xx年年度总结会上的讲话
大家新年好，今天这个会议是一个比较轻松的会议，欢迎各酒店优选的员工们参加。为什么要开总结会？为什么要写总结？不知道大家有没有探讨过这个问题？我认为：第一、总结计划可以从宏观和微观方面开展的一系列准备工作。我们把一年甚至两年的工作作为宏观计划，而微观则是一天，一件，一周的工作，是发展与巩固所取得成果时必须要做的事情，不然就成了猴子摘玉米——最后的结果却是最差的。人的成功，迷信一点来讲是靠命，而“命”其实并非迷信，而是“即时把握机遇”。有句话叫“机不可失，失不再来”。于我个人而言，很多人说我命好，其实是我在恰当的时候把握到了恰当的机遇，创造了一丁点成绩。但是机遇不是时时有，时时存在的，是少之又少的，眨一下眼就不见了。问题是时机来了之后你抓不住，留不下，结果就是一个：后悔！第二、你的总结计划写得是否有用，是否能体现到理论联系实际，能操作还是夸夸其谈或自以为是对你的工作重要。第三、你的计划也体现出了你是否真正以老板的心态来看待部门和企业，体现了是否用心，是否爱家人，爱自己，爱企业。因为计划是要与公司、与部门共呼吸、共命运，一起分享快乐和忧愁的。第四、体现了你是否想持久在此做事，而不是一个过客。所以，虽然是一年的计划，但是会是今后一年两年三年或更长时间的准备。这个总结和计划就好像培训学习一样需要慢慢耐心地去做，然后慢慢地收获成效，这个道理就如：不要以为培训了下属，下属就会突飞猛进了，不可能。比如去年中山的XX名厨酒楼，以前经常爆满，但是现在的生意就不好了。原因之一就是他的出品没有一如既往地迎合消费者的口味，没有创新，所以就被其它新生的酒楼取代。这个案例告诉我们如果停驻不前或固步自封是不行的，需要我们不断准备才能有所创新。我们现在用一年的计划来指导今后的工作的每一天，每一周，每一个月。就如生活一样，要天天好才是真的好，要一天比一天好才会备受尊重。在坐的每一个人都可以做一天的富豪，但是明天呢，后天呢？能否连惯地做富豪，每天都过上富豪的生活呢？目前肯定不行。我们的计划起到承前启后的作用，因为只有这样，同样把你的命运与整个部门、集团连在一起，坚决反对走一步看一步的行为和思想，减少无谓的浪费，特别是时间，当你体会到时间的重要性时，已经晚了。在座的都有计划，写的好不好，通过这次学习会重新做过也可以，计划是给自己看的，能否起到作用，是你自己的。我们在工作中学习工作，在被领导中学习做领导中的本领，一切的工作与学习都是为了生存与发展。我们要做一个活得体面的人，做一个被人人佩服和羡慕的人。 在xx年我订了几个目标，令我开心的是都基本完成了。今年要做什么呢？
20xx年对各部门有什么要求和目标？
一、 用制度来提升我们自己的领导力。
二、 让工作流程说话。
三、 以营销策略来图生存求发展。
首先讲解第一点：用制度来提升我们自己的领导力。
什么叫领导力？我的理解就是作为领导者的行为特征，每个人都有自己的做法，这是不可复制，但是他一定有他的特征，主要有什么特征呢？
1、极期旺盛的精力。虽然我们的经理上班是九个或十个小时，但是如果工作忙不过来可能要工作十五个小时，你能否做到？所有做老板的，包括成功的将军他们的睡觉的时间都很少，大部分的时间都在工作，这种状况就如你是正在开车的司机，能睡觉吗？不行。你的成绩不是上班多少小时来衡量，而是要把工作做好。就比如我要肖蒙改一个案例，改了二十个小时，都没有改好，这就是需要时间、精力和乐趣来完成的。如果对上班没有乐趣怎么能做好？就会厌烦。工作和生活如果没有乐趣就培养乐趣，因为这样才会快乐。
2、能够激励他人。能够影响周围的同事，令到他们有乐趣和激情。就如培训，就是磨刀的一个过程，磨刀是不会误砍柴的，作为领导培训和员工就是激励下属的一个过程和方法。
3、敏锐深刻的洞察力。包括判断能力、分析能力、概况能力、总结能力、归纳能力。比如在巡查时看到一个咨客的头发很乱，作为领导看到的不是这个咨客，而是看到这个部门经理的问题，是经
