按照分行党委的工作要求,及分行工会全年的工作安排,依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》,20xx年,我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况,进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先,为加强窗口服务工作的监督检查力度,分行在配备了专职服务督导人员,并按月进行常规明查的基础上,年初,还有偿外聘了专业的服务监督机构,对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访,从而,确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次,为尽快提高我行窗口员工,特别是近年新录用员工的临柜业务素质,真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务,去年x月,我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行,共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子,分发到各经营机构,做到每名柜台员工人手一册,并在之后的服务检查中,将员工对业务知识的掌握和熟练程度,作为一项重要的考核内容。
第三,为了在服务考核中切实做到奖优罚劣,进而,为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据,自去年年初起,根据每月的服务检查资料,我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”,对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样,不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解,丰富了服务考评资料,而且,也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四,20xx年全年,我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作,共组织了近300次的督导和检查,检查采取明查暗访相互交叉的方式进行,每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次,对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结,肯定长处,
指出不足,在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中,发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
20xx年,我行的窗口服务工作,受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下,经过全行一线员工的共同努力,去年,我行的服务工作,无论是服务效率,还是服务水准,都得到了显著提升,涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可,而且,也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。 第一,20xx年,是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署,依据《中国银行20xx年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则,我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解,落实到人,并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕,我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务,没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市,但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办,贡献了我们的一份力量。
第二,经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比,我们发现,全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中,已经透过服务工作,看到了经济效益,并在日常工作中,将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员,也正由原来的被动服务,逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能,不断开展服务创新,而且,开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力,我行的服务,才会焕发昔日的风采,重树中行服务的金牌形象。
第三,过去的一年,我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下,对服务工作的量化考核,也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌,作为真实反映我行个人金融业务的基础状况,和私人客户对我行服务的满意度的工具,一直以来,始终没有得到一线员工的足够重视,在服务考评中,也没有发挥其应有
