_{酒店管理专业实习报告}

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在xx宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习地点和时间

实习时间：20##年6月8日—20##年6月11日

实习单位：南苑宾馆

泸州南苑宾馆位于泸州大山坪，邻近泸州市政府、大梯步文化广场，地理位置优越，交通便利。宾馆曾经先后荣获“四川省50家最大宾馆”、“四川省餐饮企业最大规模10强”等荣誉。

宾馆整体占地面积60多亩，建筑面积3.5万平方米，绿化面积近一万平方米，功能布局合理，配套设施完善。

宾馆还拥有泸州唯一的专业会议中心——南苑会议中心，具有不同规格档次的会议室11个，结合现代高科技，功能齐备，与国际同步。宾馆还设有精品商场、商务中心、洽谈室、桑拿中心、夜总会、网球场、棋牌室、游泳池等综合服务项目，充分地考虑了客人的需要，是川南地区规模最大、档次最高、设备最全、最具有园林特色的商务会议酒店。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，由于刚刚走进工作岗位，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都比较友好。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们每天工作时间是从早上酒店到晚上8点，中午吃饭时间休息。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于南苑宾馆是一所老牌的四星级酒店，在服务的过程中，我们增长了见识，开阔了视野。

四、实习岗位与内容

（一 ）实习岗位:餐饮部.

（二）实习内容:熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

1、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

2、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

3、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

4、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

5、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

6、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

7、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

8、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

五、南苑宾馆存在的不足

酒店矛盾的焦点，例如：在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等，还有“纸上谈兵”，在酒店多年的经营管理中一直在滋生蔓延，因而，出现“以人治人、以制度落实制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情达到目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创新”等现象层出不穷，造成部门与部门、管理者与管理者之间“推委、扯皮不断，内耗管理混乱、执行依旧不变等，对开拓创新浑然”等弊端司空见惯，对上面发出的执行指令便表现出“行动上的迟缓、贯彻中的拖拉、推行上的折扣”，严重影响执行力发挥。

中层管理者在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的，要想切实提升管理者的执行力，就必须积极搭建提升执行力的平台，努力寻找提升执行力的途径，使决策者、领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的“顶梁柱”的作用。

六、建议及其措施

（一）酒店要拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。这些人能将高层的意愿、基层的工作动能和市场现实这三股促进酒店发展的动力有机地连接在一起，对酒店愿景、战略决策、组织方案、执行有新的举措。现在尽管酒店在市场竞争中会面临许多问题，可最为关键、最为重要的是中层管理者执行不到位的问题。

（二）解剖、查找影响执行力的因素

1、我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲

2、设机构不科学、管理层结构配置不合理

3、管理的随意性和不确定性

4、工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响

5、岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用。

6、领导职务晋升不公平、不公正，中层的管理者普遍缺乏追求进步的动力和热情。

7、领导职务晋升机制不完备，制约了中层管理者执行力。

8、中层的管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重。

9、中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯。

10、忽视酒店利益，将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上。

三、 注重实际、亲力亲为、提升执行力

1、选择明确的执行目标。

2、确立可操作的执行时间。

3、积极参与任务的执行与推进。

4、管理者就要站在团队的最前面，把握一个准确的前进方向，并帮助下属解决问题。

5、要想成为一名强有力的中层管理者，就必须努力培育锻炼中层管理者自己的设定目标能力、计划能力、领悟能力、指挥能力、判断能力、应变能力、学习能力、压力承受能力和沟通协调能力，在各项管理工作中要切实做到有布置、有检查、有考核、有奖惩、有章必循、违章必究，并严格过程管制，确保目标达到、计划落实。

6、身先士足、动力无穷。“言传不如身教”，对于一项任务的执行，管理者应主动参与。其好处有三个;

(1)发挥了榜样作用;下属看见上级身体力行，精神倍受鼓励，会以更积极的姿态投入到执行中。

(2)具有良好的沟通效果;和下属一起工作，拉近了和下属之间的距离，加深了私人感情，执行效果也会有明显提高。

(3)产生及时反馈效应;由于中层管理者参与了执行，可从中了解到这其中哪个环节出现了问题、哪个环节执行力不到位、是管理者还是员工的执行力出现了问题等等，为解决问题节约了宝贵时间。况且，在任务执行过程中，中层管理者不能光看指标完成率，要时刻关注推进过程，惟有身临其境才能正确发挥启发、督促、指导和纠偏作用，才能有效实施预测、分析、判断和防范能力。管理哪有什么诀窍，主管带头做，底下照着做，就是如此。中层管理者要在管理过程中获得好的执行力，就必须坚持以身作则，反复督察，亲力亲为。

