9月8日-----11日销售情况

在湖北文理学院大一新生开学之际，公司决定在学校附近商业街的卖点（金年华电子）举行促销活动，我有幸成为其中的一名促销员，在我们几名员工的共同努力下也取得了一些成绩，现将大体概况整理为下：

一、业绩回顾

由上表可你看出，四天的销售情况总体来说还是不错的，但是美中不足的是还没有完成既定目标，我会在以后的工作中更加努力。

二、销售情况分析

9月8日是大一新生报到的第一天又逢周末，商业街上人流量比较高，但是进店看手机的顾客少之又少，也许是大一新生对学校附近不太熟悉，大多数进店者都是充手机话费的。每当有顾客进来看手机时我都尽量向他们讲解清楚，服务好点，我想就是这次他们不需要手机，但他们仍然是我们的潜在客户，分析第一天出现的问题，可能是卖点外面没有醒目的标牌，然后我们的前期宣传工作也做的不到位。 9月9日迎来了新生报到的高峰，商业街上的人流量突增，今天我们做了一些准备，首先卖点外播放起了手机的宣传语，和吸引人的音乐，同时在外面搭起了一个简易的宣称棚，里面摆放了一些精美的礼品和宣传单，使人一目了然，能知道店里正在做手机活动。今天进来买手机的客户大都有以下特征：父母陪同子女的、几个人三五成群的。于是这类人群被我确定为重点关注对象，即使不能成交我也会热情服务。

9月10日今天是周一，也是新生开学军训的第一天，一天的时间都显得特别冷清，只有中午学生们放学的那一会店里才会进来几个人，中午一个学姐带着两个大一的学弟来看手机，我一边给他们将手机一边和他们聊天（聊专业、学院等）给他们一种亲切的感觉，最后成交。

9月11日天空下着小雨，店里显得更加冷清，同样也没什么人光顾，下午放学后有两个同学进来看我们的机子，其中有一个熟悉的面孔，原来是前两天买我们机子的客户，今天又带来一个他的同学，由于他对我们机子有一定的了解，我就给他们对我们的机子进行了更加详细的讲解，同时献上热情的服务，看他对机子比较满

意，我就抓住机会进行了交易。

三、问题改善

平时注重对我们OPPO品牌的宣传，使之产生更加广泛的影响力，建议公司以后多来湖北文理学院进行宣传，大学生是青春追逐时尚的群体，他们有很强的消费能力，我们绝不能忽视这样一个群体。我们OPPO公司在招聘兼职人员时可多招一些在校大学生，通过他们为我们品牌做宣传，带动销量。

我自身也有许多问题需要改善，首先要克服胆怯，勇于大声欢迎顾客，然后要加强对功能机的了解，以前我把注意力都放在智能机上了，忽视了对功能记得了解，以至于有时不知道如何对客户讲解一款自己都不熟悉的机子，最后要提升自己热情服务的能力，尽量做到“顾客骂我千万遍，我待顾客如初恋”。还有一些其他的问题我也需要慢慢改善。

四、心得体会

首先：耐性，销售的工作，除了要耐性还是要耐性，你只有拥有了耐性，才能得到顾客的认同，如果你马马虎虎的对待他们，他们也不会耐烦你的。有句话说的好：顾客就是上帝，面对上帝般的人物，你能不耐性的对待吗？耐性很重要，在我以后的工作，我还要更加努力，因为我知道自己耐性真的不太好。

其次：微笑，不要看小你自己浅浅的一个微笑，人看你，你看人，人与人之间的交流与沟通，往往是通过肢体语言的，微笑时对任何人的尊重。试问：谁喜欢面对一个整天苦瓜脸的人呢？微笑，可以拉近你跟人之间的距离。微笑对人，这是非常必要的。在销售工作中，你为微笑对人，人家才会有个好心情跟你沟通下去的

最后：真诚，不要虚伪面对任何人。现在这个社会就是太多的虚伪掩盖了真诚，所以我们这一代才要更加学会真诚对人。没错，有时利益很重要，但真诚远远比任何都重要。在销售工作中，真诚的真实的把产品销售出去远比欺诈的方法来的好，至少你真实的告诉人家这个产品的用途，至于买不买是别人的事。这样才会避免日后的不好反映。

第二篇：OPPO手机终端销售50问

OPPO手机终端销售50问随着大家对手机市场了解的深入，开始了对终端常见种种疑问的示范性解释一、沟通类1? 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看错误应对：“没关系，您随便看看吧。”“那好，您先看看，有需要的话叫我。”分析：这个都属于消极的应对方式，一旦我们这样去应对了顾客，再想去主动的接近顾客并深入沟通就非常难了。所以为了避免此类问题的发生，我们就必须选择接近顾客的最佳时机，并能积极的去引导顾客。正确示范：方案一：“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来我给您介绍一下这款手机……请问，您需要一款什么样的手机呢？”方案二：“没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍这款OPPO音乐手机，这几天卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请……”2? 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧错误应对：“不会啊，这个挺好的。”“不用管别人怎么说，手机主要是自己拿来用的嘛。”分析：以上两种说法容易导致顾客的同伴产生反感或对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。较之促销员顾客可能更相信朋友给的意见，所以我们要能够在一开始就分清角色做出判断，利用朋友的关系来推荐购买。正确示范方案一：对同行人“这位先生，您不仅对手机知识很专业，而且对朋友也非常关系，能交上您这样的朋友真的是很幸运。请教一下，您觉得这款机器还有哪些方面的不足？能够帮助我们改进，也帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”方案二：对顾客“您的朋友对手机挺内行的，难怪您会让他陪您一起来买手机！”对同行人“请问这位先生，您觉得还有什么不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起帮您朋友挑选一款合适的手机，好吗？”???????????????? 3? 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对：“这款真的很好，而且也很适合您，还犹豫什么呢？”容易招人排斥“那好吧，欢迎下次光临！”分析：第一种应答，过于强势容易招人排斥。第二种给人以没有任何挽留的意思，还有驱逐顾客离开的意思。此句一出，顾客为了避免尴尬不得不走了。正确示范方案一：“是的，买一台手机是得慎重考虑考虑。否则买回去几天不喜欢了或者机器不满意了，那就挺麻烦的这样吧，我们这里还有其他型号的，我再给您介绍介绍，您多看看，多比较一下，这样考虑