理没有要求才会令到下属有得罪客人的行为，仪容仪表虽然是小事，但也会影射到你的能力和生意情况，这是没有办法教的，一定要看你自己的领悟和方法。就如作为经理的你看到营业员在里面做歌星，你洞察到什么问题？对我而言，我洞察到的是这间房的消费肯定不高，明明可以做1000元的却只做了700元，这就是看问题的深度、高度和广度，就是敏锐深刻的洞察力。
4，执行力。执行的对立面就是“怕做错”。怎样才有执行力，一句话，执行力是练出来的，那你敢去练吗？就如我把中餐改成卡拉OK之后，很多人都说好，但是在没有改建之前，你敢做这个决定吗？我想很多人都不敢。为什么没有执行力？就是怕错，其实错了不可怕，错了就认错，再改正不就行了吗？在座的所有人都可以做领导，我没有读过什么书，是农民出身，也可以做酒店，为什么你们不行呢？其实你们一样行。执行能力就是练出来的，不要想着以后做什么，要做好的就是现在的每一项工作，重要的是要敢于面对自己，要有必胜的信念。
为什么执行力如此重要，怎样才能有执行力？
1）只有每个成员都真心实意拥护上级的决策，全力以赴去实践任务，执行力才有最可靠的保证。比如在收到任务的时候就抵触了还怎么去做？执行首先要觉得这项政策是对的，这是方向，决定了方向之后还要想很多办法去完成，最后才能执行好，因此一定要下属真心实意地全力保障才能做好。
2）有计划。如果有了执行力，没有计划，肯定完成不好，就如盖一栋大楼没有图纸一样。同理，工作不能走一步看一步，一定要有计划，因为具体的行动，是根据计划来做的。虽然在做的过程中会有种种新的问题出现，但是如果没有计划，没有预定的结果，没有想过做的过程中的准备，就不可能很好的完成。那么，计划有了，如何实施具体的行动？但往往很可惜，因种种理由或原因，原来不错的打算未能如愿，留下遗憾的，特别要解决：等、靠、以为等心态，每个部门都是团队，怎样保证你的团队往一个方向去做，一定要有安排和计划的去工作，就算遇到天大的困难，也不等不拖，不吵不叫，靠自身拼搏加团队合作，最终保质保量地完成任务。
3）有宗旨。即信仰，就是你要相信你的计划和勤快能把工作做好一样，你相信你和你的下属真正的以老板心态来看企业，那么你的部门就一定能做好一样。靠宗旨、信仰等精神力量来提升执行力，因为信仰也是人的一种需求。而且是最基本的需求，教育是确立信仰的必然条件。引导员工从事业本身，而不是从工作所带来的物质报酬中获得满足，从基本上提高员工的积极性、主动性和创造性，实现“没有管理的管理”。要相信多读书，在被领导中学习被领导，就能做领导。我们要相信必然的东西，要靠精神力量来提高执行力。信仰是人的基本需求，教育是建立信仰的基本条件，引导员工从这里出发，来提高员工的工作热情和积极主动性，创造性地开展工作，实现没有管理的管理，如果人没有精神支持就会倒下，变成行尸走肉。
关注执行固然重要，但如果只注重执行，长远来说，就会产生不良影响，对执行的专注导致没时间来应对新的需求，更不用说考虑全局了。结果是，工作环境缺乏灵活性和激励性，从而难以作出改进，员工及其管理层会容易产生士气低落。
第二点：让工作流程说话。
1、首先我们共同学习前堂部的一份案例分析：
题目： 自以为是 各自为战
时间：20xx年x月x日
事件：431房孙小姐要求29日退房，但直到30号才帮客人将房间退掉。
经过：20xx年x月x日下午13：20分431房客人孙小姐致电给大堂副理说因有事今天晚上不住了，
把房间退掉。（原定是10月x日入住到10月x日下午两点退房，现要提前一天即在29日下午两点退房）。据说当时收到此信息后大堂副理便马上打电话回酒店，但前堂收银电话忙音，无法接通，所以便打电话至总机让其代为帮忙通知收银将431房退房。直到第二天（10月x日下午三点）大堂副理在跟预离房时才发现431房间还没退，也就意味（1）、收银接到通知未
