汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度
主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言,国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务,服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务,客户投诉处理。
1、 售后服务核心流程:预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、 预约:电话使用技巧。
3、 准备工作:配件知识:易损配件、常用配件 业务接待的准备:环境、设施的准备,顾客资料的准备,内部的沟通。
4、 接收车辆/制作订单:专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参
5、修理:永远为顾客着想,赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账:财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序,索赔处理手册,索赔案例分析 处理顾客投诉。
(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接,并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可.
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后,先进行自检。
(2)自检完成后,交班组长检验。
(3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。
三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除,必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客,约定交车
(1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 ( 五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
第二篇:售后服务承诺书20xx
售后服务承诺书2013
售后服务是长期持久的工作,它贯穿系统生命周期的始终:从系统建设之初直至系统消亡所经历的每个阶段、每个环节,都将融入xxxx公司周到的服务。服务是项目的重要组成部分,xxxx公司秉承“确保客户100%成功”的承诺,每一步都把服务放在首位。选择xxxx公司,就拥有了完善、连续的服务,就拥有了永恒的承诺:“不断通过服务为用户创造价值”。 完善的技术支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。xxxx公司在项目工程领域的宗旨是“用户的成功就是我们的成功”,而技术支持和维护则是我们优质服务的重要体现。xxxx公司按照ISO9001标准建立了规范的售后服务体系和丰富的技术支持手段来保障用户系统安全、可靠、稳定地运行。xxxx公司设有专门的技术支持部,负责对用户的技术支持和培训服务工作。
针对项目的服务承诺
系统主要产品厂家规定具体保修期如下:
其它未注明免费保修期的设备均质保3年。
各部分系统主要产品保修期内主要保修服务内容如下:
实行国家“三包”政策,派人上门现场处理产品质量问题,包括更换、修理问题部件,指导用户使用等;由此产生的劳力、交通费用由我司承担。
1. 系统维护与设备保修
在项目的实施过程中,逐步由技术支持及实施小组提供的技术支持逐步向设备及系统提供商获取技术支持转移。特别是设备和系统软件,在签订购买合同时就将考虑3至5年的技术服务费和一定的技术培训,在项目完成验收,按照合同进行期限内的质量保证之后,仍可通过服务商或提供商购买技术服务。
主要有以下一些内容:
? 负责指导和实施各类硬件产品的现场安装、调测及开通,并接受采购单的监督; ? 拟定并提交各类软硬件的测试计划、详细测试内容和方法;
? 专门建立针对业主的技术支持档案,主动征询服务请求,定期跟踪服务;
? 对所提供的硬件和系统软件在免费维护期结束后,继续给予技术支持和版本升级,
