保险公司理赔年终总结以及工作计划

一年来,我们紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至20##年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。⑴ 围绕目标，落实计划，狠抓本职工作
                               一 、工作总结
截止20##年12月31日，专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件 、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止20##年12月25日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。

    ⑵ 以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点

20##年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。

    ⑶ 以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍

在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，20##年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。

⑷ 加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务

20##年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。

⑸ 加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到 “不惜赔、不滥赔”

20##年，加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明显的成效。截至20##年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。

⑹ 发送温馨短信，为客户提供人文关怀

每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。
                                     二、20##年工作计划

    通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

⑴ 专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%；查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内；报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内；理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20##年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

⑵ 控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

⑶ 加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

⑷ 20##年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

⑸ 加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

⑹ 加强伤人案件赔偿的审核。

⑺ 积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

⑻ 规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

⑼ 加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

⑽ 加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

第二篇：年终总结工作计划

20##年度年终总结及20##年工作计划

       20##年是收获的一年是进取的一年，是不尽如人意更是查漏补缺、夯实基础的一年。XXX有营业额、出租率、vip占比率的大幅增加，有人事基础工作的完善，有人员编制的科学化、规范化、精简化。有服务礼节礼貌、卫生工作不细致不到位等诸多不足之处。人事工作的细致深入、营销方式的拓展、客源结构的优化、对客服务的规范化细致化将是来年的工作重点。

      

人力资源工作方面：

       截止20##年12月，统计在店员工总编制数为：32人。本年度入职共计：15人，离职共计：11人（其中，因公司及酒店制度原因劝退4人。）年度员工流失率为：34.3%。

至5月调入人力资源部行使行政人事专员一职职务起，依照总公司设立人力资源部分店专员职务，用以合理配置人力资源协调促进各部门工作顺畅的初衷，以及人力资源部对酒店各分店人力资源工作的指导及相关要求，就分店基础及中层员工人事招聘、岗位调动、各级员工人事基础档案、劳动合同签订更新、积极正面的员工关系建立及分店组织架构优化等做了以下几项工作:

1.       人事招聘工作、员工升迁提拔建议：

基层人员人事招聘工作由各店行政人事专员自行招聘，采用了以下措施促进人员招聘职责的及时履行：

（1）       利用本店所处地理位置的便利，自行设置招聘广告，在人口稠密位置展示全酒店所需招聘信息。

（2）       宣讲传达酒店人力资源部推行的内部员工推荐奖励制度，鼓励员工内部推荐、介绍，促进招聘工作的开展。

（3）       联络各店行政人事专员及总公司人事助理，相互协作、互补岗位缺口。

（4）       联络同行朋友同事，相互推荐适合人员拓展招聘渠道。

至5月调入人力资源部起，共计招聘到岗14人，现留岗10人。单店司职招聘工作能顺利开展，基本满足本店人员招聘需求。

观察、培养有经验有能力的，有积极工作态度、有良好正面对公司酒店认知的员工，提交内部员工提拔建议，积极创造内部员工升迁通道。及时补充中层管理人员编制缺口的同时，激励全店员工的工作积极性。

提交提拔建议2份，建议内部提调前厅领班1人、安修领班1人，现安修领班录用留岗。

2.       员工人事基层档案的完善、相关人事台帐的建立：

由总店人力资源部主导、指导，完善了单店员工人事基层档案、相关月报资料台帐、梳理补签员工劳动合同，制定标准化的人员考勤月报表、薪资核算报表等。

（1）       劳动合同梳理、补签、签订。

（2）       酒店人员标准组织架构图。

（3）       酒店人员编制月报表。

（4）       酒店人员社保台帐。

（5）       酒店员工详细花名册。

（6）       酒店员工标准考勤月报表。

（7）       酒店员工流动统计月报表。

（8）       酒店员工休假统计月报表。

（9）       酒店员工薪资核算月报表。

由总店人力资源部领导建立相关人事资料月报制度，详细上报每月人员流动、考勤、休假、薪资核算明细等必要报表，标准化规范化各店人事制度管理。

3.       人事监督、行政奖惩、督促协调各部门工作：

行使人事监督职责，依照公司及酒店相关人事规章制度、酒店行政管理制度、员工守则、奖惩条例对全店各部门、全店员工日常工作及行为规范进行监督。

（1）       监督日常考勤打卡情况，落实考勤制度执行。

（2）       对各部门员工客房清洁工作、公区环境卫生、设施设备维修养护、对客服务等工作进行日常巡检。

（3）       制定并督促各部门负责人区域巡检制度，落实日常管理工作。

（4）       依照公司及酒店相关规章制度、奖惩办法制定本店详细奖惩细则，对应奖员工、违规员工进行适度奖惩，落实制度执行。

（5）       协调前厅、安保维修、客房服务各部门工作，建立部门负责人例会制度、酒店员工周例会制度，及时协调各部门工作配合细节，引导各部门关系良性发展，建立正面的员工团队认知、酒店认知。

