重庆盾安物业管理有限公司
20xx年度工作总结
一、前言
20xx年是重庆公司按集团部署进行物业转型升级的第一年，按照“品质提升、规范管理”的要求，全体员工团结一致，克服困难，优化管理、加大创新，围绕提升服务品质和方针目标扎实开展各项工作；在盾安之道精神的鼓舞和引领下，公司内抓管理、外树形象，积极扩大行业知名度，成功接管同创高原项目，探索商业资产运作之道，各项工作取得了一定成绩。
二、20xx年公司经营计划完成情况及主要工作内容梳理：
（一）依托战略发展转变，实现高原项目接管平稳过渡，老项目合法顺利退管
1．根据房产公司发展战略，20xx年房产公司完成了与同创集团的联建工作，为配合房产公司的发展需要，物业公司对同创高原物业项目的接管工作也提上议事日程。在上级领导的直接指导下，自新年伊始公司就着手同创高原项目的接管工作。通过与同创房产、同创物业的多次艰苦谈判，终于签订移交协议，并及时完成物业服务主体的手续变更和高原项目的管理处组建。面对同创方对高原项目管理失控的状态，公司克服时间紧、人员紧张的困难，于3月底提前接管了同创高原项目；经过与同创方反复协调沟通和督促，终于在6月落实了同创方关于工程遗留问题整改的基本节点；通过对工程整改进展的及时跟进与督促，同时在重庆房产的大力支持下，以前同创方一些久拖未决的整改工作逐步开始实施；以管理层带队的工作组对业主逐户进行的走访与沟通，让业主们感受到盾安物业的诚信，逐步对盾安物业员工的工作作风有了初步认可。
面对接手初期同创高原员工极不稳定的状态，公司以“逐步渗入盾安文化”为原则，通过选派骨干员工渗透到各重要岗位的方式，以“言传身教”带动基层员工的思想转变，让员工逐步熟悉和适应盾安企业的管理模式，认同盾安的企业文化，基本实现了项目交接的平衡过渡和管理工作的顺利开展。
2．根据公司战略调整，九龙城项目在合同到期后将不再进行物业管理，运作部按公司要求于3月就着手准备九龙城项目的退管工作。通过与政府主管部门及中梁山街道办事处的沟通协调，得到了他们的支持，并对项目存在的工程遗留问题进行梳理，协调房产、施工单位对遗留问题进行整改，确保了九龙城的平稳移交，完成了公司既定的方针战略。
原定于20xx年9月的撤场工作，由于政府相关因素导致服务时间延期，管理处积极与业委会及政府主管部门协调，终于达成于12月10日正式退出九龙城物业服务工作的共识，圆满的完成公司制定的退管工作。
（二）内部培养与外部引进相结合，努力培养复合型人才
面对持续以来人力成本大幅上涨带来的不利局面，公司在寻求适度提高员工福利以确保现有员工队伍稳定的同时，采取走出去的方式拓宽招聘思路，通过各种途径缓解招聘难题。通过与高校联动，提供实习岗位，提前挑选符合条件的人员。全年期间参加媒体招聘5次，现场招聘5次，共入职员工71人（离职38人），完成人员储备25人，关键岗位人才引进率83%，新员工入职引导满意率达到100%，基本保证了各部门工作的顺利开展。同时做好员工的考勤和绩效管理，完成20xx年人员编制及薪酬总额调整工作。根据实际工作情况，针对相关岗位（如“驾驶员岗位”）合理调整绩效考核内容，进一步加强员工绩效管理工作。
（三）规范内务管理，提升企业形象
严格按规范执行，确保无重大违规事件和重大有效投诉发生。通过与物业总部的有效沟通，及时完成信息上报，准确反应公司各项工作进展状况；及时加强外联沟通工作，与政府相关职能部门保持着良好的关系。