其价格不高于系统签订合同的价格。
? 与原厂商签订技术保障合同,以确保工程进度和系统运行不受影响。技术保障合同
涉及备件库、供货时间以及方与原厂商达成的技术服务及承诺的协议内容等相关技术保障事项。
? 具体的保修服务项目如下:
1) 保修期:进行有偿维护服务;设备及产品的保修、维修,实行“三包”,依照生产厂家的规定执行;在保修期内出现故障,进行(或现场)维修、维护及更换零部件,不收取额外费用。
2) 送货上门,提供现场安装、配线以及软硬件的调整服务;
3) 对所有硬件产品、随机系统、软件产品、系统集成及工具等在内的全部内容提供现
场培训,直至采购单位有关人员能够独立使用、管理、维护设备和系统。(具体见《培训方案》)。
2. 技术支持与服务
服务内容
? 故障诊断
? 故障解决
? 技术咨询
? 技术解决方案
? 软硬件升级
? 系统维护
? 备件更换和返修
支持方式
在一般情况下,用户通过电话、电子邮件和传真方式,将所有遇到的问题报告给技术支持部门。所有电话、传真、电子邮件都将被记录,备案的全过程、问题解决的全过程有文档追踪。
人员保证
我们认为售后服务好坏关键是售后服务工程师人员的保证,因此xxxx公司将挑选最优秀的工程师人员专门成立一个技术支持和售后服务小组专门负责本项目技术支持和售后服务,其主要职责包括:
? 专职负责本项目的技术支持和售后服务工程师;
? 确保第一时间到达现场进行技术支持和售后服务;
? 及时与客户、厂商与公司之间因产品质量、性能等问题进行协调;
? 及时跟踪客户售后服务信息,经常进行系统的维护;
? 另外,在本项目中我们将委派至少一位资深工程师、两位高级工程师参与技术支持
售后服务等环节。
故障响应时间的保证
根据对系统维护有多年经验的高级工程师对系统故障级别定义如下:
一级故障:现有的系统停机,或对最终用户的业务运作有严重影响;马上响应,不迟于1小时到达现场。
注:响应时间从最终用户向xxxx公司发出通知开始计算。
对于在规定时间内不能解决的问题,xxxx公司将尽快报告给原厂商或代理公司,原厂商或代理公司热线支持中心将提供基于更大范围技术资源的技术支持。
诊断和故障排除方式
技术支持服务采用多种方式来诊断和解决问题。首先,我们已建立并将进一步完善用户技术支持数据库,对于数据库中有记录的问题,在短时间内为用户提供解决方案;其次,为用户提出处理办法;第三种方式是在紧急情况下,派人进行现场支持。
服务响应过程
当客户报告系统故障信息后,首先由值班维护人员或者项目维护人员向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息,填写《服务和维护记录表》。然后根据这些信息做出判断,提出解决方法,指导用户逐步处理故障。如果值班维护人员不能解决问题,就会将故障事件通知相关的项目维护人员解决。通过电话解决问题后,维护人员将故障情况和解决方法记录在《服务和维护记录表》。当电话不能解决问题时,公司技术支持部迅速派人到现场。
3. 主要售后服务措施
在按照公司制定的标准售后服务体系进行系统的维护和质量保证之外,针对本项目的具体要求和特点,我们特别在下列几个方面做出考虑:
? 保证一支稳定、精干的技术服务队伍。xxxx公司参与项目实施的主要工程技术人员、
项目管理人员等将同时是技术服务的主力军。
? xxxx公司专门设立了客户服务热线,务热线电话:,要求我公司的技术人员提供技术支持和服务。
? 针对本项目安排专门的服务小组,其服务小组成员全部配有移动电话向用户公开,
用户可在24小时随时拔打,保证第一时间取得联系和做出响应。
服务小组人员名单: 此次项目实施小组所有成员都将继续为此项目进行售后服务,以保证项目整体工作的延续性,以便于我司为客户提供更快、更好、更完善的服务。
? 为了加强售后服务的监督和保障,xxxx公司专门设立服务及技术支持质量监督、
投诉电话,如有服务不及时或者用户不满意等情况,可向我公司服务质量监督部门投诉;我公司乐意接受用户方的严格监督,共同保障系统的长期稳定的运行。如有售后服务人员的原因造成的,公司将给予其严厉处理。
4. 其他售后服务具体措施
? 定期/不定期巡检
系统终验后,xxxx公司将定期或不定期对全部设备进行巡检,并通过实际操作检验,结合用户方维护管理人员反映的问题和建议,不断完善产品的软硬件功能和质量。
1) 不定期回访维护
了解用户对设备、系统的使用情况,收集用户意见;检查设备、系统的运行状况和相关参数、设置;在系统管理人员的配合下消除可能引起故障的隐患;填写用户回访维护表。
