银行客户经理心得体会—心得体会

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：

一、客户经理必须具备应有的素质

客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品

组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。

四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢” 思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。

针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动??虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。

我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。

第二篇：银行客户经理制

分类号 密级

硕 士 学 位 论 文

基于价值最大化的银行客户经理制研究

—建行临沂市市中支行案例分析

于洸

导师姓名(职称) 李存金教授 答辩委员会主席 侯光明教授 申请学科门类 管理学 论文答辩日期 2006-7-16 申请学位专业 工商管理

20xx年 7月 14 日

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

研究成果声明

本人郑重声明：所提交的学位论文是我本人在指导教师的指导下进行的研究工作获得的研究成果。尽我所知，文中除特别标注和致谢的地方外，学位论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京理工大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的合作者对此研究工作所做的任何贡献均已在学位论文中作了明确的说明并表示了谢意。

特此申明。

签名： 日期：

关于学位论文使用权的说明

本人完全了解北京理工大学有关保管、使用学位论文的规定，其中包括：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；⑤学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。

签 名： 日期：

导师签名： 日期：

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

摘要

目前，我国银行业正处在建设现代商业银行的过程中，现代商业银行必然要实现价值最大化，这是股东和社会的双重要求，另一方面银行是提供服务的行业，只有同客户共赢的经营才可取得合理回报。以客户导向理念、营销一体化理念、核心客户综合开发理念、个性化产品和服务理念、金融服务创新理念、深化金融服务技术内涵理念为核心的客户经理制度，是我国商业银行改革的突破口，也是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织结构设计，是商业银行的金融制度创新。商业银行实行客户经理制适应了市场经济的基本要求，提高了商业银行营销产品的能力，对商业银行内部改革与树立银行形象具有一定的意义。但是在客户经理制建设的过程中，用价值最大化来指引客户经理制的建设从实践角度看还存在问题，对这些问题应予以重视及研究。

关键词 价值最大化；银行；客户经理制。

I

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

Abstract

The Commercial Bank Relationship Manager (CBRM) System originated from America. It means the tailored services for clients. The objective is to maximize the commercial institutions’ wealth. At the moment, China Commercial Bank front be in building the contemporary age bank' s ,the contemporary age bank sure ask for maximize firm value. It is stockholder and community’s doubly quest, another respect bank is supply service’s profession. Only with client general triumphs operate advisable get yield get yield rightful repay. With client direction grain attend school, marketing integration grain attend school, core client synthesize development grain attend school, individualization produce kimono business grain attend school ,banking service innovation grain attend school ,deepen banking service technique connotation grain attend school for core's relationship manager system, be our country trade bank reformation's gap, also be trade bank adapt to marketplace and client demand change's a kind marketing direction's system arrange and organization composition compose, be banking system innovation. Trade bank put into practice relationship manager manufacture adapt to marketplace economics’ essentially quest, lift trade bank marketing produce's capability, to trade bank internal reformation with establish bank vivacious have surrey’s sense. Yet be living relationship manager manufacture building, maximize firm value come show relationship manager manufacture’s building from practice angle come see also be problem, need to this grant research.

Keywords Maximize firm value；Commercial Bank；Relationship Manager

System

II

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

目录

研究成果声明...................................................................................................................I 摘要...................................................................................................................................I ABSTRACT.....................................................................................................................II

第1章 绪论.....................................................................................................................1

1.1 课题背景.................................................................................................................1

1.2 论文主要研究内容.................................................................................................1

第2章 价值最大化和客户经理制概述.........................................................................3

2.1 客户经理制概述.....................................................................................................3

2.1.1 客户经理制度的起源、内涵及功能.............................................................3

2.1.2 我国客户经理制的发展情况.........................................................................4

2.2 价值最大化与现代企业经营目标.........................................................................6

2.2.1 现代企业的特征和经营目标.........................................................................6

2.2.2 价值最大化.....................................................................................................7

2.2.3 国有商业银行与价值最大化.........................................................................9

2.3 客户经理制与价值最大化的关系.......................................................................10

2.4 本章小结...............................................................................................................10

第3章 价值最大化的度量方法—经济增加值（EVA）............................................11

3.1 经济增加值的定义和作用...................................................................................11

3.2 经济增加值的经济分析.......................................................................................12

3.2.1 会计利润的调整...........................................................................................13

3.2.2 经济资本的分配...........................................................................................14

3.2.3 资本期望回报率的确定...............................................................................16

3.3 本章小结...............................................................................................................16

第4章 影响银行价值的因素—风险成本及资本成本...............................................17

4.1 风险及其对价值的影响.......................................................................................17

4.1.1 风险与不确定性...........................................................................................18

4.1.2 风险分类.......................................................................................................18

4.1.3 风险管理技术...............................................................................................19

4.1.4 风险对价值的影响.......................................................................................22

4.2 预期损失与风险准备..........................................................................................24 I

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

4.2.1 预期损失.......................................................................................................24

4.2.2 风险准备.......................................................................................................25

4.3 非预期损失与经济资本.......................................................................................26

4.3.1 非预期损失...................................................................................................26

4.3.2 经济资本.......................................................................................................28

4.4 本章小结...............................................................................................................31

第5章 客户经理制建设—基于建行临沂市市中支行的研究...................................33

5.1 建行临沂市市中支行的环境分析.......................................................................33

5.1.1 市中支行的外部环境...................................................................................33

5.1.2 市中支行的内部环境...................................................................................33

5.1.3 实施客户经理制的SWOT分析..................................................................33

5.2 市中支行的客户经理工作制度安排...................................................................34

5.2.1 实施客户经理制的意义...............................................................................34

5.2.2 客户经理的职责与选拔标准.......................................................................35

5.2.3 客户经理的管理方法...................................................................................36

5.2.4 客户经理的配套措施...................................................................................37

5.3 基于价值最大化的市中支行客户经理考核.......................................................37

5.3.1 客户经理的考核激励原则...........................................................................38

5.3.2 客户经理考核激励指标设置.......................................................................39

5.3.3 客户经理绩效考核.......................................................................................41

5.3.4 奖金池...........................................................................................................42

5.4 本章小结...............................................................................................................43

结论.................................................................................................................................44

参考文献.........................................................................................................................46

致谢.................................................................................................................................48 II

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

第1章 绪论

1.1 课题背景

入世几年的时间里，中国的银行业正处于继续深化改革、走向市场、打开国门、迎接挑战的变革中，商业银行面临的竞争日益激烈。作为一项业务营销模式创新，客户经理制打破了传统的营销服务模式，倡导了以客户为中心的经营新概念，显示出了极强的生命力与巨大的发展空间。于是，各家商业银行纷纷广泛推行客户经理制。19xx年，中国建设银行首先在部分支行试行了银行客户经理制，20xx年，中国工商银行也在湛江市分行实施客户经理制，接着另两家国有商业银行相继也实行客户经理制，其他的股份制商业银行和城市商业银行更是全面实行了这一制度，最近关于信用社等非主体的金融机构是否实行客户经理制也成为了探讨的热点。

当前，客户经理制在商业银行的运行已经取得了可喜的成果，极大地改善商业银行尤其是国有商业银行的运行状况，规范了商业银行的运作，促进了商业银行的业务创新，增强了商业银行的竞争力，对提高商业银行的效益起到了十分积极的作用。客户经理已成为客户与银行联系的纽带，商业银行延伸服务、强化营销的重要力量。当然，作为一种探索发展中的制度创新，客户经理制在理念、操作、发展中还存在着各种各样的问题，其中一个关键的问题就是不能准确掌握客户经理制的基础：价值最大化，进而导致制度设计的缺陷，影响了客户经理制发挥更大的效果，因此，有必要从价值最大化的角度探讨一下客户经理制的建设。

1.2 论文主要研究内容

本论文主要研究了在客户经理制建设的过程中，无论是制度安排还是具体实践，如何将企业价值最大化从理念到实践统一起来。现代商业银行是建设在现代企业制度之上的，而现代企业的目标就是价值最大化，虽然理论界对股东价值最大化还是利益相关者价值最大化存在争议，但是大多数的部分都是一致的，尤其是都认为价值最大化并非利润等财务指标能充分反映的，于是提出了很多价值判断的方法。本文以其中应用较广的经济增加值（EVA）作为对创造价值的计量方 1

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

法，研究了如何利用其计量金融企业的价值，及如何利用其价值判断的作用来促进客户经理制建设。在将电话采访、专业期刊的查阅、网络信息搜集及相关人员交流等方式获得的信息资料基础上，结合工作实践对建行临沂市市中支行基于价值最大化所做的客户经理制予以剖析，实践证明利用EVA的方法可以在客户经理制中达到预期目的，同时也有许多工作还需要做，对此提出了作者本人的意见和建议。论文写作有机的将工作中积累的经验与思考同在学校学习的理论和思想相结合，是对实践的升华也加深了对理论的理解，与此同时也针对EVA在金融领域如何有效使用这一问题提出了一些建议，具有应用价值。

2

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

第2章 价值最大化和客户经理制概述

2.1 客户经理制概述

2.1.1 客户经理制度的起源、内涵及功能

客户经理制度起源于美国，是由客户关系管理(Customer Relationship Management 简称CRM)演变而来。早1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与银行联系的所有信息。进入90年代，银行竞争策略开始注重通过为客户安排客户经理来维护与发展现有客户关系，寻找优质客户。银行通过与客户建立长期多重服务关系，满足客户金融服务的总体需求， 使客户在各种金融机构之间分割其金融服务的愿望最小化。“关系管理”遂成为银行对客户营销管理的核心理念并诱导客户经理制度的形成。

商业银行客户经理制度的内涵是指商业银行以市场为导向，以客户为中心，以管理为手段，以客户经理为桥梁，运用多功能、全方位的服务方式，向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，开发稳定一批优良客户，实现存款和效益双重增长的一种有效的客户关系管理制度。这种客户关系管理制度(CRM)其本质是通过运用人才优势，加强技术力量及信息处理手段对银行与客户之间发生的各种关系进行全面管理，以巩固保留原有客户，赢得新客户，并增进利润贡献度的管理方法和解决方案的总和。客户经理制度既是一种原则和制度，一种经营管理理念，也是一种管理软件和技术。作为一种经营理念，这种制度要求银行完整地认识客户的生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工服务效率和客户意见反馈率，目标是缩减营销周期和营销成本，增加收入，寻找拓展业务所需要的新的市场和新的渠道，以及提升客户的价值、满意度和忠诚度。而作为解决方案这种制度集合了当今世界上最新的信息技术，包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据处理、专家系统和人工智能、呼叫中心等。因此，不能把客户经理制度简单地理解为客户指定一名客户经理的客户关系管理，它是商业银行 3

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

经营理念、组织架构和运作机制上的一次革命。

客户经理制度与以前的银行管理客户制度不同，它具有如下制度性功能:(1)有利于商业银行建立以客户为中心，以市场为导向的经营机制和运作系统；(2)有利于商业银行建立一个对客户全面综合评价机制(评价客户对银行的利润贡献度而不仅仅是评价客户的资信等级)和信息传递机制(客户经理主动搜寻和传递信息)；(3)有利于商业银行建立一个反应灵敏且不可分争的反应机制与创新机制；

