客诉案例分析报告

 现针对20##年4月至20##年6月期间，品控从呼叫中心得来的数据对重大客诉进行统计，分别从各维度风险进行汇总及案例分析。

11个重大案例分析

案例1：蜜兰诺松塔(实物类)---北京单

案例2： 2.8元国产老大“多乐士”(实物类)---北京单

案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。（服务类）---珠海单

案例4：上海驾校，2个月预约不上（服务类）---上海单

案例5：杭州 巴旦木薄壳杏仁（实物单）---杭州单

案例6：武汉海洋世界（服务类）---武汉单

案例7：浪莎加档连裤袜（实物单）---杭州单

案例8：肯德基10元优惠券（服务类）---上海单

案例9：我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）---上海单

案例10：上海0元优惠券（服务类）---上海单

案例11：上海“芒果单”（实物单）---上海单

案例1：蜜兰诺松塔(实物类)

商品名称：全国今日团购：仅1.2元/袋！原价3元台湾超人气热卖77Milano蜜兰诺松塔，白巧克力杏仁千层饼，

杏仁颗粒，细致酥脆，层次分明，风靡全国！

商品规格：16克（硬质，无内部填充物）

城市：全国单（http://55tuan.com/tuan-925b0bae93ad520b）

活动时间：20##年05月03日-2011年05月12日

订购数量：30258

投诉起因：商品属于易碎品，收到的商品破损，没有特殊的包装，也没有任何提示等措施来保护商品

解决方案：此商品由于无填充物，容易产生破损的风险。至5.16日从物流部得知的,该单所有的投诉300多单,已全部补发.

上线前的规避：

1. 确认商品是否属于易碎品,如为易碎品,则在合同中注明”此为易碎品”,并协调厂商提供商品包装内置填充物。---责任：销售部

2．商家送货到我司物流时，验收部门应认真检验商品，保证商品质量到达仓库是完好的。---责任：物流部

3．该类商品为易碎品，如厂家无法提供内置填充物，物流在包装时添加泡沫外包装与内置填充物。---责任：物流部

4．在发货后，物流以邮件形式通知客服与品控此单由于为易碎品，请特别关注。---责任：物流部

5．客服中心对于易碎品，给予外呼，告知：开箱验货，本人签收，签收后反馈破损，我司无法赔付。---责任：物流部+客服

案例2： 2.8元国产老大“多乐士”(实物类)

商品名称：仅0.7元，即可尊享原价2.8元国产老大“多乐士”经典系列安全套一只（超薄/浮点/香氛各10只装）三款任······

商品规格：每单购买70只以上（含70只）送5只，每单购100只以上（含100只）再送10只

城市：全国单（http://www.55tuan.com/tuan-10884faf61925d98）

活动时间：20##年04月28日-2011年05月09日

订购数量：75350

投诉起因：活动配送时间较长，收到货物没有赠品

解决方案：此单的所有少发的数据,物流已全部补发.

上线前的规避：

1、实物单商品，在合同中体现明确的商品数量值和买赠活动。---责任：销售部

2、在活动开始时，由销售将买赠活动以邮件形式发至全国物流部（因所有窝窝实物均由我司物流存货并发货）---责任：销售部

3、全国物流部将买赠活动宣贯全物流人员，以确保订单准确性。

案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。（服务类）

商品名称：仅售19.9元，原价38元的小全羊中西自助餐

城市：珠海（http://www.55tuan.com/tuan-2e2811515b215381）

活动时间：20##年05月07日-20##年05月08日

订购数量：109

投诉起因：商家违约说合作已经取消，客户无法消费，珠海城市经理不知此单子是谁谈的。

解决方案：因找不到当时销售，可以让现有的销售人员联系商户，与商户协调继续此服务；如无法达成协议为客户进行退款。

上线前的规避：

    此单责任人为销售部，商家违约，销售是否在此单有合作合同，签约初期是否有纸面文档标注商家资质和活动有效期。上线前销售与城市品控必须提供品控原则要求的相关文档。---责任人：销售