的起来才能更全面一些。”方案二：“小姐，您看这款手机无论是外观设计、产品功能与质量都跟您的要求挺符合的，配您也显得非常的高贵大方。而且我也看得出您也是挺喜欢的。您说要考虑下，当然这个我也可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您解释一下，您现在的主要顾虑是……？”微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑“小姐，除了……以外，您还有其他顾虑么？”引导顾客说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应立即引导顾客成交4? 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意错误应对：“喜欢的话，可以试试。”“这款是新品上市，可以体验一下”分析：顾客拒绝体验的最大原因是为了避免麻烦，顾客害怕东西不合适或者害怕体验后不好意思不买。所以在建议顾客体验（建议看看真机、建议试听、建议操作）时要把握合适的实际配合合适的肢体语言，并能在讲解中利用专业的知识给予顾客合适的建议获取顾客的信任。正确示范方案一：配合的顾客“小姐，您真的还有眼光。这款手机是新品上市，而且卖的非常好！音质效果、画面效果非常不错您先试试”方案二：不配合的顾客“小姐，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买没有关系，不过我是真的想为您提供一份优质的服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本就不喜欢这个款式呢？可以告诉我吗？谢谢您！”5? 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑错误应对：“您放心吧，质量都一样。”“都是同一批货，不会有问题”分析：销售是先销售人再销售产品，顾客提出这个问题表面是对产品质量的怀疑，实质是对导购员的不信任。所以导购员应当坦诚的告诉顾客特价的真实原因。正确示范方案一：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以很负责任的告诉您，虽然我们目前这款产品是特价，但它们都是同一厂家，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠许多，所以现在买真的非常划算。方案二：我能理解您的这种想法，不过我可以很负责人的告诉您，这些特价商品之前都是正价销售的，只是目前“XX节”我们为了回馈消费者，所以才下调了价格，但质量是一模一样的，您完全可以放心选购。6? 顾客说：你们卖手机的都说自己的品牌好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？错误应对：“如果你这样说，我也没办法了。”“……”（沉默不语继续做自己的事情）分析：第一种回答表面看上去

觉得很无奈，其实很强势，会让顾客觉得自己很无趣，很没有面子。第二种用沉默来对待顾客，会让顾客心理想：导购自己都觉得理亏了。正确示范方案一：小姐，您说的情况现在确实有，但是我们oppo是国际品牌，我们也不只这一家店，我们这么大一个企业更不可能因为手机的质量去砸自己的牌子您说对吧？方案二：您的想法我可以理解，但是首先我们的“瓜”甜的确很甜，第二我是买“瓜”的人，并且我们是国际品牌，如果“瓜”不会，回头你还要来找我，您说我有这个必要给自己找麻烦吗。当然，光说还不行，小姐您来尝尝看嘛、、、、???????????????? 7? 顾客看中了我们的手机，想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定。错误应对：“不要等，现在不买就没有货了”“你现在买就可以享受折扣”分析：第一种回答，没有给出实际的依据，顾客会认为导购是在施加虚假压力，顾客一旦有了这样的想法，他是不会再买的了。第二种回答，回给顾客一种他是爱贪便宜的人。正确示范方案一：小姐，您做是真的是很细心，其实您刚也说了我们的手机无论是款式，还是价格上您都是认可的，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？方案二：先生，其实这已经是一款非常时尚的手机了。您送你女朋友她一定会很感动的哦，我相信你朋友一定会喜欢的。8? 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应对：“哪里不好看啦！”“拜托你不要这么说，好吗？”分析：第一种回答，只能引导顾客进一步说出商品不好的地方，这是一种消极的引导方式，而第二种回答表示导购害怕闲逛顾客说出手机存在的问题，给顾客一种我们的产品一点存在问题的感觉。正确示范：方案一：小姐，感谢您提得建议，请问您今天想买哪款手机呢？小姐手机好不好只有您自己心里有底了。我们oppo手机A109款专为女性设计，我可以很负责任的跟您说，这款非常符合您的气质，您看、、、，您觉得呢？方案二：小姐，您买手机是给自己用得，我相信你怎么时尚在使用我们的手机，在朋友面前都是很炫的哦，您看我们的款式和颜色、、、9? 听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办错误应对：“你是不是诚心买，看着玩啊”“小姐，稍等还可以看看其他的”分析：销售失败导购员应该找自己的问题，不可以去挑剔顾客来原谅自己，这回激怒顾客并可能引发双方争执。第二种回答是导购没有了解顾客的真正需求，介绍越多，顾客越是不会买。正确示范方案一：这位小姐，您先别急着走

