导医台的服务标准

时间:2024.2.19

导医台的服务标准及工作制度

为提高我院服务质量,减少医院纠纷,特为导医拟定以下工作制度及服务标准。

一、服务标准:

1、热情礼貌迎候病人。

2、主动导示患者就诊、检查、取药路线,为诊前患者指导,为诊后患者服务。

3、主动向患者介绍各科情况,正确引导病人就诊。

4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答,百问不厌。

5、对急、重、危、患者应主动协助陪护人员护送到急诊室,对老、弱、残疾者应热情送到就诊科室。

6、为不识字的病人填写病历封面,指导就诊。

7、导诊台要备有开水和一次性口杯或经消毒的饮具,供患者使用。

8、帮助患者及其家属与外界取得联系。

二、工作内容:

1、挂号、分诊:能够熟练的给患者提供挂号、分诊服务,尽量减少患者的等待时间,挂号时禁止将患者姓名、年龄、性别等项目输入错误;

2、迎宾:要求导医台每日安排一人在我院门口迎宾,帮助患者开门、关门,如遇老幼病残孕患者,热情地将患者搀扶至相关科室;

3、变更医保本:将需要变更至我院的患者医保本,信息填写准确,待医保本变更后,及时通知患者来我院取医保本,在患者取医保本的

同时,带领患者参观我院整体环境,并给患者讲解我院的专家团队;

4、负责医院的第一步营销,给患者介绍专家,如果患者想看的专家当日不出诊,要积极地给患者介绍当日出诊的专家,尽量避免患者的流失;

5、健康查体:给需要做健康检查的患者安排医生查体;

6、巡视:要求每天安排医生在门诊巡视,给需要帮助的患者予以帮助;

7、遇到纠纷时,先平息患者激动的心情,热情地帮患者倒水,避免患者在大厅内吵闹,能予以处理的就地处理,处理不了的积极与办公室取得联系,将患者引导至办公室处理;

8、积极配合院内新定方案,要求百分百的执行力。

三、劳动纪律

1、按时上下班,要求每位员工8点前必须到岗;

2、禁止在积分处吃饭;

3、非工作需要,禁止使用手机;

4、除挂号员之外,其余人员必须站立服务。

5、工作时间严禁互相聊天。

6、工作时间导医台必须留人值班。


第二篇:导诊台岗位服务标准


导诊台岗位服务标准

1、严格遵守医院作息时间,不得迟到、早退。要求提前5~10分钟上岗,整理诊台,做好接诊准备。

2、导诊服务台人员要精神饱满,举止端庄,较好地展示医院良好形象。

3、坚守岗位,合理分诊,工作认真负责。

4、语言文明,对待病人热情周到,耐心问答。

5、树立主动迎送病人意识,礼貌服务,平等待人。

6、认真听取病人反映的意见,及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。

7、指导病人填写就诊病历,为文盲代写病历。

8、维持门诊大厅就诊秩序,遇到高龄体弱、危重病人,与相关科室联系,合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。

9、耐心解答电话咨询、预防等。

10、提供便民服务,监督卫生工作。

11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。

12、着装整洁,佩带名签,禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话,不许在岗位内做和工作无关的事情。

导医优质服务标准

一、行为优质服务:

基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿:

1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2)面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。

3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿:

1)上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。

忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。

行姿:

1)上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。

2)行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。

3)几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。

4)狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。

5)走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

6)工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。

二、语言优质服务:

1.语言优质服务基本要求:

A.语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度

B.语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。

忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。

C.语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢

2.常用的礼貌用语:

A.常用交谈用语:

问好类:您好、您早、早上(中午、晚上)好

道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。

接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。

道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!

B.常用的称呼用语:

一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼:首长、经理、主任~~

C.交谈时的注意事项:

交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。

讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

三、仪容仪表:

基本要求:规范、整洁、职业化。

1)工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

2)衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

3)正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。

4)上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。

导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体评价。

导医的职能

导医具有五个职能。即:接待、礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。

导医的宗旨

以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。

导医的目标

热情、温馨、亲切、周到。

导医的原则

救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。


第三篇:服务标语口号大全


一. 服务理念标语 服务创造价值、专业赢得信任 顾客感动是下一个竞争战场 你在倾听客户的声音吗? 满足客户先要满足细节

真诚服务客户第一

服务至上是我们永恒的主题 顾客的微笑是我们不懈的追求 放我的真心在你的手心

自信、诚信;用心、创新 诚信、高效、创新、超越 超越自我、追求卓越

一份耕耘、一份收获

生活因拼搏而存在,拼搏因生活而永恒 态度决定一切,细节决定成败

服务标语口号大全

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二.服务口号

顾客带给我们他们的需要,我们的责任是满足他们的需求

顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待

客户的需求就是我们工作的目标

不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客

顾客是我们的伙伴,而不是外人

服务标语口号大全

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三、微笑服务标语

1、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵

2、微笑的十大理由

微笑令别人心情愉悦!

微笑令自己的日子过得更有滋味!

微笑留给别人良好的印象!

送给别人微笑,别人也自然报以你微笑!

微笑令你看起来更有自信和魅力!

一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊!

3、微笑挂在脸上服务记在心里

4、服务理念:一切为了客户,为了客户一切,为了一切客户

5、用笑容温暖周围的人

服务标语口号大全

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