出现交流。 假装听

假装听是指人在听，但是思想已经飘到别处，这可以从人眼睛的神态中反映出来。在这种情况下，也无法推动沟通交流。

选择听

选择听的人往往不能够推动谈话，而且一般会让说话者很愤怒，因为这类人往往对于感兴趣的话题会插话，对于不感兴趣的话题则置之不理，所以这种情况下，也无法推动沟通交流。

注意听

注意听是指全神贯注地听别人说话。

同理听

同理听的本质是让别人感到被理解，但很多时候真正的理解很难出现，因为“理解”是一种情绪性的东西，需要产生共鸣，期望被别人感受到。

同理心倾听往往很难做到，但通过一些方法会使这个过程变容易，真正实现有效倾听。

3.积极聆听技巧

在整个沟通过程中，倾听应占50%的时间，提问占25%的时间，说话占25%的时间。 积极的聆听技巧主要包括：

倾听回应

回应包括两种：积极的回应和消极的回应。积极的回应可以推动谈话，消极的回应会降低谈话的欲望，因此要学会不断给对方积极的回应。

回应是指对对方所说的话很感兴趣，会促使对方继续说下去。回应可以是“不错”、“我也这样认为”等语言层面的表达，也可以是点头、微笑、鼓励等肢体动作，也就是语言、语调和可视性的外表语言都可以作为回应的方式，其中“语调”和“可视性的外表语言”属于潜意识沟通范畴。

提示问题

在沟通中，提示问题比倾听回应更为关键。提示问题首先表明对某个东西、某件事情想了解更深。例如，工作中，通过不断提问，了解同事的情况后，就能及时给予帮助。

通过提问，能够了解别人表达意思的核心。例如，工作中碰到一个很难解决的问题，用了很长时间终于找到了一个解决方案，但在部门间的讨论会上，其他部门的人员表示反对，这时如果说：“我不行，你来，你行?”等，就会爆发冲突，而沟通高手为了理解对方真正的核心思想会说：“你觉得我这个哪一点不行？”这样对方就会提出问题，从而双方通过沟通将问题逐渐解决，避免争吵。

所以，在听的过程中，要不断询问对方表达的意思核心，但不能打岔，否则容易造成冲突。通过提问方式，能够快速地和同事、客户增进关系，了解情况。

要点提示

沟通中积极聆听的技巧：

① 倾听回应；

② 提示问题；

③ 重复内容；

④ 学会归纳总结。

重复内容

重复内容在心理学上称为初层次同理心。在沟通中，重复对方所说的话并不是说废话，而是同理心的表现。所谓同理心，是指站在别人的角度思考和看待问题。

在沟通中，要让别人感受到被理解，可以通过不时重复对方所说的话，重复一个短句或者一个词都可以，但不能句句重复，否则起不到促进沟通的目的。

学会归纳总结

在沟通谈话的最后，需要将对方所说的话总结成一句话再说给对方听，如果对方不认同就会做出调整与修改，这样能够确保两个人始终在说同一件事。

三、最被轻视的沟通方法：发问

在沟通中，人们虽然知道“发问”的重要性，但“发问”最容易被轻视。通常来说，通过问题可以引导人的思维和思考方向，对于提出的问题，对方需要进行思考，有间对方的大脑属于提问者，这也是沟通中提问的好处。

1.发问的好处一：控制局面

作为管理者，必须具备发问的技能，通过发问能够随时随地帮助自己主控沟通的进程和方向，也就是把握谈话的节奏，并且按照所期望的方向发展。

发问的好处是，在沟通时能够知道什么样的语言、观点和证据可以打动对方，这些都是“表达”不能够做到的。

在工作谈判中，有的人感觉疲于挨打，局面总是被对方控制，对方总在不停地提问，占据着主导权，这在销售工作中尤其明显，客户总在不断地提问，对于销售高手而言，会在关键时点向客户提出问题。例如，销售电脑时，客户提出价格贵，销售员如果反问客户需要什么样的电脑，客户只能回答问题，这样销售员就控制了局面，通过不断提问控制沟通的进展与节奏。