注:在用户方系统运行状态良好时可适当采用电话回访方式替代
运用频度:每月不少于一次,实际走访每季不少于三次
2) 定期走访维护
上门了解用户对设备、系统的使用情况,收集用户意见;检查设备、系统的运行状况和相关参数、设置;在系统管理人员的配合下消除可能引起故障的隐患;填写定期维护表;填写服务及技术支持用户反馈调查表。
运用频度:每月2次
系统定期上门巡检、维护主要内容:
? 本工程进行整体系统设备及软件的检查、测试、维护等工作,确保各系统设备及软件正常运行。
? 系统、设备保修
免费质量保证期内设备的维修或更换免费。
xxxx公司在接到用户维修通知后,提供设备的现场维修;设备在现场无法维修时,xxxx公司提供备用产品供甲方顶替使用,并及时将损坏设备返还制造厂商进行检修。需
维修设备或备件一般由xxxx公司技术人员前往现场维修时带回。
? 技术支持与服务
xxxx公司技术中心设有技术服务热线电话,由专门的工程师受理用户来话,保证用户在使用设备的过程中,及时得到技术上的支援。
系统中所选用的系统设备等主要产品的原厂商在国内设有用户服务中心或维修点,配有专职维修人员和充足的备件,并有完善的用户档案,通过先进的计算机网络管理,随时查询用户及产品使用情况,能及时准确地解决设备故障。
系统设备广西本地支持联系方式:
? 系统扩建
如系统扩建,用户方需同xxxx公司签订系统扩建合同。扩建的设备价格参照本合同设备的价格和付款方式,并考虑外购设备价位的涨落作相应浮动,原则上不高于本合同设备单价。
? 设备和软件版本的升级
主要产品的原厂商为保护用户投资利益,提供系统软件的期限内免费升级,同时对设备本身也将不断提供升级换代产品供用户选择,保证系统的平滑升级和过渡。 ? 保修期满后的技术和售后服务
整体工程在保修期满后,我司将与业主签署年度维修保养合同,并给予业主优惠;设备保修期满后出现故障的,视产品损坏部件及不同情况酌情收费,备件仅按成本费或打折收取,人工费的收取根据设备情况,保修期满后三年内不超过合同总价的2%;第四年后三年内不超过合同总价的5%。其它服务内容和方式与保修期内相同。 5. 服务责任免除
因用户使用、操作不当或管理不当、意外灾害、运输等原因引起的设备损伤损坏不在免费保修、保换之列:
1. 因超出设备规定的使用环境条件(如温度、湿度、空气酸碱度、空气粉尘浓度、振
动限度、电压范围限制、接地保护等影响因素)引起的损伤损坏;
2. 将设备搬移到不符合存放、使用条件要求的环境中存放或使用引起的损伤损坏;
3. 在不能确定设备承受限度的情况下超承受限度外力施加于设备引起的损伤损坏; 4. 带电拨插各连接线缆、设备部件引起的损伤损坏; 5. 在设备运行中搬移、挪动设备引起的损伤损坏;
6. 非经我公司同意、授权,或非经我公司与设备生产厂商联合同意、授权,拆解设备
或更换、移除、添加设备部件,或改变设备用途,或改变设备的参数、设置引起的损伤损坏;
7. 因保管或使用管理不当造成鼠害侵入或液体渗入引起的损伤损坏; 8. 因信息传播途径控制不严,病毒侵入对设备引起的损伤损坏; 9. 因火灾、洪水、闪电、地震或其它不可抗事件引起的设备损伤损坏;
10. 设备交付使用后,其管理权移交给经销商、设备生产厂商授权维修站(点)或设备
生产厂商之前运输过程中引起的设备损伤损坏; 11. 其它可能对设备造成损害的人为行为引起的损伤损坏。
6. 培训方案
为使系统建成后能在良好的维护管理之下保持系统运行的稳定、有效,以发挥系统应有的作用和效益,同时也使系统管理人员在日常的运行维护管理中能发挥出更大的主动性,在应用中不断积累自身的管理、维护经验,提高自身的管理、维护技术水平,培训对整个系统的使用是很重要的。
1) 培训目标
通过培训学习,能使培训学员能配置路由器、以太网交换机及防火墙、网闸等,理解如何利用这些技术设计和构建安全网络。
2) 培训对象
客户管理、使用人员。
3) 培训时间
主要针对本次项目应用。
4) 培训内容
技术基础
本章描述了系统项目的产生,定义和发展,从不同的角度对网络进行了分类,着重对比了各设备产品;并定义了设备产品的概念。
学习完本章,学员应该能够:
描述网络的定义
描述网络的演进
描述网络的分类
5) 培训安排
现场培训分为三个阶段;第二、三阶段具体时间安排将根据实际情况由双方协商确定。
6) 附表:培训考勤表(参考)
授权代表签名: 投标人盖章: 期: 日