案例4：上海驾校，2个月预约不上（服务类）

商品名称：仅200元，原价1200元的五汽驾校、虹港驾校、长安驾校驾校优惠券

城市：上海

活动时间：20##年1月29日 - 20##年2月9日

已订购数量：698

投诉原因：客户投诉驾校收取学车费用后，间隔2个月一直未给客户安排上车时间，驾校电话无法接通，客户投诉要求退款。

解决方案:此单已由上海各部门销售、品控、人事、销售、销助主动打电话给客户进行安抚，并退款

上线前的规避：

此单商家的售后服务和硬件设置存在明显的问题，商品上线前，在品控表中要明确体现商家的服务场地面积、每天可预约和接待人数。在上单前跟商家沟通他们的接待饱和量是多少，然后在有效期内限量，保证所有的团购客户都可以预约上。这些商家硬件设施数据需要销售提供。也需要将此类信息体现在合同中。---责任：销售+当地品控

案例5：杭州 巴旦木薄壳杏仁（实物单）

活动时间：20##年04月29日-20##年05月02日

投诉起因：

1、 订购量大增，导致物流工作量加大，销售人员在售前预估的数量与商家的派送能力有一定的差异，

2、 网站宣传200克，实际商品150克。

现行解决方案：已与商户进行沟通，所有投诉至客服的客户，由商家进行补发200克的商品。

上线前的规避：

在产品上线前，销售人员可根据其他团购网站以往的团购数量来预估销售的数量，在与商家沟通中，了解到商家的存货和派送的情况，如商家的存货量和派送能力不足时必须设置销售上限，确保购买此产品的用户能及时收到。建议在后台及时更改配送状态便方客户查询订单派送状态。---责任：销售部

案例6：武汉海洋世界（服务类）

商品名称：武汉海洋世界

城市：武汉

活动时间：20##年04月20日-20##年04月21日

已订购数量：1119

投诉原因：客户投诉在我司团的海洋世界的券，但到了海洋馆此票不让进入，园方声明没有与窝窝团签署任何协议，窝窝涉嫌非法私下操作。

解决方案：销售与商家协调，该券已可以正常使用。

  上线前的规避：

第三方票务代理商无法提供与厂商的直接授权，在今后我们的合作中，如遇到这种情况，我们需要得到厂商直接授权或委托。

案例7：浪莎加档连裤袜（实物单）

城市：杭州全国单（http://www.55tuan.com/tuan-c83385b4b2fb64b4）

销售时间：20##年04月25日-05月11日

销售数量：204513单

投诉起因：

1、库存不足导致收到长时间未发货。

2、已发货在后台查询不到发货具体情况。

3、收到的产品怀疑非正品，质量很差。

4、少货。

解决方案：已于5.9日给客户全部发货，并保证80%的客户于5.15号收到,对时间不满意的客户,已安抚退款.

上线前的规避：

1、 销售对其销售量进行预估，并与商家协调明确的可销售量与库存。

2、 物流及时更新发货跟踪。

3、 提供必须的商品资质或授权，以保证商品为正品。

4、 编辑在后台设置上限，当库存剩余20%的时候，商户无法提供新的到货明确日期时，提前下架。

案例8：肯德基10元优惠券（服务类）

商品名称：仅6元享肯德基10元现金抵用券一张！

城市：上海（http://www.55tuan.com/tuan-41f7da381c758b27）

活动时间：20##年05月10日-20##年05月14日

订购数量：5856

投诉起因：因销售与编辑的原因，未在网站上标明此券的使用说明，导致客户无法消费

解决方案:上海编辑已在网站上进行修改,将商品正确的使用方法用红字标注.

上线前的规避：

1.   商品上线前，销售与商家明确商品的使用方法。

2.   编辑在商品上线编辑时，务必与销售、商家意见一致。

3.   对特殊注意事项，一定要用特殊字体标明出来。

案例9：我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）

投诉量：约200单（呼叫中心无法提供准确数字）

城市：上海

活动时间：20##年05月09日-20##年05月13日

投诉原因：第三方网站无法注册导致充值不成功。

解决方案:销售与商家联系,对在天天盈注册成功的客户于星期五统一充值,未注册成功的客户统一退款.

