封面人物简介

“8+1”工作室，河南省济源第一中学班主任专业化研修团队。发起人为河南省“十佳”班主任、济源市“十大杰出青年”秦望。20xx年组建，至今已经走过六年的历程，在省内外有广泛影响。

团队目标是成长为有专业追求的专家型班主任，以“扎根本土，注重实践，相互扶持，共同成长”为主要特色，坚持“共同阅读+案例反思+集中研讨+专业写作”的研修模式，以研修促成长，成为济源一中的一张名片，为校本班主任团队建设提供了典型范例。

团队成员既有共同探索和追求又有个人研究领域。除“班级自主化教育管理”实验。秦望的“高中生涯规划教育”、杨兵的“新课程背景下的德育创新”、王晓琳的“论语课程和电影课程”、魏俊起的“企业文化与班级管理”等实验都各具特色。目前，团队23人中已有10人被评为市级优秀班主任，团队发表文章200余篇，出版专著三本，参著五本，外出讲学100余场。《中国教育报》等国内多家媒体曾对团队进行了相关报道。

第二篇：维系工作简介

维系工作简介，目标：

重点锁定高端客户针对不同客户群体提供差异化分级服务，通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留等重点手段，有针对性地开展服务维系工作，达到增强客户感知与黏性、减少流失、提高客户在网价值的目的。

? 结合本地实际情况，形成市、县两级维系模式；钻石卡及市区VIP客户由客服呼叫中心集中维系，各县（市）、

①按照客户ARPU值进行级别划分，不区分品牌。 ②公免客户、员工卡、无线公商话客户不包含在内。

注：20xx年x月x日银卡会员评定标准变更为100≤ARPU＜150， 之前已经评定为银卡会员的用户仍可延用至会员身份到期为止。

日常工作： （一）客户关怀

1、新增星级客户关怀 2、在网客户关怀

（二）客户流失预 警挽留 （三）二次营销

◆客户服务经理日常维系回访工作顺序：

? 1、生日客户发送短信祝福语或重要日期发送短信祝福。 ? 2、预警任务的回访

? 3、电访所负责的星级客户进行日常维系。 ? 4、适时推荐二次营销

◆电话访问的规范用语的使用,后续讲解。

◆质检人员月底汇总并编制质检总结。总结内容包含本月抽查人 数、抽查内容、抽查结果、有何问题、相关问题的解决办法及建议。 电话经理工作职责

1、负责为VIP客户提供“一对一”人性化、差异化服务。 2、根据BSS、10018两套系统对VIP客户实施动态管理。

3、负责通过维系系统平台及时掌握VIP客户消费异动情况，分析客户异动原因，了解客户需求，根据不同情况实施维系与挽留，从而降低客户离网风险。

4、负责受理电话委托、代办各类工单的派发、跟踪和回复。

5、负责将VIP客户的资料及回访情况及时录入客户维系与挽留系统，并进行维护、更新。6、负责VIP客户的日常服务及管理工作，并对VIP客户进行二次业务开发，落实公司各阶段营销宣传推介工作。 7、负责对竞争对手通讯市场信息的搜集及反馈工作。 8、负责客户服务方案及维系、挽留方案的具体实施。 9、完成上级领导临时交办的其它事项。

VIP客户服务维系重点工作 客户服务部

一、重点管理办法内容宣贯

为加强VIP客户维系工作的规范性、改善维系服务水平、提升VIP客户忠诚度、促进公司有效发展。依据集团公司《中国联通客户服务标准》（2.0）和《中国联通服务管理规范》（2.0）以及《推动建立有区隔的3G专属服务模式的指导意见》（中国联通集团〔20xx〕191号）文件精神，省分客户服务部特制定《VIP客户维系管理办法》。 VIP客户配备客户经理配备时限要求：

每月x日前对本月新增的VIP客户配备专属VIP客户经理。并以短信、彩信或电话形式通知到该客户。 VIP会员卡配发时限要求：

对符合条件的VIP客户发放会员卡，其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放，至尊卡只面向集团客户发放。目前我公司已经全面启动电子发卡功能（银卡会员系统自动发卡），电话经理原则上在进行会员用户的首次电

话回访后进行VIP用户的会员卡发放

VIP客户首次服务时限与要求：

个中心有所作为。为适应3G业务发展的特点，向3G用户提供高品质的服务，依据集团公司《关于强化3G客户服务工作的紧急通知》（中国联通集团〔20xx〕666号）及《推动建立有区隔的3G专属服务模式的指导意见》（中国联通集团〔20xx〕191号）文件精神，省分客户服务部于20xx年x月x日下发了《推动建立有区隔的3G专属服务模式的指导意见》。

3GVIP客户经理队伍要求：

建立3G VIP客户经理队伍，面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等保姆式、体验式、专家式的一对一专属服务，同时负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作。 服务对象：

VIP客户经理的服务对象是符合3G VIP标准的客户。总部3G VIP客户评定标准为：

1. 一、二类186靓号客户入网即获得钻卡VIP客户资格，三类186靓号客户入网即获得金卡VIP客户资格；

2. 非一、二、三类186靓号入网且办理了100元以上套餐的客户，客户自愿填写VIP会员登记卡，承诺在网时间半年以上，由营业员根据客户所选套餐，将客户级别调整为对应的VIP客户等级，直接纳入VIP服务体系，享受相应的VIP等级服务；

