客服篇

无论从事电子商务任何职位，都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户，而直接面对顾客的则是客服，可以说这里是第一线的战场。在这里，你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动，最在乎的是商家运营的哪个环节，现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况，资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服，听取客服的意见，不能脱离客服。 根据接待顾客种类不同，客服工作主要分为以下几类：

1.日常事务：可以用快捷短语回复的内容，一般包括运费，快递，优惠，活动等内容

2. 商品推荐：很多顾客习惯性听从客服意见，选择商品。对于一个大型店铺来说，商品一般都在几百个左右，能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。

3.日常纠纷：质问为什么还不发货，质问货物为什么不动了，质问收到货时有损毁，质问商品和详情不符，各种各样的纠纷，只有你想不到的，没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大，客服有气只能往肚子里咽。（一种发泄方式是联系快递时，把火撒到快递客服身上）

4. 应急处理：店铺几乎任何时候都在活动期间，活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对，但怎么把店铺损失降到最低也

是客服要做的工作。

写到这里我只想说，一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在，在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼，和各种各样的顾客打交道，无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷，我就在想如果是自己去处理，最后的结果该是多么糟糕。 通过自己做客服的一段时间，认识到顾客买东西时的一些误区：

1. 大店铺一般都是仓库发货，是不经过人工处理的，顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。

2. 不是所有客服都懂自己店铺的商品。她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的，你是可以看到的。让她推荐商品，不如直接问她哪款商品卖得好，这个回答还是比较靠谱的。

3. 客服每天要面对几十甚至上百个顾客，平均下来一分钟要一两个，这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已，所以如果可以自己动手查的东西，还是依靠自己比较靠谱，问到的结果其实并不是最优的。

客服最讨厌的几种顾客：

1. 震屏：有一些顾客问了一两句话，马上就震动屏幕想来引起客服注意。这是不可取的，想让客服给你秒回大部分时间是不可能的，你要理解她面对的几十个像你这样的顾客，不是你的一对一VIP客服。你震屏的唯一作用就是客服对你的第一印象极限下降，这

会很大程度影响你之后的购物。要知道，最近有什么优惠活动，能不能发优惠券都是由客服实施的。从这个角度来看，讨好客服对自己更有利。

2. 最好不要问店铺里有这个，那个商品吗？因为你查的流程和客服查的流程是一样的，看到的结果也是一样的。这种情况还是自己动手查比较好，客服查了之后可能默认就把价钱从高到低筛选几款给你了。

美工篇

对店铺来说，美工的作用也极其重要。毕竟顾客能接触到的店铺信息来源一是客服，另一个就是美工的图片了。一个店铺装修的如何，活动能否第一眼就吸引人，详情页是否清晰体现了店铺意志都要靠美工来体现。美工也是店铺中最熟悉商品和活动的人，因为所有的商品登录前都需要美工处理，所有的活动也都需要美工作图来体现。 所以对刚接触电子商务的人来说，多向美工询问和学习会是一个很快的方法。

我没有做过美工的工作，但和美工交流的还是很多的。对初接触美工的设计者来说，首先要制定一个店铺风格，之后的商品详情页和活动的宣传页风格都要依托于这个风格。至于作图方面多看看其它的宣传图就明白了，累积到一定的素材后，你已经可以适应任何店铺活动的页面制作了。

运营篇

说到运营，就是我在做的事情了。什么叫做运营，我自己的理解是运作和营销。简单的说，一方面维持店铺的正常运作，每天的进货发货，活动的安全进行，另一方面想方设法的把店铺宣传出去，提高店铺知名度和流量。

先说活动。店铺的活动一般有以下几种：

1.参加天猫的活动：天猫后台有很多活动可以报名，像聚划算，双11等，可以争取天猫各页面的露出资源。但参加这些活动都需要接受天猫的一些条件，会大大增加店铺商品的优惠程度。是否有必要参加这些活动，需要店铺自己斟酌。

2.自己店铺的活动：店铺可以自己设定活动，比如说满就送，满就减，换购、特价、套餐、预售、秒杀。这些活动基本上都可以依靠打折这一个活动来实现，名字虽然不同但实现的效果一样。像换购，把要换购的商品打折到1元即实现了一元换购，当然所有的活动都有限制条件，这些就需要运营成员好好考虑，没有BUG的活动才是好活动，也会减少了客服的工作量。另一个不得不提的店铺活动是优惠券，很多针对某一部分用户的优惠活动可以用发放优惠券的方式来达到，比如说预售，给参加预售的顾客发放对应商品相应金额的优惠券就达到了预售优惠的效果。但是优惠券要考虑是否可以合并使用和使用条件。顾客是很刁钻的，能优惠的地方他们一定会想方设法的研究出来。说白了，这是一场运营者对广大顾客的博弈战，不过这是一个双赢的过程，顾客得到实惠，店铺学到经验。店铺就是在这样的环境中成长起来的。