推进物业管理信息化相关工作，及时录入仓库管理和资产台帐相关信息，物资进、出库操作规范，并按时盘点，如实反映库房实物情况；定期对公司固定资产及低值易耗品进行盘点，确保了台帐资料与实际相符。
规范公司合同、印章、档案及合作方的管理，及时对档案进行归档整理；认真做好各类证照的审核工作，保证公司各项收益如期合法实现，通过持续保持和相关政府职能部门的良好沟通、联络，树立良好的对外企业形象。
为顺应公司发展和经营需要，利于公司各类型人才的引进和企业形象的提升，也为公司升级为二级资质后拥有良好的硬件基础，拟在商业存量资产集中的同创高原项目设置并启用招商中心，进一步加强对接管项目的现场管理，适时开展招商工作，在总部领导的关怀和支持下，公司将本部搬迁至同创高原项目，仅用20天时间完成了新楼装修、公司搬迁、后期室内布置等相关工作。宽敞明亮、整洁规范的办公环境为进一步提升企业外部形象拥有了物质基础。
（四）营造学习氛围，打造学习型企业
学习型企业建设是公司的长远战略目标及既定工作，公司积极为员工创造学习机会，挖掘员工潜能，除建设内训师队伍外，要求各部门负责人承担一定的培训工作，全年度各项培训340次，半年人均培训时间30小时，完成新进员工入职培训工作3次，完成全员培训4次（包括企业文化宣贯、商务礼仪培训、质量体系培训、消防安全培训）。根据员工不同需求，积极与各管理处协调，组织专业培训，加强培训力度，完善培训机制，注重培训反馈与提高，逐步提高各部门人员的综合素质。公司根据员工发展意愿，提供培训机会，在注重物管行业
专业人才培养的同时（1人通过国家特种设备（电梯）操作管理培训并取证，2人通过国家物业管理师考试），积极鼓励员工利用业余时间参加各类社会培训学习，进行自我提升。目前，共有3人参加全国会计专业技术资格考试（中级）考试，2人参加会计上岗证考试并取证，5人进行自考本专科学习，1人进行计算机等级考试学习，1人进行物管人员上岗证学习。通过各式培训，增强了员工专业知识，提升了员工综合素质，形成了良好的学习氛围。
（五）加强风险控制，缓解信任危机
在完成高原项目资产及人员接管工作后，为保证新接管员工能顺利融入盾安文化，公司企管部、品管部针对高原项目全体员工组织了为期7天的系统培训，从企业文化、《员工手册》至体系文件，针对不同岗位人员进行理论和实操系统性培训，使员工初步掌握了盾安企业文化、工作标准相关内容，并对所有参培人员考试合格后予以上岗；同时选派思想积极、踏实肯干员工及基层管理人员，以支援高原项目工作的方式，将盾安的工作作风渗透到新团队中。为保证在较短时间内满足各岗位的人员需求，针对护卫岗位严重缺员的情况，公司在招聘工作中拓展思路，与保安公司用工协议，通过加强人防工作来弥补技防措施的不足，以确保小区安全防范工作正常开展。由于高原项目在前期开发中遗留了较多的工程质量问题，存在小区技防设施缺失和不到位的情况，给小区安全防范工作带来较大难度，发生了户内被盗事件。在重庆房产的积极支持下，通过加高外围围墙、开通/增设智能化系统、增加并启用门禁系统、实施住户出入小区刷卡等一系列措施，使小区安全防范工作得到及时改进和提高。管理处适时开展小区活动、加强业主自身安全防范意识和防范方式的宣导，拉近了业主与盾安的距离，开启了一扇让高原业主了解盾安、认识盾安的窗口。
（六）企业文化建设
