呼叫中心项目总结

（概 要）

一、呼叫中心项目费用情况

呼叫中心自20xx年x月开始启动，截至20xx年x月x日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。

二、呼叫中心项目建设历程

项目里程碑一：呼叫中心项目立项

20xx年x月x日，为提升公司客户服务的品牌形象，集团发文确定成立统一的呼叫中心。 项目里程碑二：专题分析汇报会-确定自建

20xx年x月x日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报，会议最终确定采用场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。

项目里程碑三：办公地点选址-安徽滁州安康三期

20xx年x月，呼叫中心项目小组分别从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心场地进行调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。

项目里程碑四：成立呼叫中心

20xx年x月x日，集团发布“康集发字[20xx]070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。

项目里程碑五：成立工作小组并进行工作部署

20xx年x月x日，集团发文成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”， 负责开展项目规划、筹备和具体建设、实施工作。

项目里程碑六：咨询报告及引入咨询项目

呼叫中心项目工作小组先后邀请HP、北京优胜资讯等66家咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解，并最终通过竞价的方式选择北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心项目咨询公司。

北京优胜为康佳提供部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。

项目里程碑七：相关子项目及进展

1、场地装修、机房装修、办公家具、电力：场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额3720xx元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。

2、呼叫中心设备选型与采购：为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，降低设备采购成本。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答，并经过竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。

3、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于20xx年x月x日开工，并于7月x日完成前台系统上线，8月x日售后系统上线，11月x日所有最终用户切换业务完成。顺利完成了项目目标，计划于20xx年x月完成项目初验。

4、业务切换：自20xx年x月x日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至20xx年x月底，呼叫中心完成了多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。

呼叫中心项目总结

呼叫中心项目从20xx年x月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮助下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户服务中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供应商的共同参与，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的项目。

新打造的康佳集团呼叫中心，占地20xx平方米，200个坐席位。采用最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“用心创造感动、专业铸造卓越”的服务理念，推行“大拇指”服务工程，集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站点、产品生产销售以及部门管理，为康佳客户提供7*24小时不间断、高质量和高效率的“一站式”服务。以下是呼叫中心项目实施情况汇报：

二、呼叫中心项目建设历程

案一：场地+平台自建，客户代表自营；方案二：客户代表外包；方案三：场地+平台外包；方案四：场地+平台+客户代表外包。

会议最终确定采用第一种建设方案，即场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。并在项目前期引入咨询公司协助建设及协助康佳进行初期运营。计划项目前期投入1720万元。

项目里程碑三：办公地点选址-安徽滁州安康三期

20xx年x月，为更好的降低项目风险。呼叫中心项目小组参观了电信盈科、深圳电信、HP等不同类型的企业呼叫中心，并作了详细了解，为康佳呼叫中心的选址取得了宝贵的参考意见。

20xx年x月，呼叫中心项目小组分别对东莞康佳、安徽滁州康佳作为呼叫中心场地的条件是否具备进行了考察。并从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对滁州呼叫中心场地进行了分析。

考察结果：建议选择安康三期为以后的呼叫中心所在地。 优势：安康三期作为呼叫场地有明显的人力成本和地理环境优势。

风险：选择安徽滁州作为呼叫中心所在地，需要重点考虑断电风险和网络线路风险，需要制定应急方案――建议跟外包运营商合作或在总部选择备用地；对于后期人员招聘和人员构成会有一定的影响，如招聘国内其他方言的人员，特别是招聘懂外国语的人员，需要考虑设置远端座席人员；由于呼叫中心与客户服务中心的业务密切，核心流程交织

项目里程碑四：成立呼叫中心

20xx年x月x日，集团发布“康集发字[20xx]070号”文。根据业务发展需要，经研究决定，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。

项目里程碑五：成立工作小组并进行工作部署

20xx年x月x日，为更好地促进呼叫中心项目实施，经呼叫中心项目小组讨论，并提交总裁办会议审批，发布“康集发字[20xx]071号”文，成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”。由集团领导、人力资源中心、流程信息中心、

