1、服务意识的提高
对于超市等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过超市组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
①时刻保持微笑,标准礼貌用语。②耐心、细心、热心地为顾客服务。③把“顾客就是上帝”,“为顾客优化企业,以赢得他们终身的忠诚”,“我们比任何人更为顾客尽心尽力”,“设身处地,推己及人”等观念牢记在心中
2、服务水平的提高
经过半年的超市实习,使我们对超市的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,超市更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
从刚开始的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无不言,言无不尽”的转变关键在于对工作的熟识及熟识程度,如那句话嘛,但手熟耳。。。
3、人际沟通
沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
(1)与上司的沟通。超市是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面:第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作,尤其是实践性强的工作,刚走出校园的我们肯定是做不好的。所以在与上司聊天时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断,尽量的学习他人的经验,因为超市业经验真的是一笔不可取代的财富,工作中经验很重要。第二是谦虚。对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你,不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出者,他会为自己的命令负责任,所以最好不要问。只要高质量的完成,便会得到上司的认可。
(2)与同事的沟通。由于共同的利益,所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的。在我实习的部门里这种情况倒是很少。大家之间的关系很融洽
(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题,或者是心态。想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克服恐惧心理,只有由不敢到敢,才能做到由不会到会的质的飞跃。
第二篇:超市工作总结
20xx广大干部员工发扬“团结,敬业,开拓,求实”的企业精神,重抓门店经营、和新店扩张,拓展采购渠道,培养务实团队,齐心协力,奋勇拼搏,促使企业保持了良好、较快的发展,各项工作基本完成了年初制定的目标。
一、加快门店拓展,抢占市场先机
1、抓机遇、找资源,打基础。公司领导带头主动出击,想方设法,积极寻找门店新资源。20xx年公司先后开设了石家庄军械、第一干休所、256医院、260医院、铁一中分校、泾川四中、庆阳一中等7家门店,有力地促进了公司经营的整体增长。也为公司及今后的可持续发展储备了资源,奠定了基础。
二、加大门店整改,挖掘发展潜力
1、“全面瘦身”。针对门店人员编制松散、配置不合理、人浮于事等实际情况,今年通过全面梳理,重新核定了门店岗位定编制,区域经理、店长负责制,克服困难实施减员,达到了降低营运成本之目的。
2、“解困自救”。针对大柳塔店、法士特店等经营业绩较差的门店,事业部公司进行了研究,采取措施进行整改方案。最大限度地实现了减亏的目标。
三、规范门店管理流程,强化内部管控
1、加强门店订货制度管理,商品上下限库存由店长控制货量,加强对门店每周必备商品无要货跟踪,提高了要货的准确性,同时也减轻了原来大库配送订货的工作量,也降低了运作成本。
2、针对门店商品结构差,管理不力,竞争力弱,重抓商品配置。通过对周边市场调查,调整必备商品的选择和引进,促进必备商品销售占比的稳步提高。通过按经营面积合理设定单品品项数,从原来按面积确定货架数,再按货架配置单品的传统方法,现逐步推行到按面积确定总单品数和经营类别,再确定类别单品数,再配置类别货架数的现代方法。在20xx年新店的商品配置质量上提升较大,经营品种和数明显合理化,货架商品动销率明显提高。
四、注重培训教育,提高业务技能。
20xx年组织培训3次,重点对区域经理、店长、店助、储干、开展业务技能培训,先后培训了“超市基础知识培训”、“超市顾客服务培训”、“商品陈列知识”、“盘点培训”、“超市现场管理”等课件,通过培训学习,我们的经理、店长冷静自省,得知自己还有诸多的不足,因为咱们公司超市整体上营运时间较短,具体体现在:管理人员对商品知识的了解不够、甚至不知,其次,对市场的分析预测不够透辙准确,底气不足,还是由于业务知识和实操经验缺乏。超市本身就是一种“业态”,而商业市场的学问与超市零售的知识是深广的,培训学习就是提升我们业务技能和管理能力的最好途径。