2.发问的好处二：了解对方的需求

通过发问，可以了解对方的需求。提问分为开放式和封闭式两种形式。

开放式问题

对于开放式提问，回答的答案是不一样的。这种提问方式可以引发对方的谈话，获得信息。

封闭式问题

封闭式问题的答案是确定的，这种提问方式使谈话只往一个方向走，律师与法官都是封闭式提问的高手，交警面对违规司机通常会采用封闭式提问方式“知道刚才车速多少吗？”“知道这条马路限速多少吗？”等，通常违规司机与交警沟通后，80%～90%都会受到处罚，因为交警采用封闭式发问方式，会把结果推向一个确定的方向。

作为交警、警察、律师和法官，都接受过专业的沟通训练，发问时采用开放式或者封闭式，从而始终控制住谈话的节奏与进程。在职场中，人们也要学会用发问、探知、需求主导沟通方式，这甚至是控制对方头脑最有效的方法。

【案例】

成功推销笔记本电脑

有位讲师的笔记本坏掉了，于是决定购买一台新的笔记本。当这位讲师一走进

国美、苏宁店时，就被推销员围住，推销人员不断地推荐自己的产品如何好，但讲师因为需求不是很明确所以最终也没有购买，就在要离开店经过华硕笔记本展示台时，一位热情的小伙子走了过来：“您在看笔记本？”讲师点点头，感觉对方的提问方式与其他销售员所说的“您要买笔记本？”不同。

小伙子接着问“先生，你现在在用笔记本吗？”

讲师说：“在用。”

小伙子继续问：“那我倒挺好奇，你现在在用笔记本，是什么原因使您考虑想

新买一台笔记本？”

这时讲师如火山爆发一般将自己笔记本的遭遇诉说了一遍，并取得了对方的同

情，在对方的不断推动下，讲师从内心感觉很舒服。

接着小伙子询问讲师的职业，在得知顾客是销售培训师后，表现出由衷的敬佩

“您还教销售，有机会得跟你学两招”，这样小伙子控制了顾客的情绪状态，让讲师感觉飘飘然，同时小伙子推动讲师发现自身对笔记本的真实需要——既要轻便又要待机时间长、质保时间长，并根据这一具体需求推荐了一款产品：“先生，建议您着重看一下这款笔记本！”没有提出让讲师买，这就消除了顾客本能的反抗心理。

讲师对这款产品很满意，小伙子不失时机地说：“这款产品很热销，我看看库

存量！”查看之后对讲师说：“正好还有一个全新的！”就这样在30分钟之内小伙子就将笔记本销售了出去。

在整个销售过程中，销售员的问话始终控制着顾客，控制着谈话的节奏与进程，销售员是主导者，顾客是跟随者，销售员不断地询问顾客的需求，使顾客感受到被理解，并根据顾客的需求提出相关建议。

与人沟通说服时，通过发问可以使询问者清楚用什么样的语言、观点和证据打动对方，但大多数人容易犯的错误是，在还没有了解对方情况的情况下，就开始阐述自己的观点，并且为对方提建议，从而满足自己一时的心理需求，但最终结局会输掉；或者不考虑别人的实际情况。所以在工作生活中，要学会发问，了解对方的情况后，再决定该如何去说、去做。

四、提升影响力的好方法：表达

1.表达＝讲述＋叙述＋表演

表达是提升影响力的好方法，表达等于讲述加叙述再加表演的形式，给人一种视觉的冲击。

表演的形式包括说话、动作、手势、眼神、道具和语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等，这些都能强化要表达的事实，使表达更具打动人心的力量。

讲述

讲述的要求和规则很简单，第一，人在交流的过程中，在一定的时间内要尽可能地多说；第二，说话时要有一定的顺序和次序，可以按照时间的进展或者地点的进展或者其他主线进行表达，其中最关键的是，在讲述中要有事实和细节，否则虽然自己感觉描述地很清楚，但让对方感觉听不懂。沟通高手在表达某个观点时，通常会说一段非常清晰的话语，类似讲故事要具有事实和细节。

例如，新东方的高管王强在描述为何回国与俞敏洪一起创业时谈道，当年他们一起在国外的一所大学时，有很多人问俞敏洪是否是来自北京的俞老师时，俞敏洪一改以前上学时的

摇头动作为自信的点头动作，通过这个动作，王强坚定了和俞敏洪回国创业的信心，虽然那时他对新东方没有太多了解。在王强的整个描述中，谈道了一个具体的细节，可以看出讲述不仅要用嘴说，还需要通过表达和表演的方式。

