某单位市农村信用合作联社开展员工服务礼仪二次

培训的总结

联社各部室、营业部、各信用社：

根据《关于举办自治区农村信用社服务礼仪培训班的通知》（---农信办[20xx]98号）的文件要求，某单位市农村信用合作联社（以下简称联社）自7月x日起，紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展对员工服务礼仪的二次培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，细化了窗口服务服务礼仪规范，加大了对服务违规人员的惩罚力度。现将培训开展情况总结如下：

一、服务硬件环境优化，设施配备日趋完全。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是联社外在形象和实力的具体呈现。联社工会对照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务经济实体的自律要求》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业从业人员道德行为公约》协调联社对全辖所有营业网点服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。要求各营业网点去除了一些自行添加有悖联社标准的服务设施，同时，针对多数网点业务办理标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，要求各营业网点及时整

改，张贴分布示意图，使联社营业网点必备的服务设施，得到了及时补充，联社的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合中国银行业各项公约的服务要求。

二、服务意识明显增强，礼仪执行自觉规范。

在联社工会日常的有效督促和联社领导小组成员明查暗访监督检查的强化下，联社制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行变主动行动。特别是对“点头微笑招迎礼仪”的执行情况，是联社对临柜员工提出的一个新的服务要求和检查工作中的一个重点。联社为各网点员工配发服务礼仪示范专题片，供基层员工学习和参考。联社要求各营业网点今后加大对服务礼仪的培训，通过定期考核和监督争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，使员工的机械模仿转变为自然而然的行动。

三、柜员业务素质有所提高，服务方式趋于灵活，客户投诉明显减少。

自培训结束后，经过全员上下的齐心努力，联社取得了“自治区联社96596转接有效客户投诉为零”的可喜成绩。联社工会服务督导组及联社培训领导小组，通过1个月的严格监督、检查和考核明查暗访的方式，量化检查结果，使辖内各营业网点窗口服务的总体质量和水平，较以往取得明显的改善和提升。

四、检查中发现的主要问题。

（一）联社现有人员紧缺，大堂经理和大客户专柜只能由员

工轮流兼职，不能有效做到分流有序，提高效率，有待进一步解决。

（二）优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

（三）特殊人群服务的理念还要进一步加强。为特殊客户的爱心服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

（四）在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

五、今后工作打算及措施 。

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农信社的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为联社为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过暗访检查反馈，录像点评、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使联社服务的规范

化和标准化能够更上一层楼，将的服务水平共同提高到一个新高度，促进联社各项业务稳步有序发展。

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第二篇：农村信用合作联社年度工作总结

XXX信用社

20xx年度工作总结

我社在联社党委的领导和支持下，以县联社20xx年工作要点为指导，坚持以改革为契机,以客户为中心,以经营效益为目标,以支持”三农”为主线,强化管理,大力组织存款, 做到既营销信贷又消除信贷风险隐患的目的，积极探索支持新农村建设新模式，规范内控管理，严防事故案件，全面提升核心竞争力，积极清收不良贷款,增收节支,各项工作取得突破性的好成果。

一、工作概况 1、各项存款：截至20xx年x月x日，我社各项存款余额XXX万元，较年初增长XXX万元，增长XXX，从存款结构来看,居民储蓄存款余额为XXX万元,企事业单位存款余额为XXX万元,占比分别为XX%、XX%,居民储蓄存款较为稳定,但行政企事业单位存款占比少;

2、各项贷款：截止20xx年x月x日各项贷款余额为XXX万元，较年初增加XXX万元,增长XXX%,不良贷款按四级分类余额为XX万元，占比为XX％，按五级分类不良贷款余额为XX万元,占比为XX％。

3、财务收支情况：截止20xx年x月x日实现各项收入XX万元，其中利息收入XX万元，占营业收入的XX%，截止年末各项支出为XX万元，盈余金额XX万元，与上年同期盈余金额相比增加XX万元。

二、工作措施

1、狠抓存款考核。按联社要求，建立客户经理存款考

核台帐，制订了考核办法，使我社人人有任务，个个有压力。同时职工工作积极性和主观能动性得到空前提高和充分发挥，形成了个个操心存款，人人关心经营的良好局面。

2、增加投量，为经营注入活力。对于20xx年度投放贷款，我们以市场需求，主动营销贷款，增大投量，用活资金，增加小额贷款投放量,实现增收，提高经营效益的目标。为了确保信贷资金投得稳，投得准，按联社要求，落实好贷款“三查”制度，做好贷前调查工作，既要调查贷款户的经济实力，经营效益，更要调查保证人的履约情况及诚信意识，同时严格执行了贷款的审贷分离、报批制度和贷款授权的管理规定。

