20xx年理赔中心工作总结

时间:2024.3.19

理赔中心20##年工作总结

一、本年度主要工作

(一)加强环节管控,促进理赔效益提升。

始终将理赔成本管控作为主要任务之一,在全年工作中坚持规范标准,从严把控理赔质量,杜绝不合理超赔、错赔,制止不合格赔案,使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控,我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。

  1、不断加强未决赔案真实性的清查,加大未决估损准确性的考核,努力提高赔款准确性。20##年,我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作,分别对20##年12月31日前发生的赔案(含报未立环节、立未结环节和结未赔环节)进行了逐笔核查清理,共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件,完成总量的60.17%,处理率全省第四名。同时,我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整,估损充足率由于历年未决金额偏低,上半年调整未决赔款金额从年初的3184件4027.86万元调至6月底的2974件6097.48万元,使系统估损充足率提升46.73%个百分点,达到合理水平。我们通过加快赔案处理,进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下,未决赔案总量比年初下降210件;

2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底,全年医疗审核案件4087笔,总申报金额7642.15万元,共剔除不合理费用达1449.29万元,扣减比例达18.96%。其中车险医疗审核案件1994笔,车险申报金额4943.08万元,剔除不合理费用达834.15万元,扣减率16.88%;非车险医疗审核案件1976笔,车险申报金额2197.41万,剔除不合理费用达515.46万元,扣减率23.46%。20##年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔,人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调解140笔,共涉案金额27.18万元。由于人伤案件逐年增加,我们加强了人伤案件理赔队伍的建设,将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人,超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度,及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。

3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市712因暴雨造成机动车辆淹水,造成大面积车辆受损;汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案,自出险连续跟踪三个月,聘请长江公司进行为时三个月打捞;汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案;襄阳棉纺厂火灾案;云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故;加上营业部承保合力安晟公司物流货运案,上述大案均由中心、县市联手处理,取得了卓有成效的效果。

(二)创新服务举措,持续提升客户满意度

1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度,重新印制了理赔服务指南宣传折页,加大车险查勘“四个一”考核,定期现场对查勘定损人员,理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报,20##年抽查通报的共计三次,处罚了查关人员1人次,通过抽查理赔服务在软硬件方面,有明显提升,大大提升了服务效率。

2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口,多措并举,做到每笔案件有人跟踪,每个环节有人催办,结案周期长短考核到人,以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来,车险小额人伤现场决赔13笔,共涉案金额1.06万元。20##年元至11月,全险种案件处理率102.78%,未决案件总量降到3647件;车险、非车险理赔周期提速均超过30%;出险客户投诉同比下降50%以上。

3、强化服务指标考核,推进服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作,开展关键指标考核,激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力,全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升,车险周期和非车险周期提速均超过30%。

4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下,挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安陆等单位的服务大厅装修,使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。

5、树立主动服务意识,着实加强理赔服务。20##年是总公司推出的“服务质量年”,为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召,深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜,打造保险行业第一服务品牌”的指示,中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续,强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接,对理赔关键指标实行每周通报,从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务,对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度,对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金,今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位,下半年亿元保费有效投诉量为0件,较往年有较大改善,公司内外客户服务满意度得到明显提升。

6、发挥通赔服务优势,提升了车险通赔服务质量截止11月底,本代外处理案件1284件,本代外地代赔付案件155件,赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件,代定损案件281件,省间外代本案件处理率低于123.34%,同期上升50.63%,在全省排名第一。发挥通赔服务优势,提升车险赔服务质量,是20##年总公司推出的重要举措之一,注重通赔案件的处理时效和通赔服务,及时跟踪案件处理状态,定期提取数据,对本代外案件及时与出险地沟通,及时流转,并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件,做到及时跟踪回访客户,以缩短通赔案件的理赔周期。

7、讲效益,促发展,整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度,整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求,严格执行领导的安排部署,经过为期差不多三个月的集中调度,对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路,为今后的工作更加积极努力的与相关合作4S店沟通,奠定坚实基础,协调为客户带来实质的方便与快捷,更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向,只有服务客户,抓住客户,拓展客户,这样才能“固根本而枝繁叶茂,壮源泉而源远流长”。