借管理论坛活动提升员工的文化建议参与度。年初，组织学习“盾安之道”及吴总裁讲话精神，并结合“诸暨福邸花园2.13失窃事件”，深刻领会盾安之道，培养员工诚信有德，以此为今后工作的指导方向。围绕“品质提升”议题，要求员工充分认识工作中的不足，用心做事、认真做事、正确做事，以打造品牌物业为长远目标、以品质提升为近期目标，以优秀员工为榜样，努力提高岗位胜任能力，成为企业有用之才。在盾安企业成立24周年之际，以“我与盾安共成长，我为盾安添风采”为主题，畅谈对“盾安之道”的理解和认知以及员工们在企业关怀下的成长和感受；同时开展了以“庆司庆、迎国庆”物业服务技能比赛为主题的司庆活动，员工们以饱满的激情，娴熟的服务技能向广大业主展示了盾安物业人的风采。以吴总裁在盾安集团20xx年创新发展大会上的工作报告精神为挈领，通过大家的集思文益、献计献策，充分探讨了明年重庆公司的创新工作计划，进一步明晰了明年的创新思路。
为使新员工快速融入盾安大家庭，公司在组织系统的企业文化宣贯外的同时，通过如期
召开工会活动，让新员工逐渐融入盾安文化，成为合格盾安人；为融洽邻里文化，向新项目展示盾安风采，借儿童节之际组织题为“儿时经典老游戏大挑战”的社区活动，业主与盾安物业人欢聚一堂，增进彼此情谊。围绕“端午节”举行的包粽子比赛和客服人员礼仪比赛，增进联系的同时，在开展竞技、提高工作技巧的同时，增进了解，使新员工较快地融入到盾安文化之中。为丰富员工业余文化生活，培养团队协作能力，组织成立“盾安物业足球队”，在与兄弟物业公司的足球友谊赛上首战告捷，极大增强了团队凝聚力和队员自信心，扩大了盾安物业在行业中的知名度。定期组织员工生活会，对员工提出的各种问题都做了详细记录并跟踪落实，切实解决了员工工作生活中遇到的问题，使员工感受到大家庭的温暖。
（七）按计划有序开展创新工作
1.在《员工成长体系》持续深化及补充完善的创新工作中，针对员工专业知识、职业生涯发展愿望等特点，结合各自岗位要求进行合理有效地人才结构调整，全年共实现轮岗10人，转岗8人，培养人员达成率80%以上，部分员工走上基层管理岗位，担负重任，在自已的职业生涯道路上迈出了可喜的一步。自上年度开始实施的内训师队伍建设，经考核筛选，公司评定出首批内训师人选2名，并按培训计划承担起了相应的培训工作任务。在下一步工作中，力争在以专业为本的基础上，探寻管理学科与专业技能结合的培训思路，逐步建立适应企业特点的课程体系。
2.借鉴管理经验，提升服务品质。为全面提升盾安物业服务品质，在重庆房产和物业总部的大力支持下，重庆盾安物业于20xx年12月聘请CBRE为物业管理顾问，借鉴CBRE的管理经验和方法，确定了半山公馆项目的物业管理模式以及物业管理服务的基本内容、服务标准，设计了物业管理框架性方案。在半山公馆规划设计与施工建设过程中，就物业的结构布局、使用功能、工程设备设施及材料等提出改进建议。积极参与房产公司关于半山公馆施工建设联系会的会议，及时了解项目施工建设情况、跟踪现场施工质量和施工进度，提出合理化建议。
作为盾安物业转型升级的新项目，通过强化培训、苦练内功、外塑形象、提升客户满意度，使物业服务的品质提升得到有效保障，使员工在服务意识、服务规范、服务技巧等方面得到进一步提升。
（八）严格品质督察，保障质量管理体系运行有效
公司着眼于完善体系运行，先后完成《品质提升计划》、《品质管理检查标准及考核标准》编写和《管理处工作手册》修订工作，通过借鉴行业先进企业的经验并结合公司项目管理的实际情况，对管理处工作手册内容进行部分调整，加强文件的系统性和标准化程度；设计品质月报数据分析统计报表，直观反映服务状况，便于各责任部门及时改善。
