供电所优质服务工作心得体会

诚信、质优、高效、规范”是我们集团公司的服务理念，如何在农电管理工作中深入推广这一服务理念，有效提升农村供电所优质服务的质量，更好地做到“点亮生活，服务万家”呢？ 首先，强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。部分基层同志认为，电业是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。这是极其错误和可怕的认识。优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快；外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。 其次是建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核；建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。

三是建立供电急修服务机制，维护农村电网的安全稳定运行。在农网改造与建设过程中，配电线路状况差、农改资金不足等致使设计标准偏低、改造不彻底，从而影响农村电网的安全稳定运行。即便由此引发用电客户投诉，在基层供电所“诚信、质优、高效、规范”的服务下，也一定会得到客户的充分理解和支持。

优质服务是供电企业生存发展的基石。集团公司组建伊始，就将企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任，我们基层的农村供电工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活，服务万家”的诺言。

第二篇：浅谈×××供电所优质服务工作

浅谈××××供电所优质服务工作 尊敬的各位领导、各位同仁：

随着国网公司实行“一强三优”现代公司发展目标，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存、发展和社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，近年以来我所转变工作作风，调整工作思路，将优质服务和行风建设作为中心工作来抓，结合本所的实际，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标。为广大客户创造了用电申请方便、咨询快捷、收费规范、服务真诚、抢修迅速的用电服务环境，让客户感受到了“文明、礼貌、周到、细致、耐心”的服务质量，用我们的实际行动赢得了政府的支持和群众的依赖，我们真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象深得民心。本所的形象也在服务中不断提升，优质服务理念也深入到了每个员工的心中。近几年来根据我所的工作实际，谈谈我所在优质服务工作曾面临的问题和以此采取的相关措施。

一、优质服务面临的问题

1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从网改后到现在部分电力设备已老化、破损，严重影响了农村电网的安全稳定运行，由于不能及时进行维护更新，对供用电质量造成了严重的隐患。

2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预告通知上，有时还不能每个按照规定的时间执行，给客户的生产带来一定的影响，临时性停电也常常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。

3、供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和只要你一个电话，其余事情由我们来办的服务承诺，但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。

4、无偿服务增加了负担。一方面，随着城市“一户一表”工程的推进和配网工程的全面实施，我所所管辖区的服务对象日益剧增，在实行供电抄表、收费、服务“四到户”管理后，需要有足够的车辆、备品备件等支持，客观上加大了我所所需的人力、物力的投入，增加了服务的成本。另一方面，由于上级部门对有偿服务至今仍没有明确的标准，在超出责任范围的各种服务，在供电服务中尤为突出。

5、员工素质参差不齐，优质服务工作难以全面实施。由于我所农电人员的文化程度不少都属于初、小水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，恢复了客户的用电，其他的都无关紧要。

二、优质服务管理采取的措施

1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作的二个到位。

首先是加强领导，做到认识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确专责及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽中。包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：20xx年x月x日深夜的一天，一家私营企业的电机突然转速降慢无法正常生产，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我所打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查是高压保险丝被烧断缺相造成的，经过半个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增强员工的使命感。

我所在每月的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。

3、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。

在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。

⑴、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人；尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。窗口实行了无周休制度，受理客户在营业场所的交费时间，每人不超过10分钟，为方便群众，在收费高峰期，下午收费时间延长至6点。设立了客户意见簿和举报箱，建立了定期走访客户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的及时传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：20xx年x月x日,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴交时间，虽然电费只有6元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须交1元的电费违约金。但在他看来，用电才几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议的事情。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电所乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？??”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，夸赞我们的服务态度真是好！

⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹，有理、有据、有节、有度，鼓励他们以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。20xx年x月x日晚上8点

50分，舞凤9村2组台区设备出现问题，一片漆黑，当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后，在20分钟之内就赶到事故现场，通过检查，发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电，抢修人员顶着33℃的高温，紧张地工作着，经过不懈努力，当夜10点，故障终于排除，供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了，自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水，都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工，保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。为此，9村村长不仅马上给所领导打电话对其进行表扬，而且第二天还亲自到我所表示了感谢。通过这次事后，9村电费收费难的问题也一下迎刃而解，每月都按时缴纳，没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说，“曾经的老大难问题，还是折服在了我们的优质服务工作中”。

⑶、以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，进行合理安排，避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对荆溪广播电视站进行线路改造施工过程中，采取在8点30分至11点，下午3点至5点半施工，改造期间没有影响到人民群众正常收看电视，赢得了客户的好评。

⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念，我所与舞凤街道办事处、荆溪政府、企业和个体户等进行主动沟通，向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情，举止文明，仪表端庄，着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象，要求员工坚持做到：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外，首问负责制”，做到进一次门，找一个人，确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄，确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要，做到了与客户面对面，心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。

⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。

“没有坚强可靠的电网，就不能保证电能的可靠供给，也就根本谈不上优质服务”。为此，我所在农网完善改造工程和技改工程建设中，做好负荷的分析与预测，按

照适度超强的原则，优化农村电网规划，突出网架结构的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造，提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作，对辖区的设备定期检修、轮换，把安全隐患消灭在萌芽状态，保证电网安全可靠的运行，为农村建设提供优质电能。

⑹、实行专责到位化管理，完善所内管理机制，全面提升农电管理水平。 我所加强专责到位制度的管理，在原来的管理制度上，进一步完善，制定工作办法，完善工作措施，做到了专责到位，分工明确，工作有目标，指标有分解，严格执行工作计划；通过对数据的分析，找出存在的问题，提出对应措施，建立闭环的工作程序，提升了经营服务水平。

虽然，我所在上级主管部门的领导、关心下，各兄弟所的支持、帮助下以及我所全体员工的共同努力下，优质服务工作在现阶段取得了一定的成绩。但成绩已属过去，优质服务工作面临的更大困难还在前面等着我们，但我所全体员工有决心、有信心能把供电优质服务搞得更好，以全面全方位的服务建设社会主义新农村，通过学习，不断强化服务意识，深化服务内容，不断规范服务行为，认真履行服务承诺，创新服务手段，使优质服务工作再上新台阶。

谢谢大家！！！