售后服务经理述职报告
服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。
主要职责：
1、 服务市场分析
及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如：服务项目、技术力量、价格、时间、等等。通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足，及时改善，应对变化。
2、 服务业务计划编制：
根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划：
·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标
·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训
店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。 广本：SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。
·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营，发现不足及时纠正保证服务量。
3.、策划、开展提高用户满意度的活动
通过服务周或正常的信息反馈的调查内容：
? 进行顾客满意度评定。
? 顾客满意度的总结分析
? 弱点项目的原因分析
? 对策(计划)确立 对策实施
4、人力资源管理
员工满意度调查--- 了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求
通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工的服务能力现状 工资体系----- 员工激励机制的建立与完善
人材培育----- 现状与发展需求的差异，制定并实施培训计划。
5、日常业务管理
来厂促进业务的开展 ---- 定期保养/年审保养招揽
报表的核实及对策 ---- 来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车
率
首保、保修业务核实 ---- 单据填写、费用申请、资料管理
信 息 反 馈 管 理 ---- DCS、G-tech等信息系统的监督管理
顾 客 抱 怨 处 理 ---- 按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改
善对策
CSI 分 析 管 理 ---- 对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施
改善
服务流程管理 ---- 监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训
日常5S管理 ---- 制定有效措施，确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行 客服业务管理 ---- 监督、指导客服人员规范开展工作
6、服务指标管理
服务覆盖率≥85% 估价准确率≥85% 用户抱怨解决率≥85%
人员培训率≥85% 人员流失率＜5%
7、改善计划的实施管理
CS改善项目-----组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进
巡回改善项目----组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析，制定可行对策并落 实
日常不足项目----每周末、每月底进行PDCA分析，并制定下步改善计划，监督实施过 程
第二篇：财务经理述职报告
20xx年财务经理述职报告
各位领导、各位同事：大家好！
过去的一年，在公司领导和全体同仁的支持下，财务部基本完成各项既定指标。下面将财务部一年来履职情况汇报如下：
一、 全年完成公司量化指标情况：
公司全年给我部门的量化指标主要有五项：一是资金上存率98%以上；二是年末货币资金余额946万元以上，，因购置设备支付300万元导致公司本部货币资金没有达标；三是新开项目资金策划率100%；本年度公司新开项目均做了项目资金策划。四实际全年完成年产值；四是办理资金信贷类业务，投诉率为0；财务部全年办理各项信贷业务准确及时，全年未发生一起不良。
二、全年所做的主要工作
20xx年，我们主要围绕以下六个方面展开财务工作：
1．是以统一财务管理模式为主线加强了财务基础工作和精细化管理力度：按照规模化发展，专业化管理的要求，统一公司财务核算方面度量衡，统一财务管理标准。
2.是持续推进预算管理，提高前瞻性财务规划力度：一年来预算管理工作初见成效。
3.是加强资金管理，确保生产经营现金流量：全年公司向外各单位收回7160万元，同时财务部根据
公司经营资金需要，全年共计向银行借款3915万元元，。以上措施有力保证了公司全年生产经营需要。
4.是充分发挥支持服务职能：一年来，我们及时向有关领导提供各种数据，及时为各项内外经济活动
提供了应有的支持，基本上满足了领导和各单位对我部的财务要求。
5.是加强财务检查及内控管理力度，防范财务风险。
6.是加强业务学习，提升理论水平：去年我们有计划组织财务人员学习相关税收法律知识，提升把握政策的水平。
三、存在的主要问题和不足：
20xx年我们在以下几方面，还有待在以后的工作中加以改进：
一是部门之间相互沟通的还不够；二是外欠货款部分未及时收回来；三是财务部门未能经常深入各部门和项目了解第一手资料和情况；四是我本人工作作风还有待改进。
四、20xx年财务工作的初步设想：
20xx年财务除在原来的基础上加强财务管理外，我想主要在以下几个方面开展工作：
1.是要兵马未动，策划先行，提前做好年度各项财务策划。真正做到事前有依据、事后有证据；
2.是要强化总部对资金的集中调控能力；
3.是以审计作为重要手段，加强审计过程监督和结果考核，维护公司安全运营；
4.是要强化财务管理的数字化。把原来许多定性的文字尽可能地转化为定量的数字。
最后，还想说两点：一是我工作能顺利的开展首先要感谢公司领导的支持，以及财务部全 员工对我的工作给予的帮助和配合；二是希望大家在今年能一如既往地支持配合我的工作 我将一如既往地与大家一道，为公司获得更好的经济效益做出努力。
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述职人：钱玉琴
20xx年x月x日