【医疗纠纷处理】医疗纠纷产生的3大原因

引起医疗纠纷诉讼的原因，概括起来有以下方面：

1.医疗人员医德素养差，其表现有：

(1)在诊疗过程中，医务人员对病员不负责任，态度生硬，缺乏同情心。病人或家属在诉说病情时，总希望医生全神贯注，细心倾听病情，以取得理想的治疗效果。但是有的医生即表现为漫不经心，似听非听，或边看病边与旁人闲聊，甚至开玩笑，工作很不认真。

(2)随着科学技术的发展，人们对医学知识的需求也提高了，病家对自身疾病的了解也越来越多，其中有病人会对诊断工作提出各种意见与要求。如果医生对此意见不屑一顾，甚至讽刺挖苦病人，病人听了当然很反感，气愤抑在心里。因医生服务态度不好，说话不留余地，以致使医生陷于受谴责的被动地位。

(3)有的医生作风很拖拉。病家要求迅速住院，及时抢救，而有的医生表现得磨磨蹭蹭，如果病情恶化，或在用药过程中发生了严重的反应，抢救不及时或抢救中主师不在场，或者没赶上抢救的最佳时机，病人发生了死亡，家属因出于对死者的挽救、希望、遗憾等各种心理因素，也会因此而反目谴责医生。

医德要求医务人员以高度认真负责的态度去对待医疗工作，严格遵守医疗制度和操作规程，全心全意为人民服务，克服对病员漠不关心、马马虎虎的工作态度，医务人员应懂得亲切、耐心、体贴、救死扶伤精神的重要性，还要懂得病家的心理、意愿，在同情和做好解释工作的基础上，接受病人某些合理的意见和要求，可以提高医疗效果而且还可以避免事故和纠纷的发生。

2.工作中的失职

工作中的失职系指工作上的玩忽职守，或疏忽大意所造成的渎职情况。我们的医生交待病情的分析及下步治疗中可能会出的问题具有何等的重要性。我们常常听到医生这样的自诉：这些问题我们想到了，也做了必要的检查和证实。但无论从科学的严谨性还是法律的严肃性角度上讲，它们追求的都是最终的结论和依据，至于你脑子里是怎样想的它们并不关心。医疗作为一门严谨的自然科学，各种医疗文件的书写都可能成为最终的法律依据，我们许多医生恰恰对此没有足够重视。

3.技术上的原因

有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了;或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊;或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡，因此未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突然死亡会引起医疗纠纷，

三、医疗纠纷发生的防范

树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。

3.1严格医疗管理，提高医疗质量。首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，医疗机构和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。严格按照注册科目执业，严禁超范围行医,并切实规范接诊行为和接诊程序，保障病人、医疗机构和医务人员的合法权益；其次是建立健全医疗服务质量监控体系，建立培训考核制度，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准；加强科室与科室、科室和部门之间衔接协调；完善和规范病案和其它医疗文书书写和管理；消除医疗机构以及医务人员在医疗行为中的侥幸心理，遵守医疗卫生法律或职业规范，避免医疗纠纷的发生。

3.2改变医患关系。在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。医务人员应当做到在诊疗过程中，应充分让患者及其患者家属了解患者目前的病情、即将采行的检查或治疗的原因以及可能出现的问题，让患者及其患者家属感觉受到尊重与参与感。医护人员在向患者及其患者家属说明过程中，对于病情治疗的愈后状况的措辞应要较为谨慎，千万不要向患者及其患者家属保证能治愈或根治，也不要让患者及其患者家属有错误的期待，对于病情较为简单的患者，虽然可能确信患者会有好的结果，也不要轻易给予承诺。解释病情时，医护员应该站在患者家属的立场思考，以患者及其患者家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

3.3强化法律意识，运用法律武器保护自己。医护人员要有自我保护意识，根据《病历书写基本规范》对特殊检查、特殊治疗、输血治疗、麻醉风险、手术风险、有严重副作用的药物、病危(重)通知等要履行充分的风险告知义务，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，势必使医院处于举证不力的境地，因此，规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

