工业工程期末实践报告
调查对象 攀枝花学院一食堂一楼
调查内容 食堂布局员工操作与学生就餐流程
调查方式 直接访问法 网络问卷调查法 经验法
调查人员
调查时间 第15周~~~~第16周
指导教师
目录
1.1……………………………………………………调查分工
1.2……………………………………………………调查背景
1.3……………………………………………………环境分析
1.4……………………………………调查问卷法和分析结果
1.5………………………食堂的整体布局和改进方案的评价
1.6…………食堂的就餐流程和员工操作流程的改进和评价
1.7…………………………………………………………总结
1.8………………………………………附录布局图和改进图
1.1调查分工
调查任务：
秦项：食堂设施摆放是否合理，绘制学生就餐流程程序图，然后运用工业工程知识对其进行改进。
林楠：食堂员工操作过程进行双手作业分析，绘制双手作业图，然后运用工业工程知识对其进行改进。
调查方法和工具：
秦项：5W1H法、ECRS、直接观察法等等
林楠：秒表测试、现场管理法、MOD法等等
调查目的：
秦项：得到更加合理的身体设施布置图和学生就餐流程图
林楠：制定标准的操作流程和确定标准收银时间
1.2调查背景
在生活水平日益提高的今天，饮食已经成了现代人享受生活的重要指标，尤其是在大学校园，当代大学生对饮食的要求越来越高。大学食堂作为大学生在校期间最主要的就餐地，它有丰富的菜品，大规模的空间，整洁的就餐环境。但是在这一切看是美丽与和谐的背后也有诸多的小问题，让作为顾客的你感到不快。
当你拿着碗打饭打菜的时候，看见你前面那拥挤的队伍，朋友你的心情还能够愉快吗？
当你去拿餐盘的时候，看见那些餐盘被人摸了又摸，选了又选，你还有食欲吗？
由上面的诸多因素来看，在看似完美完整的食堂系统的背后也有诸多的不和谐、不合理之处，让我们轻松的就餐过程有了那么一点瑕疵、一点遗憾。今天我们整个全队就是奔着这个目标运用我们自己工业工程的7大手法和5大意识来改进。
1.3调查初步分析
通过调查，我们得出目前学院一食堂所面临的问题有：
1.食堂将餐盘放在门口由学生自己拿取，不但会造成人员在门口处滞留，而且也影响餐盘卫生。
2.打饭窗口不足，虽然有4个甚至5个工作人员。但是由于过于集中，而且又是处于门口处会造成门口拥堵。
3.食堂员工操作流程存在弊端，操作效率低。
4.免费汤位置设置不合理，由于一食堂一楼面积大，免费汤现行布置数量和位置不能很好的满足消费者的要求。
1.4环境分析
由于攀枝花学院一食堂一楼主要针对的消费人群是我们学生群，偶尔还是少数的老师和其他人员。如图所示
有图可以看出我们学生区3号公寓、4号公寓、5号公寓、10号公寓就在一食堂旁边。由卷尺测一个正常人的不不行速度为1.2米每秒。由秒表测得30秒，于是可以推算出这几号公寓楼距离一食堂的距离（L）=1.2X30=36(米)。6号公寓、7号公寓、8号公寓、9号公寓、12号公寓据一食堂都很近。步行到学府超市平均用时为60秒，于是推算出他们之间的距离（L）=1.2x60=72（米）。从环境条件来看一食堂具备很好的地理环境。
1.5调查问卷法和分析结果
根据我们发出的食堂问卷调查和我们实地观察记录食堂消费者人群，食堂的主要消费人群是攀枝花学院的在校师生还有周围少数小区居民，总体来说食堂菜品的种类还是很齐全，食堂的米饭区只有一个，人多的时候会增加一个应急米饭区，在消费者多的时候两个米饭区明显比较拥挤，耽误了很多时间，这是很多消费者共同反映的问题，其实食堂还有几个空闲的区域，没有必要集中在一起如果分开的话可以缓解米饭区的拥挤度，可以多设置一个固定米饭区，也可以让很多消费者在拥挤的时候减少排队的时间。
对于食堂内部工具的摆放稍微显得有点不合理，把餐盘，筷子等摆放在公共区域，许多消费者在哪里选了又选，不但形成了人员滞留，而且也不卫生。建议把餐盘、筷子等放在米饭区，在工作人员打饭的时候，消费者拿筷子。并且在米饭区正对方留较大的空间方便排队，这样既增加了速度，有看起来舒适。
对于食堂员工的操作流程，由于要人工打卡，这就浪费了很多时间，并且打菜的时候一般会打两勺子，这也很繁琐。打饭的时候可已在打卡机上固定一个基数，消费者要打几两自己刷几次卡就行了，员工一般准备一二三两规格的勺子，按消费者的要求选择勺子打饭。打菜的时候，将菜品按价格分类，并在相应价格类的打卡机上固定价格，员工打菜的时候用两个勺子一次性打菜。这样就节约了打卡的时间和打饭菜的次数。