通常来说，人的大脑需要接受具体信息，包括细节和数据等，然后才能够正确地理解信息，沟通高手在沟通时一般都会提供给对方事实与细节。

叙述

叙述往往很简单，只需要为对方提供论据。

表演

表演不仅包括说话，还包括动作手势、眼神、道具以及语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等。 表达需要多样化的表演形式，构成多样化的表达，表演除了7%的语言，还包括38%的语调和55%的视觉信息。沟通高手懂得在交流过程中运用表演的技巧，采用多样化的表达方式，这样才会达到预期效果。

【案例】

富亚涂料老总的表演

富亚涂料是地道的国货产品，具有一个独特的卖点：可挥发性有毒物质VOC

含量是零。早在20xx年时，富亚涂料的老总开了一个新闻发布会，让小猫小狗来喝富亚涂料，但受到动物保护者的反对，于是老总情急无奈，自己喝掉了涂料，之后身体没有任何变化。

这个事情经过媒体报道后，福亚涂料产品在社会上获得了很高知名度，政府在

建设鸟巢选择涂料商时，富亚涂料竞标成功。

通过这个案例可以看出，有时简单地说并不能让人信服，还需要很好地展示。

2.沟通技能的具体运用

学习沟通技能，除了老师讲解外，更重要地是要思考和练习。

练习沟通技巧的运用

世界上没有人喜欢被别人说服，每个人都喜欢感受到被帮助、被协助，从而得出聪明的结论。其中，演示也是一种讲述方式，但不是通过语言而是通过行为表演，从而引发对方的需求和渴望。在这个过程中，要不断询问对方，让对方说、自己听，并不时进行回应，从而在不断的推动过程中将自己的观点说出来。

养成发问的习惯

【案例】

是否要买房

某个同事想要结婚，但岳母提出了买房要求，在北京买房目前对于这位同事很

困难，于是同事想到先租房住，等五年之后再买房。作为同事，可以试着用各种沟通技能劝这位同事当机立断买房，譬如租房需要搬家，成本会很高而且特别麻烦；租房在精神上没有归属感，无法给对方安定的感觉；考虑到生孩子，租房会很不方便等各种理由，如果分析出这些关键点之后，仍然不能说服对方，因为人本能地具有反抗心理，还需要通过多种方式来打动对方。

此外，还可以通过不断发问引发对方的思考，譬如计算一下五年的租金大概三

十万，这时可以询问同事“花了30万块钱，五年后仍然在原点没有自己的房子，这样省钱吗？”或者询问这位同事“是否在意妻子和丈母娘因为房子而产生摩擦和冲突？”“让妻子不高兴，做丈夫的会高兴吗？”等，这样逐渐让对方思考买房问题。

通常来说，沟通中的表达很难引发对方的思考，需要通过讲述、叙述和表演来达到目的，但真正能够引发对方深度思考的是问话。

沟通中养成良好的习惯

在沟通中，要运用好倾听和发问，尤其要以问开始，养成发问的习惯。发问是一个主动出击、相互交流的过程，在发问的过程中要养成“听话”的习惯，当别人说时自己认真听，听完之后再去说。

3.增强表达效果的方法

所谓增强表达效果，是指在基础表达方法上强化表达能力，从而影响说服和沟通能力。 现场震撼法

所谓震撼法，是指用视觉、听觉和感觉全方位的震撼法冲击，不仅可以瞬间改变他人的思想认知观点，更可以触动他人的内心。

单纯的语言只是从感官让他人获得感受，而无法产生全方位的感受。通常来说，沟通高手懂得用一系列方法瞬间冲击对方。例如，20世纪90年代初期，床垫厂商通过130卡车反复碾压床垫的方式让消费者认识床垫的质量，从而给消费者留下震撼的印象。再如，高露洁和佳洁士牙膏刚进入中国时，在广告中采用牙具模型，一边涂有双氟加钙，另一边什么也没有涂，半个月后，用小锤分别敲击两边，发现涂有双氟加钙的一边没有问题，而没有涂的一边破碎了，于是消费者纷纷认为自身需要双氟加钙保护牙齿，其实双氟加钙既看不见也摸不到，甚至无法准确识别这种物质，但正是通过这种沟通方式瞬间感染、影响了消费者。