3.4加强科学宣传,营造良好的医疗执业环境。医疗机构要以构建和谐医患关系为主题，加大卫生行业先进典型事迹的宣传和社会公众科学就医观、疾病观、生死观的宣传，引导广大人民群众理性看待疾病风险，倡导科学合理的就医行为，努力营造尊重医学科学、尊重医务人员、共同战胜疾病的社会氛围和良好的医疗执业环境。

3.5医务人员要有预见性。面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。近几年，以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷：

3.5.1外伤、肿瘤、外科、妇产科、神经系统疾病等；

3.5.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大处方或无关的治疗检查项目；

3.5.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪；

3.5.4应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷；

3.5.5本院职工的熟人，往往减少医疗流程，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患；

对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多同病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。

四、医护人员必须加强

防范意识 教育

（1）强化沟通意识。医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。（2）加强医德医风教育。（3）强化服务观念。要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想。

4）加强“谨慎”服务观念。医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。（5）对重危病人要及时告病危，以便病人家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。（6）抢救重危病人要积极、及时、有效、抢救现场应紧张有序、组织严密，所有操作要规范、娴熟，所有抢救设备和器械都应处于完好备战状态。

（7）病员出现异常情况，医护人员必须随叫随到，不能拖延，避免出现医疗问题。不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，以免挑起不必要的医疗纠纷。（8）落实首诊医师负责制，严禁推诿病人。（9）使使用自费高档药物或高档检查前应征得病人和家属的同意，避免因经济负担引发医疗纠纷。

（10）对高危病人要做好防范猝死的应急抢救工作。

（11）出具医学证明必须谨慎。

（12）对外籍人士、知名人士、领导干部、重危疑难等重点特殊病人要密切观察病人。（13）一旦病人及家属对医疗和服务有意见，科主任和护士长要立即到场及早解决。（14）对患者及其家属的误解，要以理服人，耐心地做好解释工作，赢得他们的理解和信任，化解矛盾。

五、医护人员必须具备的七个意识

1、医务人员要树立医疗纠纷“防范”意识

所有职工都应高度树立医疗纠纷防范意识，努力把医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态。

2 、医务人员要对每个患者有“告知”意识

（1）要讲究语言沟通艺术和效果，说话态度要诚恳，既要尊重患者及其家属，又要阐明我们的观点，求得患者及其家属的理解和配合。（2）对病重和病危要及早告之家属。（3）对输血、手术、所有有创检查均应告知签字。对自动出院、拒绝治疗等均应履行签字手续，以备不测。（4）术前把病情、治疗方法、医疗风险、手术方式等如实告知患者和其家属，并知情同意签字。

3、医务人员要树立“沟通”意识。

医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。

4、医务人员要树立“服务”意识。

要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想，优化服务流程，优化服务环境，提高医疗质量，提高服务水平，从医院、医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。

5、医务人员要树立“谨慎”意识。

医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。

6、医务人员要树立“预见”意识

医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力。

7、医务人员要树立“举证”责任意识

新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

处理医疗纠纷的技巧

1、隔离现场

一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。

2 、诚恳道歉

对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

3 、细心解释

对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

4、 依法办事

有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。

5、必要报警

对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。

6、及时上报

对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院及卫生局领导，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。

我们总结

处理医疗纠纷的技巧：

六先六后口诀：

先听后说 ;

先上后下 ;

先快后慢 ;

先热后冷；

先文后武；

先私后公。

医疗纠纷处理成功的标志

对方继续赞扬医院，

继续尊重医生，

继续介绍病人。

第二篇：医疗纠纷处理技巧

医疗纠纷因其极强的专业技术性以及基于行业特性和习惯的信息封闭，使患者的维权行动充满了困难，即算是专职律师，面对复杂的医疗纠纷也一筹莫展。而新的司法解释又规定了医疗伤害的举证责任倒置，此举又令各医疗机构倍感恐慌，以至于医患双方，均为自已的合法权益而担忧。一方面医务人员如履薄冰地工作，另一方面患者提心吊胆地就诊，唯恐纠纷发生后难以维护自已的合法权利。