（6）       以酒店质检周为考核，以质检通报为依据，对本店相关工作进行核量，在酒店管理人员例会上、酒店员工例会上进行通报并讨论，加强相关不足环节的管理力度。

4.       员工培训

在员工培训方面，员工培训作为增强团队凝聚力建立正向的企业与员工关系、培养后备人才、强化能力技能等目的的办法，但因现有基础限制，本店培训工作重点由酒店人力资源部牵头实施，作为单店行政人事专员，对此作了以下两方面工作：

（1）积极配合酒店人力资源部组织的一系列管理人员、基层员工培训课程，监督督促各部门员工参见酒店相关培训活动，安排落实培训人员参与培训后留店人员相关工作。

（2）督促各部门负责人制定部门相关培训计划，以月度为时间段就业务技巧、服务礼节行为规范、应激突发事件应对进行部门内部培训。

5.       员工关系

为顺利开展行政人事工作，减少不必要的人力资源流逝，增强酒店经营稳定性，建立员工团队意识。引导积极正向的员工关系方面，在任职以来长期的工作中作了以下几项工作。

（1）       长期的、积极的在日常工作中在空余时间中与员工、部门负责人谈论工作或寒暄生活中的琐事，积极的与全店员工建立良好的同事、朋友关系，优化沟通条件。达到互信、顺畅的沟通效果。积极的在工作中与员工就公司福利待遇细则、社保问题等进行沟通解答。就工作障碍、工作疑难、听取员工意见，及时给出反馈意见。

（2）       落实酒店例会制度，在例会上集中宣讲公司及酒店制度，集中解答员工类似工资、社保问题，宣讲酒店新设福利制度，及时化解因新设制度或因沟通疏漏产生的公司与员工矛盾，建立良好的正面的公司与员工关系。

（3）       协助新近招聘到岗员工，观察、询问了解其工作情况，判断其实际工作能力、同事关系状况，及时扫清非主管原因造成的岗位不适应障碍，防止人员非正常流失。

（4）       积极适度组织员工娱乐、就餐活动，促进酒店各级岗位人员同事关系良性发展，增强团队意识、团队凝聚力。

6.       人员编制

人员编制的优化有利于减少人力资源成本投入，有利于提高现有员工薪资待遇标准，进而有利于提高员工工作积极性，提高酒店经营效益。就此作了以下工作：

（1）       在日常巡检中详细了解各岗位员工工作流程，在员工缺员、节假日、多名员工病事假等情况下的替班中，了解该岗位实际工作强度。

（2）       与各部门负责人讨论编制问题，宣讲编制精简的诸多优缺点，听取各部门负责人相关意见。

（3）       参考同行相关人员编制设置，综合本店实际情况，考虑编制优化问题。

20##年将试行优化后的人员编制计划，人员编制由32人缩减至27人：裁减销售代表岗位1人，专职维修岗位1人，服务员岗位3人，共减编5人。

人力资源工作中的不足之处

初次接触人力资源相关工作，虽然积极向总公司人力资源部、酒店人力资源部领导学习人力资源工作相关专业知识，但专业性及相关工作经验仍显不足。在本年度的人力资源工作中，人事招聘工作力度不够、措施单一；员工培训工作流于表面，效果不佳；员工关系方面专业性较差，手段稚嫩。综上，20##年工作计划中将针对以上几方面作更多完善计划，自身就相关专业知识进行更多系统的学习。

       20##年人力资源工作计划

1.人事招聘：

  20##年单店人事招聘工作将更大程度的下放，因此计划扩大单店人事招聘渠道。20##年将就此项工作作以下计划：1.熟悉各网络招聘网站2.熟悉市区各大招聘市场3.联络于各大院校中就职的同学朋友，积极留意各大院校现场招聘活动。

2.员工培训：

  制定相关制度，将各部门各岗位技能培训、礼仪礼貌、行为规范等培训工作常态化。计划建立相关考核制度，将培训工作与单店各项奖励制度挂钩、与考核挂钩。在加强员工培训工作的同时，制定个人学习计划，系统补充相关专业知识、新兴人力资源管理办法。

3.人事工作的合理、有效：

  积累联络相关专业的同行朋友，留意同行人力资源相关管理办法的制定标准，促进绩效考核办法及标准、薪酬等人力资源相关事宜与市场变化相符合。

行政工作方面：

       20##年行政方面工作包含行政监督、酒店后勤保障、安保维修人员管理等方面。后因酒店实际情况及人员变动原因，较以往工作侧重点有所调整，在店长离职未有适合人员到位、安修领班离职未到位的情况下为使酒店日常经营、日常管理不受太大影响，因此担负了一部分相关的工作。工作内容主要侧重在协助日常管理、围绕销售和服务的一应后勤保障工作、酒店外围相关主管单位关系维护工作、工程翻新整改工作等以下几方面。