3. 其他3G客户在网时间达到6个月，系统根据VIP客户分级标准对客户进行相应评级。 服务频次：

在首次服务时，应准确了解客户希望的回访时间、回访频次及回访形式等，根据客户的服务要求和类别确定今后的访问频次。原则上钻石卡VIP客户主动服务频次每月不少于一次；金卡VIP客户主动服务频次每两个月不少于一次；银卡VIP客户主动服务频次每半年不少于一次。 （一）、原则上3G客户入网即成VIP客户的，入网时服务内容： （1）、为客户提供服务卡，告知内容应包括：会员等级及相应服务内容；为其配备VIP客户经理，并与之联系、客服电话等。 （2）、填写《中国联通（河北）客户俱乐部VIP会员登记单》。 （3）、 3G客户新入网VIP客户经理应配备到位，并以短信、彩信、电话形式通知到该客户,保障3G客户服务的及时提供。

纳入绩效考核类：

VIP客户服务满意度（集团已下发正式文件）

本指标主要考核移动业务VIP客户服务满意度较上年提升程度。基准值根据20xx年年初调查结果为基准值确定。 监督措施：

1.20xx年初的基准数据由省分客户服务部统一下发分公司。

2.委托第三方调查公司进行调查,定期出具调查报告与结果,省分进行定期通报并纳入对各市分公司KPI绩效考核。 调查结果应用:

(1)、应用于各市分公司KPI的绩效考核。

(2)、将调查客户样本的结果直接与所属的VIP客户经理进行对应关联，结果纳入VIP客户经理日常考核。 省内监督措施介绍：

VIP客户经理服务到达率指标监控与通报：

抽取样本：抽取上上个自然月被系统自动评定成为VIP客户的全部新增客户号码。3月x日调取2月x日（通过1月帐期评定）被系统自动评定新增成为VIP客户的客户明细。4月x日调取3月x日（通过2月帐期评定）被系统自动评定新增成为VIP客户的客户明细。 调查问题：

调查问题会根据实际需要进行调整。将调查客户样本的结果直接与所属的VIP客户经理进行对应关联，结果纳入VIP客户经理日常考核。 省内监督措施介绍：

VIP客户资料完整度监控：抽取样本：每季度（季末月）抽取定量的VIP客户样本，调取字段包含：客户名称、客户号码、用户类型、VIP等级、会员卡号、领卡时间、证件类型、证件号码、客户经理姓名及联系电话、套餐名称、信用额度。

评价办法：VIP客户样本相关字段数据的完整程度。 纳入服务评价类：

3G百元拍照用户保有率：指标定义：3G百元拍照用户保有率＝[拍照用户集合中考核期末仍出账用户－拍照用户集合中考核期末仍出账但考核期末三个月平均出账收入低于80元的用户]÷拍照用户集合×100％

拍照用户集合：取上考核期六个月在网且六个月平均出账收入≥96元的用户数，固定为3G百元拍照用户集合。不包括上网卡用户和公免、测试用户。 考核周期：半年

数据来源：总部对省考核---总部信息化部统一提取 省分对市分考核---省分信息化部统一提取 监督措施： （1）、待集团公司正式文件下发后，省分公司下发3G百元拍照客户明细。 （2）、每月定期跟踪通报指标完成情况，并纳入省对市的服务评价。 （3）、各市分公司要将本分公司的3G百元拍照客户保有率分解：纵向到区（县），横向至各客户群，将考核指标有效落地分解，以确保指标达标。 纳入服务评价类：

VIP客户服务内容知晓率：

指标定义：VIP客户服务内容知晓率 = 知晓服务内容的VIP客户数/VIP客户总数×100％ 以年度和季度VIP服务重点作为VIP客户服务的测评项目，具体服务内容另行通知。 考核周期：半年

数据来源：第三方调查公司 监督措施： （1）、按照集团公司统一部署确定年度和季度VIP重点服务内容与宣传要求，并下发正式通知。 （2）、定期跟踪通报指标完成情况，并纳入省对市的服务评价。 VIP客户分级服务内容：

集团公司重新梳理修订了VIP客户分级服务内容，内容调整原则：优化服务内容，提升服务有效性，集中服务资源向高端客户倾斜，切实做到服务有内容、有标准、有时限。由原标准42项服务内容，调整为18项，新增2项服务内容，钻石卡客户提供服务20项、金卡16项和银卡10项。（待集团公司正式下发通知后，省分再下发正式通知给地市分公司。） 监督考核

通过委托第三方集中拨测或实地抽查方式，强化落实效果。 要求各市分公司VIP客户服务内容知晓率≥90%。 上半年抽查内容：

营业厅VIP优先服务、临时授信服务、紧急开机服务、免打扰服务、免预付款开通国际漫游（长途）服务、预约办理服务、VIP客户经理服务、帐单寄送服务。 下半年抽查内容：

免费补卡和USIM卡免费升级服务、机场/火车站绿色通道服务、亲情服务、业务体验服务、特约商家服务、委托代办服务、会刊赠送服务、健康服务、汽车服务。 省内中高端客户维系工作重点监控类：（省对市的绩效考核暂没最终确定） 3G VIP用户保有率：

指标定义：3G VIP用户保有率＝[本考核期末3G拍照VIP用户中仍出账用户-其中累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比3G VIP银卡用户划分标准低20%（不含20%）以上的用户]÷3G拍照VIP用户数量×100%。 3G拍照VIP用户集合：取上一季度末当月在网的3GVIP用户固定为拍照客户集合。 2G VIP用户保有率：

指标定义：2G VIP用户保有率＝[本考核期末2G拍照VIP用户中仍出账用户-其中累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比2G VIP银卡用户划分标准低20%（不含20%）以上的用户]÷2G拍照VIP用户数量×100%。 2G拍照VIP用户集合：取上一考核期末的2GVIP用户固定为拍照客户集合。 监督措施： （1）、省分公司下发2G、3G拍照VIP客户明细。（2）、每月定期跟踪通报指标完成情况。 （3）、各市分公司要将本分公司VIP拍照客户保有率分解：纵向到区（县），横向至各客户群，将指标有效落地分解，以有效提升指标。