超市收银员管理手册

一、前言

自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。

二、每日收银工作流程安排

1、营业前；

（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

（2）店长监督收银员在每日营业前将现金余额放入收银机，且现金余额大店限额300元，小店限额200元。

（3）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

（4）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

（5）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。

（6）检验收银机：包括：

收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；

机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。

（7）收银员服装仪容的检查：包括：

制服是否整洁；

发型、仪容是否清爽整洁；

是否正确佩带工牌。

（8）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

2、营业中：

（1）主动招呼顾客；

（2）为顾客做结帐服务；

（3）为顾客做商品入袋服务，同时将#4@p放入购物袋；

（4）无顾客结帐时：

整理及补充收银台各项必备物品；

兑换零钱；

整理及补充收银台前头柜的商品；

整理孤儿商品擦拭收银柜台；

联系敲码，提高收银速度。

（5）处理顾客废弃#4@p，保持收银台及周围环境的清洁；

（6）协助保卫人员做好通道安全工作；

（7）顾客询问及抱怨处理；

（8）收银员交接班工作。应由店长或委托值班人监督核对现金，并在交接本上签字注明长短款情况，店长认真审核收银台每天的日报表和收款机内现金是否账实相符，如有长短款，长余部分存入银行，记作当日销售，短款由责任人当时补出。如发生短款金额不超出5元，应补出短款余额；超出5元，除补出短款外，视情节轻重给予处罚：长短款5—10元者，罚款5元；10元—20元，罚款10元；20元以上者罚款30元，长短款严重者应查明原因，无原因者应由责任人承担全部责任；对于经常性长短款1—4元者，处以5元罚款。

3、营业后：

（1）整理作废的收银#4@p以及归零的储值卡；

（2）结算营业总额；

（3）整理收银台及周围环境；

（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；

（5）协助现场人员处理善后工作。

三、收银作业规定

1、收银员作业守则：

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；

（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。

（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。

（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。

（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

2、结帐程序：

为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：

（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临

配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银#4@p交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；

（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；

3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：

（1）必须选择适合尺寸的购物袋；

（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；

（3）入袋程序：

A、重、硬物置袋底；

B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；

C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；

（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；

（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；

（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；

（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；

（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。

如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的

商品交给顾客时，应同时附上收银#4@p，并对顾客说声："麻烦您"或"谢谢"。

4、离开收银台的作业事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：

（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；

（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；

（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

5、收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

6、退换货收银专用通道：

（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：

（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；

（3）收存退换货单据下班后交收。

四、收银中的礼仪服务规定：

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

1、收银员的仪容：

（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；

（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；

（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

2、举止态度：

（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应

对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；

（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。

3、正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：

（1）当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好！"

（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去加磁"。

（3）当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"

（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"

（6）为顾客做好结帐服务时说："总共××元/收您××元/找您××元"

第二篇：收银员管理制度

收银员管理制度

一、 劳动纪律

1、按规定要求着装上岗，正确佩戴工卡。

2、严格执行公司考勤制度，遵守请销假制度。

3、工作其间注意自己的言谈举止，文明服务顾客，按业务培训要求使用规范语言。

4、不得私自脱岗外出，不得聚众聊天，严禁与顾客发生冲突，不得大声喧哗，玩手机、做与工作无关的事。

二、 岗位要求

1、保持自己岗位卫生清洁，做到收银台表面干净整洁，装袋台整洁无灰尘，及时清理因购物形成的垃圾，收银台中间废纸篓下班时要清理。

2、按规定要求使用服务用语。

您好！

请您将选购的商品放到收银台上。

收您**元，找您**元。

您需要购物袋吗？

欢迎下次光临！

3、按结账程序进行收银作业。

欢迎顾客、询问有无积分卡——→登录商品并报价——→消磁卸扣、询问是否需要购物袋——→报总价——→收款（唱收）——→打印#4@p、找零（唱付）——→装袋、感谢顾客。

4、兑换零钞要求：举牌、收银主管兑换零钞。严禁收银之间互换零钞。

5、收银台除水杯之外，严禁放置私人物品，收银员上机时间严禁自带现金，以免引起不必要的误会。

6、收银员上机必须先下载更新商品信息及会员信息。

7、收银员上机时由收银主管按排上机，不得私自换机。

8、收银员上机时不得擅离收银台，以免造成经济损失或引起等候顾客的不满和抱怨。如需离开收银台，必须经主管同意后方可离开。

9、收银员不可以未自己的亲朋好友结账，避免不必要的误会。

10、 收银员不得任意打开钱箱清点现金，所有营业款必须按规定放入钱箱，不允许在收银台上放置营业款。

11、 收银员每日交款需按零备金的合理配置留有零备金，不得为方便省事只留整钱，导致第二天一上机就兑换零钞。

12、 收银员交款后，零备金由主管监督，两名收银员之间当面互点零备金，准确后锁入备用金包，放到保险柜里，不得将零备金私自带回家。

13、 收银员要熟悉卖场商品，尤其是特价商品信息，以便为顾客提供准确的回答。

14、 收银员结账时认真仔细，对于发生漏结、多少等问题根据情况公司予以一定的处罚。

15、 营业结束时，收银员要接待好最好一位顾客，下机前检查收银机、验钞机、消磁板、UPS电源是否关闭。检查收银台有无遗留孤儿品、购物卡等。