(4)有利于商业银行员工素质的提高，以满足服务要求不断理体制和技术支持等方面安排存在的缺陷。

2.1.2 我国客户经理制的发展情况

我国商业银行中最早开始实施客户经理制的当属19xx年的中国建设银行厦门分行，后来才有了各大银行在大城市纷纷实行客户经理制。但我国商业银行的经营管理跟不上国内外经济和金融形势发展的需要，存在很多问题。政府行为与银行经营的关系还未理顺，经营管理方式方法滞后，银行资产质量不高，经济效益低下，市场竞争能力不足，经营风险较大，加之我国加入世界贸易组织，外资银行将更多地进入我国，人才和客户的竞争日趋激烈，使我国商业银行经营增加了更多的困难。近年来，我国的商业银行从自身业务经营特点出发，开始进行客户经理制 的探索与尝试，尽管形式多样，做法不一，但已在加强金融产品营销、竞争优质客户市场等方面产生了积极的效应。但由于客户经理制在我国还是一项新的尝试，各方面对客户经理制的管理要求等的认识还存在差异，配套机制还不健全，从目前的运作情况看，还存在以下几个问题: (1)市场化服务的观念与行为停留在低层次上 推行客户经理制，要求商业银行的服务观念必须从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。即要实现将思考问题中心从以银行自身为基点的思维方式 转向以客户为基点的思维方式。但是，目前商业银行市场化服务观念与行为仍停留在低层次上。虽然也提出了“客户至上、顾客第一”，并采取诸如推行文明用语、微笑服务、装扮营业网点等一系列服务措施，但服务质量的行业整合效益差，至今计划经济的观 念在一些员工中还挥之不去。加之经营管理体制不完善，市场份额的大小、效益的好坏与个人利益没有直接的联系，客户、市场在很多人的心目中并没有放在首要地位。没有把极大的精力放在对客户现在和 4

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

未来变化与需求的分析、研究和预测上，没有将客户的需求作为各类业务发展和全部产品创新的唯一依据，面对市场反应迟缓，内部工作程序、手续、环节繁杂，办事拖拉、互相推诿，责任人不求有功但求无过。这些因素与推行客户经理制的要求存在较大的差距。(2)部门设置影响和阻碍了服务效率的提高商业银行的内部组织架构，是按照计划经济体制下对专业银行的要求和当时特定的历史条件下发展和演变过来的，虽然历经数次机构改革，但仍然不同程度地带有金融管制时代的纵向直线线条管理模式的痕迹：业务部门以产品品种为分工基础，彼此的信息交流与业务合作十分有限，针对同一客户没有系统一致的服务策略和标准，银企合作关系缺乏稳固的基础；管理、监督部门的设置讲求上下对口局部均衡，导致部门职能交叉重叠，业务流程支离破碎，内部治理结构不合理，内控机制不健全。组织管理体制的落后，就造成了市场营销 机制不健全，难以实施有效的市场营销活动。(3)现有营销人员的素质不能适应客户经理制的要求作为现代商业银行的客户经理，既要有强烈的敬业精神和角色意识，更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力，对银行所能提供的金融产品和金融服务都能有所了解，有些业务不一定要自己去做，但要能说出所以然，熟悉操作的基本程序，能当好客户“购买”金融产品的“导购员”。但是，由于商业银行以前过细的业务分工以及缺乏一套完整有效的培训机制，目前许多客户经理综合素质较低，名不符实，仅仅是过去外勤、联络人员的翻版，而且普遍知识面窄，懂信贷的不懂结算，懂国际业务的不懂国内业务。这样的客户经理无法全面把握和了解企业的金融需求，从而导致在金融功能需求方面有较大提升的现代企业的高层财务管理人员与客户经理的交流沟通不能深入持久，银企之间这种交往的“不对等”，造成企业（尤其是企业财务部门）的高学历、高素质员工不屑于与客户经理谈判，银企合作难以开展，或者仅仅停留在存贷款业务、资金结算等较浅层次方面的合作，客户的多样化需求很难得到满足，更谈不上对企业进行营销并开发出新的客户。

(4)缺乏一套合理的客户经理考核办法业绩考核的结果是与客户经理个人利益挂钩的，有效地激励客户经理、客观公正并量化考核其工作业绩，是制定客户经理业绩考核办法的关键。当前，一些试行客户经理制的银行，试行效果不佳的一个重要原因在于没有制定出一套适合自身特点的客户经理考核指标。一般来说，商业银行的网点分布较广，各网点所在地的经济发展水平和网点管理水平参差不齐，考核指标对资产业务、负债业务、中间业务的倾斜程度理应有所不同，如何 5

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

恰当地把握，难度较大。过分强调负债业务，会形成“以存款论英雄”的局面，没有人去在意贷款质量或贷款管理，在实际工作中很容易形成为了存款而主动牺牲贷款质量的倾向；过分强调资产业务，会导致资产业务的盲目扩张，尤其在缺少一套完善的信贷风险监测、控制机制的前提下，客户经理会降低对客户的要求，甚至将风险较大的贷款申请提交上级审批，希望能蒙混过关，造成风险失控。因此拟订的考核指标往往3个月一小改，6个月一大改，很难一步到位。另一方面，也是比较重要的一点，就是在对客户经理考核的同时，没有配套对后台支持部门进行绩效考核，客户经理部门处处受到制约，无法达到高效、快捷、全方位为客户服务的目的。

2.2 价值最大化与现代企业经营目标

2.2.1 现代企业的特征和经营目标

从企业组织形式的演变过程看，现代企业的一个重要特征是实行公司制，即企业的资本是由不同的出资人也就是股东投入形成的。公司制企业作为一个独立法人，在独立财产的基础上进行运营。资本是企业的本钱，其经济意义是用来抵御企业的非预期风险，是企业抵御非预期损失的一个重要保证。股东出了钱，又为企业承担了非预期风险，显然应该得到一定的经济回报，这也符合投资的根本目的，就是要增加财富。

公司制企业作为一个独立法人，拥有独立的财产，独立地行使权力和独立地承担义务。但在实际运作中，企业必须充分地兼顾或者保障股东、管理者、员工、客户、社区等所有相关人的利益，其中首要的是股东利益。现代企业是一系列契约关系的集合体。这种契约可能是书面的，也可能是隐含的和意会的，或者说有的是有形的、有的是无形的。不管哪种形式，企业都必须履行这些契约，否则就无法顺利经营。比如，企业必须按契约善待员工和客户，帮助成就他们的价值，这是精明的股东和管理者的常识。但企业治理结构的主要矛盾是产权执行的效率，核心是实现股东意志和管理者行为的统一。在现代市场经济中，随着生产社会化的发展，资本所有者自行经营管理企业的可能性越来越受到限制，必须要委托专业经理人员代理执行经营管理职能，其运行是按照下列委托代理关系进行 6

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

的：出资人(股东)通过股东大会选出董事会，委托董事会管理他们的财产；作为最高决策机构的董事会聘用高级经理人员执行其决策，并委托他们在其授权范围内经营企业。企业的所有权与经营权相分离，企业的经营管理实际上是由经理人员具体控制和执行的。在此情形下，委托人与代理人各自追求的目标不尽相同，甚至相互冲突。作为委托人的股东要求经理人员尽职尽责，执行好经营管理的职能，实现长期、稳定增长的投资回报；而作为代理人的高层经理人员所追求的，则是他们在经理人市场上价值的增长和所取得收入的最大化。因此，有效的治理结构要求企业通过建立一个包括统一的目标、统一的评价方法和有效的激励机制的系统，把委托人要求与代理人行为统一起来。

2.2.2 价值最大化

委托代理关系作为一种管理体制，只有在收益超过（或预期超过）成本时才会产生和发展，但也经过了逐步完善、逐步提高效率的过程。我们国内企业近二十年来在管理中所经历过的实践，在西方企业管理史中都能找到类似版本。比如在企业目标和绩效评价上，不同阶段、不同企业、不同利益关系人都提出过不同观点或表达，其中比较有代表性有三种：利润最大化、资本回报率最大化和股东财富最大化（即价值最大化）。

2.2.2.1 利润最大化

尽管在许多企业管理著作中，把企业经营目标界定为价值最大化，但是在经济学的经典著作中，对企业经营目标的表述多数还是利润最大化。但是，把利润最大化作为企业的经营目标，至少有三个缺陷。(1)是通常所说的利润是指损益表中的利润，它是以会计分期假设和权责发生制为前提的，是一定期间（比如说一年）的利润，反映的是资源流入与流出的记录，但无法反映企业整个经营期间特别是未来的趋势。有时过去某一个时期（比如某一年）的利润和企业所具有的实际价值或实际经济意义是不一致的，和这个企业的发展趋势也可能是不一致的。(2)是没有考虑到资本及资本成本。(3)是会计的对外报告职能决定了它是审慎的。会计的产生最早是为了满足对外报告的需要，是给债权人、税务部门和监管部门看的，这些外部因素决定了会计制度需要按照审慎性原则来设计。比如对 7

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

资产成本，都是按过去发生的资源流入流出来计价的。也就是说，会计记录所提供的价值，在经营管理中有时是有缺陷的。当然会计方法也在创新，根据国际公认的会计准则需要作调整，每年都要评估，增值要进入利润，减值要进入成本。但是会计方法的改进还是受其职能的限制，因为任何改进都改变了它的基础，就是按实际发生的真实的资源流入流出来计价，并且任何改进都会带有主观性和技术上的误差。

2.2.2.2 资本（股本）回报率最大化

资本回报率最大化弥补了利润最大化指标的一个缺陷，就是把资本和资本成本考虑进来了，但是却没有解决另外两个缺陷，即会计假设的局限性和会计审慎性原则的局限性。同时，又带来了另一个弊端，即在执行中可能带来和股东利益相背的结果。比如，假定资本成本率是10%，股东要求的资本回报率和考核目标是15%，如果有一笔业务能够带来12%的回报率，从股东的角度说这笔业务应该做，因为回报率超过了资本成本率，能够给股东带来2%的财富。但是企业的管理者却不这么想，因为这笔业务不利于实现15%的回报率。另一种情况，比如考核目标是15%，但是事实上可以达到16%。企业管理者可能不准备在当年将回报率超过15%，因为他估计明年经营上会有困难，如果今年回报率太高了，董事会将会提出更高的要求，从而不利于明年目标的实现。因此，就要选择一个回报率低甚至低于10%的业务，这显然又是和股东的利益相背。如果股本不是经济资本，而是报表上的实拨资本，还可能带来新的问题，就是管理者可以在不考虑风险增加的情况下，通过扩张业务规模增加收入，从而人为地提高股本回报率。

2.2.2.3 企业价值最大化

进入20世纪90年代，美国和主要西方发达国家，在公司治理领域逐渐形成一种主流的观点，这就是管理的首要职责就是为股东创造价值。尽管在理论界和企业界，关于公司的目的是追求股东价值最大化还是追求利益相关者（stakeholder）利益的均衡的争论还在继续，但作为一个不争的事实是，股东价值这个内在转变为评价企业的一个全球化标准。麦肯锡公司的麦肯锡国际研究所（McKinsey Global Institute）在19xx年所作的“关于生产率的国际比较”的研 8

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

究表明：(1)尽管德国劳动力的人均资本占有量比美国高40%，但德国的劳动生产力却低于美国；(2)尽管日本的储蓄率非常之高，日本人的工作时间更长，但日本的人均产出低于美国。为什么会造成上述差别呢？研究报告认为，这是由于德国和日本的经理人将其他目标优先于为股东创造价值，而不是由于两种管理存在根本的差别。美国的股票市场对企业具有更大的约束作用，促使经理人按照股东价值最大化的目标更有效率地使用它们的资源。

从经济意义上看，企业价值是未来收入的流量的现值，或者说是以资本期望回报率为折现率的未来现金流的现值，它考虑了时间因素、风险因素，还考虑了资本成本。简而言之，企业值多少钱是怎么算出来的呢？就是在它的经济寿命期之内，每年能产生多少回报，然后把这些回报按照一定的折现率折回到今天，看这个企业究竟值多少钱。它是以企业长期健康发展基础上形成的现金流量作为依据的，着眼于未来。在资本市场发达的环境下，也意味着股东财富的增加。