去办理退房（2）、431房在29日晚是没有人住的而我们是认为孙小姐仍在住，故当晚431房的房费是没人付的，那此房费该由谁负责？
事后调查：即为29号当天13：20大堂副理通知总机话务员致电收银台将431房退掉，而收银员收到退房信息后就报管家部查房，管家部服务员查房结果是房间里面有个化妆包，收银员见房间里面有客人化妆包而且该房间原本就是住到30号下午两点退房的，故没有退机，即没有办理退房手续，也没有上报上司。
老板处理意见：
题目： 正确的工作流程+责任心
1、 收银员：违反操作流程，给予甲类过失处理。理由：收银员在收到总机话务员通知431房退房时，
通知管家部员工按预离房入房检查，管家部报房间还留有一个“化妆包”，认为客人还不退房，收银员认为管家部说不退就不退了，也就没有办理退房手续，而不是在收到话务员的通知后，坚决执行办理退房手续，故违反操作流程给予甲类过失并赔偿138元房费。
2、大堂副理：1）作为当事人，收到客人通知退房的信息时，给前台收银打电话忙音，又转到总机让
话务员通知收银员431房退房，而不是直接转达当事人，这是非常不负责任的，且转电话比较麻烦，又容易出错，还增加大家工作量，这是造成事件起发的原因之一；2）大堂副理一职是个团队，24小时都有人值班，雷汝晴身为大堂副理成员之一，在收到客人通知时，理应通知当值大堂副理，委托跟进，但其并没有这样做，从而失去一个补救的办法，这也是造成问题发生的核心原因；3）大堂副理在30号回来上班后，看到电脑系统显示431房还没退机时，没有认识到自己的错误，而是认为该说的都说了，将责任推向话务员身上，作为领导这种不负责任的的态度是不允许的。以上三点错误，每点签一个“甲类过失”，累计签一次“丙类过失”处理。
3、话务员：接到大堂副理通知431房退房，虽有通知前堂收银员办理，但没坚决反复跟进，对工作
不了了之。事件已发生，对其给予“严重口头警告”，提醒其在以后工作中，要培养有头有尾的工作态度。
4、正确的工作流程。（1）所有工作都是需要工作流程，一点一滴，环环相扣的，比如：明明是五个
步骤来做的，你不能多一个或少一个，这就是按标准化，规范化操作的原因。大堂副理在收到客人的信息后，本应通知收银的，但只是因为当时收银电话忙音，就通知话务员草草了事了，这就是流程的错误，而之后又没反复跟进，没有把工作当做生命攸关的事来做。问题发生后，却还没有认识到自己的错误。原本是件很小的事，但是我们却浪费了那么多时间来解决，千万不要浪费时间，否则用金钱和后悔都追不回来的，这也是爱自己的表现，如果以大堂副理在事件中的表现与行为来看，就算她用五年的工作时间所学到的东西和拥有的工作能力，还不如一个只做一年，但是是用心的、有良好工作习惯的人的能力。（2）丁倩经理和罗副总作为领导，知道问题发生，但却不知道核心问题所在，故处理意见与老板的意见有差异，为什么，就是因为没有用工作流程来说话，看待问题太主观，不能够客观看待问题。我们做事要从工作流程中找问题，只有把流程理顺了思路才能明了，才能作出正确的判断，继而解决问题。（3）我为什么要对此事件如此重视，
是因为类似的事情经常在我们自身或酒店内部发生，出了问题都去推卸，这是主观看待问题的主要表现，我们应学会用客观的或者站在对方的立场来看待问题，这样才能比较全面分析问题发生的根源所在。无论是大事、小事都是一件事，都需要重视，发现问题马上解决，并作出归纳、资源共享，防止类似的事情再次发生。故此要通过此案例教育大家无论做什么事情都要“让流程来说话”，从流程中找出问题的所在，只有这样才能提高自己的判断、分析、概括能力，继而少走弯路，减少浪费时间，将此养成良好的工作习惯，提升自我执行力与工作能力。
最后，这件事情是值得我们去反思、反省的，要学会对任何事情作出判断→归纳→分析→整理。只有把事情还原，才能容易找出错误的地方，做一个酒店不可或缺的人才。