以下结合新的法律法规，从医、患两方面探讨患者维权及医院应对的要领。

一、患者的诉前准备

在医疗过程中，一旦出现未能预见的损害后果;或虽是已经有预见的后果而患者认为仍是不应出现的;或因医方误诊或“不作为”导致疾病延误加重损害的等上述情形，均会导致医患纠纷的产生，如损害后果足够严重，患者均可能走上维权之路。那么，患者应怎样才能最高效率地维权呢?

首先，证据(主要指病历，其它还有相关物证，如药物，血液等)的固定是关键。为了防止医务人员修改病历资料掩饰错误，患方应在第一时间，通过合法手续，依正当程序复印医嘱单，入院记录等，同时与院方一道，共同封存其余不允许复印的资料(主要指病程记录、会诊意见等)，应当注意的是，如果患者死亡，其亲属提出上述要求时，应提供其与患者亲属关系的合法证明，如缺少该合法证明，最好不要冒失地提出要求，因为医院可依法拒绝你的要求而赢得时间。(赢得时间后，就有可能会出现医院方面涂改、伪造病例的事件。)

其次，在拿到相关病历资料以后应进行初步分析和评估，分析在医疗过程中是否可能存在诊疗过失且该过失是否就是损害发生的原因，当然，这种分析只能交由相关的专业人员完成。应该清楚地认识到，没有医疗过失行为则不可能构成医疗事故，而不属医疗事故的，医疗机构不予赔偿，因此，正确的评估结论可使维权行动有的放矢，而盲目地挑起纠纷或提起诉讼则可能导致不必要的损失。做好了上面所说的，以后的事就容易得多了。

二、医疗技术鉴定

医疗技术鉴定委员会主要由本省、本市的专家组成，他们与当事的医疗机构和医务人员往往存在着直接或间接的联系，在鉴定过程中存在一定程度的行业保护是公认的不争事实。不仅如此，以患者贫乏的医学知识更难以应对对方专业技术人员的论辩，使鉴定委员会更容易采信对方的主张。这样一来，患者若想得到公正的鉴定结论还确实不容易。然而，新的医疗事故处理条例已明确规定，不是医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。它已赋于鉴定结论在事故处理中的终极权威的地位(虽然它并不能逃避司法审查)，因此，鉴定结论的失利是患者维权失败的关键因素。面对这种现状，最有效的办法是委托具备医学专业知识的律师介入鉴定，以弥补患者在鉴定过程中的弱势地位。应该清醒地认识到，事故鉴定是医患双方的第一次较量，也是最关键的战役，此时专业律师的作用远大于此后诉讼中律师的作用，如此战役失利，则在以后的诉讼中，即使付出百倍的努力也难以保证能够挽回。

而此时精通医学的律师就可以充分展示自己的才华、发挥其独有的优势了。他可以直击对方要害，消除对方的优势地位，直接影响鉴定委员会，促使作出公正的鉴定结论。

三、诉讼中的补救

如果在医疗技术鉴定中获得了有利的鉴定结论，以后的诉讼就变得简单而又轻松了，无论哪个律师都能够顺利完成。可法律实务中，往往患者得到的是不公正的鉴定结论，然后才请律师参与诉讼。这种情形下，是否能够推翻和怎挥推翻鉴定结论，很多非专业的律师都感到困惑，甚至于无从下手。

如前所述，患者方在鉴定中的失利将给诉讼带来很大的困难，确须付出很大的努力才有可能挽回(不是一定能挽回)，那么，我们应怎样才能挽回失利，让法官作出公正判决呢?

