1、 记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：?xx先生,服务台有您一个电话.?这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

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以3家知名经济型酒店中的任何一家为例，进行分析。

（如家快捷酒店、七天连锁酒店、汉庭快捷酒店）

题目： ****酒店案例分析

要求：分析****酒店的发展、定位、业务、成功经验等。

参考题纲：

一、我国经济型酒店发展概述

二、定位

1.市场定位

2.目标客户

3.产品定位

三、业务扩张模式

1.自建自营店

2.特许加盟店

四、****酒店的关键能力和特色

如家快捷酒店案例分析

一、如家快捷酒店的发展背景

随着我国经济和旅游业健康、稳定地发展，酒店业已成为一个较大的产业，但旅游市场格局以依靠海外市场为主向内外并重的转变，使传统的重视高星级酒店而忽视经济型酒店发展的结构性问题逐渐凸显，发展经济型酒店势在必行。经济型酒店市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。

我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为经济型酒店的发展提供了大好机遇。然而，经济型酒店经历了连续三年的高速发展，开始面临过剩。行业竞争过度、成本过高、资金链断裂等因素对于经济型酒店的扩张造成的影响显而易见。在整个宏观经济形势转好的情况下，经济型酒店业可能会迎来一场大范围的整合。未来几年国家发布相关政策支持经济型酒店的发展，在未来三年内，力争将经济型酒店的比重从目前的不足10%提高到20%左右，并鼓励民资、外资参与国有中小型住宿企业的改制。

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酒店服务案例100则

前厅部分

1、记住客人的姓名

2、从交谈到贺礼

3、离店之际

4、总台“食言”以后

5、前台报错房号退错房

6、客房重复预订之后

7、开房的抉择

8、与的错位

9、一张机票

10、办公室主任的应变绝招

11、清规戒律

12、当客人突然袭来之际

13、转怒为喜的客人

14、巧妙推销豪华套房

15、微笑的魅力)

16、兑换港币

17、处理客人信件的失误

18、您能帮我核对一下吗？

19、客人不肯付帐离去

20、客人拒付房租

21、签错的支票

22、“0”与“00”

23、一笔没有打过的电话费用

24、厕所文明不容忽视

客房部分

25、结帐退房以后

26、客人离店被阻

27、访客时间已过 目 录

1

28、跟踪服务无处不在

29、春节的访客

30、小龚的迷茫

31、愚人节的气恼

32、还是两把钥匙好

33、干洗还是湿洗

34、一副假牙的命运

35、给客人的折扣优惠中的学问

36、突遇夜游症客人

37、一根头发

38、早晨叫醒服务不周

39、客人在深夜醉倒

40、在爱挑剔的客人面前

餐厅部分

41、餐厅服务员的素质

42、到飞机场去吃烤鸭!

43、宴请照旧进行

44、培养服务角色意识

45、帐单的透明度

46、点菜和结帐时的尴尬

47、教授喜欢喝的咖啡

48、活虾与死虾

49、客人误读菜价

50、餐桌旁的出色实习

51、明码标价

52、客人挑剔心理分析

53“指鹿为马”与“认鹿为马”

54、服务员打翻饮料

55、如此餐饮销售

56、鸡毛风波

57、半只蹄膀

58、筷落风波

59、茅台酒风波

60、批评要注意场合

61、一张信用卡

62、急中生智

2

63、微笑也要有分寸

培训、保安及其他部分

64、敬语缘何招致不悦

65、服务员品尝菜肴

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酒店前厅、客房部

服务案例

目录

案例一：保密房 ....................................................................................................................................... 1

案例二：存放的箱子 ............................................................................................................................... 1

案例三：请示 ........................................................................................................................................... 2

案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？ .................................................................... 2

案例五：灵活的电话用语 ....................................................................................................................... 2

案例六：一位VIP客人的遭遇 ............................................................................................................... 3

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案例二

风险分析：服务员及收银员酒店意识及财务意识淡薄，业务操作不规范，且职业道德不达标，不但造成了酒店的直接经济损失，更容易引起宾客投诉，给酒店造成负面影响引起更大的损失。

风险应对：

1.日常加强收银员职业道德及酒店制度、财务制度的培训，针对收银结账流程进行了强调重申，做到“有消费有落单有入账”。

2.加强审计的力度，对于营业岗点的存货等及时盘点审核。

3.加强收银员及服务员之间的相互监督意识，做好收银员的轮岗工作，避免同一收银员长期在同一岗点待岗，使其与服务员过于熟识从而产生内控风险。

4.对此收银员及服务员提前解除劳动合同，以此教育员工引以为戒。

案例九

风险分析：酒店推出的系列赠券促销活动存在一定的内控风险，一方面酒店未制定或未严格执行赠券的的赠送、领取及审核制度，另一方面赠券领取的现场监督与部门间的相互牵制未充分发挥作用，从而增大的赠券流失的缺口，损害了酒店的利益。

风险应对：

1. 制度严格的赠券赠送、领取及审核制度，加强执行力度，赠券领用必须有宾客签字确认；

2. 加强收银员的自身业务能力，提高其财务意识，杜绝销售员及服务员代领券现象的发生；

3. 加强审计力度，对岗点赠送的客房券进行及时审核，及时发现问题及时解决；

4. 针对酒店淡季推出的促销活动应与原有的促销活动做好划分，避免在同一促销活动上出

现两种及以上执行方法，从而减少酒店内控风险；

案例十六

风险分析：该案例存在销售员通过使用宾客结AR账支票等其他非会员卡支付票据擅自充酒店会员卡套取酒店客房券及自助餐券的风险。反应了销售员财务意识的淡薄，酒店管理机制不健全，并容易引发宾客投诉，对酒店造成很坏的影响，损害酒店利益。