(三)加强理赔队伍建设,全面推进理赔人力资源改革。

今年根据总省公司理赔工作会议的部署,2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革,根据岗位设置人尽其才,合理配置,对相关岗位作了调整,对缺编岗位的进行了2次公开招聘。9月份分别对全市理赔机构进行调整,提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上,保证了队伍的年轻化,增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质,中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况,组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训,对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定,技能得到显著提升。

(四)分析数据,抓住关键,力争各项指标达成。

今年我们工作目标是:赔付率控制在63%以内,周期提速20%以上,案件处理率105%以上,未决存量下降到2700件,未决估损充足率达到95%,围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标,认真分析各项指标数据,分清侧重点,抓住关键,寻找薄弱环节,查漏补缺,同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础。

二、存在的突出问题

客户服务无止境,虽然全市理赔工作再过去的半年取得了一定进步,但是不论是与市场比还是在系统内比,我们所做的工作还远远不够,第三方调查的客户满意度还处于系统较差水平。 主要表现在以下四个方面:一是赔付管控压力逐月加大,车险报案量处于不断增长趋势,赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势;二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距,部分关健指标还处于全省落后位置;三是理赔费用管控刚刚起步,全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强;四是理赔队伍建设有待进一步加强,队伍素质改进缓慢。

三、20##年理赔成本管控及理赔效率提升思路

(一)强化成本管控,提升效益最大化。

1、强化关健环节的管控加强高风险、高损失案件审核,加强疑难案件的技术支持,做好质量分析;

2、继续加强人伤案件理赔管理,提升大案要案的管控能力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力度,抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上,我们具体提出了要实现六个一百的目标:即现场查勘100%、首次电话跟踪100%、住院人伤探视100%、后续跟踪100%、重大案件责任跟踪100%和住院、伤残、死亡案件引导调解100%。就目前执行的情况来看,大部分公司并没有达到目标。对于理赔的管理,很大程度上就是环节的管理、流程的管理,那么人伤案件的理赔要从源头抓起,坚持做到人伤案件每案必查,要严格做到这六个一百才能得到实现。二是继续加强与外部机构合作。结合本地实际,有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位展开合作,密切与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾辅助器具机构的沟通协作,加强有效监督和理赔调查工作,争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学习兄弟公司先进工作经验,通过在大队设立调解办公室或联合办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径,加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上,再在处理过程中下功夫,全流程的参与到人伤案件中去,及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上要解放思想,大胆创新。充分调动各岗位的积极性,查勘岗、医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作,坚快执行小额赔案的快速处理,提高人伤调解案件的处理率,把处理案件的主动权掌握在我们自己的手中。认真学习《小额人伤快速理赔指南》,结合实际案件,大胆操作,灵活运用。对于人伤调解的案件,只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的,我们都应该积极的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制,我们应在人员力量充足的条件下,大力开展人伤理赔专业人员的业务培训,培养一些有潜质的人才,打造出一支专业的人才梯队。五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件,大案要案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到9月份,我们的赔付率已达到了62.6%,是近三年的最低水平,但仍不能掉以轻心,为达到63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益,保利润,坚持做到大案要案、通赔案件的全流程监控,做到心中有数、及时处理,达到降低未决存量、降低案均培款。

3、继续加强未决赔案管理,保障准备金准确计提;

4、严格理赔费用审批,做好理赔费用预算管理;

5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维修项目等虚假行为,严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为,切实保护保险消费者的合法权益;

6、实施理赔质量监督检查机制,重点检查赔案是否按照颁发文件要求执行落实;是否存在虚假赔案,以权谋私等为违法违规行为,凡经查实的,坚决从严从快处理。

7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了《20##年孝感市分公司防洪涝预案》。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序,建立健全快速理赔的“绿色通道”,保证一旦发生重大保险事故能够迅速启动应急处理预案,并在分公司统一领导和指挥下,通过科学定损,快速理赔,及时做好灾后查勘、定损及理赔工作,树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。