，好吗？您看我们的手机款式，颜色都不错，您却不喜欢，是不是我哪里讲解的不好，您可以告诉我，我很真诚的为您服务，谢谢方案二：小姐能不能请您留一下步，您买不买没有关系，是这样的，我只想请您帮个忙，我们刚开始做手机，麻烦您告诉我哪些方面您还不满意，以便我们改进，谢谢您。10? 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的错误应对：“新货很快就到了”“已经卖得差不多了”分析：这两种方式都是在告诉顾客我们现在的货品确实很少，没什么好选择的，是一种消极的导购方式正确示范方案一：小姐您真的是很细心哦，但是你可以看下我们现在的这两个款式，它都是我们公司精心为女士设计的，您可以看一下，了解一下它的功能咯。方案二：您说的很有道理，我们现在的款式确实是不多，但是您可以看一下我们产品的工艺和功能，我觉得都非常的适合您，小姐您看这颜色、功能、、、、二、实销类当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办11? 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了。错误应对：?? “只剩这一个了，你不要就没有了。”“这是件新的，而且我刚当你的面拆的”分析：第一种应答过于强势，容易招人排斥。第二种给人的感觉没有说服力。正确示范方案一：“是这样的，我们同款式的进货都不多，而你选的这款也是目前市场上最流行的款式，我们店已经买断货了。你看是不是给你包起来。。。。。。”方案二：“哎呀！真是抱歉，刚刚给您拆的那件是我们经理亲自跑到代理商那里等了一上午才抢到的最后3台中的最后一台。现在这款（A109）货源很紧张。您看您的运气真好，珍藏版都给你买到了。”12? 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧。错误应对：?? “那您看看别的吧。”“每个人的感觉不同”分析：第一种应答相当与认同顾客的观点而放弃。第二种给人的感觉没有正面去解决问题显的没有说服力。正确示范方案一：? “是吗?哇。那真是太好了。这款手机很多人都喜欢，您不觉得这个颜色很适合你吗？”方案二：“是吗？太好了，这款手机确实卖的非常的好，不过这款手机其实还有类似款，像这款109，不管颜色外观都一样适合您这样的时尚女性，而且风格也接近。13? 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。错误应对：?? “好吧，那您下次再来吧。”“别到时候再买了，喜欢就今天买吧”分析：第一种应答导购没有给顾客施加任何压力就放弃了。也没有任何努力去促进成交，

并驱逐顾客离开。第二种应答没有给顾客解释为什么喜欢，就一定要今天买，显得苍白无力。正确示范方案一：“小姐，那您今天不带朋友太可惜了。这款简直就像为您量身定制的一样。性价比高，又有促销活动过几天就没有了，建议你今天。。。。。。”方案二：“那好吧，尊重您的决定。不过我们这款手机方方面面都非常适合你，我怕还有解释不周的地方，我想请教一下是我那个方面没讲好让您下不了决心呢？14? 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味。错误应对：?? “不难看呀，怎么怪怪的呢。”“现在年轻人都喜欢，今年就流行这样的。”分析：第一种应答简单否定顾客，并将其引导到消极方面，不利于成交。第二种过于简单，让顾客感觉自己老土似的。没有积极引导顾客走向成交。正确示范方案一：“请教一下。您觉得不美观在那里呢？你指的是款式，颜色还是。。。。。。？阿，这都乖我没给你介绍清楚，是这样的。。。。。。”方案二：“我们oppo这个品牌是挺有个性，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是设计，而是您暂时还不习惯这种有个性的手机。请问您今天过来是想看看、、、、还是、、、、（与客户沟通）”15? 顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问错误应对：“不会，我们的东西从来不会出现这种情况”“这个很正常，所有的产品都会有这样的问题”分析：第一种回答除非你有百分之百的把握，否则导购就是为售后制造麻烦。第二种回答导购说的没有错，但也没有对，这样做会降低顾客的购买热情和欲望。正确示范方案一：先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高挡产品，其实保养也很重要，您使用时要主意……先生，这样吧，为你不让您忘记，我把这些写在#4@p的后面，请您稍后。方案二：小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也是很重要的，您在使用时应注意……16? 这个品牌不太有名，我从来没有听说过，是新出的吗？错误应对：“我们正在很多媒体上做广告”“我们确实是新牌子，刚进市场”分析：二者都承认我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。正确示范方案一：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天干好您来，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单接收一下吧……小姐，本店最近几款在做活动，并且卖的很火，您可以先了解一下，这边请……（引导顾客体验产品） 方案二：呵呵，小姐对××行业真是了解。我们品牌做得时间其实也

不短了，只不过今年初才决定进入这个行业，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几款特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边……??????????????? 17? 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。错误应对：“我们的新货过两天就到了”“这些款式今年还是很流行”分析：这都是认同顾客的说法，即这件商品就是老款，但没有做任何进一步的解释和说明，这样是无法吸引顾客的注意力并积极引导顾客成交的，属非常消极的销售行为。正确示范方案一：您真是内行，一眼就看出它是去年的款。不过正因为是去年的款，现在买才更划算，而且，您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而是浪费，您说是吗？这一款的优点是……小姐，光我说您是感受不到的，您可以亲自操作一下……方案二：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾我们店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先，这风格一点没有过时，非常适合您的需求；其次改货品的做工很好，质量有保证；最后我们一最优惠的条件做出促销，不买真的很可惜！来，您先看看我们这款产品……??????????????? 18? 隔壁那家有类似的产品，到底哪家好呢？错误应对：“这很难说，都不错”“我不太了解其他的牌子”“分析：第一种相当于没有说，让顾客更加困惑。第二种说明导购不专业，对自己竞争对手的产品都不了解，这样的导购很难取得顾客的信任。正确示范方案一：您真是眼光好，您说的这几个牌子其实都有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是……方案二：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们的品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己体验才可以感受的到，来，这边是我们的货区，您先自己体验体验就知道了 。小姐，这边请！??????????????? 19? 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗细错误应对“先生，这种小问题都是难免的”“现在的东西都是这样，处理一下就好”。分析：都属于消极的应对方式，给顾客传递信息是顾客太挑剔，不讲道理，这会让顾客非常窝火。正确示范方案一：由于我的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真的给您添麻烦了！我立即做出调整，谢谢你告诉我这个