以价值最大化作为企业的经营目标和前两个经营目标相比，至少有两个差别：(1)是前两个目标都是企业在一段时间或过去挣了多少钱，或者每股挣了多少钱，而这个目标是指企业值多少钱。(2)是前两个目标依据的都是企业对过去资源流入流出的计量，而这个目标是基于对这个企业未来价值的判断，未来能给企业和股东带来多少财富，也就是企业回报折算后有多少现值。

2.2.3 国有商业银行与价值最大化

在中国银监会发布的《国有商业银行公司治理及相关监管指引》中，针对这国有商业银行公司治理改革的目标就是“以改革管理体制、完善治理结构、转换经营机制、提高经营绩效为中心，将国有商业银行逐步建设成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、具有国际竞争力的现代化股份制商业银行。”此外在公司治理改革部分明确要求两家试点银行应制定清晰明确的发展战略，实现银行价值最大化。这就说明在最高的国家层面对银行业的政策是以现代企业作为银行的发展方向，按照现代企业理论要求，价值最大化也就顺理成章的成为发展战略的出发点和归宿。但是从另一个角度而言，之所以要以指引的形式来表达这一政策导向，也说明在银行的实际发展中，距离实现现代企业制度还是有一定差距。不过，既然方向和政策已经明确，那么如何尽快有效的实现就是当 9

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

务之急了，那么除了公司治理层面的工作以外，另一个重点就是实现价值最大化。

2.3 客户经理制与价值最大化的关系

客户经理制是为了提升银行的整体营销水平，整合银行资源，通过为客户提供量身定做的金融服务，而获得超值回报的一种制度安排。对客户而言获得了高效、实惠的金融服务，节约了成本；对银行而言，是在服务的过程中实现了价值，获得了收益。而且采用客户经理的方式提供服务，同原来的业务方式相比，还可以获得超值的收益，提高客户的忠诚度，也就是说创造了更多的价值。所以客户经理制的产生本身就是价值最大化的一种表现形式，是为了满足价值最大化目标对银行营销提出的要求所产生的。所以客户经理制的建设要体现价值最大化的要求，要以价值最大化为根本依据，要贯彻价值最大化的理念。同时，价值最大化是股东价值最大化，是一个内涵丰富的概念，但就银行而言，其行业具有服务业特点，价值是在为客户提供服务过程中实现的。在实施客户经理制的银行里，客户经理直接面对客户，为客户提供服务，通过自己给客户提供的服务为客户和银行创造价值，所以客户经理是银行价值的重要来源，同时，客户经理制带来的创新和服务的升级可以为银行创造超值的回报，提高了银行的价值增加能力，是价值增值的动力。

2.4 本章小结

客户经理制是现代商业银行普遍使用的营销模式；价值最大化是现代企业，包括现代商业银行，最基本的价值判断方式之一，是银行经营活动的出发点和归宿。我国商业银行在向现代商业银行转变的过程中，必然要采取有效的措施建立客户经理制度，并以是否能实现价值最大化作为判断是否有效的标准。

10

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

第3章 价值最大化的度量方法—经济增加值（EVA）

3.1 经济增加值的定义和作用

19xx年，STERN-STEWART管理咨询公司将“economic value added”（经济增加值，简写为EVA）申请到专利，从此开始了这一价值度量指标探索和实践的新时期。所谓企业价值，是指把未来净收益按照一定的折现率折算到今天值多少钱。而所谓经济增加值，就是指税后净营业利润扣除资本成本后的经济利润。要实现价值最大化，每年产生的经济增加值就要更多，或者说经济增加值的变化会带来企业价值的变化。实际上，税后净营业利润是存量（总的经营目标），经济增加值是流量（年度的经营目标）。

EVA的基本概念可以用以下公式简单的表示：

EVA=NOPAT-TC0×c

其中，NOPAT为税后净营业利润（net operating profit after tax），TC0为期初投入资本，包括债务资本和权益资本两部分，c是加权平均资本成本率。

正因为经济增加值是一个流量，把经济增加值作为管理对象有两个重要的优势。(1)它是在每一个期间内可以判断市场价值变化的一个流量指标，可以通过每年经济增加值的变化判断市场价值的变化。(2)我们在追求市场价值的时候要建立一个持续的激励机制，也就是每年要随市场价值的变化制定年度的薪酬计划。这个薪酬计划只能跟年度经济增加值流量指标挂钩，如果与市场价值这样一个存量指标来挂钩，会有很多困难。有些激励手段如期权等是和市场价值存量挂钩的，这种选择是不能排除的。但至少还有一些选择，如果按照设定的报酬与价值来挂钩，至少还需要两个流量指标，就是年度薪酬计划和年度经济增加值的变化挂钩。经济增加值的管理是市场价值管理的一个实现方式，它又是把与市场价值相连的激励机制得以实现的一个方式。市场价值的管理、薪酬激励机制的设计都是基于这样一个流量的指标——经济增加值的管理来实现的。当然也不是说所有企业都选择了这样的管理方式。据美国经济增加值专利所有者思腾思特公司的资料介绍，到目前为止世界上有几百个公司选择了经济增加值的管理模式，并把 11

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

它描述成企业管理上的一场革命。当然这里有营销的成份，但不管怎么说，实现市场价值的目标，建立一个可行的和市场价值的变化紧密联系的激励机制，都需要以经济增加值的管理作为实现方式。

实现经济增加值的管理，并且建立以经济增加值为基础的激励制度，带来了一个新的变化，也就是从某种意义上来说使管理者和股东一样成为企业的合伙人。为什么这样说呢？先分析收入。经济增加值给股东带来了财富，如果以经济增加值为基础，按照一定比例决定管理者和员工的激励，那么每创造一部分经济增加值，股东、管理者、员工都会得到一块。从这个意义上说，经济增加值的增加给股东、管理者和员工都带来了财富，通过经济增加值和在此基础上的激励制度，把股东、管理者和员工都变成了企业的合伙人。此外，管理者不仅要追求收入，还要追求在经理人市场上的价值。如果经理人市场上的价值取决于企业的扩张，或者取决于这个企业的多元化经营，那么管理者就要去追求企业的扩多元化经营。在这种背景下，管理者就不因为收入的增加就成为了企业的合伙人，他的追求和所有者的目标是有冲突的，所有者就不得不花更多的代理成本来激励约束管理者。随着现代市场经济的发展，特别是资本市场的迅速发展，影响经理人市场价值的因素有了一个相当大的变化，也就是经理人为所在企业创造的经济增加值，在相当程度上决定了经理人的市场价值，而不是所在企业越大，经理人的市场价值就越高。当然决定经理人市场价值的因素有很多，但是经理人创造的经济增加值所起的影响越来越大。正是在这样的背景下，管理者和股东一样，他们对企业的成败有一个共同的感觉，就是价值增加多了就有同样的成就感，少了就有同样的失败感，从这个意义上说股东意志和管理者行为又统一起来了。因此，经济增加值之所以能把股东、管理者和员工的行为统一起来，这里面既有收入分配，也有价值判断。当然不是世界上所有的市场都具备了这样的条件，但是从世界上市场的主流情况来看经济增加值确实把股东、管理者、员工的意志和行为最大限度地统一起来了，创造了管理上的奇迹，成为创造财富的一个基础。

3.2 经济增加值的经济分析

从微观经济学理论上来说，经济增加值的概念早在200年前就基本解决了，此后又在不断地深化和丰富，但长期以来只是放在经济学家的文献里。作为企业管理中一种现实的有效工具，只是近十年才流行起来。

12

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

前面已经介绍了经济增加值的概念，它的基本计算公式是:经济增加值=税后净营业利润－资本成本。这里，税后净营业利润是指经过调整之后的税后利润，资本成本是指企业所有者权益的机会成本，即股东拿这些资金投到其它企业或项目上可获得的收益，用公式表示:资本成本=股东所要求的投资回报率×所有者权益。经济增加值的另外一种计算方式是：经济增加值＝资本效率×资本。资本效率是指每单位资本所能产生的超过单位资本成本的利润，是资本回报率和资本成本率的差额，代表了单位资本创造财富的能力。（当资本效率为正时，公司在创造财富；反之，则在毁灭财富。）

经济增加值的计算公式表明，可以用两个因子来界定企业的经济利润或经济增加值，即经过调整的会计利润减去企业使用资本的成本，两者的差额而非只是前者构成企业的真实利润。这就是经济增加值与传统会计体系的根本区别。这为企业价值创造给出了清晰的定义。

3.2.1 会计利润的调整

为什么要对会计利润进行调整呢？调整的目的就是消除传统会计体系的失真。美国思腾思特管理咨询公司对会计利润列出了多达164项的调整项目，以指导企业准确得出真正的经济增加值。但是，他们也指出，对特定的公司而言，可能只需要进行10项左右的调整。

对会计利润进行调整的作用可归纳为以下三点：

(1)利于消除稳健会计的影响。例如，在计算会计利润时，研发、培训等费用是直接进入当年费用的。因为从传统会计角度看，研发等活动是完全侵蚀利润的。而在经济增加值计算中，研发等是作为资本性支出来处理的，成本在投资期限内摊销，所占用的资金计资本成本。经济增加值的这种处理方式一方面意在鼓励研发、培训等能为企业带来长期效益的行为，另一方面从投资的角度对研发和培训的回报考虑提出了要求。

(2)可以防止人为调节利润的发生。思腾思特公司提出的一些调整在于消除管理者调整会计利润的机会(至少是使其机会最小)，比如坏账准备、担保、存货减损等。他们提出，与这些项目相关的费用应该以收付实现制来确认。有证据表明，当业绩计量指标与经营者奖金相关时，经营者常常会人为调节利润。

13

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

(3)使业绩计量免受过去会计计量误差的影响。思腾思特公司提出了一个防止由于过去会计计量的误差而使股东做出错误撤资决策的程序。如果一项资产的账面值不等于其经济价值(历史成本会计下该现象是非常普通的)，可能影响管理者做出正确的投资、持续经营或撤资决策。这在我行的机构撤并中表现最明显，我们在对一个机构（网点）是否撤并作决策时，对固定资产往往只考虑账面价值，而不考虑其实际经济价值，从而很容易导致决策失误。

对会计报表进行合理的调整和计算得到的经济增加值，使税后净经营利润的定义建立在正确的基础之上，从而为经济增加值对企业价值创造提供了一套更为准确的度量方法，消除了传统会计体系的失真，这就为其广泛的应用创立了坚实的基础。在企业运营方面，经济增加值强调资金成本的重要性，督促企业减少其运营过程中的资金占用，例如设法降低库存、加快应收账款的回收、增加应付账款的运用等等，从而提高资金的营运效率，达到增加经济增加值的目的。美国戴尔电脑公司是这方面的典范。该公司从接受订单、采购、组装到发货只需要6天时间，比同行业的其他公司快一倍以上，从而战胜了称霸一时的康柏电脑公司。戴尔这种通过加速资金周转、降低资金占用、减少资金使用成本的经营模式所带来的效益，经济增加值能够非常精确地体现，而会计利润则不能予以全面体现。会计利润仅仅体现了成本的节约部分，而经济增加值则还包含了因节约资本而带来的收益。简而言之，减少资金的占用意味着创造了更多的经济增加值。

经济增加值能通过会计报表数据直接计算而得，不仅适用于上市公司，也同样适用于非上市公司（包括国有企业、民营和私营企业）。对非上市公司而言，经济增加值能模拟股价效应对企业经营者提供所有权激励。对上市公司而言，可以把针对企业最高管理者的股权期权方案和针对其他各级经营管理者的经济增加值奖金方案综合在一起使用，为上市公司建立完善的业绩考核与奖励激励制度，真正地创造企业员工的所有者文化。