(二)继续做好理赔服务,提高理赔效率

在做好成本管控的同时,理赔服务不能放松,积极实施,20##年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛活动方案要求和工作部署,立足当前,着眼长远。在理赔服务的速度、态度、准确度和满意度着手,对查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管,并兑现服务承诺,树立主动服务意识,严格遵守合同约定,将客户满意度作为衡量工作的核心指标,确保行业领先。做到两手一起抓,一手抓成本管控,一手抓服务、效率,两者都要抓好。

1、关注案件处理时效,缩短理赔周期。案件的处理是一个长期的、持续的工作,近段时间,由于各项工作任务的加重以及假期的影响,案件处理率有所降低,已经低于预期的目标105%,理赔周期也在不断的拉长, 在全省的排名也在下滑。需要引起各环节的重视,加班加点,始终不怠。继续抓好此项工作。

2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理赔,1小时通知赔付达成率达到98%以上,坚持实施万元以下小额简易案件快赔处理机制,大力压缩内部流转时限,客户一旦向公司提交了资料,必须在一个工作日内完成理算、核赔等工作,并及时督促财务部门付款,切实让客户感受我们的“快”;继续加强移动查勘定损系统的使用情况,达到省规定的60%的考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积极的去尝试去探索,为我所用。

3、继续强化各项工作的考核激励机制。充分运用已制定的各项工作考核制度,对各项理赔工作有监督有考核,对落实的办法能执行,要生效,做到激励先进,鞭策落后,能够赏罚分明,最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。

20##年,继续深入推进理赔服务体系的转型,积极创新服务手段和服务模式,在深化推进服务硬件支持和服务手段的基础上,全方位提升理赔服务能力。一加大落实车险“十项”和非车险“四项”理赔服务承诺,着力提升客户满意度;二在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统,实现现场实务操作和系统操作同步;三针对特定客户群推出“电子查勘员”和“电子理赔员”服务,协助客户自助理赔;四是继续扩大网核范围,加大力度推进电子化赔案流转;五是继续加快案件处理时速,针对万元以下小额赔案,进一步优化流程,简化手续,积极推进“一张纸”理赔服务,加大现场决赔力度;六是加强通赔管理,做到明确责任,处罚到人;七是加快投诉案件的处理速度,避免投诉升级。

(三)夯实管理基础,激发员工最大潜能。

建立科学绩效考核机制,提高员工积极性。在绩效考核方面,不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资源绩效考核系统,主要依据工作数量和工作质量兑现员工薪酬;二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果等指标衔接起来,充分发挥激励作用,提升理赔管理水平。

(四)严格队伍建设,创建金牌服务。

一是提高人员素质强化培训到位。针对理赔人员素质参差不齐,部分员工业务技能差、责任意识不强等实际问题,进行强化考核和培训,坚持执行考试定级、持证上岗制度;建立考核淘汰机制,招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力量,提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理。加强职业道德和职业操守培训,培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉服务的意识;要严格责任追究,对违反“理赔纪律八条禁令”、参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员,一经发现严肃处理,绝不姑息。三是创建金牌服务。组织服务创新活动,打造“金牌服务示范窗口”,评选“ 理赔服务明星”,对先进给予表彰和奖励,创造比贡献、比服务的工作氛围。

                                理赔中心

                    二〇##年十二月十七日


第二篇:继教中心20xx年工作总结


罗田县中小学教师继续教育中心

20##年工作总结

一、20##年获得的主要荣誉:

1、省干训先进单位(省干训中心,20##年3月);

2、省“比访同行 演绎精彩”征文活动组织先进单位(省教育工会、省继教中心颁奖,20##年12月)

 3、“国培计划2011”——湖北省农村教师培训项目优秀组织单位(全国继教网颁奖,20##年5月)

 4、“国培计划2011”——湖北省后续项目先进班级(指导教师张文中,全国继教网颁奖,20##年3月)