加强对各个服务过程的品质监督，尤其是特殊服务过程的受控和外包服务的监督工作，使公司质量体系运行保持有效。按要求完成管理处服务品质督察检查工作，对查出的问题认真如实记录，与部门负责人进行良好沟通，分析问题出现的原因和解决问题的办法，并跟踪整改，以达到有效监控目的。全年共进行服务质量检查57次，夜查18次，发出整改通知单49份，对发现的515项改进项，及时要求责任部门整改反馈。
按期组织开展业户满意度调查活动，全年业主投诉率未超过10%，投诉处理率100%，业主满意度进一步提高（其中：①九龙都商业客户满意率，上半年99%，下半年98%；②住宅业主满意率：九龙都96.9%，同创高原92.6%。）
按体系要求如期完成公司管理评审、质量体系内审、外审相关工作。2月初，配合物业总部完成管理评审工作，通过重庆公司提出的4项评审建议（①增加“保洁满意率”考核项目；②增中资产管理部；③对企管部工作手册《资产管理标准》文件中1处修改意见；④对财务部工作手册《服务收费管理标准》文件中3处修改意见）。按公司内审计划于7月底对各部/处进行体系内审。通过审核，反映出公司质量管持续稳步开展，运行状态正常，符合标准要求，并得到有效保持、实施和改进；并于8月底顺利通过万泰认证公司外审核，同时就审核中发现的不符合项立即进行整改，及时向物业总部提交纠正/预防措施报告。
（十一）积极拓展思路，顺利完成招商工作目标
根据集团公司发展规划，盾安物业应突破传统物业管理服务模式，从目前仅提供“对房屋及配套设施设备和相关场地的维护管”，逐步向为“业主提供价值管理服务”，逐步向资产管理方向发展，探索出一条商业物业经营管理之路，以实现物业转型升级的战略目标。
在物业总部和房产领导的大力支持下，重庆公司于7月底正式开展招商工作。为因地制宜做好相作，市场部根据市场调研情况，对同创高原A区周边商业状态和商业门面的租金、物管费、出租率、交通、人流量等因素进行调查；及时了解高九路经纬大道片区的政府规划情况，对该区域内各物业小区状态、入住率、商铺租赁等情况进行统计/分析。通过对重庆区域内其他商业街的实地考察和对商家的引进做前期摸底工作后，对同创高原A区商业进行了商业定位，并根据房产要求并征得房产同意制定完成招商方案。
市场部根据商业定位，对商家进行分类走访，（如超市类、餐饮类、茶楼咖啡类、影视文化类及便利店等），对高原/九龙城项目的周边商铺租金情况进行调查，先后完成《重庆盾安物业商业经营计划》、《租赁意向书》、《商铺租赁合同》、《商业物业管理服务协议》等文件编写审核。经过积极开展市场调研、可行性分析、客户意向追踪，在8月初取得房产公司对各商业存量资产招商和经营管理的授权委托。在短短数月内完成“同创高原商业街区形象策划合同书”的签订工作，并与金宝贝摄影公司签订“商铺租赁合同”、与重庆飞凯汽配公司签订
“库房租赁合同”，较好地完成了招商管理工作，完成签约出租率达50.37%。（房产公司委托重庆物业商业招租、管理的存量资产总面积约7.1万方，其中可租商业面积约4.6万方，委托经营的车库面积2.5万方）
（十二）项目工作开展情况
1、九龙都项目
按照公司体系文件要求，做好日常维修养护基础工作和商业管理服务，做好中央空调启用/运行管理工作；积极配合房产做好7楼平台及车库的整改工作，并与相关部门保持良好沟通。严格要求各部门员工在日常工作中将参加培训的服务礼仪知识运用到服务实践中，提高服务品质。对业主的各类咨询耐心解释，每月按时催收相关费用，全年收费率达92.79%；及时处理突发事件，如在业主A21-2业主家水管爆后，管理处员工及时赶到现场，为业主迅速修理好水管并清理好现场，得到业主的书面表扬。