3.2.2 经济资本的分配

在经济增加值的计算公式中，还有一项指标，就是经济资本。在经济增加值理论下，如何来进行经济资本的分配呢？

如果企业自创立始，对未来是完全预知的，那么事情就简单了，一切可以纳 14

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

入投入产出评估中，企业风险损失纳入财务成本中，股东的股本就不需要承担风险了。遗憾的是事情没那么简单，股东和管理者面对着许多不确定性或不完全的信息，企业面临着财务意义上的投入产出计算以外的非预期风险，企业应该按非预期风险保有经济资本，当然实际并不总是这样。

过去很多国有企业在重复建设的项目最后出现问题时，常常推脱说这些问题不是因为决策失误造成的，而是非预期因素如环境、政策、市场等的变化引起的。实际上，正因为这些变化是非预期的，企业也没把它们纳入投入产出评估之中，也没有为之配备相应的资本，当情况发生变化之后，企业也就没有资本来补偿风险损失，从而陷入困境。一个真正的现代企业，在投资时除了有投入产出评估之外，还必须有必要的资本来抵御可能发生的非预期风险。非预期风险的定义比较简单，但实际计算却非常复杂。《巴塞尔协议》对资本充足率的规定，是建立在对银行非预期风险的量的判断基础上的。从理论上说，充足的资本是抵御非预期风险的重要保障，两者是对称的。《巴塞尔协议》在制定资本充足率的规定时，既对经合组织国家银行历史资料所进行了大量的统计计算，又集中了世界上许多银行家和专家的智慧，这也说明非预期风险的计算非常困难。中国人民银行在规定风险资产权重时，在相当程度上套用了《巴塞尔协议》的办法，因为它也不具备这种计算的基础性条件。我们在内部进行经济资本分配时，也没有那么多可靠的统计资料，实际操作采取了比较简单的办法，甚至比央行规定的还要简单。央行规定了风险系数，还规定了每项风险资产的风险权重，但是为了实际执行的可行性，只是对风险资产挂钩一个经济资本分配系数，并没有划分很多权重。

非预期风险的计算和管理不仅是针对一个企业，它对企业内部的分配也很重要。经济增加值管理不仅是针对一个企业，可能更主要的是应用于企业内部的考核单元管理。各分行、各部门、各个客户经理、各个产品等等都可能成为考核单元。既然要对这些考核单元的经济增加值进行考核，那就必须给他们分配资本。分配的原理和方法应该是一样的，都要基于对其非预期风险的判断。不管是建设银行还是在国外银行，经济资本都是一种虚拟资本，并不是说算出分行有多少经济资本，总行就把实拨资本拨过去，这是两个不同的概念。企业内部各个考核单元的经济资本是虚拟资本，这是为了满足经济增加值管理的需要，同时反映了风险资产可能带来的非预期损失。

15

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

3.2.3 资本期望回报率的确定

资本期望回报率对经济增加值的影响很大。资本期望回报率是无风险收益率加上风险溢价。按照投资学的方法，无风险收益率可以用国债价格来表示，风险溢价要根据不同的市场环境做出不同判断。在不同的市场环境下，由于经济效率和市场效率的不同，风险溢价也是不同的。经合组织国家的风险溢价是4.6%，萨缪尔森在《经济学》一书中认为美国市场的风险溢价为3％－6%，两者的计算结果很接近，说明这个比率比较准确。

我国属于新兴市场，风险溢价应该更高一些。不过，对这方面的研究还很少。目前制定的资本期望回报率主要考虑了无风险收益率和风险溢价两个因素，同时也考虑了一些其他市场环境中的不同资本回报要求。比如，美国、英国、加拿大和我国香港的一些银行，资本期望回报率大致都在10％－13％之间。鉴于此，目前一般规定资本期望回报率的平均要求为10％，这是比较适中。但应注意，由于不同区域的经济效率和市场效率不同，资本期望回报率应该有所不同，尤其在国内很明显。我国的市场经济体制还很不完善，还处于一个发展过程之中，资源流动存在很大的限制，很多计划经济体制下所形成的资源配置有很多不合理的地方。因此，需要考虑各地不同的经济环境和市场效率，制定不同的资本期望回报率。

3.3 本章小结

经济增加值的计算公式是：EVA=NOPAT-TC0×c，其中蕴涵了丰富的经济学内涵。在计算的时候，需要对会计利润进行必要的调整，并且测算经济资本的占用，以及经济资本回报率，但是应当注意这种分配是虚拟的分配。经济增加值克服了会计数据的失真，实现了价值最大化的度量。但是回报率的测算比较困难和麻烦，银行系统参考国外的相关数值，结合国情 初步确定为10%，并在实践的过程中，随着数据的完善，测算出更精确和层次分明的指标。

16

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

第4章 影响银行价值的因素—风险成本及资本成本

价值最大化与传统经营目标最主要的区别就在于对风险的关注。金融企业效益的构成要素包括收入、成本和风险，而传统效益目标（会计利润）由于未能及时计量风险并据以调整收益，造成的结果是国有商业银行发展最快的时期同时也带来了风险的聚集，形成了巨大的历史包袱。因此，在价值最大化目标下，必须处理好业务发展、风险控制与成本管理之间的辨证关系，只有经风险调整后的收益（即经济增加值）才是反映商业银行真实经营效益的指标。从这个意义上说，风险管理是现代商业银行经营管理的核心内容之一，也是影响价值创造的重要因素。

4.1 风险及其对价值的影响

现代商业银行的风险管理框架包括成立风险管理委员会；进行行业、国家、客户的信用等级评定，确定对应的信用额度，并完成对客户的授信；制定风险管理政策；建立风险经理制；完善风险管理报告和监测制度，定期分析全行的风险状况等内容。

由于风险在商业银行经营中具有普遍性和不确定性的特征，因此银行风险的识别和分析非常重要，但又非常困难。风险的识别和分析是商业银行风险管理的基础。商业银行风险识别首先要识别各种风险资产，其次要分析风险的成因和特征。

在对银行风险进行识别和分析之后，下一步工作就是对风险进行衡量和评价，从定性和定量的角度做出分析、得出判断。在具体操作过程中，主要采取数理统计的方法，对风险的程度和范围进行定性和定量分析。新巴塞尔协议倡导的内部评级法就是一种定量分析法。

风险控制与处理是指商业银行风险产生之前或已经产生时采取相应的方法和手段，以减少损失、增加收益所进行的经济活动。在该环节中，商业银行可以采取风险的分散、抑制、转嫁、自留和保险等措施，通过相互配合、相互补充，达到控制和处理风险的目的。

17

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

4.1.1 风险与不确定性

目前，国内学者对风险的定义有多种多样，主要包括：风险是可测的不确定性；风险是指出现损失的可能性；风险是指发生某一损失的不确定性；风险是对客观情况未来结果的客观疑虑；风险是一种无法预料、实际后果可能与预测后果存在差异的倾向；风险是指损失出现的机会和概率；风险是指潜在损失的变动幅度等。概括而言，这些定义可划分为“主观说”和“客观说”两大类，前者强调“损失”和“不确定性”，后者认为“风险是可以用客观尺度加以衡量的客观存在的事物”。目前，大多数人倾向于“主观说”。

与风险相关的概念是不确定性。一般认为，人们事先只知道采取某种行动可能形成的各种结果，但不知道它们出现的概率，或者两者都不知道，而只能做些粗略的估计，这就是不确定性。例如，企业试制一种新产品，事先只能肯定该种产品试制成功或失败两种可能，但不会知道这两种后果出现的可能性的大小，这就是不确定性。又如，购买股票，投资者事实上不可能事先确定所有可能获取的报酬率及其出现的概率大小，这也是不确定性。商业银行经营决策一般都是在不确定的情况下做出的。

与不确定性相比，在风险存在的情况下，人们事先能够估计到采取某种行动可能导致的结果，以及每种结果出现的可能性，而行动的真正结果究竟会怎样，不能事先确定。因此，狭义的风险是指可以借助数理统计方法进行计量的不确定性。但西方商业银行通常对风险和不确定性这两个概念不加以区分，把不确定性也视同风险加以计量，以便进行定量分析。

4.1.2 风险分类

风险类型包括系统性风险（第一类风险）、商誉风险、竞争风险和规章风险（第二类风险）以及信用风险、市场风险等第三类风险。其中，系统性风险包括大的社会动荡、发生战争、出现金融危机等，它对银行的经营影响较大，是银行不能控制的风险；商誉风险、竞争风险和规章风险对银行的经营影响也很大，但银行可以影响却不能控制它们。第三类风险包括信用风险、市场风险、流动性风险、技术风险、过程风险和人的风险等，这些风险是银行可以控制的，也是银行 18

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

风险管理的重要对象，第三类风险包括的六种风险可以归集为信用风险、市场风险、操作风险。

(1)信用风险。信用风险是客户违约行为形成的一种风险，违约是指客户没有对到期债务按合同的规定偿本付息，违约行为可能会造成贷款人的债权全部或部分损失。对信用风险影响最大的因素是借款人的财务状况。客户财务状况的恶化并不意味着一定会有违约行为的发生，但意味着出现违约行为的可能性增加。防范信用风险的手段包括：在资本市场上通过提高公司债务的折现率，降低公司市值或降低其信用评级来评估和量化信用风险。银行内部的信用风险量化方法通常将信用风险细分为两个变量来衡量：一是风险带来损失的数额，或损失率；二是发生违约的可能性或概率。银行不同资产具有不同的违约风险，其中贷款的信用风险最大，影响信用风险的关键因素包括：借款人的还款意愿和能力、企业资本实力、借款企业的经营环境、贷款类型（担保或抵押贷款）、贷款时运用的信用标准等。随着商业银行业务的逐渐多样化，与传统贷款业务有关的信用风险仍然是商业银行面临的重要风险，而且贴现、同业拆放、担保等业务中涉及的实际信用风险与或有信用风险逐渐成为商业银行关注的风险。

(2)市场风险。市场风险是由于市场条件如利率、汇率、宏观经济形势等发生不利变化而给银行带来损失的可能性。市场风险通常发生在交易过程中，是交易组合的实际价格偏离其以市价计价的价值而形成的一种风险。利率风险、汇率风险、流动性风险等都属于市场风险。在银行风险管理框架内，对市场风险的研究和控制技术可以说是最丰富、最完善的，并且市场风险计量方法与技术也逐渐运用于信用风险的衡量。

(3)操作风险。操作风险主要是因为人的因素、技术因素、安全因素或操作因素等其他因素出现不利变化而给银行经营带来损失的可能性。操作风险包括的内容较多，而且其定义也不统一。一个范围相对较小，并被广泛接受的定义是巴塞尔银行监管委员会做出的：操作风险是由于不合适的内部控制、人的或系统的或来自外部的事项给银行造成的直接或间接的损失。

4.1.3 风险管理技术

风险管理技术包括量化技术和定性判断两方面内容，其中风险量化技术只适 19

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

用于可以量化的风险，而一些无形风险必须很谨慎地进行判断估价，因此，虽然现代风险管理的发展趋势是不断强化量化管理，并不断拓展风险量化范围，但是，风险管理过程中的判断性估计也是量化技术不可能替代的。随着风险管理技术的不断发展，现代银行风险量化技术也不断完善，主要风险量化技术包括敏感性、标准差和在险价值等。

