中国银行文明优质服务通讯稿

当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。同时各种城市商业银

行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无愧于

行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。

当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁

能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管

理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众

面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负

着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待

客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务

质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。在这次的录像中，我感受到了热忱

周到的服务是我们的立行之基。营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的形象，

因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。客户就是上帝，就是 衣食父母。这是诸多企

业从实践中得到的共识。所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务文化，

创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进 以“客户感到方便”为标准的服务手段，拓宽以

“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热情，生

人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票币一

样服务，批评 表扬一样接受”的目标。

首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户

做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服

务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性

化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设

法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会

形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的?金?字招牌。以令人信赖的服务

质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的

服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，

急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员 少，工作繁重，

条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”

精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。

20140407 XXX支行

XXX

第二篇：中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好 卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。 选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金 B、计算器 C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱 B、便民信封 C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区 B、客户区 C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（ ）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（ ）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（ ）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（ ）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（ ）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（ ）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，

3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、

5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常 。

6、办理对公业务时，应的为客户客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要 ，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户相关信息，提供“ ”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁 B、先来后到 C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时

A、冷静处理 B、拨打110 C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释 B、坚持原则，据理力争 C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（ ）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（ ）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（ ）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（ ）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（ ）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（ ）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（ ）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（ ）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（ ）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（ ）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（ ）

答案：一、班前准备：填充1、办公用具2、出纳钱箱、工作区3、各项服务设备4、着装。选择1、B2、A3、B。判断1、×2、×3、×4、√5、√6、√

二、柜员服务：填充1、外、内、急、缓2、现金、要素、填写3、双手、适量4、操作规定、准确、快捷5、新信息、新感觉6、最大限度、提供方便7、耐心解释、讲明道理8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人9、差异性需求10、当面仔细核对。选择1、C2、A3、C。判断1、√2、×3、×4、×5、×6、×7、√8、√9、×10、√11、×