在管理处队员相对紧张情况完成小区秩序维护任务，同时对其它项目予以人员上的支持，并配合公司各部门相关活动的开展。本年度秩序队员共制止两次偷盗行为的发生，保护了广大业主的财产安全，实现全年无安全事件的质量目标。
该小区的二次供水系统的变频器及稳压胶囊在20xx年出现故障，公司在大修基金未到位的情况下先垫资进行更换，有效的解决业主的生活用水问题；在本年度，管理处通过做业主的工作，顺利的完成了大修基金申报工作。
2、九龙城项目
认真做好各项日常管理服务工作，公司规章制度执行基本到位。通过制定完善的维护、保养计划和应急方案，确保设施设备正常运行。对九龙城2745m?共计7个化粪池主排污管网进行全面疏浚；多次顺利处理爆管等突发事件，并配合西南给排水公司对小区内二次供水管网突发爆裂修复9次，以及因暴雨及天气原因导致九龙城突发停电9次。
坚持抓好安全防范工作，确保小区秩序维护工作顺利进行，全年无一例安全责任事故发生，重大治安事件发生；并于20xx年7月27日18:20分成功扑灭B组团15-2-4-3号的火灾，保障了业主生命财产安全，使业主损失降到最低，小区业主对于管理处人员奋不顾身、勇于灭火的行为给予了极大地赞扬和高度好评。
按要求做好退管前各项相关准备工作，以确保退管工作顺利完成。管理处按计划从3月初着手九龙城项目的退管准备工作，对项目工程遗留问题进行全面梳理，形成记录；同时及时督促/跟进施工方对业主户内、公共区域、设施设备的各项整改工作的落实情况，并做好整改后业主的签字确认工作；完成项目各项资料、档案、资产、合同及其各项预交和欠收费用进行全面清理，共发出律师催收函13份。
3、半山公馆项目
加强销售现场管理、维护良好销售秩序。为积极配合房产的营销工作，将秩序维护形象岗岗位的设置调整成现在的3个，较好地展示企业形象；由于项目目前只一个出入口，施工车辆和人员出入和房屋销售出入为同一道路，为确保半山公馆销售形象、施工进度不受影响，经筹备处多方协调，随时根据施工进度调整看房车辆出入和施工车辆出入通道和出入时间，尽最大可能减少施工对看房通道以及展示区域造成的污染，保障了销售展示区域的清洁卫生，给客户一个干净、整洁的出入环境。
加强半山项目的工程施工跟进情况，及时向房产公司项目部提交《前期介入报告》，积极反映施工现场存在的需改进之处，提出合理化建议。加强现场样板区已投入使用的设施设备的管理、加强绿化景观的管理及其养护，加强对保洁分包方的工作质量管理。
全年配合营销部开展房交会、开盘活动、认购活动，其它营销活动多次，为销售活动提供形象展示、人员支持及其它支持性工作。根据房产公司的要求，于6月份招聘并培训了6名样板房客服人员，在样板房现场专门负责销售项目基本情况介绍，为来访客户提供咨询服务。
4、同创高原项目
前期介入和承接查工作：通过上门走访业主和实地勘察，了解到高原项目存在诸多工程质量问题如：设施设备方面的状况极不完善以及小区临时围墙过低、部分区域未进行有效围合等安全隐患，而这些遗留问题造成业主存在极大意见，物业费收缴率只有30%左右，给我司后续入驻管理带来较大难度。
自实施接管工作开始，及时开展物业承接查验工作，通过多次查验，全面梳理了绿化环境、公共土建、供配电系统、电梯系统、给排水系统、智能化系统、消防系统、柴油发电机系统及业主户内存在的需整改问题，并按要求形成记录，同时取得同创方的签字确认，为查验后的整改工作提供了有力依据。