(1)敏感性。敏感性是指收益变化（如利息边际收益、金融产品市场价值的变化）与导致此类变化的某些参数如利率、汇率等变化的比率。例如，某债券价格对市场利率变化的敏感性等于5，则意味着1%的利率变化会产生债券5%的相对价格变化。敏感性也可表述为价格绝对值的变化，如果某债券的价格是1000元，则它的敏感性是5%×1000=50，即当利率发生1%变化时，债券价格会随利率的变化而上（下）浮50元。

(2)标准差。标准差是围绕任意目标变量如市场参数、收益或者市值上下波动而发生的偏差的统计平均数据。在数学上，标准差定义为目标变量方差的平方根，从观测值的时间序列中能够很容易地算出方差和标准差。

例如，某银行贷款组合在一年中产生的利息收入与市场利率走势有关，表

4.1描述了各种可能的利息收入概率分布情况：

表4.1 利息收入概率分布表 市场利率走势

上升2个百分点

上升1个百分点

走平

下降1个百分点

下降2个百分点 利息收入 120 100 80 60 40 概率 0.1 0.2 0.4 0.2 0.1

则：利息收入的期望值=120×0.1+100×0.2+80×0.4+60×0.2+40×0.1=80 利息收入的标准差=

22222120?80)×0.1+(100?80)×0.2+(80?80)×0.4+(60?80)×0.2+(40?80)×0.1=

21.91

标准差和损失的测量是联系在一起的，但两者又不能完全等同。只要收益不确定，即与期望值存在一定的偏差，就存在标准差，并且收益越不稳定，标准差越大。然而，标准差的存在并不一定意味着损失的发生，如果收益变动不是下滑 20

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

而是向上波动，则只存在标准差，但不存在损失的风险。

与损失风险相对应的是机会成本。比如，固定利率借款人将未来利率锁定，降低了利率波动（上升）产生损失的可能性，但如果利率下降，借款人将比以新利率借款多付出额外成本，即机会成本。

标准差似乎解决了风险测量问题，因为只要知道了某一资产组合的波动性，就可以得到其收益的平均波动。但实际上远未解决风险的计量问题：一是标准差仅描述了收益的不确定性——偏离期望值的程度，但偏离可以是正偏离，也可以是负偏离，而实际执行中关注的只是负偏离（损失），但标准差无法说明这一点；二是标准差无法确切指明资产组合的损失到底是多少。如知道标准差是50万元，但无法判断资产组合的损失——可能远远大于50万元，也可能小于50万元。标准差无法指明风险为50万元的可能性为多大。

(3)在险价值VaR。用标准差计量风险只能回答“发生多少损失”，而无法回答“损失的可能性有多大”，这一问题只有靠在险价值方法来解决。我们知道，由于市场风险因素的发生有一定的随机性，因此，资产组合的收益变化也是一个随机变量。根据统计学理论，随机变量的特性只有通过随机变量的概率分布才能确切地描述，而不能仅仅使用标准差。在险价值就是用概率分布函数描述资产损失数额及其可能性的方法。近十年来，在险价值风险计量方法在证券公司、投资银行、商业银行、养老基金及非银行金融机构中得到了广泛的应用。美国《机构投资者》杂志19xx年的调查指出，32%的被调查企业使用了在险价值；纽约大学同期的调查指出，60%的被调查养老基金使用了在险价值。目前，在险价值的应用已不仅仅局限于金融市场风险的测量，在信用风险、流动性风险和操作风险的评估和测量方面也得到越来越多的应用。一般而言，在险价值是指在正常的市场条件和一定的可靠度(通常是95%)下，在一定的持有期间内，某一投资组合预期可能发生的最大损失。比如，某银行将其19xx年（254个交易日）的日损益按大小进行排序，并计算出每个日损益发生的频率，就能够得到其日损益的概率分布图。如果选取的可靠度为95%，由于观测数据为254个，则95%的可靠度下的组合的最大损失为左起第12.7个（254×（1-95%））观测值，假设左起第11个观测值为-1000万美元（即损失为1000万美元），第15个观测值是-900万美元（即损失为900万美元），使用线性插值的方法，可以得到左起的第12.7个观测值为-960万美元，即对应5%的最大损失为960万美元，这就是95%可靠度 21

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

下的在险价值。

4.1.4 风险对价值的影响

风险的识别、计量、防范在银行价值管理中处于十分重要的地位。现代商业银行经营的战略目标是实现价值最大化，要实现价值最大化就需要平衡风险与收益、实现长期发展与短期利益的统一，并且保证局部利益服从整体利益。但是，国有商业银行在粗放式经营时期曾经普遍忽视、放松了风险对价值的影响，限制了全行价值目标的实现。

(1)风险管理可以创造价值

强调风险问题和损失状况并不意味着在经营过程中应该追求零风险。银行作为经营风险的特殊金融企业，在其发展过程中不可能实现真正的零风险，因为根据风险与收益对称的原则，实现真正的零风险意味着收益也为零，银行也就不可能实现真正的发展，战胜竞争对手。但是，在发展过程中必须及时识别风险，并将风险控制在可知、可承受的范围之内。对于拥有一定资本、承担有限责任的商业银行而言，能够承受的风险及损失客观上存在一个上限，如果商业银行不顾自身实力盲目扩张并从事高风险行业，那么引起的结果只能是破产倒闭。日本大和银行、巴林银行就是前车之鉴。

美国花期银行主席兼总裁沃尔特·威斯顿有一句名言“事实上银行家从事的是管理风险的行业。简单来说，这就是银行业”，这在一定程度上道出了银行风险管理在价值创造中的重要性。风险因素在银行价值管理中处于十分重要的地位：对银行整体而言，价值最大化是在保持风险可以接受的情况下实现回报最大化；对银行内部业务部门及其各项经营决策而言，只有经风险调整的收益最大化才有助于全行价值最大化目标的实现，才是价值创造行为，才应得到肯定和激励。

(2)预期损失与风险准备。

从统计学角度看，预期损失是损失分布的期望值。对于以存贷款业务为主营业务的商业银行而言，预期损失是贷款组合损失的统计平均值。贷款组合发生的损失在某些情况下会很大，在某些情况下会很小，但是根据历史数据分析，总能得出某类贷款损失的平均值，这就是预期损失。预期损失总是针对贷款组合而言 22

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

的概念，因为对于一笔贷款，客户可能发生违约行为，也可能不发生违约行为，真正的损失将不会等于损失的平均值，但是，对于贷款组合而言，总是存在可预期的平均违约行为和平均损失，并且应该从当期经营收入中扣除，这就是风险准备（呆账准备金）。因此，银行价值管理中的风险准备是用于抵御预期损失的成本，直接影响到当期利润这部分成本通常能够通过产品定价来转移给客户。

例如，根据历史数据统计分析，某银行AAA级客户的预期损失率为1%，AA级客户的预期损失率为1.8%，A级客户的预期损失率为3%，假设该银行AAA、AA、A级客户某年末贷款余额均为100万元，贷款与资金成本利差分别为1.5%、2.0%和2.2%，则贷款组合的毛收入分别为1.5万元、2.0万元和2.2万元，预期损失分别为：

AAA级客户：100×1%=1万元

AA级客户：100×1.8%=1.8万元

A级客户：100×3%=3万元

扣除预期损失（应提取的准备金）后的效益贡献（不考虑税收、费用等因素）分别为：

AAA级客户：1.5-1=0.5万元

AA级客户：2.0-1.8=0.2万元

A级客户：2.2-3= -0.7万元

可见，预期损失应该从当期效益中扣除，从而直接减少当期利润。

(3)非预期损失与经济资本。

非预期损失是指超过预期损失的损失数额，在一定的可靠度下，非预期损失等同于在险价值。非预期损失可以通过标准差的倍数来计算，是经济资本分配的基础。与债务一样，资本也是有成本的，分行、部门占用了抵御非预期损失的经济资本就需付出资本成本，调整后收益只有在扣除了资本成本之后还保持正数，才能说增加了银行价值。

呈上例，假设根据历史数据统计分析，该行AAA、AA、A级客户非预期损失呈递增趋势，经济资本分配比例分别为3%、4%和5%，资本成本率为10%，则不同客户创造的经济增加值分别为：

AAA级客户： 0.5-100×3%×10%=0.2万元

AA级客户： 0.2-100×4%×10%= -0.2万元

23

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

A级客户：-0.7-100×5%×10%= -1.2万元

可见，非预期损失加大了资本成本，AA级客户虽然会计利润为正数，但考虑资本成本因素之后，经济增加值转为负数，不但未能增加银行价值，反而减少了银行的价值。

4.2 预期损失与风险准备

4.2.1 预期损失

预期损失指损失的平均值或期望值。对于银行而言，预期损失可以看作是一种经营成本。在银行经营管理中，预期损失一般通过贷款定价和提取呆账准备金来弥补。

预期损失的计算可以用以下公式表示：

预期损失=调整敞口×预期违约率×违约时真实损失率 下面我们来看一下预期损失的计算方法。 (1)单笔贷款情况下的预期损失

一笔贷款投放出去以后，可能产生预期损失、非预期损失和灾难性损失。我们以表4.2举例说明预期损失的计算过程。

表4.2 单笔贷款预期损失计算表

项目 COM

风险贡献 UGD AE EDF LGD EL EL/AE

说明

授信额度

已使用授信额度 内部信用等级 到期日 贷款类型

违约时使用“未使用的授信”的比率 违约时的调整敞口

AE=OS+（COM-OS）×UGD 信用等级为BBB的违约率 发生违约时损失率 预期损失

EL=AE×LGD×EDF

预期损失占调整敞口的比例

例值

￥15000000 ￥7000000 BBB 1年 未抵押 60%

￥11800000 0.13% 50% ￥7670 0.07%

24

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

(2)投资组合情况下的预期损失

假定一个信贷组合中包括两种信贷资产A和B。不管这两种资产是借给一个债务人还是不同的债务人，该组合的预期损失是两种资产预期损失的和，即： ELp=ELA+ELB

对于N个资产，如果我们用ELi（i=1，2，3，…N）表示，则该组合的预期损失为：

ELp=ELi=∑(AEi×LCDi×EDFi)

这里ELp是投资组合的预期损失，AEi是当违约发生时，经调整的资产敞口。我们可以看出该投资组合的预期损失为所有资产预期损失的总和，与资产组合的分散性关系不大。因此，投资组合的预期损失与单个资产预期损失的计算过程基本相同，不再另外举例。

4.2.2 风险准备

由于我国商业银行风险管理水平较国际先进银行存在较大差距，中央银行从强化银行体系金融监管的角度出台了《银行贷款损失准备计提指引》，对不同类别贷款的预期损失及其风险准备做出了总体规范，具体内容包括：

(1)风险准备包括一般准备、专项准备和特种准备。一般准备是根据全部贷款余额的一定比例计提的、用于弥补尚未识别的可能损失的准备；专项准备是指根据《贷款风险分类指导原则》，对贷款进行风险分类后，按每笔贷款损失的程度计提的用于弥补专项损失的准备。特种准备指针对某一国家、地区、行业或某一类贷款风险计提的准备。

(2)一般准备按季计提，一般准备年末余额不低于年末贷款余额的１％。

(3)专项准备也实行按季计提，不同风险分类贷款的计提比例为：对于关注类贷款，计提比例为2％；对于次级类贷款，计提比例为25％；对于可疑类贷款，计提比例为50％；对于损失类贷款，计提比例为100％。其中，次级和可疑类贷款的损失准备，计提比例可以上下浮动20％。