3、抓柜面优质服务。狠抓柜面的文明服务，要求职工

尊重客户，方便客户，视客户为亲朋，彻底扭转不良的服务风气。

4、强化学习教育，提高人员素质。为了全面提升员工素质，按联社要求，并根据我社实际，制定了员工学习计划，即，以“学习法律法规，规范经营行为；学习内控制度，规范操作行为；学习职业道德，规范服务行为”为主要内容的活动。

5、加强案件专项治理，保障安全经营。根据联社有关

文件精神，我社坚持以防为主，以查促防，标本兼治的方针，开展案件专项治理工作，对社内日常业务的每一个环节进行查漏补缺，力求从源头上杜绝案件的发生。

三、20xx年工作计划

1、再接再厉，优化服务，提高巩固率，实现资金组织工作的可持续发展

旺季资金组织工作要通过不断优化服务，巩固现有存款，提高巩固率，夯实基础、求稳求进。一是及时总结前三个季度资组工作中的经验教训，分析得失，找准差距，迎头赶上。既要能跳出成绩看成绩，着眼不足，改进措施。又要再接再厉，在稳定提高上下功夫，要将工作重心回归到柜台业务中，回归到日常服务中来，真正使柜台成为实现存款持续增长的主阵地。对大的存款信息要继续跟踪揽存，对需要转走的大额存款要及时弥补空缺。二是抓住政府给农民兑付以粮直补贴、种子补贴等机遇，大力组织资金；三是大力支持农业、农村经济发展的同时，积极开展存、贷结合以贷引存等业务，支持地方发展优势产业，培育了新储源；

四是不断提高服务水平，在柜台服务上要要开拓思维，敢于创新，将以客户为中心的服务理念真正落实到服务中。五是加快创新步伐，推进存款增长方式的转变。我社将要围绕服务手段、服务品种等方面加大创新，建立完善的客户档案，

加强与客户的沟通与联系，通过一些节日问候，礼品的馈赠，增强对客户的吸引力与凝聚力，从而提高一些黄金存款客户的占比。六是要善于网罗信息资源，展开全方位公关，突出服务营销。员工要牢固树立服务营销理念，充分利用多种渠道搜集信息，并有针对性地对目标客户展开公关，不断地拓展营销网络，最终实现柜面服务和服务营销的有机结合，构建起资金组织工作的长效工作机制。

2、推进小额信贷及个人房产按揭贷款营销，提高投放质量，巩固提高信贷黄金客户的占有率

一是调整信贷营销思路，我社将按照联社布暑推进农户小额信用贷款及个人房产按揭贷款工作步伐。四季度，信贷工作应该是严控大户投放比例，注重流动性，做到优中选优，适度投放。二是严控投放比例，做到多中选优，提高信贷黄金客户的占有率。在信贷投放上任何时候都要保持一个正确的指导思想，即：不可急于求成，求稳求实，理性投放。要严格履行信贷管理制度和规定，按章行事，规避操作风险，强化信贷约束，提高信贷工作质量。三是强化风险控制，确保新增贷款质量的提高。贷款五级分类加大了对各类贷款风险的监控力度，保持信贷资产良好的流动性和盈利性。规范贷款管理程序，严格执行审贷分离和贷款损失追究制度，要优化贷款结构，从源头上控制风险。把握好借款人的还款能力变化，优化投向。其次是要做好审查把关，又要落实贷后

管理制度，切实改变重贷前审查，轻贷后管理的做法。再次是加强到期贷款的管理，严禁出现新增不良贷款。各客户经理当月到期贷款要做到心中有数，及时催要，及早收回。

3、抓好利息清收主渠道，突出多收节支，实现预期的利润目标

过去的一年，我社各项收入实现了新突破，我们将务求成本管理，提高收益率。一是保证利息应收尽收。二是要努力减少成本开支，精打细算，突出精细化管理思路，严格按照联社各项费用指标严控费用支出，将工作思路高度统一到社的整体安排上来，按照整体部署，创新工作方法，力争全面完成各项工作目标任务。

20xx年元月

XXX信用社