的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性,能够避免人工评议的差错和偏颇,所以,从20xx年的服务竞赛一开始,我们就将星级柜员牌的使用情况,作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且,这项指标从考核的一开始,就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注,全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具,给予了全新的认识,并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后,我们可以清楚地看到,窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善,其反映的服务及业务量数据,从年初的哩哩啦啦,参差不齐,到年末,其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准,而且,也为我行一年一度的星级柜员评定工作,提供了最为可靠的依据。
第四,去年全年,我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中,协查信件110件,建议信件7件,表扬信件61件,投诉信件38件,其中真正的有效投诉,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上,与XX年年相比,20xx年,我行的客户投诉量大幅下降,这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是,随着服务竞赛活动的全面展开,客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增,全年表扬信件量达到61封,而XX年年,该项数据指标几乎为零。
第二篇:银行财务人员个人工作总结
一年来计划财务部以联社计划财务工作为指导思想,紧紧围绕联社业务经营中心为前提,以提高经济效益为目标,狠抓会计业务基础工作,强化财务管理,化解会计风险,提高会计核算水平。积极做好20xx年度辖内资金使用、统计、财务收支、非现场监管、反洗钱、账户管理、票据兑付跟踪考核及非信贷资产风险五级分类,综合业务系统上线会计核算等方面的工作。现将本年度的具体工作情况,简要的工作总结如下:
一、做好辖内资金使用工作。
为了防止发生支付风险,计划财务部负责辖内信用社资金使用工作,实现了全辖平稳支付,稳健经营。
二、认真做好上级行、办事处及银监局和政府部门统计报表的报送工作。
财务部各种报表较多,上报时间要求严格,加上监管部门、人民银行、地方政府的各项报表、材料、统计数据等等,工作任务较为繁重,但是我们克服了时间紧任务重的困难,精心安排,认真统算,加班加点,保质保量的完成了上级部门下达的各项工作任务。
三、强化对会计工作的管理和监督以及各项规范工作的落实。
加强对会计工作的规范化管理,使之有章可循,有规可依,根据联社各项会计法规及管理制度、办法进行了检查。发现问题及时予以纠正,确保了各项基本制度、岗位责任制和各项会计财务法规制度的贯彻落实。我们每季度对全辖进行了一次格式化、作业式会计工作检查,5月份联社组织人员对辖内基层信用社现金、空白重要凭证进行了全面检查。6月份又对全辖的大额支现情况进行了检查,使会计帐务有了进一步的规范和提高。
四、做好会计核算的指导、监督,严格控制各项财务指标,确保各项经营指标的完成。年初,我们按照市办下达的经营计划,对各社制定了全年经营计划。并按月、按季进行认真的测算和分析,更好完成今年市办下达的各项经营指标。
五、及时上报银监局非现场监管系统数据报送工作,严控各项风险指标,化解经营风险。 非现场监管系统是银监局对农村信用社非现场监管的重要途径,我们财务部按照银监局“以防为主”的监管理念,组织各社学习对预警指标的计算和通过吸收存款,严控大额贷款,按月结息收息等控制预警指标和化解风险的手段。使各信用社在资本充足率、备付金比例、不良贷款比例、最大一户贷款比例等资本充足率指标、流动性指标,安全性指标,效益性指标较上年有了很大的提高。
六、时刻做好反洗钱的宣传防范工作,抓好信用社大额现金备案及上报工作。 为提高反洗钱工作水平,规范反洗钱业务操作,辽宁省农村信用社大额数据业务上报系统开始应用,我们专门组织各信用社反洗钱领导小组,反洗钱岗位人员,多次召开专门会议和培训,了解国际、国内反洗钱工作形势,国家有关反洗钱的政策和法规,学习反洗钱的识别、上报工作,我们财务部每天对辖内基层信用社反洗钱数据进行录入、审核、汇总及上报。确保操作无风险。
七、按人民银行账户管理系统的要求,严格审核开户手续。
严把开户审核关,对于手续完备的,经审核后录入到账户管理系统中,再由市人民银行进行审核核准开户。
八、认真做好专项央行票据考核兑付的跟踪考核工作。
我们财务部负责对票据考核兑付后的各项数据的具体测算工作。票据考核工作政策性强,我们每月每季末都要对资本充足率、不良贷款比例等项指标进行详细的计划和测算。尽管考核时间与月末结账发生冲突,但我们还是做好了各项考核达标工作。
九、认真做好中和系统上线前的准备和上线后的会计核算工作。
为了做好综合系统数据移植工作,我们通过联社精心安排,加班加点,较好的完成了移植工作。因为我们理解有限,具体的核算工作还需要我们积极探索。
十、20xx年度工作计划
1、继续完成财务、会计、统计、非信贷五级分类、财政快报、反洗钱、结算、改革及监测、本级1004等各类报表的填报、汇总及上报工作,同时按月监测各项经营指标、绩效考核完成情况,按季进行财务会计检查。
2、计划在1月末之前,完成账户联网核查工作;在3月份进行一次“银行卡”业务培训,6、9月份搞两次会计培训及赛帐活动并按季做好格式化检查工作。
3、积极配合网络中心完成“金信工程”各项工作。
4、根据“准确分类-提足拨备-做实利润-资本充足率达标”的监管要求,针对信贷五级分类单轨运行的情况,做好来年呆账准备、应付利息、其他资产减值准备的提取计划,并按季度列账,以逐步达到准备金提取的标准。
5、做好呆账核销工作。一是要积极配合风险管理部门加大呆账贷款核销;二是按照规章制度进行操作并对已核销贷款做好相关账务处理工作。
6、积极协调市区级财政对XX年年度度风险准备金政策的落实工作,力争补贴按时足额到位。
7、与国、地税部门沟通协调各项税费减免、纳税申报等相关事宜。
明年我们除了一如继往的做好上述工作外,将全力以赴做好综合系统的会计核算工作,以提高会计核算质量,还要开展账户管理、会计核算、费用列支、现金等检查工作。我们坚信,只要我们严格按照省联社、办事处及联社的指示精神,抓住机遇,克难奋进,开拓进取,团结务实,真抓实干,就一定能够取得更大、更好的成绩。