在回访客户做好一下准备:
一、 去客户之前要了解客户的相关信息,通过其他渠道熟悉该公司的一些资料,特别是之前不是自己的客户。要提高效率,如规划一下回访路线,为下一个客户做准备,以提高回访量。
二、 在预约客户时,可以先从客户的软件使用情况入手,了解一下客户的软件使用情况,如果有借此可以上门。如果没有,可以说是对老客户的回访关怀、或回赠一些小礼品、了解一下使用软件可能出现的问题、需求等。想近一切办法去接近客户,了解客户,以拉近之间的关系。
三、 上门首先解决客户存在的问题,之后再了解现在的使用情况,在沟通的过程中了解客户的使用需求,以及可能出现的商机,如:配套、加站、买软件等。后期并做个总结汇总,进一步跟踪。
四、 客户的关系融洽了,再谈论服务费,根据客户的特性,看看怎么谈论这块,根据不同的客户,采取不同的方式,有的,如给会计一些回扣就能搞定。有的客户比较严谨,就要把问题扩大化,说明严重性,并给出对应的解决方案,再谈服务费。这需要根据实际情况而定。
五、 后期的跟踪依然重要,跟踪不好很多商机就会丢失,之前的努力就会白费。因此对于后期的回访要有一个详细的计划,定期采用相关的方式和客户搞好关系。对于有些客户,要有个长期的跟踪过程。
六、 对于已交服务费的客户要做好维护,不只是为了下年的服务
费,关系好的客户会给你带来很多商机的。
服务是一项要有恒心、细心、耐心,有规划的一项工作,这也是对自己的一个考验,从中会学到很多有价值的东西。这也是对自己的生活、人生的一项规划。在最后的一个月——冲刺!加油!努力!突破!
第二篇:客户回访
附件:
客 户 回 访
客户回访是客户服务的一项重要工作,做好客户拜访是提高客户满意度的关键方法。通过对客户的拜访,既能从中了解到产品的不足,得到客户不同的意见和建议;又可以减少客户投诉,增进与客户的感情,提升客户的满意度;同时还与客户进行较多的互动和沟通,完善客户数据库,促进销售工作的开展。
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分销中心客户拜访现场记录表(年月)
备注:
填写人:
填表时间:
1、客户拜访频率要求: 交易客户至少2个月现场拜访一次,非交易客户至少1个季度现场拜访一次; 每月客户拜访不得少于50次(客户可重复);交易客户至少每月电话拜访一次。 2、客户到访分销中心,做好记录可以视同现场拜访;电话拜访无需填表。 3、每月底前及时完成本月的拜访记录电子表格录入,本表存档备查。
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(五)、客户拜访结束后的5件工作:
1、 针对客户需求,迅速采取行动,将结果反馈给客户; 2、整理《客户拜访现场记录表》,表格存档; 3、客户资料更新(如有变化);
4、根据自己是否完成客户拜访目的,给自己的拜访工作打一个分,查找并记录能提升客户拜访质量的地方;
5、就下一次与客户沟通时间、沟通形式、沟通内容进行简单计划。 二、电话拜访:
(一)、如何做好电话回访访:
在进行电话拜访时,应做到两个方面:1、确定电话拜访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同,所以货源和品牌的供应标准也有所不同。营销人员在电话拜访前,对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点、有目标地进行电话拜访,切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位,既要做到适销对路,又要做到品牌对户,避免无效劳动,增强客户服务的效率。 (二)、客户投诉的电话回访访
认真负责地做好客户投诉的电话拜访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。对于客户投诉的电话拜访,应做到以下三点:
1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此营销人员在电话拜访时尽量做到谦和、温和,文明礼貌,认真倾听客户的心声,多给客户说话的时间,不要和客户抢话,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客户反感,激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时,应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多的与业务无关的内容,尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。打完电话后,一定要等客户先挂断电话,营销人员后轻轻放下电话,以示对客户的尊重。
3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意,有无异议,并认真记录拜访内容,在今后的工作中加以总结提高。
(三)、做好重点客户和有特殊需求客户的电话拜访
1、注重拜访内容。营销人员在电话拜访之前有一个明确的主题,是销售指导、还是传播市场行情,是新品宣传、还是专门提供服务等等,营销人员都要有一个明确的目标。交谈时,尽量把主要精力集中在这些主题上,有针对性地和客户进行交流,以此提高电话拜访效率。
2、把握客户需求。电话拜访的意义是要体现我们的服务,维系客户关系,了解客户想什么,要什么,最需要什么,如果在电话拜访前能够掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。
3、确定合适的拜访方式。
(1)、定期拜访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期拜访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话拜访。
(2)、拜访之后的拜访,这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在拜访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场进行问题处理。
(3)、节日拜访。就是说在平时的一些节日拜访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。 (四)、电话拜访客户的技巧话术如下:
1、 每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。
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2、 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。
3、 第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行我公司产品的详细介绍及讲解。 4、电话接通后:
(1)、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了??”以消除客户的不信任感。 (2)、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?
(3)、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。
(4)、约面对面沟通的时间和方式。
(5)、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于我公司产品有什么疑问、需要我公司给予销售支持和服务的地方,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您生意兴隆。 5、 每次通话做好说细的记录:
(1)、电话号码(2)、客户的姓(能得到全名更好) (3)、客户的工作性质(4)、客户的态度及问题(5)、如何进行解答与沟通的(6)、日期及通话时间长度(7)、下次准备电话沟通的时间
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