首先，我们应该清醒地认识到，鉴定结论仅是证据的一种，在医疗纠纷案中，它是法官据以认定事实的关键证据。既然是证据，依法应通过双方的质证，再由法官决定是否采信(此处体现了司法的最终审查权)。对鉴定结论的质证，是诉讼中的关键，它关系到该鉴定结论是否被采信，如果此时能推翻该结论，则诉讼将向胜利的方向前进，如果没能推翻它，则诉讼的目的就基本不能实现了。

然而、要推翻该鉴定结论确实是困难的，如果没有(医学)专家证人的支持，没有精通医学的律师参与，即算有充分的理由，也难与鉴定委员会的专家较量，因为他们是专家，法官更容易采信他们的意见。而征寻专家证人与鉴定委员会的专家抗衡，理论上可行，实践中却难以做到，因为以其医学专家的身份，要冒得罪同行的危险，如站在受害患者一方向同行开刀，恐会给以后的工作带来很大的麻烦，法律实务中就有在全国征寻(医学)专家证人未果的实例。这时，专业(医学)律师的价值就突现出来了。

现行法律规定，鉴定人应当出庭接受质询。我们应把握质询鉴定人的机会，从鉴定材料的真实性、鉴定人员的资格、鉴定方法的科学性、支持鉴定结论的法律法规及技术标准等几个方面质询鉴定人。如果该鉴定结论确系不科学、不公正的结论，则通过精辟的质询和论辩后，有可能将之推翻。如此，法院将委托其它鉴定机关重新鉴定，或判决医疗机构承担举证不能的责任。而非专业(医学)的律师要做到这一点，则几乎是不可能的。

四、医疗机构的应对要诀

在患方的维权过程中，医方的应对措施也是一种维权措施，依法应对医疗纠纷，是医疗机构维护自身合法权益的唯一选择。

医疗机构应有未雨绸缪的意识，指派专人进行医疗纠纷处理的培训，纠纷处理者必须精通医疗事故的处理程序。应该清醒地认识到，处理程序的失误给医疗机构造成的损失可能比实体过失造成的危害更大。现行事故处理条例已将证据的保全责任明确划归医疗机构，且规定了详细的保全程序，一旦医疗机构违反该程序，导致所提交相关证据的真实性被质疑推翻，则医疗事故鉴定委员会将直接作出鉴定意见，由医疗机构承担事故责任，而不再考虑(也无法考虑)医疗机构是否有实体过失。由此可见，依程序保全和提交证据是何等重要。

此处重点讲病历的问题。病历作为原始证据之一，在医疗纠纷的裁判中占有极其重要的地位。依以往的行业习惯，医院将病历资料视为已有，一直对病人保密。而新的医疗事故处理条例已改变了这种习惯，它赋于病人复印病历资料的权利，打破了医院暗箱操作的格局，也必定使医务人员更加认真、谨慎地对待病历。纠纷发生后，保证病历资料的完整和真实，依法提供病历复印件给患者并封存病历，都是医疗机构的法定义务，在病历的提交、封存、启封过程中的任何程序性失误，均可能给对方以把柄，使病历的真实性受到质疑。如前所述，如果病历资料的真实性不被鉴定委员会或法官认定，则医院必定败诉。笔者处理的医疗纠纷中，就有多例是由于病历资料的真实性问题，最终导至医疗机构败诉，可见该类问题非常普遍及常见，应引起医疗机构的高度重视。

尽管医疗机构依其强势地位，很少会在技术鉴定中失利，但这种可能性也依然存在。如果得到的是不公正的不利鉴定结论，医疗机构同样应组织专家积极参与诉讼，以期通过当庭质询鉴定人推翻该结论。事实上，医疗机构要实现这一点，相对于患者来说困难要小得多。

以上从医患两方面对医疗纠纷中的维权要点作了简要分析，概括起来说，患者在纠纷发生后，尽早地寻求专业(医学)律师的帮助，是维护其合法权益的重要保障，而医疗机构一方，则以依法保全、提交相关证据为关键。