20xx年工作总结及20xx年工作部署

营销策划部 黄欢

各位领导、各位同仁：

大家新年好！

在马年的开端，很高兴和大家在这个“马上有钱”的电商平台和大家相识，相知，以及共事，同发展。

20xx，是电商迅猛发展的一年，也是竞争激烈的一年。马云的阿里巴巴再次创下了“双11”、“双12”的辉煌战绩，腾讯微信的“微店铺”营销也开始悄然蚕食电子商务市场，试图分羹。与此同时，京东、易购、唯品会、亚马逊、1号店等众多电商平台，群雄割据，逐鹿中原。

以上这些的发展模式，相信在座各位都耳熟能详，比较了解，我也就不多加叙述。在这里，我给大家再讲述一下，政府在这块的作为。由工信部牵头的，各地经信委承接的，为期3年的中小企业服务平台在20xx年也全面完成，这个平台从成立之日，我就进行了跟踪，了解颇深，归根到底，其实也就是政府针对中小企业和工业企业做的一个电商平台。

作为推动全省中小企业服务资源实现互联互通和服务协同的总枢纽，以及整合、构建和运营全省服务平台网络系统和投诉呼叫服务的总节点，截至20xx年x月，四川省中小企业公共服务平台先后与全省10个产业集群和21个市(州)共计31个窗口平台签订了联合服务协议。并通过线下线上相结合，以平台在线技术为支撑，建立了全省统一的数据共享中心，结合呼叫服务系统，基本实现了省平台与窗口平台、社会服务资源的互联互通和互动。

天猫、京东等平台创造的数字神话，固然值得我们羡慕。但是，政府的这个举动与布局，也是值得我们关注，不容忽视。

说到这里，也许很多人会感到紧迫感。“前有标兵，后又追兵”的我们又该如何立足这个市场，并最终取得属于自己的一杯羹呢？我简单归纳总结了一下，华西传媒要做好电商有自己的四大优势。

首先，立足传媒优势，发挥平台特长。无论是在机关事业单位，还是大街小巷，都能看见华西都市报的身影。与群众紧密结合，是华西能够做好电子商务的一大优势，这个优势，注定华西都市报在电子商务的运作上，将呈现起步晚，发展快的态势。围绕这些优势，我建议：电商平台开放后，要充分运用传统媒体的优势，加强平台自身管理，在推动商家和客户进行良性互动的同时，严格督促商家诚信经营。 要

充分运用华西传媒集群的平台优势，与企业合作，广泛开展有影响力、品牌力，行业号召力的活动，以此带动群众消费和实现企业发展。

其次，立足品牌优势，做好产品设计。华西都市报是一份在全国乃至世界都有着极其有影响力的报纸，在20xx年底，纽约出炉的《世界媒体500强》榜单中，华西都市报（华西传媒集群）成为中国西部唯一上榜媒体。华西自身的品牌价值不可估量，品牌是华西能够做好电子商务的一大优势。集合华西品牌，我们要做些什么呢？文化营销整合企业产品，但凡做传媒的都知道自己的软肋，那就是空、大、虚，宣传带来多大的效果，自己都不是很清楚，完全靠运气。但是，如果我们有了自己的产品呢？是不是觉得有了底气？那么，我们能实现吗？答案是可以的，那就是给企业产品重新包装设计，对于我们信得过的产品，进行严格考核，在他们的包装上，贴上我们的标志。对于消费者来说，我们是在原产品基础上，再度进行了严格把关和审核；对于厂家来说，一些有好产品，但是没有好品牌的企业，实现了产品的品牌化；对于我们自身来说，我们不花一分钱，就成为了半个“厂家”。

第三，扩大开放合作，提升合作水平。不开放，就做不好电商；没有合作，也做不好电商。商协会是值得合作的对象，每一个商协会旗下，都有相当数量的会员企业。目前，

国家放开了商协会的成立，一个行业出现两三个协会正成为家常便饭，“宽进严管”将是国家后期对于协会工作的重点，由此新成立协会亟需加强自身标准规范，而与其类似协会的竞争也将与日俱增。这些条件，给予了华西电商与其合作的机会和平台，面临新形势带来的优势，但是我们不合作则以，要合作就要把合作做实在，一定要为平台谋利益，为企业谋空间。加强与其它企业平台和行业平台的深度合作，要把竞争对手，化做合作伙伴，主要学习借鉴微信的微店模式——消费者最终的目的是为了买到心仪的商品，在平台都很放心、价格一样的基础上，他们不会在乎哪个平台购买产品，我们需要和其它平台深度合作，实现产品互通互享，最终帮助企业把产品卖出去。

第四，发挥团队优势，挖掘个人潜力。最近一段时间，传统报业频繁出现大的动作，先是上海报业集团“一关一开”，再是中国经营报取消广告部，这些讯号都共同指出，新媒体才是未来，做团队才是出路。所以人的优势，也是华西能做好电商平台的一大优势。我相信加入华西电商的这个团队的同仁，都是有梦想、有激情、有实力的人，也相信大家在各自的领域，都有着技高一筹的能力，电商平台的搭建，与团队合作密不可分。腾讯的每一次赢利点，每一个软件应用，都不是老总们关着门在办公室里想出来的，全是由普通员工对于生活灵感的捕捉。在这里，我衷心希望华西电商团

队，能够精诚团结、开创佳绩。

以上拙见，仅供参考。在这即将辞旧迎新的日子，在这里，借此机会给大家拜个早年，祝大家新年快乐，万事如意，马年心想事成。

第二篇：IPCC呼叫中心

IPCC呼叫中心

IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP技术、分布式处理技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。 北京网讯兆通IPCC呼叫中心系统是一套能够为客户提供集语音、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD(自动呼叫分配)、IVR(自动语音应答)、CTI(计算机电信集成)、录音等强大功能的完整呼叫中心系统。为客户建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。网讯兆通IPCC系统采用最新的操作系统，通过先进的软交换技术，不仅提供标准的语音服务，同时还能实现先进的办公管理，如坐席监控，资料共享，三方通话等，突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。 网讯兆通IPCC呼叫中心常用功能：

1、来电弹屏

客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。

2、座席电话通话功能

具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话等。软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。

3、IVR自动语音导航

客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。

4、自动话务分配ACD

来电话务智能分配(ACD)，顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，话务时间平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理。

5、CRM客户资料管理

支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握

团队的工作情况。

6、通话录音

对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话，自动进行录音。通话记录保存到数据库随时查询，通话内容事后可查。

7、话务统计

统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听时间，呼损率等信息。

8、外呼功能 坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，并且支持自动批量外呼，节省电销人员的体力。

9、业务管理功能

来电弹屏，客户资料管理，订单资料，自设计客户资料，自设计订单资料，点击自动拨号功能，回访提醒，生日提醒。

10、短信功能

支持短信服务器和网络短信两种方式，管理短信发送和接收，群发。

11、自动语音报工号

客户来电接通时可自动播放客服人员工号，提高客服服务质量。

12、满意度评价功能

通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握 13、统计报表

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

14、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。