7、团结协作是一种良好的职业道德。

8、建立科学的绩效考核运行机制。

9、明确执行目标，细划层级责任。

10、中层管理者要甘做人梯。

七、实习主要收获和体会

（一）实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，从业能力的提高酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

（2）交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

（4）记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

（二）实习体会

1、酒店培训的重要性

随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

（1）从酒店方来讲 这是酒店应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

（2）从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

（3）一个好的酒店应该有一个完善的培训系统 正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。

八、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第二次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢南苑宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿南苑宾馆能够越办越好，学院越办越好。

第二篇：国际饭店餐饮部实习报告

威海金海湾国际饭店餐饮部实习报告

饭店业隶属于第三产业即服务业，尽管饭店产品是由设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成，但是劳务服务仍然是饭店业的核心并在饭店业质量方面起着主导作用。因此作为饭店的员工要具有娴熟的服务技能，并形成完善的服务意识：标准化的服务意识以及个性化的服务意识。在这次三个月的饭店餐饮部实习过程中，我学习了服务技能并了解了自身的不足，积极总结经验教训为自己的职业生涯规划指明了方向。

一、实习单位和时间

我于20xx年x月x日至9月x日在威海金海湾国际饭店实习。它是威海市一家国际五星级标准的涉外饭店，隶属于山东鲁华能源集团有限公司，座落在依山傍海，山清水秀的威海高新技术产业开发区，东临国际海水浴场。饭店拥有164套客房，500多个餐位，中西餐厅、零点餐厅、大型宴会厅和各式宴会单间、咖啡厅齐全，其中比较具有代表特点的有环翠苑中餐厅、金海湾大型宴会厅、戴梦德西餐厅、咖啡苑及国际会议厅等。由于饭店东临国际海水浴场并且有海上长廊以及栈桥，因此餐饮部在夏季会推出海上音乐烧烤，主要由中西餐自助和单点烧烤组成，旺季时会加巴西烤肉，价位为每位客人188元。

二、实习岗位及介绍

（一）、培训及定岗

实习前三天饭店对于我们进行了系统培训，首先是人事部的饭店概况以及参观、消防安全意识培训、服务礼仪培训，其次是人事部根据我们的选择以及各部门岗位的用人要求进行定岗，我被分到餐饮部海上音乐烧烤做服务员。餐饮部对我们进行了业务技能培训，这一培训贯穿了我们实习的3个多月，由餐饮部经理、领班以及饭店的老员工对我们进行服务现场不间断的指导，几个月的实习使我对于饭店服务工作有了自己的理解，这得益于饭店系统而全面的培训，这些培训对于我们以后的学习工作具有非常重要的作用。

（二）、实习岗位任务

我所在的餐饮部海上音乐烧烤，工作时间是每天下午3:00到岗，由领班进行开会，主要是对昨天服务工作进行总结，表扬以及批评大家的服务行为，并告知今天预定的顾客数量以及贵宾的信息，详细交代我们服务的注意事项。下午3:30准时进行餐前准备，主要是擦拭餐具、摆台、上餐。下午5:00正式营业，服务员大致分为盯桌服务员（多为女生）以及上菜服务员（多为男生）。作为盯桌服务员，我们首先微笑迎接客人并询问是否有预定并相应安排客人，告知用餐方式接着询问需要何种饮料，时刻注意客人用餐情况并满足客人提出的要求，勤换餐碟以及撤餐。作为上菜服务员要把客人单点的烧烤准确快速交给负责盯桌的服务员。由于海上音乐烧烤位于室外，我们的着装也是比较休闲的黄色李宁体恤和直筒裤，给客人营造出一种休闲的氛围，我们服务员岗位也比

较灵活，最重要的原则就是首问负责制，即客人向那位服务员发出请求就立即由该服务员满足要求解决问题。因为我们室外的服务工作于室内相比专业化程度低一些，因此要以最快的速度解决客人的问题，满足客人的要求，因此我们都树立了服务的时间意识。我们的工作时间一般到晚上10:30，做餐后工作主要是撤台、送洗餐具、收拾卫生以及保存设备等，这些工作比较脏和累，但是很好的锻炼了我们吃苦耐劳的能力。按规定是我们工作7天休一天，但是我们由于位于室外非常受天气的影响，如果下雨工作就无法进行，因此我们的休假并不严格。

（三）、实习过程中的问题及应对

由于夏季是威海旅游旺季，很多游客都来自国外并入住我们的饭店，在用餐过程中避免不了用英语交流，而且涉及客源国的文化传统等，所以必须要英语口语流利，基本服务英语以及餐饮英语要熟悉，我们在学校里学过旅游业英语以及饭店业英语，但是在服务过程中发现学到的知识还远远不够，因此我去图书馆借阅了相关书籍并下载了MP3，有空时还看美剧来提高自己的英语水平，在与客人交流过程中，发现自己能够学以致用，提高了自己的服务质量。

