20xx年上半年优质护理服务工作总结

20xx年上半年以来我科积极响应院部确定的“优质护理服务示范工程”，科室领导积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的领导感受颇多。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

现将20xx年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理

人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、加强护理人员培训

1、科室对护士分岗级进行优质护理服务措施培训，并进行理论及操作考试为夯实基础护理工作打下了良好的基础。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本及爱心连心卡，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、存在的问题和挑战： 1、病人方面：

①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？考虑是难于面对除家人外的私密生活护理。

2、护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。

③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。

3、管理方面：

后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。

六、下一步工作计划

1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。

2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

第二篇：优质护理服务上半年总结

20xx年上半年优质护理服务工作总结 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。 （通过开展优质护理，我科的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患儿家属心目中有了很大的提升，患儿家属满意度大幅度提高，现就优质护理工作总结如下）

现将20xx年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务并签订了优质护理服务基础护理服务管理目标责任书。

二、理清思路、切实落实各项工作 1、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让患儿家属了解基础护理工作的内容，以便接受患儿家属及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士的分层管理结构，按护士能力、患儿病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按患儿分工,责任到人。使护理工作真正做到为患儿提供整体的、连续的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加了助夜班确保了晚夜班护理工作的安全性，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如呕奶注意喂养、臀红注意臀部护理及药物过敏等标识，减少不良事件的发生。

6、每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

7、每月组织召开工休座谈会，定期听取患儿家属对优质护理工作的意见和建议

8、建立了护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理患儿的质量、满意度进行奖惩

8、热情接待每位入院患儿家属，做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。

9、探视间增设了黑板报并每月更新健康宣教内容，便于家属了解有关新生儿的一般知识。

10.进行完善的出院健康指导，并定期进行电话回访，使患儿从入院到出院可以享受到全程的无缝隙服务。

三、建立监督机制，持续改进服务质量

1、设立患儿家属意见本及联系电话，及时听取患儿家属的意见，及时进行出院宝宝电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，家属满意度能够达到97%以上。

四、存在的问题和挑战： 1、家属方面：

在患儿满意度调查中，提出较满意的项目主要集中于探视时间太少、想进监护室看看宝宝、出院时没有检查结果等问题。

2、护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解患儿整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入了解患儿的时间相对减少，护士与患儿接触的机会也相应减少。

六、下一步工作计划

1、以患儿为中心,分工明确，责任到人，利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患儿的护理工作责

任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使患儿从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。 2、以患儿家属满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与家属有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对患儿全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到让患儿家属满意，社会信赖的目标。

3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

在优质护理服务上还有很长一段路要走，只有通过不断的完善，不懈的探索，努力将优质护理工作做实做细，让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”我相信，我们会走的越来越好！

第三篇：20xx优质护理半年工作总结

20xx年内六科优质护理服务半年工作总结

在院领导和护理部的正确领导下，本着以病人为服务中心的宗旨，较好的完成了半年度的各项工作。在经济效益和社会效益上都取得了较好的成果。现将我科工作情况总结如下：

1、充分发挥护理质量控制小组作用，科内质控组每月对科内护理进质控，发现护理差错时，及时纠正、讨论并提出相应的整改措施，使每个护士都能吸取教训，不断提高护理质量，针对病房年轻护士多，处理突发纠纷事件经验不足，及法律知识淡薄，加强对护士与患者沟通能力培养及法律知识学习。

2、广泛征求意见，切实改进工作。每个月召开公休座谈会加讨论，向患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。

3、积极开展优质护理服务和责任制整体护理（1）开展优质护理服务后，实现电子病历书写，减少了病例病历书写时间，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情，能及时发现医疗工作中的不足并及时纠正，避免了差错的发生；认真将基础护理做到位。（2）加强病区安全管理：消化内科，多数为中老年病人,入院宣教时，就强调了安全的重要性，在科室病床都预防跌倒警示牌，指导患者正确使用

床栏及呼叫器的使用。使用暖水袋时，外面加上毛巾，以免烫伤。护士及时巡视病房，发现患者需求并满足，指导患者正确使用便器方法。对于可以活动自行入厕患者采取起床“三步法”，即躺10秒，坐10秒，站10秒，再行走，预防突然改变体位而起的头昏跌倒。（3）病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，科室护士还收到了病人的表扬信三封。

3、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量确保护理安全。（1）坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长大查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，半年来没有发生大的护理差错。（2）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，体温计每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室2次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾收回毁行，严格交接登记，半年内没有发生交叉感染病例，求及时做好各种防范措施，半年没有出现院感事件发生，确保护理安全。（3）室护士必须着装整齐上岗，不戴首饰。不穿高跟鞋，服务热情，标准收费，及时为病人进行费用查询服务。

4、加强健康教育宣传。科室每个季度召集患者进行健康大讲堂，为患者讲解专科疾病的病因治疗以及相关护理预防知识，得到了患者及家属的积极响应参与，同时也加强了患者、家属与医护之间更加深刻的沟通交流。科室的健康宣传板报也在定期的向患者宣传疾病相关知识，指导患者有关的健康小知识，养病窍门等。

5、 加强安全管理，强化质量意识。内六科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

6、加强技术练兵，提高了服务水平。加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。

7、虽然取得一定成绩，但还有不足；护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位，科室管理能力有待进一步提高。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。