情况，我现在就帮你换一台吧，来，这边请（引导顾客体验其他货品）方案二：谢谢你告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真的谢谢你啦！问先生今天想看看…还是…（询问顾客转移话题）20? 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已错误应对：“我们这个确实是与美国合资的品牌”“我们的技术与很多材料都是从美国进口”分析：第一个回答简单直白，缺乏说服力，第二个回答告诉顾客我们只是从美国引进技术与材料实是挂牌的。正确示范方案一：先生，你对的手机行业真的是非常了解啊，确实就像你所说的一样，现在的品牌做法是很容易让人产生误解，但是我们确实与美国公司合资的品牌，所以不管从设计上还是在品牌理念经营管理上都受到该美国品牌的影响，这一点你只要仔细感受一下，我们的产品功能设计风格及售后服务就知道了，我们品牌的特点是………方案二：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我们确实是与美国品牌品牌合资的公司，尤其是这两年应为合资的关系，我们在产品质量，服务以及管理上实实在在有了很大的提升，我相信只要您珍惜体验一下我们的产品设计和做工，卖场氛围和售后服务，你就会感觉到的。三、价格异议类21? ××牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了错误应对：“差别不大，就那么几十块钱”“我们比他们质量要好，做工也要精细”分析：第一个回答认同顾客的说法，但没有做任何有说服力的解释说明；第二种回答解释过于空洞，没有说服力，同时有贬低竞争对手的嫌疑。正确示范方案一：是这样的，我们的产品跟某品牌的档次机消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较，虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌要高一点，不过最后还是很有许多顾客选择我们，他们最终看中的是我们的产品具有……….（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来，你体验一下就知道了…………方案二：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也会问到类式的问题，其实从风格和款式上看确实两者差不多，价位也只是一点点差异，但大多数在比较后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）22? 我比较喜欢你们的东西，也来过几次，你在便宜一点，我就买了错误应对：“真的没有办法，如果可以，早就给你便宜了。”“我们也是诚心卖，

但价格部分真的是不行。”分析：第一种回答告诉顾客不要做梦了，降价肯定不行，你要买就买，不买拉倒；第二种回答直接拒绝对方，让人觉得没有任何回旋余地。正确示范方案一：是的，我知道你到我们店来过很多次了，其实我也很想做成您这笔生意，只是真的抱歉，价格上确实是不可以再给你优惠了，这一点还要请您多包涵。其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽能便宜，但不适合自己，买了反而浪费，您说是吧！像这款手机不仅适合你，而且质量又好，非常划算，您说是吧？方案二：是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的很有诚意的。????????????? 23? 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了错误应对：“不好意思。这已经是最低价了。”“不好意思，我们这里不讲价”分析:以上说法是暗示顾客别在费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所说如果你想讨价还价现在就请你离开。正确示范方案一:先生，每个公司的价格策略都不一样，我们制定的价格都是实实在在，非常公道的，所以这个价格 再低就确实为难我了，不过先生买东西固然重要，关键还要看是不是适合自己，如果一味的图便宜，买个手机回去三五个月就坏了，或者功能不全，到时候再换手机就不划算。方案二：是这样的，先生，我们OPPO手机是全国统一售价，现在正处在活动期，这个价已经是商家的促销价，再低就没有利润可言，亏本的生意是谁都不会做的，你说是吧，再说你看看这款手机，不管是材质还是设计都是非常好的，买一部好的手机回去比什么都好，再说和你谈了这么久也算是熟人了，我们无论是在质量上还是在售后服务上一定会竭力为你服务的，以后有什么活动我也会第一时间通知你的。??????????????? 24? 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢错误应对：“是吗 ？ 东西不一样。”“东西不是只看材料，还要看款式风格呀。”分析：? 以上两种说法首先质疑的是顾客的说法，然后说下 自己与别家的不一样，却提供不了证据，没有说服力，另外，说教的口气会令人生厌。导购员应先把自己脑子里的东西装到顾客脑子里，让对方先接受你的思想，才，会接受你的推荐，应该把价格异议转到价格形成因素上。正确示范方案一：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那价稍微贵了点，今天上午有个顾客也会所到这个问题， 不过后来还