 5、“国培计划2011”——湖北省骨干教师培训项目先进班级(指导教师何志斌,湖北电教馆颁奖,20##年5月)

二、20##年教师培训工作

1、本学年组织的校长和教师培训大小项目主要有20项,培训总人次有2776人次,列表如下:



2、教师培训的主要经验有:⑴、通过文件,会议等,大力宣传,深入发动,使得教师继续教育的理念政策逐步深入人心,促使学校领导和教师转变观念,接受终身教育的思想,提高对继教工作的认识,加大继教工作的力度,增强参加继续教育的紧迫感和自觉性。⑵、精心制定培训计划,优选培训课程,引进清华大学教育扶贫的继教资源,增加前沿性实用性培训内容,使学员学有所得,提高培训效果。⑶、加强管理,将培训数据及时反馈,严格要求学员按要求完成作业,严格考核,对不合格学员不发结业证。

3、努力争创优异成绩。每次培训,不管是国培和省市培训,我们都要制定高标准,争创优秀班级和优秀指导教师。今年的所有上级组织的培训我们都达到了这个目标。

三、学历培训工作

1、完成了湖师函授新生报名和成人高考工作,今年参加成人高考达62人,超额完成了学校的计划,并且今年录取率达到了100%。

2、今年完成了湖北师范学院20##级、20##级本专科函授生考试和面授培训工作,暑期面授为期25天,参加人数210人。组织了寒假湖师函授生的学科结业考试工作。

3、20##级函授生顺利办理毕业手续,湖师函授管理进一步规范,学员报名、成人高考、学科结业考试、交费、毕业手续都有序进行。

四、教师教育活动

1、协助教管科组织了全县教师参加教育干部教师读书征文活动,各乡镇中心校和县直学校共选送优秀读书征文162篇,经过专家评选,评出校长读书征文一等奖5名,二等奖10名,三等奖15名,教师读书征文一等奖18名,二等奖27名,三等奖48名。然后将县级获奖征文推荐到省教育工会、省继教中心和省教育学会教师教育分会联合举办的教师读书征文评审组委会,结果我们继教中心被评为先进组织单位,罗田一中和白莲河中心学校被评为先进团体,21人获一等奖,56人获二等奖。

五、教师继教学分登记工作

教师继教学分登记工作是我们继教中心的重要工作之一,收到上级领导和各学校的重视,也是教师培训的重要管理手段和培训质量管理的措施之一。我们在元月份发布通知和评分细则,督促各学校做好宣传和准备工作,二月至三月上旬各学校组织评分,三月下旬至四月我们组织审核,五月整理统计,六月发放继教学分证。

今年的学分登记再次采用数据库,不再用手写填写证书,而是通过数据库编导产生教师个人学分表,较之过去,其可靠性和准确性有较大的提高。

六、团结协作,服务教学

师训部的主要职责是提升教师的专业素养,保证教学工作的有效开展,并为教学质量的逐步提高实施相应的管理,逐步探索和修订各项管理和评价措施。在今后相当长的时期内,我将对这些措施不断进行修订与完善。做到学期有工作计划、总结,每周有工作安排、大事有记载、活动有记录。每学期开学前,与各单位师训干部商讨、谋划师训活动主题与方式,在师训活动中,主动探究、积极实践。

师训是一项需要爱心与智慧的工作,培训中遇到的许多问题,需要依靠智慧来解决,智慧来自细心的观察,来自于勤奋地读书、勤奋地工作,来自于不断地反思,不断否定自我,超越自我。

七、认真反思,尽量改进

  回顾一年来的工作,我感觉我们还有不足。随着教育形势的不断发展,还有不少的困惑和不足亟待解决。主要概括起来,有以下几点:

  1、“深”字的体现上还不够。对各位教师的困难和需要了解少,超前服务、及时服务、细致服务的工作还不到位。

   2、“实”字的体现上还不够。工作抓细、抓实的实干精神还不够强。

    3、“韧”字的体现上还不够。处理问题有时考虑得还不够周到,对培训过程的管理还不够有力,今后工作中要加以改进。

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