1.        日常管理协助

依照公司及酒店各项管理规章制度以及本店经营销售目标、客房卫生及各部门对客服务标准，协助对各部门进行日常管理。

（1）       观察、询问、巡察详细了解各部门实际工作情况；查阅报表、日常后勤消耗详细了解日常经营收支、每日客源结构等情况；

（2）       执行每周管理人员例会制度，与各级管理人员讨论酒店日常经营状况，共同制定各部门日常工作计划；

（3）       跟踪各部门工作计划进行程度、效果、反馈等状况，及时根据实际情况讨论调整工作计划，保障工作开展的顺利、及时、优质性。利用本店人员编制小的便利性，提倡引导各部门负责人就工作中出现的问题提请管理人员集体讨论，建立工作相关决策集体讨论实施制度。

（4）       巡察监督各部门实际工作计划落实情况，及时修正日常工作不当之处，宣讲公司及酒店相关管理制度、规章，提前做好对违规行为的处罚通知。

（5）       协助制定VIP统计回馈、协议单位开发及拜访、酒店宣传广告制作等销售促销计划。推行房态日报制度传达至领班，引导各部门负责人每日了解房态状况，从多方面促进管理人员对每日经营状况及改善客源结构工作的积极性。

2．    后勤保障

由我负责的后勤保障工作包含，酒店设施设备维护保养管理、外围主管单位关系维护及相关事宜办理、酒店非营业性收入收取及早餐原料、工程维修零配件采购（10月该项事宜交予财务专员办理）等事宜。

（1）       指导、协调安排专职维修对酒店一应设施设备进行维护保养，包含锅炉、电梯、监控系统、消防系统、网络、供水供电、灯光照明、客房设施等。在酒店前期工程质量较差的情况下，已最大程度的保证对酒店正常经营影响最小化。

（2）       协调衔接各部门工作配合问题，安排安保人员每日协助早餐厅对客服务事宜，协调安排安保人员配合协助前厅售房售卡，协调安排前厅协助客房保持大堂卫生整洁工作等。

（3）       维护相关行政主管单位负责人员关系，日常联络事宜、节假日拜访事宜。酒店卫生许可证、特业证等相关证照办理事宜。

（4）       商铺水电、小户型水电光纤物管、返租户房租等非营业性收入催缴、收取。早餐厅早餐原材料采购协调安排报销。日常维修零配件采购安排报销。日常办公用品、行政事宜申购申报等事务性工作。

3．    工程整改

因酒店前厅工程质量较差，加之2年经营期间的损耗，工程问题已严重影响酒店正常经营，20##年11月启动工程整改。为此作了以下几方面工作。

（1）       召开全店员工工程整改会议，详细了解工程问题状况及影响范围，提前制定工程整改准备计划，要求各部门负责人及时记录工程问题相关数据及状况简述。

（2）       申报工程问题状况，申请工程整改施工。由每间房逐一勘察工程破损状况，详细记录并汇总部门工程问题记录，编制工程整改详细清单。

（3）       跟进工程整改进程，酒店例会上讨论并决定工程整改时间，安排工程整改期日常经营、管理、后勤等一应事宜。制定工程整改期施工管理制度。

（4）       协调各部门员工协助工程整改前房间设施设备清点、搬运、堆放、保存工作。

（5）       巡察整改现场，监督工程质量、施工人员工作状况、建材搬运堆放路线位置、建渣清理情况、施工工作时间等，跟进工程整改进度。安排施工人员休息场地、设施。

（6）       协助采购部完成甲供材料采购事宜，控制工期。

行政工作中的不足之处

       20##年的行政工作因管理欠缺系统化、管理经验欠缺、人员编制空缺等原因，工作中有诸多疏漏之处。各区域卫生工作质量起伏波动，卫生细化工作方面欠缺主动性；服务礼节礼貌培训不到位，员工服务意识淡薄；设施设备养护、工程维修欠缺计划性；以上工作不到位之处将在20##年行政工作计划中重点计划解决及改善。

20##年行政工作计划

1． 明确20##年行政工作重点，系统化员工培训工作，制定部门培训计划，制定卫生细化、服务质量检查制度，配合绩效考核制度监督落实卫生细化、服务质量达标工作。制定部门负责人监督制度并入绩效考核制度。

2． 利用酒店员工例会及管理人员例会，宣讲20##年年度工作重点，强化服务意识，从管理人员至员工将服务意识、卫生标准从意识形态上并入日常工作范畴，将卫生、服务工作检查常态化。配合绩效考核办法将服务及卫生标准与收益挂钩。

3． 联络咨询、考察同行酒店，了解同行酒店薪资待遇、日常管理方式、人员编制、工作流程、服务细则等内容。研究它们的管理、服务策略，优化本店的经验管理方式，制定适宜的服务策略和办法。

4． 制定系统的工程维修、设备养护计划，在工程整改结束后落实相关保养、维护工作。制定维修人员每日巡检流程，制定维修零配件备用采购计划减少零星采购。

后言。。。。。。。。。

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20##年12月29日