风险应对：

1. 制定相应的酒店财务制度，加强员工的职业道德及酒店制度、财务制度培训；

2. 对于会员卡的充值需做到必须有宾客签字确认，且提供完整、真实的宾客信息，促销赠

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以下内容是通过回放酒店监控及询问当事人了解得知的内容，和大家一起分享，也希望这起案例能给各位酒店同行提个醒。

7月5日早上7点零8分，2名盗窃分子乘车在丽华酒店门口下车。二人下车先后进入丽华酒店大堂，两人进电梯时查看电梯内贴的楼层示意图，丽华酒店是一家四星级旅游饭店，总共13层（1楼大堂、2楼中西餐厅、3楼棋牌室、4楼KTV、5楼足浴、6楼桑拿中心、7楼至12楼为客房、13楼总统套房）。一名在7楼下电梯，一名在12楼下电梯，两人不停在客房各个楼层巡视，寻找下手目标和机会，在监控录像中看出，两名盗窃分子并未携带作案工具，一直在观察那个房门是打开的，同时用手不断试探推房门，却一直没有找到下手机会。

7点22分，1006房一名男性房客带着女儿出房门下2楼西餐吃早餐，一名窃贼认为客房没有下手机会，随后也跑到2楼西餐厅门口，就在这时，窃贼发现1006房客给了二张早餐券给西餐门口的服务员，窃贼就过去咨询服务员，谎称自己也是住客“怎么没有这种券？能不能给一张我看看是什么样的？要去哪里领？”，由于该名服务员是暑期工，又是学生，没有工作经验，窃贼很轻易从服务员手中拿走了一张早餐券，窃贼按照早餐券上的房号直接坐电梯上了10楼，来到了1006房门口，用手敲了下房门，确定里面没有人的情况下，马上用电话联系另外一名窃贼到10楼集合。

7点30分，俩名窃贼再次在10楼巡视了一遍，因为没有房卡，也没作案工具，窃贼无法进入1006房间；就在此时，一名服务员经过，窃贼过去跟服务员讲“我是1006房的客人，帮我做一下洗手间的卫生”。对服务员说完这句话就直接走开，并走到电梯口做出要坐电梯下楼的样子，客房服务员没有多想，直接拿总卡开门进1006房洗手间做卫生，房门是打开状态，窃贼见状马上返回1006房门口并进入房间，叫服务员不要做卫生了，声称自己急着要上厕所，服务员就撤出了1006房间，并且离开了10楼，窃贼关上了房门在里面行窃，另外一名窃贼站在10楼走廊一角负责放风。

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【案例分析】永不放弃

小刘最近有个会议的信息，这个会议时间很长，要开10天左右，要40间房间，用餐和会议室，以前我们有过合作，合作也很愉快，虽然不是在小刘手上经办的，但是关系也不错。

那天上门，我们也聊的比较不错，连用餐的标准都定下来了，结果第二天的时候，忽然发生了状况，负责会议的刘小姐说，领导想安排在其他酒店，不放在我们这里，问其原因，她说是领导的意思，具体的也不太清楚。

我马上向领导汇报了这个情况，我们销售部立刻分析情况，商量对策，制定了方案。

第一， 这个是机关单位，对消费的多少并不在意，所以估计不是房价，餐标的问题。

第二， 开始有合作的意向，但是临时改变，估计是领导有其他考虑，尽可能的了解原因，并且解决问题。

第三， 多方位的收集信息，了解对方酒店的信息，好对应的调整。

我们了解了对方酒店，发现对方酒店有个很大优势------位置离这个单位很近，但是价格并没什么优势可言，整体的性价比也不是很高，住宿，餐饮条件和我们也没什么可比性，然而单位上领导强烈要求放在这个酒店，我们很担心有没有深层关系的原因了-------如果真的是这样话，我们的处境就很不利了。

我们打了个电话给以前合作过的王主任，王主任说：“领导安排了，我不好多说。”

我们想上门了解一下，王主任说：“不用了，我们还要开会！”

当时心里一下全没底了…..

当时总经理给我们下了死命令----必须拿下！

下午，我和陶经理出发了……一路感觉很悲壮……

在路上，我问陶经理有没有把握，陶经理没有回答，等了半天说：“尽力吧！” 然后我们一路上都没有说话……

走到了单位的门口，王主任开会，我们只能在门口等，由于我去了好几次，和门卫都认识了，所以我们就坐在门口和门卫聊起来了，和他交谈的过程中，我们了解到是处长要求改变会议的宾馆，而且以前也和那个酒店合作过。

终于等到了王主任开完了，我们进去寒暄了一下以后就问起了这次会议的情况，王主任说：“其实我们以前合作过，对你们的各方面都很满意，住宿条件，餐饮条件，服务上都可以说是没什么可挑剔的，而且上次合作的时候让我们感觉很愉快，基本上有什么事情交代一下，你们就全部给我们办妥了，减少了我们很多的麻烦，所以这次开会，我第一个就想到了你们酒店。”（听到主任这样说，我们暗暗骄傲，其实我们酒店的各个方面的努力还是得到了客人的认可的。）

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