韩国网上购物者满意度的决定因素
摘要
这篇文章的目的是确定可能导致韩国各地网上商场顾客满意的因素。假设客户的积极认知互联网购物的有用性,安全,技术能力,客户支持和商场接口积极影响客户满意度。这也是推测,满意的顾客成为忠实的客户。调查结果证实,客户满意度对顾客的忠诚度有显著影响,这表明,当顾客满意服务时会显示出很高的忠诚度。我们还发现,“网上客户有关安全风险的感知交易中,客户支持,网上购物和商场接口与客户满意度呈正相关。 概念模型
网上购物者可以很容易的将一个商场内的商品通过价格或质量进行排序,并且可以在不同的商场之间比较相同的产品。网上购物也可以节省时间和降低信息搜索成本。因此,客户可能有一种感知,他们可以用更少的时间和精力得到更好的网上交易。这个创新的系统特性已被定义为知觉有用性。若干实证研究发现,客户感知的实用性在采用影响满意度的创新技术后得以实现。因此,假设网上购物的知觉有用性与满意度成正相关(H1)。
网上客户首要关注的是涉及关于网上信用卡使用的明显的不安全感。虽然认证系统有明显进步,但是顾客担心在网上传输信用卡号码这些敏感的信息是不会被轻易的解决的。网上的隐私保护环境是另一个值得关注的问题。研究表明,网上客户担心通过这些网上业务会造成身份盗窃或冒用他们的私人信息。因此,据推测,网上购物的安全性对顾客满意度有积极地影响(H2)。
以往的研究表明,系统方面的技术,如网络速度,错误恢复能力和系统稳定性都是导致客户满意度的重要因素。例如,Kim和Lim(20xx)发现,网络速度与网上购物者的满意度有关。Dellaert和卡恩(19xx年)也报告说,当网络提供商没有进行很好的管理时网上冲浪速度慢会给评价网站内容带来负面影响。丹尼尔和Aladwani的文件表明,系统错误的迅速准确的恢复能力以及网络速度是影响网上银行用户满意度的重要因素(H3)。由于网上交易的非个人化性质客户查询产品和其他服务的迅速反应对客户满意度来说很重要。也有必要提供快捷交货,优质的售后服务和简便的退货程序。因此,许多网上购物商场为客户查询配备互动回答系统。这种互动性极大地提高了提交给客户信息的精度和数量,并将最终提高客户满意度。因此,假设认为顾客支持网上购物对顾客满意对有积极地影响(H4)。 网站的设计,决定网上商店的气氛包括图像的大小方面,布局,声音和图像,数据链接和提供内容的多样性。因此,成功的网上购物很大程度上取决于用户界面以及客户与网站的
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