(4)特种准备由银行根据不同类别（如国别、行业）贷款的特殊风险情况、风险损失概率及历史经验，自行确定按季计提比例。

25

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

4.3 非预期损失与经济资本

4.3.1 非预期损失

预期损失是对实际损失的预测，表明了最可能的损失水平估计。但这一估计数有其不确定性，实际损失可能高于或低于预期损失。即在任意时点上，预期损失为定值，但实际损失取决于在该时点上贷款组合的价值。所以实际损失和预期损失之间存在偏差，这种实际发生的损失与预期数的偏差定义为非预期损失。非预期损失是随机的，有其相关的概率分布。非预期损失本质上是衡量资产价值潜在损失围绕其预期损失的变动程度。在银行经营管理中，对于非预期损失，通过分配经济资本金来抵御。

例如，某银行正常类贷款的预期损失率为1%，但是实际损失总是与预期损失发生偏差，实际损失假定与预期损失的偏离程度（标准差）为4%，则表明正常类贷款存在4%的非预期损失。

再如，某银行可疑类贷款的预期损失率为50%，但历史数据时间序列显示，损失率为30%的可能性为10%、40%的可能性为20%、50%的可能性为40%、60%的可能性为20%、70%的可能性为10%，则损失的偏离程度（标准差）为10.95%，表明可疑类贷款的非预期损失率为10.95%。

非预期损失用实际损失的标准差来说明。下面，看一下非预期损失是如何计算的。

(1) 单笔贷款情况下的非预期损失按以下公式计算：

非预期

损失=AE

22其中σLGD和σEDF是违约时真实损失率和预期违约率的标准差。

下表4.3举例说明非预期损失的计算过程：

26

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

表4.3 单笔贷款非预期损失计算表

项目 COM OS

风险贡献 UGD AE EDF

2σLGD LGD 2σEDF UL

说明

授信额度

已使用授信额度 内部信用评级 到期日 贷款类型

违约时使用“未使用的授信”比率

违约时的调整敞口

AE=OS+（COM-OS）×UGD 信用等级为BBB的违约率 EDF的标准方差 发生违约时的损失率 LGD的标准方差

例值

￥15000000 ￥7000000 BBB 1年 未抵押 60% ￥11800000 0.13% 3.6% 50% 25% ￥237544

(2)投资组合情况下的非预期损失

前面已经提到，非预期损失是一条指数曲线。对于一个投资组合中的N个资产，如果我们用ULi（i=1，2，3，…N）表示各自的非预期损失，则该组合的非预期损失为：

ULp=[∑∑ρULULij]

这里ULp是投资组合的非预期损失，ρij是资产ULi和资产ULj违约的相关系数。

我们可以比较容易地看出，与投资组合的预期损失不同，ULp≠∑ULi，这就意味着一个投资组合的非预期损失不等于单个资产非预期损失的加总，由此我们可以看出资产组合分散性的好处。事实上，一个投资组合的非预期损失是小于单个资产非预期损失的总和的。也可以说，单个资产非预期损失中的一部分（其比例用K表示，称为风险贡献值）构成了投资组合的非预期损失。

下表4.4是计算两个资产组成的投资组合的例子：

27

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

表4.4 两资产的投资组合非预期损失计算表

在该投资组合中，两种资产的违约相关性为4.00%，投资组合的非预期损失ULp=[∑∑ρULULij]=287460，而两种资产的非预期损失之和UL=UL1+UL2=￥390240，显然ULp<UL。由此我们可以看出，一个投资组合的非预期损失是小于单个资产的非预期损失之和的，从而进一步验证了“不要把鸡蛋放在同一个篮子里”的说法。 4.3.2 经济资本

自30年代通用汽车公司提出成本会计和资本金分配方法以来，资本金分配制度已成为大型商业银行经营管理的一个基础性工作，它是现代商业银行经营管理中不可分割的部分，是规范银行管理，抵御非预期损失的一种必然选择。

(1)对经济资本的理解，一家大型银行的账面资本通常是几十亿元、几百亿元，甚至上千亿元，其管理方式或是集中式或是分散式。为了准确衡量和比较银行内部各部门、各分支机构给经营带来的利润或各产品的收益效果情况，需要将资本按照一定的规则或比例进行科学分解，从而使管理层能够清晰地了解其内部经营情况，进而做出相应决策。

按照资本分配方法分配给各部门的经济资本并不需要实际拨付，仅仅是在考

28

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

核时，在“概念的意义”下，予以分配计算，因而通常是虚拟资本。资本的实际分布仍然维持过去的“物理”状态，经济资本只是一个计算值，是一个量的概念，并不动账。它是用于描述一家银行在抵御“未计划到的事项”或“非预期损失”引起的“业务震动”的能力。其分配依据通常是各业务部门、各分支机构、各产品的非预期损失状况。

为更加准确地理解经济资本的概念，我们有必要对常常提到的监管资本、账面资本与经济资本进行比较和区分：首先，从概念上讲，经济资本是从风险角度计算的银行资本应保有额；账面资本是银行实际筹集的资本数额；监管资本是根据巴塞尔资本协议计算的资本性质的数额，分为核心资本与附属资本。其次，从数量上看，经济资本、监管资本与账面资本在理论上应该是一致的，但在特定阶段、对于某家银行而言，它们可以存在差别，这同时意味着该银行应该对资本采取某种措施（筹资、减资等）。最后，从发展程度上看，账面资本、监管资本都已具备了严格的理论基础和计算规则，其中账面资本是现代会计理论的重要要素之一，监管资本是现代银行监管的重要内容之一。而经济资本还是一个相对较新的概念，尚处于探索期，是经济学家从风险角度分析银行经营状况而引入的一个概念，代表了现代风险管理的前沿。

(2)为什么进行经济资本的分配

商业银行进行经济资本分配的依据可以从几方面进行分析。首先是经营考核的需要。大型商业银行通常向客户提供“全方位”的金融服务，从传统的商业银行业务，到现代的理财业务、信托业务、互助基金业务和网上银行业务。商业银行的总行在每一个营业期限的终了，要对所辖的业务部门和产品进行考核，借以决定每一个部门的经营情况和产品的“进出”措施。一些通用的指标如资本回报率和扣除资本成本后的净收入，都需要与资本挂钩。如果总行不将其所有的资本分配到各个业务部门，那么总行将很难对他们进行考核。只有将资本科学地分配到各个基本考核点，才能够实现对银行内部经营单位的有效考核。

其次是风险管理的需要。巴塞尔协议对银行资本和资本充足率提出了一定要求，它成为世界上很多国家金融监管当局进行银行资本监管的依据。一般来说，管理当局对某一家银行进行监管时会有两方面的要求：一是对整个银行资本充足率的要求；二是对银行风险管理机制的要求。风险管理机制中一个很重要的内容是对“非预期损失”的资本保障机制，即要用一定的资本去抵御银行经营活动中 29

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

可能产生的“不可预测的损失”，由此产生了分配经济资本的要求。

再次是财务管理的需要。商业银行的总行一方面将资本分配给各业务部门，另一方面在测算各部门的经营“利润”时，要计算其资本的成本，其主要考核指标是扣除资本成本后的净收入，相当于EVA。

最后是决策市场进出的需要。银行是由多个部门和多种产品所组成的，高级管理层要决策保留那些产品、压缩那些产品，发展那些部门、收缩哪些部门。一个重要的依据就是资本回报率的大小。能够给银行经营带来较大资本回报率的部门和产品应该予以保留和发展，回报率低的部门和产品应该收缩或撤出市场。

4.3.2.1 资本成本

资本成本，从银行角度看，资本成本是企业为实现特定的投资机会、吸引资本市场资金必须满足的投资收益率；从投资者角度看，资本成本是资本市场投资特定的项目所要求的收益率（或机会成本）。通常而言，资本成本、投资者要求回报率、投资者期望回报率含义是一致的。

需要注意以下几个方面的问题：

(1)资本成本的确定需建立在市场价值，而不是账面价值基础上。实际上，任何银行的资本成本都是由市场决定的。如某银行所在金融市场的平均资本回报率为10%，而从账面上看，该行的资本回报率可能要高于或低于该比例，如15%或5%。在这种情况下，资本成本应以市场确定的平均回报率为依据。对于未上市的企业，确定资本成本的前提条件是识别出与本企业具有等价风险的“代表企业”，“代表企业”需要与本企业属于同一行业，且在相同的投入和产出市场上进行竞争。

(2)资本成本理念反映了股东价值最大化的经营哲学和财务目标。传统的会计体系只考虑债务资本成本，而未考虑股东提供的资金即股本的成本。实际上，无论债务资本还是股权资本，占用资本都是需付出成本的。据测算，美国公司的股权资金成本平均高达百分之十几。也就是说，只有在企业用其投入资金获得的利润超过这一水平时才能创造价值。

(3)从中长期角度看，资本成本的评估数据来源于资本市场。因此，需要完善资本市场，包括短期、长期国债市场和公司债券市场，建立公认的资本市场收益基准。

30

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

4.3.2.2 资本成本理念的运用

资本成本作为评估银行经营业绩和价值创造状况的指标已受到普遍关注，资本成本隐含的价值理念已逐渐成为投资、融资、经营活动的评价标准：

(1)作为企业取舍投资机会的财务基准，或贴现率。只有当投资机会的预期收益率超过资本成本，进行该项投资才能创造价值。

(2)用于企业评估内部业务单元资本经营绩效，为业务、资产重组或继续追加资金提供决策依据。只有投资收益率高于资本成本，业务单元继续经营才有经济价值。

(3)作为企业根据预期收益风险变化，动态调整资本结构的依据。预期收益稳定的企业可以通过增加长期债务，减少高成本的股权资本来降低加权资本成本。

4.3.2.3 确定资本成本的主要方法

通常而言，资本成本的计量采用的是机会成本的概念，也就是将资本投资于某家银行而放弃的其他投资机会可能产生的可计量价值。针对某家具体银行而言，资本成本不能直接得到，必须按照投资者的期望回报率计算出来。投资者要求的期望回报率可以根据企业发行证券的数据估算出来，资本成本通常可以从普通股股票价格中估算得出，最常用的方法是资本资产定价模型。资本资产定价模型将资产风险区分为"系统"（市场）风险和"非系统"风险两部分。前者是不能通过投资多样化消除的风险，而非系统风险则可以通过多样化消除，多样化就是持有多种资产的组合。资本资产定价模型的基本公式为：

资本成本率=无风险利率+风险溢价

4.4 本章小结

现代商业银行经营的战略目标是实现价值最大化，要实现价值最大化就需平衡风险与收益、实现长期发展与短期利益的统一，并且保证局部利益服从整体利益。风险管理是现代商业银行经营管理的核心内容之一，也是影响价值创造的重要因素。现代风险管理采用统计技术来管理风险，包括敏感性、标准差、在险价值（VaR）。这样可以将损失分成预期损失与非预期损失，其中预期损失可以通 31

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

过拨备的方式予以预防，而对于非预期损失则需要经济资本作为风险预防。而经济资本主要来源于银行自有资产，也可以看成是股东的投资。经济资本可以看成是分配到每一笔业务中，需要相应回报，回报率为10%，也就是TC0×c。

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建 32

北京理工大学工商管理学位论文

第5章 客户经理制建设—基于建行临沂市市中支行的研究

5.1 建行临沂市市中支行的环境分析

5.1.1 市中支行的外部环境

建设银行临沂市中支行（以下简称市中支行）成立于19xx年，系由市分行营业部更名而成，至20xx年底，有存款7亿元，贷款5亿元，是临沂市区内存款最多的支行，其中对公存款达到6.2亿元，对公客户主要有三类：政府类客户、大中型企业、中小民营企业。与对公业务的发达相比，对私业务发展明显的滞后，仅有0.8亿元的存款余额。这时，不仅本地各家银行的竞争日渐激烈，一些外地的股份制商业银行也进入市场，并夺走了一部分市场份额，同时人民银行和银监局的监管力度不断地加大，对经营管理能力和水平的要求不断提高。