是买了我们的机子。先生，影响价格的因素很多，比方说设计工艺，质量和售后，都会影响价格，这就像菜相同，不同的人做出来味道和价格上就是不一样。比如，我的这款A109是水晶果冻面板，全世界只有苹果和我们才有，还有专业的音乐解码芯片。方案二： 是的，先生，您观察的这么仔细，您说的那家店有些款式，采用的材质确实与我们品牌大同小异。 所以主要价格差别在内部材料来源上，我们的材料全是国际进口的，而别的品牌却不是哦！设计也是请国际一流设计师设计的。您在使用时感觉会相差很多。当然感受如何还得您亲自体验才可以，来先生这边请。??????????????? 25? 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多错误应对：“您不能只看价格还要看面料和做工。”“那与我们不是一个档次的”分析：以上说法让顾客有被教训和贬低的感觉。令人非常不舒服，而且这样说过于抽象简单，没有说服力。正确示范方案一：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场是确实有个别款式和我们的相象 ，这一点其实我也很清楚，不过您仔细区分一下差别还是很大的。比方说工艺，材料，视频和音乐播放效果。都有很大的差异， 您看看屏幕效果你马上就会感受不一样。方案二，：上次也有顾客提到不过还是买了我们的手机，因为饿他发现同样的像素，我们的更清晰，先生，有些东西不是说一下就可以的。您自己拍照看看。??????????????? 26? 东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵错误应对：“ 拜托！这样了还嫌贵。”“小姐那你多少钱才肯要呢？”分析：第一种说话暗示顾客嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。第二种说话很容易是顾客对商品质量失去信赖。促销员一定要学会推销自己个人品牌让顾客信任自己，并主动引导顾客观念，先把自己的观念卖出去，然后在可以把最好的东西卖出去。正确示范方案一：先生，其实以前有很多顾客都是这样说的，如果单看标价的话，会让人有这种感觉，只是我们价格稍微高一些的原因是我们设计新颖，材质工艺好，结构科学。您看看屏幕效果和MP3音质感觉不同吧！在看看面板按键非常耐用。而且时尚高档。用一两年绝对不会影响外观，怎么样拿一款吧！我再向店面申请一些小礼品给你哦。方案二：如果但看价格的话，你这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们的质量确实不错。我想你一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您一定不希望东西买回去用一年半载就感觉不爽再去换，就不划算啊！您说是吧？??

????????????? 27? 算了，你这件产品功能太多，我没有必要买这么好的？错误应对：“.其实这件不算好，还有更好的呢”“你到那边去吧，那边全是特价。”分析：第一种方式的潜台词就是顾客没见识，令人非常的不舒服。第二种方式则让顾客感到导购不够尊重自己，有羞辱的感觉。正确示范方案一：是的，靓女，你非常有眼光，我们这款手机的确不错，不过我们现在搞促销，只卖这样的价格，现在买真是非常实惠.，你看……方案二：没关系，其实除了这款手机之外，还有几款类似的，现在卖的非常火，并且我认为它们非常适合你，来 这边请，我去拿过来，你稍等。??????????????? 28? 别的地方老顾客主动打折的，我这样的常客一点优惠都没有吗？错误应对：“不好意思，我这里新老客户一个价”“我们都是公司统一价，如果能低我早就给你了。”分析：第一种方式的解答会深深刺激老顾客的心，这样讲意味着你是老顾客又怎么样，这种语气很伤人，让顾客感觉非常不舒服。第二种方式的解答令顾客感觉非常冷漠，没有让顾客感觉到一丝重视和关怀，不利于顾客作出成交决定。正确示范方案一：某某，非常感谢你长期以来对我们工作的支持，但还是非常抱歉，我们手机是全国统一价的，这点还请你包涵，不过我们现在实行积分制，请问你电话号码是多少？我现在就帮你输入到电脑中去。方案一：某某，非常感谢你长期以来对我们工作的支持和厚爱，作为老顾客你一定知道我们的价格是实实在在的，你看我们手机的材质高档，做工精细，售后服务完善。这也是你们长期以来对我们产品厚爱的原因，因为我们抱着对顾客负责的态度，这样你才会对我们产品满意，你说是吧？?????????????? 29? 我和你们的某总很熟，你再不同意，我只好给他打电话了？错误应对：“这个不行，我没办法。”“我做不了主，你直接找我们老板吧。”分析：第一种方式的这种不负责的态度会给老板带来不必要的麻烦，并可能降低顾客的购买热情，从而影响店铺业绩。第二种方式的答法台生硬，对顾客非常不尊重。正确示范方案一：哇！你是我们老总的朋友啊，真羡慕你呀，至于价格方面你就放心好了，我们给你的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们上班的时候老总特意交代的。方案二：呵呵，这真让我为难，你给我们老总打电话吧，别让老总感觉我对他朋友招待不周呢。我老总朋友挺多的，他早交代过了，只要是他朋友，都用这个优惠价。??????????????? 30? 客户对产品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了？错

误应对：“小姐，那边有便宜点的。”“别走，诚心买价格可以再低点。”分析：第一种方式表明导购已经假定顾客是低价消费者，并且给顾客羞辱性的感觉，认为顾客只配买便宜货。第二种方式主动在价格上退让，表明导购在价格上缺乏信心，自己主动招致价格战。正确示范方案一：这位小姐，你稍等一下，小姐你刚才看到的那款风格的手机非常适合你，其实我们这还有几款风格类似并且也经济实惠的手机，我拿给你 看看，你买不买没关系，反正你来了。我也帮你介绍下。方案二：小姐，请留步，我看这款手机很适合你，而且你也非常喜欢的，但你最终还是没买 ，是不是我什么地方介绍的还不到位，所以影响了你的购买啦？你可以告诉我嘛，使我更好的改进工作。31? 我也是你们的老顾客了．怎么和新顾客一样一点优惠都没有错误应对：“不好意思我们新老客户都是统一价格的”“是啊，价格这东西我们也是很难做的”分析：第一种回答，会让顾客听了很不舒服，觉得我们根本就不重视老客户。第二种回答，会给人一种通过自己的无奈与无辜来博得顾客的理解，这是一种有损店内形象的表现。正确示范方案一:“我知道你是我们的老顾客了，非常感谢你对我们产品的厚爱，你是我们的VIP客户，你跟新客户自然就不一样啊，只是国庆期间我们的调低了价格，所以才统一了价格，不好意思啊，不过你的建议我会反映给我们的老板，让，希望你以后多提建议，这要我们就可更好的满足像你这样的老顾客的需求。??????? 方案二：我可以理解您的想法，不过我们公司在制定价格的时候，为了能够让所有顾客都能够得到最实惠的价格，所以就把折扣和优惠全都算进去了，当然您提得意见非常好，我一定反应给我买的高层，一旦有来顾客优惠方案，我会在第一时间电话报告您，好吗？四、折扣异议类当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办32? 你们东西可不便宜，能打几折呢错误应对：?????????????????? “对不起，我们的东西从来不打折”?“不好意思，我们这儿不讲价”分析：这两种方式的回答，会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并且很不知趣，这种情绪日积月累的话，其结果是顾客对我们品牌产生抵触心理，会让我们的利润和潜在客户无形地流失掉。正确示范方案一:我承认我们产品价格是稍微贵一点，但是我们只所以贵是因为我们的产品........（设计、材料、做工），质量你是绝对放心。买东西关键是自己喜欢，俗话说的好“千金难买心头好对吧”，如果便宜但您不喜欢，那买过之后您