这几天的调查中我们一组人员主要从菜品价格、食堂分区、食堂用具摆放、员工操作流程、结账速度、地面清洁度、消费人群等几个问题进行了全面的调查。调查问卷如下所示
调查问卷
通过此次问卷调查，我们可以知道，在食堂的消费者大多数是攀枝花学院在校大学生。此次问卷调查我们随机抽取了二十位消费者做的问卷调查，而且是在不同时间段，保证了问卷调查的真实性和随机性，
调查中：
对于菜品价格10个消费者表示满意，6个消费者基本满意，4个消费者不满意。
对菜品的分区有10个消费者满意，5个消费者基本满意，3个消费者不满意，2个消费者很不满意；
对于餐桌摆放有8个消费者满意，6个消费者基本满意，4个消费者不满意，2个消费者很不满意。
对于员工操作流程有5个消费者满意，4个消费者基本满意，8个消费者不满意，3个消费者很不满意。
对于食堂菜品的质量有16个消费者满意，4个消费者基本满意。
对于食堂的结算速度有1个消费者满意，4个消费者比较满意，12个消费者不满意，3个消费者很不满意。
对于食堂支付方式的多样性有18个消费者满意，2个消费者基本满意。
对于食堂地面防滑措施有20个消费者满意。
对于食堂外观装修与设计有15个消费者满意，5个消费者基本满意。
此次调查的消费者群体中有全部是学生。
由以上数据可以看出在我们的抽样调查中，对商品价格满意度很高。既攀枝花学院一食堂一楼的菜品价格能被攀枝花学院的学生所接受。从菜品的分区餐桌摆放角度来说，一部分人对攀枝花学院的一食堂一楼在这方面有一点的不满意。再从食堂的结账方式和食堂自身的然硬件配置来看，总体来说在我们的抽样调查来看大部分人还是比较满意的。但是在食堂的结账速度这个方面来看更多的人觉得结账速度让他们觉得很烦躁，很不满意。
1.5食堂的整体布局和改进方案的评价
1.5.1 一食堂一楼现行布局图见附录；
1.5.2 现行布局图有很多可以改进的地方，改进图见附录；
具体改进如下：
1、去掉原来的餐盘区，筷子区。将餐盘和筷子放在米饭区，这样既减少了消费者的移动次数，又保证了餐具卫生。
2、去掉正门处的餐桌，改为打饭区，减轻原来打饭区的人流压力。
3、将菜品按价位分区，方便打卡。
4. 改变免费汤的位置，并增加一个免费汤，位置如图。
1.5.3改进效果分析：
1.去掉餐盘区和筷子区，将其放在打饭区，不但减少了就餐流程，而且也改善了门口处的拥堵情况。
2.将正门处的就餐区改为打饭区，减轻了原打饭区的压力。
3.将菜品按价位分区，不但节约了打菜时间，也有助于消费者选择菜品。
1.6食堂就餐流程和员工操作的改进和评价
流程程序分析是程序分析中最基本、最重要的分析技术。它以产品或零件的制造全过程为研究对象，把加工工艺划分为加工、检查、搬运、等待和储存等五种状态加以记录并逐项分析的方法。
流程程序分析的作用
1、让研究者进一步了解产品或零件制造全过程，为流程的进一步优化打下基础。 2、获得生产流程、设备、方法、时间等方面的资料，以便制定恰当的生产计划。 3、为设备的优化布置提供必要的基础数据。
4、为进一步制定改进方案提供必要的依据。
5、它是进行作业分析、动作分析之前必须要经历的一个环节，是最基本也是最普遍的一种分析方法。
流程程序分析有二部分构成：程序流程图和流程程序图表。
流程程序分析的步骤：
1、现场调查；2、绘制工序流程图；3、测定并记录各工序中的必要项目；4、整理分析结果；5、制定改善方案；6、改善方案的实施和评价；7、使改善方案标准化。
1.6.1食堂员工操作流程如下：
员工打菜现行动作流程图
员工打菜现行动作流程图
1.6.2 对其进行改进
一、运用5W1H提问及ECRS四大原则对现状进行分析现存的问题及原因：
1、问：为什么要打卡？必须这样吗？
答：由于消费者大多都是刷卡消费，所以要打卡。其实不必这样，可以在打卡机上固定一个基本价格，由消费者自己根据情况选择刷几次。
2、问：右手为什么要打两次菜？必须要打两次菜吗？
答：为了保证消费者得到充足的菜，所以要打两次。不必一个手打两次菜，可以选择两个手同时操作，这样一次就够了。
3、问：打饭为什么要打两次或多次，必须这样做吗？
答：因为大多数人至少都要吃二两或三两，所以要打两次或三次，其实可以准备一两的勺子、二两的和三两的。员工按要求选择勺子。
经过5w1H的提问方式对问题进行提问，删除了其中一些不必要操作和增加一些操作。
分析改善方法：
针对上面所出现的问题，采用“ECRS”原则进行改善。