第二篇：运营支持部工作总结建议书

问题总结

一、自身缺点

（1）、语言表达：在语言表达能力上，还须要继续提高。解决方法：多读书、多写、多和别人沟通交流。

（2）、书面文字：书写能力差，这是我的老问题了。也是领导一再要求我进步的地方。正在努力的改正中。

二、日常工作执行

1、ISO9001:20xx质量管理体系的审核工作：日常工作中执行不到位，如果项目工程忙碌起来，就会搁浅、停止。

问题：对于该体系，公司领导给予高度的重视和关注，但这还不够。现在各部门对该体系还是处于应付状态，每年都是6月份快要外审的时候急忙的补填各种表格。

解决方法：

1）、编制更改更适合公司机制的体系文件和相关工作程序；

2）、认真执行相关体系内容同时要求各部门经理提高对该体系的认知和重视。

3）、真正的把该体系弄碎、吃透变成公司的企业文化内容，或工作标准及要求。融汇到具体工作内容当中。我相信这将会成为推动公司前进的能量。

2、公司培训机制的改进和完善：

问题：以前的各种培训是应ISO9001：20xx质量管理体系要求而产生的，为的是能使外部审核工作得以顺利结束。而现在我觉得培训机制的建立已经成为公司必然的趋势。首先，培训可以丰富企业文化，增加员工的个人技能，能使公司整体水平有一个提高。其次，培训也可以看作是为员工职业前景规划、及技能的提升的帮助，属于变相福利的一种。

解决方法：首先应满足有培训愿望的员工有机会参与相关的培训（注：内部、或外派（注：外派是指去相关的专业学校培训和参与相关的技术交流机会，这可能须要公司给予一定的经济支出，但，适当的经济支持，如果能为公司换来一位具有专业知识强的虎将，我想也是值得的。）。）其次，完善公司内部培训机制，丰富相关培训课程，使培训内容更贴切实际工作需要。建立公司培训机制和部门培训习惯。

3、关于会议记录：原许经理规定11点之前完成，但有时候会穿插一些其他事情，所以很多时候没能按时完成。解决方法：挣取时间，争取在会议结束后两小时内完成。

4、库房管理：现在库房管理的方式。是由工程部库房演艺、辅料的两位管理专员，每个月3~5号之前把上个月的盘点库房清单，给运营支持部翟亚丽，然后打印存档，但由于工程部库房管理专员每个人的电脑办公软件操作应用的不熟练，每个月所交的电子版库房清单，格式、排版都比较零乱。有时候因月份标注不清，而造成核对不清。解决方法：要求工程部加强办公软件WORD\Excel操作与学习，严格执行按月盘点制度。

其他杂谈：

1）、个人担当：公司制度执行力度上不够，我觉得部门经理和主管占的因素大一些，这关系到个人责任的担当能力和个人的领导魅力与领导能力，其实，中层领导是最不好当的，上要达到领导的工作要求，对领导有所交待，下要面对各种性格的员工，要根据员工的个人所长分配任务，顾及部门职员的情绪。中层领导的位置有时候就好比一个夹心饼干。具体如何使中层领导更具有领导能力，我觉得敢于担当和公司制度的完善及有力执行是很重要的，另外、相关的人员管理知识学习也是必不可少的。比如：工作时间上无关网站的问题，如果

公司制度上有明文的管理规定。让中层领导的管理有所依据，这些问题就迎刃而解了。

2）、关于婚庆：关于婚庆业务，面对的市场很大，业务信息可从各种渠道得来，如果想真正的把婚庆策划业务单独设立一个部门的话，首先是在人力、物力、及网站及相关业务推广上，并对各种各地婚庆习惯的学习与掌握上，会是一笔很大的开销，这并不一两个员工给公司高层提提意见就能解决的事，也关系到公司最高领导人的决策权和根据公司的具体发展规划来定。

我所考虑到内容和建议：如果依靠工程部和其他部门人员的支持来维持的话，首先，是员工精力的问题，在项目工程和业务谈季还好一些，如果婚庆业务和项目工程冲突的话，公司目前首先在人力上就不占优势。

我的建议：

（1）、人力匹配：扩招工程人员，并单独建立婚庆部门。

（2）、广告投放/网站制作：婚庆网站的制作与投放。（网站内容应：时尚、简洁、前卫、个性）；网站广告的投方，可考虑网络平台，现在年轻人查相关的婚庆策划公司通过网络媒体的越来越多，如果花钱做网络网站推方的话应该更可取。广告打出去了，别人知道了有我们公司有婚庆业务，才能有源源不断的客户主动找上门。而不是自己去被动的去人群里找客户。

（3）、户外广告牌子的制作；这个问题已经讨论半年了，一直没有着手去做。不知道是什么原因，我个人觉得讨论过并通过决定事，应该立即执行才能知道结论如何，如果只是一再的构一个蓝图不去实施，那样纯粹的是在浪费时间。

（4）、部门负责人专员：聘专业的婚庆策划师，或内定。

（5）、婚庆人员相关婚庆知识的掌握及各种婚庆习俗的了解。婚庆最能考查一个人的应变能力，和协调能力。但前提是清楚各种婚庆用品的市场行情以及车辆租赁、酒店等行情信息，包括所外聘的摄像人员、化装师是否能胜任当天的婚庆活动。了解掌握婚庆行业的流程和策划方式。才能使每场婚庆活动更圆满生动。不会出差错。

运营支持部职员：翟亚丽

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