多媒体营销事业部、通信科技事业部、彩电事业部、安徽康佳电子有限公司、安徽电器有限公司相关领导及人员组成。负责项目规划、筹备和具体建设、实施工作。建设后期运营由黄仲添副总裁主管，呼叫中心副总经理主持具体工作。

项目里程碑六：咨询报告及引入咨询项目

为使将要选定的咨询公司能更好的帮助康佳呼叫中心建设。工作小组邀请HP、北京优胜资讯、IBM、香港科胜通、华大决胜咨询顾问、广州市聚星源科技有限公司等咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解。并最终邀请HP、北京优胜资讯等满足康佳自身需求的咨询顾问公司进行竞价。最终《北京优胜资讯有限公司》以639,600元（含税）中选。

优胜资讯协助康佳完成了对集团领导、相关业务部门领导、一线员工等的调研。并最终为康佳提供了部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档。为呼叫中心的建立和稳定运营提供

项目里程碑七：相关子项目及进展 1、场地装修、机房装修、办公家具、电力

场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生

金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额3720xx元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。

在相关项目推进期间，呼叫中心所在地滁州经历了20xx年x月雪灾、20xx年x月火灾、20xx年x月水灾、20xx年开发区频繁停电等难关。但在呼叫中心领导的带领以及安康等兄弟单位的支持下，呼叫中心全体成员携手共度难关，最终实现了人员、财产都无损失的奇迹。

2、呼叫中心设备选型与采购

目前在国内呼叫中心平台设备（交换机）市场占有率最高的两个品牌分别是avaya和华为。为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，能达到价格的最低。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答。经评估华为和avaya呼叫中心平台设备（交换机）都能满足康佳的自身需要。经竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。

3、系统集成

呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建。于20xx年x月x日开工，并于7月x日完成前台系统上线，8月x日售后系统上线，11月x日所有最终用户切换业务完成。完成了项目目标，计划于20xx年x月完成项目初验，初验后继续跟踪前期遗留需求及问题。

呼叫中心系统集成实现了240路中继、60路IVR、16路传真、150路人工座席、150路同步录音资源，通过IVR系统实现自动语音服务；基于OpenEAP架构完成开发前台系统及后台系统，实现对话务控制、运营管理、售后派单、报表分析等功能。

呼叫中心系统集成项目涉及公司内部的流程信息中心、通信科技、多媒体等业务部门，同时需协调应用服务器、交换机、录音、网络运营商、机房装修等不同的厂家。涉及的公司达到7家，项目难度之大是比较少见的。在流程信息中心许总以及呼叫中心寸总的带领下，在技术上严格把关，并不断协调、解决项目中出现的问题，最终如期完成建设目标。

4、业务切换

自20xx年x月x日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至20xx年x月底，完成多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。

为保证业务的平稳过渡，呼叫中心与多媒体营销事业部用户服务部、通信科技用户服务中心密切合作。采取先对部分试点分公司进行业务切换，待业务运行稳定后再大规模切换的方法，将热线切换给分公司业务带来的影响降到最低。在业务切换期间，经历了奥运开幕期间话务量爆炸式增长的困难，但最终顺利渡过。

自20xx年x月呼叫中心项目立项，呼叫中心项目小组在集团相关领导的指导以及

相关业务部门的支持下。采取前期详细调研、中期密切跟进、后期综合提升的方法，经历了雪、火、水的考验，克服重重困难，至20xx年x月如期完成建设目标。不但比项目计划节省了405.71万元，而且实现了业务的平稳过渡，为提升公司客户服务的品牌形象打下了扎实的基础。

第二篇：呼叫中心个人总结

对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁 球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，

班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立 正确的人生观、价值观。 二、 发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、 抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、 抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静 20xx-2-17