都不用了，那岂不是很浪费，您觉得是不是这样的。方案二：这一点确实很抱歉，我们除了偶尔的促销期间才有优惠外，其他时间都是统一价格的。这可以保证消费者买到的商品无论什么时候都是货真价实的，再说这款机型真的是很适合您的哦，你可以先体验一下我们这款A103啊......33? 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买错误应对：?????????????????? “其实我们现在也有折扣啊”“难得碰到这么好的时机，干吗要等呢”分析：第一中回答，很容易让自己和顾客陷入价格之战中去。第二种表面上是告诉顾客“等”的不利，但是缺少主动去引导顾客消费，这让顾客很难立马做出决定，并且这样的语气也不适合跟顾客说话。正确示范方案一:我明白您的意思，打折的时候买价格上看上去优惠了很多，但是就不知道到时会不会有这款粉色109了，因为它是限量版的，可能到时候就没有了，您可以再考虑一下啊？方案二：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选择购买时机，毕竟现在赚钱都不容易，没关系您可以留个号码我，到时候有打折了我马上通知您，不过，如果您真的喜欢这款，我还是建议您今天把它带回去，因为这式尤其是颜色是非常有限的，我担心您到时候买就没有了??????????????? 34? 赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了错误应对：“哇，你的如意算盘打的真够精”“这是规定，赠品是拿来赠送的，不能抵做现金”分析：第一种方式会让顾客感觉到自己在别人心目中特别的抠门；而第二种方式，回答过于简单话，让顾客感觉自己的需求被强行拒绝了，并且也没做到具体的解释，属于结果导向的解答方式。正确示范方案一:对不起，我们的赠品都是在商品的正常价格基础上额外服务给顾客的，就当作我们对您的一点小心意。因此，赠品和积分跟价格是没有关系的，不过这些赠品都是我们精心挑选的非常的实用，你看平时你电话多一块电板可能不够用，现在我们赠送你一块原装电池就给你解决了这一顾虑了对吧，还有手机袋、、、、、、?方案二：真的是不好意思，这个问题昨天也有顾客提到过，不够后来还是接受我们的赠品服务，毕竟您最关注的还是所购买的东西上，像您购买我们的手机之前都卖都是一电一充的，现在赠送您原装电池，到时候你就可以不用担心电池不够用了，这给您也带去了很大的方便。??????????????? 35? 你们怎么会不打折呢？比你们好的品牌都打折呢？错误应对：?“您应该清楚我们的规定吧。”?“我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了。”分析：第一种回答等

于暗示顾客：算了吧，别撒谎了。你怎么会是我们的老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了，因为这是我们早有的规定。这样的语言确实会让顾客哑口无言，但我认为如果我们让顾客产生掩口无言时，我们已经输掉了。而第二种回答，给顾客的感觉非常冷淡，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。正确示范方案一：先生（小姐），买东西嘛，每个人都希望买到更便宜点的，价格固然相当重要，但关键是要看是否是自己真正意愿要买的，是否真正适合自己，是否质地实在、做工精致。方案二：一分钱一分货嘛，你可以放一百万个心，这款手机是我们公司设计的最新款式，是经过相对复杂的高级工艺设计出来的（拿起真机向顾客）您先看看这屏幕-----??????????????? 36? 买一件不打折扣也就算了，我买三件也不打折呀，那我就一件也不买了。错误应对：?“您可以看看其他款式。”?“我们是明码标价，就是您买五件也是一样的价钱。”分析：第一种回答是店内促销员应该说的，而作为我们OPPO手机的主推，我们自己应该身先士卒，让顾客看其他款式，就是把顾客赶走，造成顾客的惨重流失。做销售最忌讳的就是第二种回答，刚一开始就拒绝顾客，给其心理上造成一定的打击。虽说有一定的说服力，表明我们这价格确实是明码标价，是铁定价格不可以任意改变的，但是，不是在这个时候说的，当然也会使其去到别的专柜了解其他品牌。正确示范方案一：呵呵，您先别急嘛！先生，一看您就是高层人士，这款手机绝对适合您。看看这颜色，香槟金色，拿在手上多高贵，多时尚，尤显贵族气息。相信这种价格还不到您半个月工资！方案二：靓女，看您手指那么纤细，修长，按在这么晶亮的水晶按键上，简直是天作地和！而且，我们这显示屏是多角度的，当和您的另一半，一起逛街走累了，坐在马路边的石椅上，分享优美悦耳的音乐，那声音在你们耳边回荡。。。岂不浪漫？??????????????? 37? 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不。错误应对：?“我们这款手机从来都不打折的。”?“赠品啊什么的，我可以跟店长商量下，看可以送不。”分析：第一种回答态度僵硬，给顾客造成一种特别反感你的心态。可以先不跟其说价格打不打折，要是的确不打折，可以先拿出机器让其先看看款式是不是自己喜欢的，或者转移话题，总之尽量做到让顾客了解我们机器。先跟顾客说赠品的事情，她会一再索要别的赠品，人的贪图之心是无止境的，这样她会进一步询问赠品情况（如送不送

