服务整改报告

时间:2024.3.19

服务整改报告

一直以来,我们XX银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务,但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月x日,北京分行也组织了第二季度录像点评,通过这一次点评,通过各位领导的批评指正,同时也看到了其他网点的服务,我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时,我们也进行了反思,到底怎样才能做好服务,让每一个柜员把服务做到最好,并把营销流畅的融入到业务当中。 首先,最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表,不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查,日间随时抽查柜员的仪容仪表,看到问题及时整改。柜员作为银行的门面,向客户展现的应该是具有饱满的精神状态,和专业的态度,而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾,占有菜汤的衬衫,首先给客户的感觉就是不专业不正式,那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此,严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此,我们计划,即日起,每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表,包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求,服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴,发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前,由运营经理或主管进行巡视、抽查,并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时,我们也要求柜员在休息时间,及时关注、调整自己的服装,不能被动的等待被别人发现问题,而要主动的去调整。

其次,每周不仅要组织柜员学习服务标准,还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势,进行规范化培训,做到整齐化一,在细节处体现专业化。 另外,也要组织柜员交流服务营销心得,大家相互交流自己的经验,如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中,不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品,而是结合客户的情况去推荐,这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如:同样是推荐我们XX银行网上银行功能。如果只是简单的说,“我们的网银很方便的也很安全,同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受,他可能会说“我家里有很多银行的U盾了,我不想要了,太

麻烦,而且你们网点少,我存钱还要来网点,实在不方便,我就不开了。”那这样一来,我们如果再进行营销的话,很有可能客户就会很反感,很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式,比如“先生,您是办白领通业务吧,这个开通网上银行的话,在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且,您也可以同时开通超级网银功能,把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起,这样您还款时,可以直接从别的行网银转过来,这样也没有手续费,都很方便。一会儿,可以让咱们大堂经理帮您演示一下,这边也有联系卡片,有咱们网点电话和客服电话,有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来,客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想,而且连后顾之忧都替客户想到了,那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言,不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡,可谓是一举多得。

同时,我们也会组织柜员间交流,如何提高效率,合理利用业务间隔时间,这样一来,也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中,尽量不要去等,利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金,或者整理凭证,这样一来,一笔业务结束后,不需要多余的时间进行整理,也能有效提高叫号的速度。

当然,要做好服务,最基础的还是要学习好业务,能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多,我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前,不仅要告诉小朋友们,要如何去做这个业务,也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做,风险点在哪,从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时,已经成熟的柜员也进行二次培训,温故而知新,更透彻的理解业务操作背后的风险点,以便能够有利于提高柜员的业务素质。

通过这次季度录像点评和总行抽查录像,使我们认识到我们的服务还存在着很多问题,要全面要求每一名柜员,让大家都成为服务标杆,让大家共同进步。同时,也要加强和柜员的沟通,端正柜员的态度,了解柜员的思想动态,从根本上提高柜员的服务意识。


第二篇:财务整改报告


财务部整改报告

集团公司领导:

20xx年,aaaa财务部在工作中发生一些错误,均因工作人员能力有限,导致错误后果,经过集团公司财务部检查及我公司财务部人员自查,有许多内容不符合规定并有重大纰漏,需要立即整改,在集团财务中心的指导和督察下,我部门对发生的问题进行整改,现将整改情况汇报如下:

一、整改内容

1、

2、 收购期间票据审核不严,发生收款人在付款书上未签字现象。 价格或者扣杂有变动,对原始磅单未加变更,而直接在付款环节进行变动,致使地磅室台帐与财务结算吨位及金额都发生差异。 3、

4、 成品库房入库数量不准确,经过实物盘点发现账实不符。 地磅室汇总台帐漏计一车原料,单据号码为702#。

二、事件发生原因

1、 工作态度不够严谨,不能严格认真的执行财务制度,未能仔细谨慎的审核财务票据,加之劳动强度超过负荷,付款业务过程和手续繁琐,金额小,客户多,而工作人员只有出票人及付款人,没有专职的开#5@p人员及审核人员,集团和公司都曾经考虑过聘请银行专业人员付款或者招聘财务人员一名,本部门考虑费用加大原因,决定自己克服困难努力办理,结果出票人出具错误结算单,而付款人未能认真审核便直接付款,忙乱中出错误,事后又未能在开具#5@p和账务处理中复查原始票据,导致未能及时发现

失误而失去最佳纠错时机。

2、 价格和扣杂发生变化,由于时间问题未能在第一时间到地磅室修改磅单,但是均由康大公司领导签字认可,事后修改磅单当事人不在,失去了修改的客观条件及意义。

3、 成品库房产成品入库不准原因很复杂,主要因为库管员缺乏工作经验,入库计数管理流程不明确,而本部门负责人虽然多次指导,但未能对库管员的实际操作进行严格监督、检查和督促,当然也不能排除生产收购期日常具体业务缠身削弱了对下属工作的监督职能的执行。

三、给公司造成的后果

1、因出票人轻率出票及付款人缺乏详细认真的审核致使公司给农户多付款项为8287.47元。

2、没有及时修改磅单,对账务检查带来诸多不便,给公司没有造成其它实际经济利益影响,也没实际损失。

3、库管员所报入库数据和实际实物数据相差较大,导致公司会计对存货资产无法正确计量,失去资产管理及控制的实际意义。为达到资产管理目的,公司不得不多次组织人力、物力、财力盘点实物,又给公司增加了一定的不该发生的费用。

4、地磅单据没有统计入台帐,是因为司磅员疏忽漏计,而报表报至财务部,当时对磅单的号码的连续性没有及时确认。

四、整改结果

1、 未签字票据已经全部找到当事人履行了签字的手续。

2、 磅单和付款单据不符部分,已经全部查找出原因,进行备注说明,并另行制作了调节表,并与其它相关资料装订在一起,以备随时查阅。

3、 多付款部分,分别都找到了收款人。目前正在通过法律程序处理。

4、 库房盘点已经全部结束,针对该问题,公司制定了产成品出库的补充细则,并已经开始实施新的补充细则,实行双人出库。目前进展顺利。另根据员工能力及特点,对库管员进行了调整:由赵青俊接替库管工作,负责存货的计量和收发;原库管马艳萍因熟悉存货分布状况,以库房协管员身份继续协助赵青俊管理存货。

5、 漏计的购入原料,经过查证得到落实,原料已经入库,货款已经支付,并已经改正原始台帐记录。

6、

7、 对账实不符部分已经做了据实调整。 全厂于20xx年x月x日完成资产复查和补盘工作,现正在进行资料整理。

五、整改后的反思及建议:

1、 部门负责人要尽自己所能对下属员工定期检查、培训和考核,

以提高下属的工作能力,及时发现错误,并力争给每个岗位配备适合的工作人员,从而提高工作质量,降低发错几率。

2、 对本部门工作要进行定期和不定期的自查,发生失误和错误争

取在第一时间弥补、挽回和改正。

3、 为避免发生失误,减少损失,并利于部门负责人加强对部门工

作的监督、检查和改进,建议在下一个生产收购期考虑以下方案:(1)增加稽核会计一人,也可以考虑长期录用,费用全年应该约2万元。(2)收购期可以仿效其他单位,聘请银行付款,安全便捷,但是手续费略微较高,按照付款金额5‰---8‰。

4、 完善管理流程和作业指导书,明确产品待检、分级、入库计数、

码垛分类等的标准方法。

以上是本财务部对此次财务整改的整体情况汇报,敬请公司领导审查验收。

Aaa公司财务部

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