2、解决问题。
工作上碰到的问题，通常不是二选一，选择哪一方都可以，而是一定要选择面对问题，并且想办法解决。若选择不面对问题，逃避问题，等于坐以待毙，或将难题丢给别人。很多时候，我们就像“前堂收银与大堂副理之间关于收多客人房费”案例一样，判断错误，抓不到核心，只会让同类问题持续存在与扩大，最后只好被问题所打败。当你学会“问题的分析与解决”时，你可以：
一、 培养自己系统思考能力；
二、 从分析问题原因的过程中，更能了解自身所处的环境的优劣势，提高分析问题的准确性，及时解决；
三、 察纳雅言，增广见闻，扩大专业知识，熟悉专业技能，形成反思、反省的习惯。如一开始既有抗拒抵促、主观性太强，是阻碍自己进步的行为。故，要客观、全面、多站在对方的立场来想、来看待自己的言行，对问题有一个高度、全面的认识和了解，跳出自己看自己，特别注意有否定自我的行为。
四、 勇于接受挑战，敢于犯错。即敢于做决定，并有事后检讨的习惯。做完之后要看后果，不行马上更改，一定要养成这种习惯。比如431退房，如果大堂副理懂得反复跟进是否退房就可以补救，这个叫事后检查。又如交待卡拉OK服务员去赠送小食，事后要去检查服务员是否赠送了。
五、 敢于创造辉煌的战绩。比如XX健康中心之前的生意很差，但是现在每天却可以做八十个客，这就叫敢于创造辉煌的事情。天下没有大不了的事情，没有解决不了的问题。就如我在北京市和某官员聊天时，我觉得他们的官职很大，但其实他们也是一个普通人。他说，他开心的时候吃三个馒头，不开心的时候吃一个。所以说天下没有什么大事，你想创造就是看你能否可以跨出那一步。
六、 随着越来越丰富的经历，成为解决问题的高手 。因为问题的分析与解决能力可以是后天养成的，只要在遇到问题时寻找解决问题的最佳办法。
工作流程是把过去成功的工作经验和方法进行归纳总结的成果。它不但为员工提供正确的工作程序和步骤，也为员工提供了有效的工作方法。可以说，即使没有任何工作经验的新人，只要基本能力合格，在经过相关的流程培训后，也能很好地做好自己的本职工作。
第三点：以营销策略来图生存求发展。
营销策略即该走什么样的路。如毛泽东著名“农村包围城市”的战略思想，最后夺取了城市。我们服务好“穿拖鞋客”并令到其满足到自豪，最后，形成“抢有钱人的钱”也就是周五、周六、节假日抢钱。
面对日趋竞争激烈的时代，我们想到生存会想到什么问题？（吃饭、努力做好工作，赚多些钱，老了才有钱享受、活下去。）我认为我们要想到三个字：紧迫感。不知道你们是否有紧迫感？（ XX：
1、上有老下有小，还有八十岁爷爷。2、农村户口，压力很大。）XX讲得很好，这就是紧迫感。如果你是家里的支柱，如果有一天突然离世了，你的家人怎么办？如果有责任的就会有紧迫感，但是要注意：
一、要生存，就要有“紧迫感”。但要注意虚假“紧迫感”，什么是虚假“紧迫感”，即是无所事
事、无所谓，生意不好找很多借口来掩饰自己为什么完不成任务。虽然知道大事临头，但却
手忙脚乱地处于焦虑和慌忙的状态，而不是那种在遇到危机时所表现出来的目标明确，思路
清晰，有计划，有安排地进行顺利应对。
真正策略之一，就是进一步深刻了解其对立面：自满与虚假的紧迫感。自满和虚假就让自己
活在“自以为是”中，隔断了内部问题与外部的变化的通道，关闭了新事物，新观念的大门。大多数情况下，自满的人并认为自己有自满情绪，自满建立在认为现状基本良好的感觉上，虚假的“紧迫感”则建立在焦虑和愤怒的基础之上。
二、 要向外看。无论工作规模有多大，成立时间有多长久，眼睛多半过于向内看而滋生自满情绪，
眼光向内看，必然看不到新的机遇和来自竞争对手、客人监督投诉和环境变化的种种危险。
三、 天天充满紧迫感，做到一天有紧迫感不难，难的是每一天都有紧迫感。解决“周期性”问题，
如节假日的头三天生意一般都比较差的原因和行为就说明此点。怎么办，唯有行动，有了