内存卡，手机挂件，手机塑胶套等）正确示范方案一：这个嘛，您就让我为难了。我们这此活动就是让顾客在折扣和赠品之间选择其一，确实没有办法让您同时拥有2个选择，这方面还ring您多多包涵。要不这样吧，在我们活动结束后，要是有剩余的赠品，我会在第一时间通知您来拿，您看这样怎么样？方案二：（要针对顾客而言，前提是他有意愿要买我们手机）看来您是真正喜欢这款手机，可以相信，您对那些所谓的赠品还有折扣是不会太在意的，其实，您也知道，我们搞那些活动，也是为了可以能很好的把手机卖出去。38? 品牌不光打折，而且还有赠品呢。错误应对：?“你是买手机的，不是来买赠品的。”?“我们没有说谎，都是实实在在的折扣。”分析：前两者回答都具有攻击性，会导致顾客的拒绝与反感。一个顾客对产品的推广员都反感了，可以相信，其对产品的兴趣也随之大大降低，又怎么会购买你的产品。另外，在销售行业，是不准诋毁其他竞争品牌的，这样做既不利于树立自己的个人形象，又使顾客显得没面子，这样，一个消费者就容易流失到别的品牌上去。正确示范方案一：首先要谢谢你，我知道这是您对我们公司的好。因为，赠品可以吸引不少顾客前来了解我们产品。致是我个人觉得，除了赠品之外，更重要的是产品是否令您满意，您说是吗？方案二：是的，您这个问题提的非常好，这一点我们确实有些忽略。一位我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也是很多，比方说您看的这一款。。。。至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整方案。??????????????? 39? 像我这样多年支持你们的老客户，怎么说也可以特别的折扣吧？？错误应对：?“我也想啊，可是公司规定就是这样的。”?“就因为老顾客，所以才给您很低的折扣的啦。"分析：“我也想啊，可是公司规定就是这样的。”给顾客的感觉就是公司很不合理，因为连导购都觉得顾客的要求是合理的。“就因为老顾客，所以才给您很低的折扣的啦。”意思就是说应经很给你面子了，不可能再低了。正确示范方案一：谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个公司打折原因都不一样，我们更关注的是能提供什么样的品质和更好的服务给顾客，毕竟价格只是你决定您购买的一部份因素。如果您不喜欢这款手机的话，我价格再便宜的话，您也不会考虑的，您说是吗？方案二：是的，这一点我当然知道，只要有一段时间没见，我还会想起您，我想其实你也不一定坚持8折9折，这样吧，我个人送您一

个小礼物，一定给你一个惊喜，您稍等一下。??????????????? 40? 折扣我不要了，但是模特上的饰品你得送给我？？错误应对：?“这个不行，我没有这个权利。”?“不好意思，那个是非卖品。”分析： “这个不行，我没有这个权利。”将问题转移到有权利的人那里去了，是矛盾无形之中扩大了，属于推卸责任的解决方法。“不好意思，那个是非卖品。”也许你去确实没有说错，老板就是这么规定的，但是导购考虑这句话，说出去给顾客的心理反应就是哑口无言了，心理感觉不好，顾客一旦感受不好，就可能放弃购买。正确示范方案一：小姐您眼光真好，其实有许多很喜欢都喜欢那个饰品，所以我们正在和公司建议，把它变为促销赠品，等公司决定下来，我第一时间打电话通知你，好吗？（不等顾客回答）非常感谢你对我工作的支持，其实您看中的这款手机非常适合您，这才是最重要的，您说是吧？来，我给你包上。方案二： 小姐，这回您的确让我为难了，一方面我真的很抱歉，公司统一订购这些饰品是为了装饰卖场。另一方面这款手机非常适合您。小姐，找到一款适合自己的并且自己也很喜欢的东西也不容易，我认为这个才是最重要的，您说是吗？??????????????? 41? 你好，你们店最近有什么打折活动吗？错误应对:?“一般都在换季的时候。”?“我们的品牌一般都不打折。”分析：“一般都在换季的时候。”这句话推迟了成交时间，降低了销售额，再说到时候不一定有需要款式的手机，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。“我们的品牌一般都不打折。”语言过于模糊，意思表达不清晰，到底是打折还是不打折，没有明确表达，容易引起顾客的疑惑。正确示范方案一：小姐，我明白您的意思，打折的时候是便宜一些，不过打折一般都在快要过季的时候才有，您想象一下，买一款自己喜欢的产品，可用不了多久就不能再用了，真的是很可惜，所以从使用次数来说，过季节的时候买会更贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款产品，所以您喜欢的话，您现在就可以抓住机会了。方案二：小姐，我得先跟你说声很抱歉，这个问题我真的不好意思，不过话说回来，通常打折的时候，几乎大多数畅销款式都已经卖的差不多了，像您喜欢的这一款其实我们卖的非常好，每天都可以卖出好多台，现在库存不是很多了，所以你喜欢的话，就要抓住机会，错过了机会就没有了。五、产品异议类顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办42? 与这条街其它店比起来，你们提供的优惠力度太小了。错误应对：“现在产品的