地方经济的快速发展使市中支行面临很好的发展机遇，同时客户对银行的业务需求也日渐多样化，需要不断进行产品创新并提高服务水平和质量，坐等顾客上门和简单的微笑服务已不能满足客户的要求。

5.1.2 市中支行的内部环境

此时建行为了完成股份制改革的需要正在开展自上而下的变革，变革以人事约束机制为主，以价值创造和以家园文化为特征的企业文化建设为特点。但是员工的工作状态还不能适应改革的要求，依然处于传统的以银行为中心的工作模式中，缺乏敏锐的市场判断和市场意识，在新客户开拓上存在明显不足，工作积极性不高，信贷文化保守。

5.1.3 实施客户经理制的SWOT分析

针对市中支行的现状，利用SWOT分析（图5.1）可以看出，市中支行面临 33

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

创新求发展的时机，如果抓住机会将会使综合实力得到较大的提升。为了抓住机遇，扭转劣势，形成新的核心竞争能力，客户经理制的建设就十分必要了。

图5.1 临沂市市中支行SWOT分析

T 威胁 同行业的竞争 客户谈判能力加强 业务发展缓慢

O 机遇 经济高速发展 发展模式改变 员工素质提高 鼓励创新

W 劣势 官商作风 没有竞争压力 没有良好激励机制 缺乏创新动力

S 优势 客户资源丰富 人员素质高 企业文化好 历史积累丰富

5.2 市中支行的客户经理工作制度安排

5.2.1 实施客户经理制的意义

(1)建立贴近市场，服务客户的营销队伍。企业经营的成败决定于对市场的了解和把握，不能掌握客户的需求，就不可能提供客户需要的产品，而没有市场调研的决策，就是无本之木，无源之泉，不仅达不到目的，而且还会导致不必要

34

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建 ? ?

北京理工大学工商管理学位论文

的损失。而对客户的服务和产品的有效提供，没有强大的营销队伍是无法实现的。而客户经理队伍的建设一方面又一批了解金融产品的人营销产品，使客户真正的用好产品；另一方面，在同客户的朝夕相处之中，可以及时地反馈回来市场的信息和动态，为更好的设计产品，提高决策质量提供有力的保障。

(2)有利于打造银行的核心竞争力。银行的核心竞争力在于别人无法替代的业务优势、人员优势及管理优势。客户经理队伍的建设按照学习型组织的模式来建造，形成开放的、学习的团队学习氛围，形成复合型的高素质人材，这无疑将增加银行的核心竞争力。而且在产品同质化的今天，团队的优势和管理的优势在核心竞争力的构成中占有更为重要的地位，所以客户经理制的事实也是打造核心竞争力的重要举措。

(3)有利于银行各项业务的全面发展。进入新世纪后，网络及全球化等趋势是业务的形势和产品的种类发生着日新月异的变化，而且个人业务在金融业务中的重要程度不断加到，而客户经理的营销模式，十分适合这样的发展形势，能够将丰富的产品变成客户实实在在的收益，这既有利于产品的推广也有利于更多的为客户创造价值，进而为银行创造价值，客户经理这种复合型的营销活动将有力的促进业务的全面发展。

5.2.2 客户经理的职责与选拔标准

由于客户经理建设是一个全新的工作，所以根据市中支行的实际情况，参考外国客户经理建设的经验，从实际工作需要出发，给客户经理的工作职责确定为以下四项：

(1)市场营销的职责：客户经理的重要作用就是扩大客户基础，宣传金融产品。客户是银行存在的基础，是竞争的主要方面，而金融产品的特殊性也需要同客户沟通宣传，使客户接受使用金融产品。具体包括市场分析、寻找和接触客户、收集传递信息三个内容。

(2)维护客户的职责：对于已经建立合作关系的客户，应当维护和发展同客户的良好关系，金融企业的产品从本质上说是一种服务，需要同客户建立良好的关系，而长期合作的关系可以带来综合成本的降低，能够使银行和企业共同发展。具体包括与客户建立联系、根据客户的需求，量身定做金融服务方案、进行 35

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

后续的服务和动态监控三个内容。

(3)风险控制的职责：对信贷资产的风险进行评估，动态的监控风险，必要的时候采取措施避免或降低风险。

(4)银企联络的职责：为了双方的价值增加和各个层级的联络创造条件。培育和发展双方的合作关系，创造机会使双方的业务相关人员及高层领导者经常保持沟通。

根据客户经理的岗位职责，对客户经理的选拔提出如下基本要求：

(1)道德品质：具有良好的思想品质和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。

(2)业务素质：要有全面的业务知识，掌握银行的各种金融产品；掌握相关的业务管理规定和法律法规的要求；具有敏锐、深刻的调查分析能力，能准确地把握客户的需求和实际经营情况，提出具有前瞻性的业务建议和工作建议；具有营销的能力，能够有效地介绍银行产品，制定营销方案，推广银行产品；具有风险识别控制的能力和技巧；财务管理的能力，能够做产品、业务的投入产出分析，创造价值。

(3)性格特点：擅长沟通，能承受压力，灵活变通，不感情用事，具有团队精神。

5.2.3 客户经理的管理方法

在信贷部的基础上成立客户经理部，其作为经营部门负责集中管理信贷客户和机构客户，同时按照客户经理的管理办法选拔12名客户经理，客户经理负责客户的发展维护。为了避免可能的风险和保证业务的良性发展，对客户经理采用客户经理小组的形式分配客户，每个客户经理小组有两到三名客户经理组成，互为AB角，A角为主，B角为辅，这样既实现了责任到人，又有效的控制了风险，同时还有利于团队意识的培养。根据市中支行现有客户情况，将客户经理分成了政府客户组、汽车类客户组、外贸类客户组、大企业客户组、中小企业客户组等五类客户经理小组。此外，在客户服务部内部还有后勤保障小组，负责信贷档案的管理，信贷五级分类，业务的文字处理等工作，保证业务的有序、安全的开展。在平级部门之间则明确规定，其他部门为客户经理服务，将客户经理看作 36

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

他们的内部客户。具体的信贷业务则按照建行的规定办理，即处于风险管理委员会的控制之下，实行审贷分离，严格按照审批流程和业务流程办理。在日常工作中，对客户经理制定年度任务指标，实行每周例会制度。组织培训，让客户经理明确自身的定位、职责、绩效考核方式，尤其是对每笔业务经济资本分配情况，保证业务取得合理的EVA。

对客户经理规定任职要求，根据其资历和能力的差异，将客户经理定级管理。分成见六级客户经理、七级客户经理、八级客户经理、见习客户经理等几个级别，规定不同级别的基本待遇。

5.2.4 客户经理的配套措施

观念转变，完成以业务为中心向以客户为中心的转变。全行树立以客户为中心的服务理念，并且在工作中予以落实，例如在营业前台，实施承诺服务，不断提高服务质量。

拉开收入差距，真正体现客户经理的价值，按照创造的价值给与绩效激励。 资源倾斜，给客户经理部门配备车辆，优先保证客户经理的车辆使用，给与话费补助，在评选先进时优先考虑。

加强培训，组织定期的业务知识培训，教授产品知识、营销知识、礼仪沟通技巧等。提高客户经理的综合素质。

改造管理信息系统，为客户经理提供信息技术保障，为客户经理考核提供数据支持。

5.3 基于价值最大化的市中支行客户经理考核

为了让客户经理参与业务经营过程，在完成银行的任务指标的同时，完成自己价值的最大化和职业发展目标。建立以人为本的考核激励机制使客户经理制种重要的一个组成部分。而考核激励制度也将极大的调动客户经理的积极性，真正让客户经理制有序有效的得以落实。

37

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

5.3.1 客户经理的考核激励原则

(1)客户经理考核应当内容全面，重点突出。既要全面评价，又要突出重点，这样既可以全面反映客户经理的工作情况，又避免了眉毛胡子一把抓，而且有意识的将重点的工作和体现发展规划方向的指标作为重点，可以引导客户经理将其工作同银行的发展一致起来。这样可以将考核指标分成两类，其一：可度量的指标，例如经济增加值、效益完成量。其二：难以度量的指标，例如工作积极性等。

(2)突出效益目标。突出效益目标是指根据价值最大化的原理，将实现的账面利润按国际会计准则等进行调整并扣减资本成本后的差额，即创造的经济增加值作为业绩考核和价值创造的衡量指标。经济增加值越多，经营绩效也就越好。经营绩效按构成要素分为七个指标：贷款业务效益贡献、存款业务效益贡献、中间业务效益贡献、成本效率贡献、风险控制效益贡献、其它业务贡献、资本成本。

(3)体现业绩和可比性原则。绩效考核应当以业绩为基础，没有业绩也就创造不了价值，工作的再积极再努力贡献也是有限的。虽然能力、知识会有差距，但是没有良好的客户关系，没有良好的风险控制能力，再有能力的人也创造不了价值。所以在业绩考核的面前都会给每个人平等发挥的机会，同时不同的业绩要求和考核内容，也可以使每个人找到适合自己的岗位去充分发挥自己的才能。而在业绩考核的时候，相同的岗位应当又可以对比的绩效反映，也更多地消除非人为的因素，体现个人努力带来的价值，真正发挥出激励的作用。

(4)保证考核的公正性。根据激励理论，不公平的激励不是有效的激励，反而会带来负激励，考核的公正性，包括指标的选定、目标任务的设定、数据的采用、奖惩的依据等方面，都要做到公正、公开，这样才能保证一个良好的竞争环境，营造一个干事创业的企业文化，避免内耗。公正性的保证，尤其是要注意避免小团体的影响，而采用公正、公开、公平的方式完成考核。

38

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

5.3.2 客户经理考核激励指标设置

5.3.2.1 基期绩效

基期绩效按以下公式计算：

基期绩效=前年调整后利润—前年资本成本

(1)前年调整后利润=账面利润＋冲减存量未核销应收利息＋呆账核销＋其他特殊因素调整－贷款风险准备金－（应纳税所得调增额－应纳税所得调减额）×33%

调整后利润的计算口径中，将应纳税所得额的因素考虑进来，主要是因为经济增加值的计算原本就是税后利润的口径。

(2)前年资本成本=前年占用的经济资本×平均资本期望回报率×资本回报调节系数

其中，经济资本=∑风险资产×经济资本分配系数。

风险资产包括各项贷款（不含呆帐贷款）、应收贷款利息、投资、保函、承兑汇票、信用证、贷款承诺、存放同业、拆放同业、其他应收款、待摊费用、库存物资、待处理资产、资本性占用等。其中，资本性占用指固定资产净占用、在建工程、固定资产清理余额、无形资产、长期待摊费用余额合计，生息资产平均余额2.4%以内的部分定义为合理资本性占用，其余部分为超过合理资本性占用两部分，分别按不同的系数计算分配经济资本。超过合理占用的资本性占用，分配系数是100%。这就是说，对超额占用的资本或者闲置、多余占用的资本性占用，可以视作是无价值的，可以完全视作风险资产，具有很大的非预期风险，分配系数就是100%。

5.3.2.2 2．增量绩效

(1)增量绩效的计算公式：

增量绩效=增量调整后利润+增量风险控制效益贡献—增量资本成本

其中：增量调整后利润=考核年度调整后利润—前年调整后利润

考核年度调整后利润=账面利润+呆帐核销+存量未核销应收利息冲减+其它总 39

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

行统一安排的消化损失-内部管理费－应纳税所得净调增额×33%－其他非经常性因素影响额

增量资本成本=增量经济资本×全行平均资本期望回报率×分行资本回报调节系数

(2)增量绩效的分解

增量绩效按构成要素分解为贷款业务效益贡献、存款业务效益贡献、中间业务效益贡献、成本效率贡献、风险控制效益贡献、其它效益贡献及增量资本成本等七个单项指标，分别按以下公式计算：