在职场中，人们也可以使用现场震撼式的沟通方式。例如，某个生产企业的产品质量总不过关，于是企业负责人利用周末休息时间，让人在企业所有柱子的四个面喷上不合格产品的图片彩绘，当星期一员工上班时，一眼便看到了这些图片，认识到自己的疏忽造成产品缺陷，从内心感觉非常内疚，使员工从感觉上受到震撼教育。

善用故事

通常人们不喜欢被说服，但人们都喜欢听故事。因此，人们应该利用好故事为自己服务，故事的最大魅力在于将观点隐藏在故事中。

【案例】

海尔公司的规章制度

海尔电器以服务和产品质量闻名，海尔员工能够清晰地记得公司的规章制度，

进到用户家里安装空调时，进门首先套鞋套，不吃、不拿用户的任何东西，并且海尔公司根据企业的规章制度，编写出一个个小故事，然后在企业培训会上讲给员工听。其中有这样一则故事：

夏天，两个空调安装人员为一位老太太安装空调，安装好之后，老太太硬要给

两位安装工两个冰镇西红柿，安装人员起先不接受，但老太太从自家5楼一路追下去，追出20多米硬是塞给两位安装工，无奈之下安装工收下了西红柿。在这之后，海尔公司对用户进行回访，老太太告诉回访人员服务非常好，最后送给安装工两个西红柿。回访人员记下了这个情况，并找安装工核实，结果证实两个安装工确实拿了西红柿，于是公司对安装工所在部门罚款一万元。

海尔公司通过这个故事很好地教育了员工，让员工明白西红柿有多贵，规章制度有多么严格。再如，联想集团开会时，很少有人迟到，因为员工明白迟到后会被罚站，柳传志曾谈到自己被罚站过三次，其中有两次是因为被卡在电梯里；迟到人员不能进会场或者在座位旁站着，这种惩罚会让迟到人员感觉像默哀一样难受，所以以后开会就不会迟到，将这种规章制度写成故事更能够教育员工。

通常来说，人的大脑喜欢接受新鲜事物，而故事更能够刺激人的大脑，这就如同人们更喜欢看电视剧一样，所有沟通高手往往善于运用故事来隐藏自己的观点。

客户见证

客户见证的好处是客观，因为不管销售人员多么客观地表达观点，对于消费者而言都是站在销售人员的角度，感觉有失公正，所以沟通高手要懂得借助别人的案例、经验和观点佐证自己。

例如，A.O.史密斯热水器公司懂得将客户的经历制作成广告告诉全世界消费者，“父亲在半个世纪之前购买的A.O.史密斯热水器还在使用”，其实并不是所有的史密斯热水器都可以使用五十多年。所以，在与人沟通的过程中，可以引用名人名言、公司内部或圈内知名人士、权威人士的观点佐证自己，这叫做客户见证。

比喻

比喻和类比属于潜意识沟通范畴，可以调动、激发、强化听众某种特殊的情绪，瞬间改变听众的思想和行为。

沟通高手懂得用比喻的形式来改变别人。例如，“不要让你的孩子输在人生起跑线上”这句话瞬间改变了年轻父母的思想认知观点和情绪状态，于是洋奶粉、金装段成了年轻父母的最爱，不论价钱多贵，父母们都会心甘情愿地购买；除了奶粉外，各种早教班和舞蹈班等都受到年轻家长的青睐，为了子女花再多的钱也愿意，因为父母不想让孩子输在起跑线上。

职场中，管理者激励员工时常称“战士”；部队中，上级激励下级时常称“共和国卫士”；医院中，激励护士时常称“白衣天使”。对于沟通高手，尤其是内行人给外行人进行讲解时，要学会运用比喻和类比，用简单的语言将复杂的东西表达清楚。

利用图片、表格、录像

一图胜千言，一表胜千辩。在与人沟通的过程中，单纯靠语言去表达，沟通难度会很大。图片、表格和录像是强有力的表达方式，通过视觉化的证据去推动和强化表达效果。所以在职场中，必须要掌握一系列的核心技能，才能够更好地倾听、发问和表达。