安全防范措施增设：在重庆房产公司的大力支持和协助下，现完成对A区临时围墙的增高处理工作，从原来不足1米高的围墙增高至2.2米左右，同时完成围墙上电子围墙的增设；在A2大门处完成增设铁门工作，将A区住宅进户大厅2楼的门禁刷卡系统移至1楼处，这些整改措施的施行使小区安全防范工作得到极大加强，提高了小区的安全感，业主也从这些不断变化进一步感受到了盾安物业的诚信与真诚。
对于承接查验出的问题我司正在积极衔接整改中， A、B区共完成工程遗留问题整改情况如下：业主户内317项，公区类48项，景观类25项，设施设备类41项；同时完成A区消防系统整改工作并进行移交。
三、20xx年公司（部门）方针目标执行情况（表附后）
四、20xx年度财务预算执行情况（以财务数据为准）
五、工作中的需改进之处、20xx年工作思路
在全体员工的共同努力下，公司各项工作顺利开展，方针目标完成情况较好，但我们也从中清醒地看到了自身的差距与不足：
企管工作：需进一步提升制度的监督执行力度；在人员招聘工作上，拓宽思路，突破招聘难瓶颈，加强员工内部培养工作，合理优化岗位调配；全面深入实施《员工成长体系》，以员工轮岗、转岗、兼任等方式，为员工提供多种提升机会；继续打造企业内训师队伍，提升员工整体培训水平。
进一步加强人员管理，拟对相关岗位的绩效考核内容进行相应调整，以更加适应目前各项目的员工考核工作，并优化考核方式，增强激励机制，调动员工积极工作、主动工作，使绩效管理发挥应有作用。
品管工作：需持续加强质量体系文件的培训工作，进一步提高员工对各工作手册要求的熟悉程度；进一步加强服务质量督察力度，使质量体系运行有效、受控；注重各项服务的过程管理，严格要求管理处对服务过程加强自控，针对不符合体系文件规范与要求之处，持续加强与管理处和公司其他部门的有效沟通。
针对目前处理客户投诉工作存在的不足，拟定相关流程，对投诉处理过程的各环节严格把控，真实反映客户投诉处理情况，以提高客户投诉处理满意度，提升服务品质。
市场部：
加大招商工作宣传力度，着力开展九龙城商业招商和九龙都商业管理工作，并及时做好即将开盘商业的招商准备工作。
与房产资源共享，充分利用代理公司的有效资源，并尽快完成商业招租激励方案，充分调动各方力量，共同完成商业招租；及时了解和掌握重庆区域的大环境的变化，及时的掌握和跟进各个商业周边的情况及变化，根据市场情况，做好应变准备和招商策略调整。根据各个区域商业定位有针对性的选择商家；针对现有商业较分散、不集中的情况，加强与各管理处协同管理，使商家入驻能尽快得到服务，为后期招商赢得口碑；针对半山公馆、7号的商业资产，提前做好周边商业的调查情况，制定招商方案和有影响力商家的预招商。
六、结语
20xx年是集团公司十二五期间创新规划的开局之年，也是房产公司快速扩张的一年，重庆公司经历了“成熟项目管理、新项目接管、老项目退管、在售楼盘服务”等物业管理活动中各阶段的物业管理类型，面临资源整合、服务品质提升与物业管理项目升级、商业营运管
理的多重挑战，也是公司管理团队历炼成长的一年，虽然取得一些成绩，但距离集团公司要求仍需不断奋进。在新的一年里，我们将坚定践行“三创”精神，进一步转变观念，突破认识的局限，以干事业的心态凝聚内心的力量，寻求人生的突破；保持持续开拓进取的活力，不断提高管理水平、加大创新力度，提高服务质量、强化执行，进一步提升公司整体形象，为公司的快速发展奠定坚实的基础。
重庆盾安物业管理有限公司
二○一一年十二月二十日
重庆盾安物业管理有限公司20xx年方针目标管理考核主要指标执行完成情况
一、经营方针(60%)
二、经营目标——内部控制(20%)