上线前的规避：

活动详情：未真正准确的落实客户消费的方式和使用指南，亦或是销售和商家未明确客户消费流程就上线销售；

人员:第一责任人为城市经理,销售在签单时要认真落实详细记录客户的消费流程，城市品控要细致认真的分析服务类上线商品的风险，城市经理严把上线审核关，阻止因内因所致投诉；

技术原因：工作流程中相关环节（上线前测试）的缺失，在上线时，应对合作网站注册进行确认测试，以降低产品上线因技术故障所致投诉。

案例10：上海0元优惠券（服务类）

商品名称：0元抢购国金百丽宫影院,含3D影片，不限时段，不限场次

城市：上海（http://www.55tuan.com/tuan-aabcfb620883f8be）

投诉起因：因编辑原因，价格为36元的电影票，写成0元抢购，造成了59600元的损失。

解决方案:编辑已立刻更改,公司承担59600元的损失

上线前的规避：

编辑部应有自检部门，责任到人。对于涉及到电子券，必须有上线前测试的环节。

案例11：上海“芒果单”（实物单）

连接:http://www.55tuan.com/tuan-3d231ddda91aac68

订购数量:190

投诉起因: 收到的货物损坏、腐烂，没有质量保证。商家无法发送正常商品，顾客退货。

现行解决方案：由客服通知客户申请退款，退货并安抚。

上线前的规避:

此类产品属性特殊,( 新鲜水果，其保质期短，因已处夏天不易储存)。如需上线须注意以下几点:

1．         上线前设定物流发货数量及厂家配送数量.。

2．         销售人员应在产品上线前需与商家确认每日的最大供货量，并确保团购期内商品的充足供应及供应商商品入仓时间的准确性，否则无法按既定目标完成送货（即每日设定安全库存）

3．         产品单位是以”克”计算：该产品为新鲜水果，配送时会产生二次包装费用，物流需做好费用预估。（上线产品的平均毛利15%）

4．         预估产品配送的时间：水果的保鲜期通常为12小时（特殊产品除外），送货时间应在的保鲜期内完成。（4-8小时内送到）

5．         建议商家配送时，做破损预估并提前备仓。

第二篇：20xx年环评工程师考试案例分析真题环评吧总结回忆版本

20xx年环评工程师考试案例分析真题 环评吧总结回忆版本

第1题：焦化验收项目

1、验收应调查的内容

2、环境空气现状监测因子，SO2验收的监测点位。

3、污水处理监测的位置、频率。（考点就是 一、二类污染物的监测点）

4、是否达到了验收条件。（产能75%、环保设施正常运行、建设内容和环评批复一致）

5、经过三个月的试生产，生产能力逐步达到设计能力的75%。问：环境部门试生产期间的监测数据能否作为环保验收的资料。

第2题：矿山开采项目

有一采矿场扩建，大概扩建两倍。原有废矿石的弃石场甲几乎达到设计容积。新建的弃石场乙位于山谷的冲蚀沟。开采出来的含氰化物的废矿用编织袋收集后堆放在水泥地面的草棚里，有收集渗透液的装置。适时送往指定的处理场处理。

1、。除空气和地表水外，还应监测什么

2、氰化矿渣筛存在哪些不合理，说明理由（装入编袋内，置于铺普通水泥地面的堆棚内，有渗滤液收集池）。

3、扩建工程对评价区域生态环境影响较大的生产活动是？

4、甲、乙废石场环评时应关注的主要环保问题。

第3题：炼油厂项目

有一个炼油厂项目扩建有苯罐、苯乙烯罐、液氨储罐和碱罐，公用工程扩建其中污水处理厂靠近西厂界，在污水处理厂西边建一个危废中转场，还有一污水回收650m3，供水扩大500m3.

污水排入感潮河流（上下6km感潮），上游10km有一个取水口D，取水口设一、二级保护区，二级保护区距取水口6km.