在饭店服务时会面临形形色色的客人，饭店不能决定客人的类型，只能要求服务人员善于变通，面对不同的客人，采用不同的沟通交流方式。记得有次询问客人需要什么饮料时遇到了难处，由于对方人比较多都是年轻人，首先我分清了主宾，然后询问一

位男士需要什么饮料，他竟然反问我：你看我需要什么饮料，起初我以为客人不了解我们饮料，便一一介绍，还分了适合男士和女士的，等我介绍完后再次询问，他还是这样反问，我随后反应过来便微笑着说，我们这里的扎啤是今天刚送过来的，新鲜清香男士就来扎啤吧，女士无花果汁吧，美容养颜，您看怎么样？当问及数量时他依然反问你看我们需要多少，我便又退一步，微笑着说那就每位男士来一扎，女士每人一杯，这样不够了我们再点，客人终于点头答应了。面对这样的顾客当然要灵活，善于变通。

在海边吹着海风、看着海上的夜景、听着乐队演奏的音乐、享受着美食，一切是那么的惬意，于是在7、8月份，我们的海上音乐烧烤经常是座无虚席，由于我们的服务人员有限，有时候我们这些人忙得不可开交，如何让自己不手忙脚乱，在几天适应忙碌的过程中总结出几条规律：首先要分工明确提高专业化水平，具体来说就是优化流程，比如说上菜服务员可以按桌牌号分工，这样就不容易出差错而且可以同时上好几桌，盯桌服务员要有服务超前意识，想并做在客人之前。比如看见客人要干杯要马上做好给他斟酒的准备，不要等到都叫你，那样就手忙脚乱了。还有就是是自己锻炼娴熟的服务技能，提高作业的速度。 在饭店工作不仅要处理好与客人的关系，同时也要处理好与同事、领导的关系。尤其是作为我们实习生，无论是对于饭店还是服务都比较陌生，做起来也不顺手，这就要求我们勤学多问善于思考以及总结，同时要乐观地接受批评，无论是自己的同事还是饭店的领导。不要觉

得同事没有批评自己的权利，即使批评错了，也要以平和的心态面对。只有和同事处理好关系，自己才能拥有一个良好的工作环境，并且拥有一个好的心情。在饭店服务时，切记不要把在坏心情在脸上表达出来，一定要时刻保持微笑和最佳的服务状态。就像饭店金钥匙的人生哲学中讲的要在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

在实习过程中还遇到了肌肤保养的问题，由于工作是在海滩上，阳光比较毒，因此一定要注意肌肤的防晒及美白，通过一夏天的摸索，我有了自己的防晒美白秘方概况为：补充大量的水分、使用防晒指数高的防晒霜、定期去角质，杜绝感光蔬菜多吃黄红色蔬果，定期做珍珠粉蛋清面膜。

（四）、实习心得

通过这次3个月的实习使我们有机会将自己学到的知识付诸实践并找出二者之间的差距，同时让我们与社会接触，是我们走向社会的第一步。理论与实践、大学与社会既有通性又有不一样的地方，自己如何修炼才能使自己的理论与实践相结合，自己读的大学与走向的社会相接轨。

在饭店管理这门课程里我们讲到了饭店服务的标准化与个性化，并举了很多的例子，但是标准化以及个性化服务的内涵只有在实践过程中才能掌握并且加以运用，尽管之前我们知道这两个概念但是如何做却不清楚。在旅游业英语课上我们也学习了菜品的翻译以及翻译准则，但是菜品不断的推陈出新，这就要求我们真的懂得如何翻译，而不是死记硬背一些菜品的英文名称。所以

理论是实践的指导，实践又会验证并完善理论。

大学曾被我们称为一个小社会，尽管如此我们在进入社会后依然面临着诸多困惑，尤其是复杂的社会关系和人际交往，无论是遇到何种人、何种事一定要坚守道德和法律的底线：干干净净做人，认认真真做事。

在饭店工作中，在服务过程中，了解了客人的消费趋势，对于今后饭店的发展趋势也有了一定的间接。饭店要延伸其产业链，将饭店真正的做强，比如说饭店向产业链的上游做就是有自己的原料生产基地，结合当前人们绿色消费的趋势，要有自己的绿色农场，向纵深方向做就是完善饭店的服务功能，细分市场，做专业化得饭店，比如会展饭店、高尔夫饭店等，要形成自己鲜明的特色以及强有力的品牌并有自己忠实的顾客群体。在饭店过程过程中，对于员工要实行人本管理，只有满意的员工才有满意的顾客，员工是饭店第一顾客。对于客人要在实施标准化服务的基础上努力完善个性化服务。