1.E （Eliminate）取消：取消员工打卡的过程，即在打卡机上设置一个价格基数，消费者按需求自己按要求刷卡。
C (Combine) 合并：将多次打饭或打菜合并为一次，即打菜的时候，拿两个勺子，左右手同时操作。打饭的员工准备三个勺子，分别为一二三两，按消费者要求选择不同的勺子打饭。
R（Rearrange）重排：
S (Simply) 简化：在实行上面改善后，师生就餐程序简化了，等待时间打打减少。
得到了相对合理的收银流程图，如图所示
员工打菜改进动作流程图：
员工打饭改进动作流程图：
1.6.3改善效果
打菜时：取消了左手打卡的动作，将右手打两次菜分为双手同时操作，使双手达到对称、平衡，动作规范化。并且去掉了因打卡二身体前倾和单手连续操作带来的身体疲劳
打饭时：虽然增加了拿餐盘的动作，但是去掉了打卡的动作，在学生刷卡的时候，员工就可以拿餐盘和勺子准备打饭了，不但节约了时间，而且也减轻了打卡使身体前倾带来的身体疲劳。
总的来说，该改进方案不但节约了时间，而且也有利于员工的身体健康。
1.6.4 就餐流程分析与改进现的用餐流程的情况是：
从一食堂一楼的入口进如食堂内的餐盘，拿起餐盘走到打饭区打饭，继续走到打菜区打菜，打完菜后走到就餐区，放下餐盘后再去打汤和那筷子。
现行用餐流程的评估：
由于餐盘区在门口，并且由学生自己拿餐盘，部分学生在餐盘区选餐盘，长时间逗留，会造成门口处拥堵，一些学生在餐盘处多次挑选，也不利于就餐卫生。
就餐流程的改良方向：
运用ECRS对就餐流程进行改良，减少回流，节约时间。
取消（Eliminate）：“作业要素能完成什么，完成的有否价值?是否必要动作或作业?为什么
要完成它?”，“该作业取消对其它作业或动作有否影响”。 ?
合并（Combine）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并，或部分动作或工作合并到其它可合并的动作或作业中。 ?
重排（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列。 ?
简化（Simplify）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。
为了获得学生就餐流程程序的数据，我们对学生进行了抽样调查：
抽样调查是，一种非全面调查，它是从全部调查研究对象中，抽选一部分单位进行调查，并据以对全部调查研究对象作出估计和推断的一种调查方法。显然，抽样调查虽然是非全面调查，但它的目的却在于取得反映总体情况的信息资料，因而，也可起到全面调查的作用。根据抽选样本的方法，抽样调查可以分为概率抽样和非概率抽样两类。概率抽样是按照概率论和数理统计的原理从调查研究的总体中，根据随机原则来抽选样本，并从数量上对总体的某些特征作出估计推断，对推断出可能出现的误差可以从概率意义上加以控制。习惯上将概率抽样称为抽样调查
抽样调查的步骤：
（1）界定总体
（2）决定样本规模
（3）决定抽样方式
（4）确定调查的信度和效度
具体步骤：
1.确定调查总体为去一食堂一楼就餐的全体消费者。
2.由于时间的因素，我们只调查10为消费者。
3.抽样方式选择随机抽样。
4.对10组数据进行平均值和方差标准差计算，确定信度和效度。
根据调查得到的数据经处理填入下面流程图
1.6.5食堂的现行就餐流程图和改进流程路图如下：
改进方案：根据现行布置图得出
1.由于餐盘由员工拿去，故消费者进入食堂直接到打饭区，去掉拿餐盘的移动
2.由于筷子也放在打饭区，当员工打饭的时候，消费者就可以直接拿筷子。
由图对比可知改进后的效果如下：
改进后的移动次数由原来的10次减少为现在的7次，移动距离由原来的131米减少为现在的105米，移动距离减少26米。整个就餐流程时间由原来的798秒钟减少现在的760秒钟，节约时间38秒。估计该食堂日均客流量为2000人，则减少顾客移动距离26000米，节约时间76000秒。减少了顾客的等待时间，还会让客流量增加，不仅让顾客方便了，也让食堂老板受益。
1.7总结
经过3天的辛苦调查和讨论我们小组在原来的食堂的布局、就餐流程、员工操作流程等情况进行了一次学习式的改进。将原来不合理的地方我们做了自认为合理的修改，将原来做的很好的地方保留了下来。构成了现在的攀枝花学院一食堂一楼的整体布局和就餐流程。由于时间的仓促和经验知识的不足，我们在对食堂进行修改和完善的基础上还有很多不足，这个也是我们在以后的工作学习中还需要不断学习和改进的。
1.8附录布局图和改进图