①贷款业务效益贡献：

贷款业务效益贡献=贷款平均新增×（贷款收息率－内部资金转移价格）－新增贷款一般风险准备－增量贷款利息收入营业税及附加

其中，贷款平均新增=考核期当季贷款平均余额－前年第四季度贷款平均余额

新增贷款一般风险准备=（考核期末贷款余额－上期末贷款余额）×新增贷款一般准备金提取比例

增量贷款利息收入营业税=贷款平均新增×贷款收息率×考核期营业税及附加计缴比率

②存款业务效益贡献：

存款业务效益贡献=存款平均新增×（增量存款内部转移价格－增量存款付息率）

存款平均新增=考核期当季存款平均余额－前年第四季度存款平均余额

③中间业务效益贡献：

中间业务效益贡献=考核期中间业务收入－前年中间业务收入

其中，中间业务收入=手续费收入+汇兑收益-汇兑损失+其他营业收入

④成本效率贡献：

成本效率贡献=（前年成本/前毛收入－考核期成本/考核期毛收入）×考核期毛收入

成本=工资＋福利费＋业务管理费+中间业务支出＋折旧

其中，中间业务支出=会计科目中间业务支出（6610）+证券业务支出（6920）+其他营业支出（6930）。

40

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

毛收入=贷款账面利息收入－账面应收利息新增+冲减已核销应收利息－存款账面利息支出＋金融企业往来收支净额＋中间业务收入＋投资收益－营业税金及附加

⑤风险控制效益贡献：

风险控制效益贡献=现金回收风险资产效益贡献+其他资产风险控制效益贡献×风险损失变化计入系数

考核期风险损失总额=∑考核期各项资产余额×预计损失比率

基期风险损失总额=∑基期各项资产余额×预计损失比率

风险控制效益贡献分为信贷类资产和非信贷类资产的潜在损失变动，信贷资产损失情况根据贷款五级分类结果及人民银行《贷款损失准备金计提指引》规定的损失比例确定。非信贷类资产的损失变动情况由总行核查后确定。

⑥其他业务效益贡献：

其他业务效益贡献=增量调整后利润－贷款业务效益贡献－存款业务效益贡献－中间业务效益贡献－成本效率贡献

⑦增量资本成本：

增量资本成本=增量经济资本×平均资本期望回报率×资本回报调节系数 增量经济资本=∑（考核期风险资产额－前年风险资产额）×经济资本分配系数贷款业务效益贡献=贷款平均新增×（贷款收息率－内部资金转移价格）—新增贷款的一般风险准备－增量贷款利息收入营业税

以上七个指标加起来是客户经理的经济增加值。

5.3.3 客户经理绩效考核

工资总额包括两部分：一个是基本工资，按照社会平均工资和其他因素来分配；另一个是绩效工资，又分为基期绩效工资和增量绩效工资。

基期绩效工资就是基期绩效乘上基期绩效的挂钩系数（20%多一点）。需要说明的是，基期绩效是为负值时，基期绩效工资为0，不挂负数。

增量绩效工资是增量绩效即客户经理完成的经济增加值乘上增量绩效工资挂钩系数，挂钩系数每年由行薪酬管理委员会确定。

41

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

5.3.4 奖金池

为避免各年度绩效工资的不均衡，体现长期激励，确保改革平稳实施并实现“以丰补歉”，绩效工资分配时实行“奖金池”制度，以对考核年度挂钩分配的绩效工资总额进行适当调节，确定当年实际可发放的绩效工资总额。

奖金池按形成来源和使用方式的不同分为“一般奖金池”和“特别奖金池”两部分。

5.3.4.1 一般奖金池

“一般奖金池”主要包括以下来源：

(1)基期绩效工资调整：剔除人均基本工资低于1.4万元因素影响后的基期绩效工资调整额的50%计入“一般奖金池”借方；

(2)增量绩效工资的抵扣额：存在“一般奖金池”借方余额的分行，考核年度增量绩效超过上年时，超过部分挂钩分配增量绩效工资的20%计入“一般奖金池”贷方，用于归还“一般奖金池”借方余额；

(3)挂钩分配工资总额超比例增长部分：基本工资总额与挂钩分配绩效工资总额之和超过上年实际工资总额25%的部分作计入“一般奖金池”贷方；

(4)“特别奖金池”贷方节余工资额度的转入；

(5)总行批准的其他来源。

“一般奖金池”的结余为贷方时可以使用，以使用后实际工资总额的增长不超过上年实际工资总额的25%为上限，并按使用额调减结余数。

5.3.4.2 “特别奖金池”

“特别奖金池”主要包括以下来源：

(1)基期绩效工资调整：剔除人均基本工资低于1.4万元因素影响后的基期绩效工资调整的50%计入“特别奖金池”借方；

(2)计入“特别奖金池”的其他资产风险控制效益贡献挂钩分配的工资额度，计算公式为：

计入“特别奖金池”的其他资产风险控制效益贡献挂钩分配的工资额度= 42

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

增量其他资产风险控制效益贡献×（1—风险损失变化计入系数）×增量绩效工资挂钩系数

(3)总行批准的其他来源。

“特别奖金池”结余为贷方时在以下情况下使用并按使用额调减结余数：

(1)挂钩分配的工资总额低于上年实际支出的工资总额时可以使用，以使用后实际工资总额不超过上年实际工资总额为上限；

(2)“特别奖金池”的工资额度已计入3年，可转入“一般奖金池”。

5.4 本章小结

临沂市市中支行在客户经理制建设时细化成客户经理管理、客户经理业务管理、客户经理绩效考核管理，通过业务管理和绩效考核的方式将价值最大化体现在业务当中。

43

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

结论

（1）市中支行客户经理制实施效果

在以绩效考核为核心的客户经理制实施后取得了显著的效果，两年内全行的存款增长了2亿，贷款增长了1亿，全行创造的经济增加值也保持着20%左右的增长幅度。与此同时，奖优罚劣的分配机制极大的调动了客户经理的积极性，也吸引一些有特长的人员进入了客户经理队伍，并创造了良好的业绩。而这些业绩的取得，是在没有生成新的不良贷款的条件下实现的，所以是有质量的发展，也充分体现合理的考核激励制度是实现工作目标的重要手段。值得一提的是，奖金池制度的设立，克服了采用财务指标方式考核带来的短期效应的问题，有效地把长短期的利益结合了起来，形成了长效的发展机制。

（2）存在的不足

①指标设置比较繁琐，而且需要相当的财务管理基础才能很好的理解，而只有建立在理解的基础之上才能很好的发挥引导作用。客户经理在对指标的理解和应用上还存在差距，所以引导效果受到影响。

②年度之间指标数据有所调整，对业务的连续造成冲击。

③管理会计系统相对落后，给经济增加值的计算带来不必要的麻烦和误差。 ④由于存量资源的影响，导致客户经理的初期资源分配存在着不公平，需要人为的调整，存在主观影响。

⑤非量化指标的考核比较困难。

⑥与客户经理制配套的管理体制改革不到位，影响客户经理制的深化。

（3）改进和建议

①提高客户经理的综合素质，使其能够根据政策环境选择自己价值最大化的业务工作。

②加强管理信息系统的建设，将管理会计系统跨平台的建设，给客户经理和行领导提供科学的决策依据。

③尽快消除存量带来的分类差异，逐步过渡到以增量为主的考核。

④对非量化部分引入统计技术，消除人为误差，真正客观公正的考核客户经理。

⑤加快改革的步伐，在全行价值最大化的指引下，引客户为中心，以客户经 44

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理学位论文

理制的建设为核心，加快管理体制的改革和组织流程再造。

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建 45

北京理工大学工商管理硕士学位论文

参考文献

[1] 菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

[2] 克里斯托弗·H·洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

[3] 凯瑞·戴斯勒.人力资源管理[M].北京：清华大学出版社，2001.

[4] 汤姆森·斯迪克兰德.战略管理学[M].北京：机械工业出版社，2002.

[5] ACCA教材编写组.业绩管理[M].London:FTC Foulks Lynch，2003.

[6]黎红梅，谭英俊.论客户经理制在商业银行中的应用[J].湖南税务高等专科学校学

报，2005，（1）.

[7] 严建援等译.信息时代的管理信息系统[M].北京：机械工业出版社，2000.

[8] 刘宝塔.城市商业银行营销组织结构模式探讨[J]. 福建金融，2005，(1).

[9] 龚明.关于建立客户经理制度的理论探讨[J].企业经济，2005，(1).

[10] 王劲秋.基层行如何实施客户经理制[J].现代金融，2004，(9).

[11] 苏晓风.商业银行强化客户经理制的对策思考[J].财贸经济，2003，（8）.

[12] 张春民，俞金鸣.商业银行客户经理制理论与实践[M].北京：工商出版社，2001.

[14] 李立民.对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考[J].新金融，2003，（10）.

[15] 张旭，佟伟俐，李彦春.商业银行呼唤客户经理制.商业研究[J]，2001，(8).

[16]袁斯晨.银行经营理念创新和营销策略研究 [J].金融与保险，2004，(3).

[17]苏晓凤.商业银行强化客户经理制的对策思考 [J].财贸经济，2003，(8).

[18]海文.关于商业银行实行客户经理制的几点思考 [J].山西财经大学学报，2000，

(12).

[19]徐斌.关于我国商业银行客户定位的思考 [J].新金融，2003，(7).

[20]李立民.对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考 [J]. 2003，(10).

46

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

北京理工大学工商管理硕士学位论文

[21]王鹏虎，陈建新.客户经理制度：“银行再造”的突破口[N].金融时报，2002.

[22]黄广明.商业银行客户经理制的理论渊源[N].金融时报，2003.

[23]Saunders，Anthony. Financial Institutions Management. New York: McGraw-Hill,

2000.

[24] Stiff. Marketing to Business Prospect[J]. ABA Bank Marketing. 2003.

[25]P.A.Elltitt.Bank Manager Guide. [M].London: Cambridge England.1997.

[26]Jack Large. Outsourcing: a new way to do business [J]. Corporate Finance.1999, (9).

[27] Philippe Jorion. Value at Risk. New York: McGraw-Hill, 2001.

[28] Bank for International Settlements. Basel Committee on Banking Supervision:

International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards. Switzerland: Bank for International Settlements Press & Communications, 2004.

47

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建

致谢

首先感谢我的导师李存金教授的指导和鼓励，是他带领我对这个课题展开了深入的研究，使我从中获得了很多知识和教益。从选题到论文结构的构建，从论文内容的充实完善到最后定稿润色，李存金老师都给予了耐心细致的指导。李存金老师严谨的治学精神和忘我的工作热情是我永远的学习榜样。

感谢建行临沂市分行李长车总会计师、建行临沂市市中支行谭林行长、建行临沂市分行人力资源部法震经理，无论是在建行工作期间还是论文撰写期间，他们都花费大量时间无私的帮助我，对本文提出许多中肯的意见，在此表示最诚挚的谢意。

感谢北京理工大学，感谢北京理工大学经济与管理学院，感谢我曾学习过的MBA专业的各位辛勤工作的老师和我们班朝气蓬勃的同学，是他们提供给我良好的学习环境。

谨向所有教过我知识的老师们致以崇高的敬意。

谨向所有在我学习生活中给予我帮助和友谊的人以诚挚的谢意。

PDF 文件使用 "pdfFactory" 试用版本创建