西厂界外700m有一村庄。问公用工程的布局环境合理性，水和大气的特征污染因子，重大污染源判别和环境风险保护目标，水现状断面布设，污水增产减污的

环境可行性（COD定量计算

第4题：高速公路项目

有一道高速公路的题。在AB市要建高速公路，条件：其中两地都有火电厂，粉煤灰运回自己的贮存场；途径30余个村庄，且有国家重点保护动物活动；公路修建桥梁一座，经过一条河流，河流下游有集中式饮水水源保护区，

1、本项目的噪声评价等级

2、营运中评价噪声影响，需要的主要技术资料

3、进行环评时，还需要收集哪些关于国家重点保护野生动物和水土流失的资料

4、 保护耕地的措施（限6项）？

5、桥梁运营期间的风险防范的具体措施及建议

第5题：水库水坝项目

水利水电（发电80MW+向下游两个县城供水、淹没大量田地、大坝阻隔、下游50km涉及经济鱼类和土著鱼类的产卵场和索饵场）

第六题：铜矿冶炼项目铜冶炼

1、硫回收率。

2、制酸废气和原料干燥废气的排放速率、排放浓度。

3、硫平衡。

4、制酸废气和原料干燥废气的排放速率、排放浓度是否达标，（注意总量指标）。提出建议。 第7题：火电厂项目

距县城10km的一个电厂（环境可行需收集另外哪些资料、少量污水排入附近的一个3级河流、污水排放执行的等级及标准）

第6题：精铜矿冶炼，有制酸工艺。

精铜矿含硫30%，年用量410000t/a，混合煤一起，煤含硫0.5%，用量15400t/a。年工作7500小时产生的含硫废气通过一系列回收后用于制酸，制酸前的烟气量为160000立方/小时，硫的浓度为100克/立方，制酸的手率为99.7%，制酸后尾

气排放量为？立方/小时。干燥工序尾气量为20xx00立方/小时，其中二氧化硫的浓度为800mg/m3。废水中和，产生硫酸钙（干重）8500t/a（题目告知各元素原子量），捽火渣中含硫425t/a环保局给的二氧化硫的总量为1500t/a。题目给了两个二氧化硫的标准，一个是使用的，一个是指硫酸的。

1：硫的回收利用率，我的答案是97.2%，我只算了硫酸里的量

2：制酸尾气中二氧化硫的排放速率和排放浓度；干燥尾气二氧化硫的排放速率。 3：硫平衡的数值，给定了一张表格，进入物料为精铜矿中含硫，煤中含硫；出物料为：硫酸中含硫、制酸尾气含、干燥尾气含硫、硫酸钙含硫、淬火渣含硫、其他损失的硫。

4：二氧化硫的排放是否达标，该提出如何应对的措施。

第七题：公路

是建两座城市之间的新公路，双向六车道，路宽多少，车流量多少，小车速度120公里，18个取土场，3个弃土场，路基修多宽多高，过境的附近有国家重点保护的野生动物，还有一个热电厂，有很多粉煤灰，另外，附近还有一个路附近有38个村庄，公路中拟建一座桥梁，桥梁下面是条河，河水下游5Km有取水口。

1.生态环境现状调查什么？

2.举出保护耕地的六个办法

3.水土流失需要调查什么资料？

4.环境风险？

第8题：石油开采项目

关于石油开采的。

在一个35km2的范围内开采，输油管线距离一个省级天然林自然保护区500m，施工不在保护区内，区域内有河流甲和水塘等，采用丛式井，永久占地XX平方米，有基本农田、林地、草地等，河流甲XXkm后汇入河流乙，河流乙为3类水体，下游xxkm处有一个县城的集中生活饮用水源取水口。钻井泥浆、钻井石屑、污水都排入泥浆池自然风干后掩埋。石油项目包括油井若干和输油管线110km（涉及一个省级自然保护区和一个县城的二级生活饮用水源保护区、固废

处理是否符合要求、生态调查范围、环境风险）

问

1、项目生态调查还是生态评价的范围？

2、固废处置是否符合要求；

3、风险因素和影响主要有哪些；