利润本来就不高。” “不好意思，贵宾卡已经是最优惠了。”分析：“现在产品的利润本来就不高。”“不好意思，贵宾卡已经是最优惠了。”都属于直线型思维方式，并没有从正面解决顾客提出来的问题。正确示范方案一：小姐，您是我们主要的顾客，您的意见我会反映到总部，只要公司有新的政策袭来，我第一时间通知您，真的很感谢你，请问今天过来是想看看那款手机？方案二：非常感谢您对我们产品的支持，我会把您的意见反馈给公司，针对您这样的顾客，我会申请给予特别的服务，即使不再打折上，也可以增值其他的服务方面，真的很感谢您的善意提醒。??????????????? 43? 你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则陪我差价。错误应对：“不要意思，这我可不敢保证。”“打不打折公司说了算”分析：两种回答是在告诉顾客你今天买的东西明天可能还会降价正确示范方案一：呵呵,你真会开玩笑,不过这点请你放心,我们公司没有特殊情况.一般都保持廉价销售,这一点我们有信心, 所以也请你对我们有信心。方案一：你的心情我能理解，不过你的担心是多余的，因为我们公司基于对顾客负责的态度 绝对会从顾客的角度来考虑问题的。?????????????? 44? 我这个人不买杂牌货 一般来说我买这类产品都买……错误应对：?“我们的产品风格和它差不多” ?“你可以换个牌子试一试感觉”分析：一没有正面回答顾客问题 ，缺乏说服的针对性。二没有强调顾客换牌的理由，无煽动力。正确示范：方案一：某某是个不错的品牌，也是我们学习的对象，你觉的某某牌子是什么地方吸引你拉方案二：某某品牌口碑的确不错，但是与我们这款手机的目标客户差不多，只是我们的风格和他们不一样，不过与你的情况来说，我们品牌的产品更加适合您。??????????????? 45? 购买商品后虽然尚在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货错误应对：?“不好意思，这个问题我没办法，你买的时候不是很喜欢吗”“这是你自己看好的 我们不能退货”分析：一显的过于机械生硬，没有说服能力。二，就是把责任推卸给顾客。正确示范方案一： 你不要着急，让我来帮你处理这个问题，请问下我这款手机什么地方让你不满意了，可以具体说这一下吗？方案二：非常抱歉，让你来来回回跑的更多，你的意思我也明白，其实这款产品的优点之所以这样设计是因为我们主要是针对你这样的客户 。46? 虽然由于某些原因 可以按规定退货 但是时限已超过退货期错误应对：“产品已经超过了退货期了，我们不能退”?“这是

公司规定，我们也没办法”分析:处理方法事不关己, 目的不利于维护良好的客情关系。正确示范方案一：你买的这款产品确实应经超过了公司规定的退货期 ，你此时的心情我也能理解。这样吧 ，我和老板联系下，看是否可以破例给你换一款。方案二：由于我们手机的质量问题麻烦你跑过来。确实非常抱歉，虽然产品已经过了公司规定的退货期，但我可以向公司申请是否可以破例给你换一款。??????????????? 47? 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店？错误应对： ?“您这人怎么这么不讲道理呢？”?“您在这儿耐着也没用，这不是我们的问题。”分析：“您这人怎么这么不讲道理呢？”暗示顾客没有修养，蛮横无礼，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“您在这儿耐着也没用，这不是我们的问题。”表明导购非常不尊重顾客，用一种非常无礼的语言去指责和辱骂顾客。正确示范方案一：真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定知道只要是产品质量问题，我们一定会负责到底，然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就象您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的非常抱歉。不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常的麻烦，要不、、、、方案二：是的，刚买东西不久就出现这样的状况，搁在谁的身上心里肯定都会难受，这一点我完全可以理解。你放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任，只是您买的时候有检查过，我相信你现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决你先把东西留下……（帮顾客解决问题）?????????????? 48? 在销售小件商品时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？错误应对：?“您这个人怎么这么麻烦，”?“这次检查好，下次我们不换了。”分析：“您这个人怎么这么麻烦，”导购明显的表现出不耐烦的神态，可能激怒顾客。“这次检查好，下次我们不换了。”机械生硬的语言让顾客惹火，即使换了东西也无法达到预期效果。正确示范方案一：哎呀！都是由于我以前没有替您把好检查关。这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都觉得不好意思啦！您放心我们现在就给您再准备一样新的，顺便一起检查一下东西的质量问题，如果下次再麻烦您在跑过来，那我们就更不好意思啦！方案二：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细做好检查在带回去，这

是我服务不到位的地方。你放心，我会帮您尽力解决。不过我们需要先拿到售后服务中心检查，确认问题。麻烦您把东西先留下。??????????????? 49? 导购想要收集VIP客户的资料，可是客户一点都不配合？错误应对： ?“办VIP卡后可以享受优惠。”?“为什么不办呢？可以像素优惠。”分析：“办VIP卡后可以享受优惠。为什么不办呢？可以享受优惠。”人为的将顾客归为爱贪图小便宜的类型。让顾客感觉不舒服。正确示范方案一:不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不意思的地方吗？我是真心向您请教…….（虚心求教，找出原因）方案二:不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？?????????????? 50? 你们的手机这么贵，怎么买回去后还是会挂花，掉色，导购该怎么办。错误应对： “有掉色是正常的。”?“这种情况我们从来没有遇到过。”分析：“有掉色是正常的。”暗示顾客没有见识，并且这种语言过于简单，没有把话说圆。让顾客感觉我们在敷衍他，“这种情况我们从来没有遇到过。”让顾客潜意识里认为自己很倒霉，要不就是导购认为顾客在撒谎，有很强烈的怀疑味道。正确示范方案一： 哎呀，真是糟糕！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯茶休息一下，我们再来了解一下具体情况，先生，您这挂花的情况是怎么发生的呢?方案二： 很感谢你把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧！只要是我们的责任，我们公司一定会负责的。来！请您先这边坐下，我马上给您处理。（属于质量问题，请示上级）。