礼宾部20xx年总结报告

礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这20xx年的发展过程中，礼宾部在服务技能和服务意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下，礼宾部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。

为了更好的为客人服务，礼宾部积极与酒店各部门沟通协调，不断创造出了许多内容丰富，形式多样的服务手段以满足客人的需要，不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效率，多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的娱乐，餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息，此举极大的方便了岗位工作，在面对客人问询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。

为了更好的为客人服务，礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于之前学会驾驶的员工陆续离职，礼宾部开始着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳，致使20xx年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故，造成酒店一定的损失。从礼宾部20xx年开始驾驶观光车以来，事故都是在多发于老员工离职后，新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期，说明实际的驾驶经验还是很重要的。对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训并定期考核。现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。 在酒店淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况，礼宾部又额外联系了10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在平时运行中也注意对有宰客，不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护意识不断提升的情况下，对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。这也导致了下半年

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20xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们20xx年工作总结：

一．培训工作

20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运校花网

[www.zhxiaohua.com]行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二．人员管理

1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 20xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工校花网

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工作总结

随着元旦的临近，xx年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。

一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持

二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜

三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜

四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客

人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚

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“十年树木，百年树人”一年前，我以学生的身份踏入社会走进了天下最顶级的旅店里进修和接触更多的东西,转眼间，一年的时间就如许过去了，有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过郁闷，有过怀疑，使我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了旅店的社团结构、关系、企业文化，也使我慢慢地顺应这个社会1一个月

一年的，可以，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进步...

只要大家有毅力下去，就能够，。我相信，以后大家会再的。后来又了新员工的“一带一”在出色工作的，增强了处事的灵活性，沟通技能及人际关系的。，在平时也经常参加组织的小活动，健康了身心，也使同事之间的关系了增强。活动，凡事想在前，凡事走在前，我应该表率作用。和大家营造健康向上的竞争，使大家一起进步。

一年的光阴就在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我在酒店礼宾部工作了十个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店， 一年的，可以，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的，以前热血沸

腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进步，

一年的，可以，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进步，都从言行上给我了榜样，用行动教会了我该如何溶入到酒店大家庭中，如何礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向表示我的感谢，没有的耐心教导，就没有我的。

回望这几个月来的艰辛历程，礼宾是我们共同的家，我们在这里风雨同舟，苦乐与共。我们将继续保持努力奋斗的工作作风，克服不足，永不自满，与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅马经理为领导的前厅大家庭中，勇往直前。

礼宾部：00

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20xx年酒店礼宾部年度工作总结

一， 财务：

1， 20xx年快接近尾声时，我对部门的财产做了认真的盘算。易耗品，小件：行李寄存卡/月/200个，团队入住行李标签/月/30张，红绳/月/2，个雨伞/月/10把的损坏，雨套套/月/150大小， 5文件夹/年/个，透明胶（大）/月/8个，手套/月/10双（整年平均）红包/月/40/个，地图/份/5份，续住牌/月/10张损坏，便签/月/2本，圆珠笔/月30支，铅笔/月/10支，的士名片/月/5盒。大件：行李车总共四个都能正常使用，拦河 轮椅/1把正常，电子称/1个正常，接机牌2块正常，诺基亚手机1台正常,.

二， 客户：

1， 经常培训熟客熟知并考核员工。同时增加了对客户的认识度。

2， 礼仪礼貌的培训，赢得了客人对礼宾部的赞赏，特别是北京保先生对我们很是满意，另外常住4002韩国客人对我们礼宾员徐林涛的热情服务也很是满意还赠送多张自助餐券做为回报。

3， 礼宾部个性化服务，受客人多次得到表扬。特别是礼宾员董旭涛利用自己私人时间无偿带客人游览环岛路，带客人到海沧东屿村品尝新鲜的海鲜，为酒店的名声大大添彩啊！ 三， 内部流程：

1， 酒店应知应会培训

2， 团队行李运送培训

3， 客房换房流程以及客遗留物处理程序培训

4， 行李寄存领取以及离店行李处理培训

5， 物品转交流程以及注意事项培训

6， 接送机流程以及注意事项培训

7， 车辆租用流程以及注意事项培训

四， 学习与成长：

1，）旅游产品知识学习 2.，）交通旅游线路学习 3）酒店周边娱乐场所学习

1， 收集了周边的信息（吃，住，行，游，购，娱）等方面，然后给员工加强了此项的培训，充实了员工的知识面，直接提升了服务的全面化，质量化。

2， 英语的培训，主要是日常交流的口语培训，因员工的积极性不高而且基本都不会英文，而导致英语培训的不足。

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运营部年终工作总结

转眼间，20xx年挥手向我们告别了，在这新年来临之际，回想部门一年来所走过的路，所经历的事，有失败，也有成功，有遗憾，也有欣慰，部门这一年中人员业务知识和能力有了很大提高，首先得感谢公司给我们提供了好的企业文化和工作条件，感谢徐董事长给我们不断地提供指导及支持，并带领我们前进，使我们与公司又共同努力度过了一个不平凡的春秋。一年来，运营部主要围绕以下几个方面开展工作：

一、开拓市场 -- 建立分支机构

1、为了更好的了解市场、开拓市场、提高市场占有额，本年度我们组织部门人员对****等七个省内地级市和贵阳的招商市场进行了详细地摸底调查，掌握了当地的设计市场情况，拜访认识了很多同行朋友。这一年中，联系拜访客户**家，有单项业务合作意愿的**家，有全面业务合作意愿的**家。

2、成立分支机构：

（1）分公司*家：**分公司；

（2）分所**家：***；

二、分支机构完成项目业绩

分支机构签订合同**个，合同总额**万元，已到账**万元，*实际已收管理费***万元。

三、运营部自营项目：

运营部自营项目一个，合同总金额**万元，已收***万元。

针对本年工作中关于管理与业务做如下总结：

一、坚持规范化管理

1、建立健全各项规章制度，奠定工作有序进行的基础，明确部门和个人的责任、目标，对部门强化内控、防范风险起到了积极的作用。

2、对业务工作加强监督检查，制定详细操作细则，实行有效地管理措施，防范了经营风险。

3、所有分支机构的项目严格按照公司程序运行，保证质量，重服务，做好部门运营工作。

二、保障业务工作稳健推进，挖掘新的业务增长点

1、部门加强业务知识和能力的提升，规范管理、规范经营，挖掘新的业务增长点。

2、开发新渠道、维护老渠道，发挥公司业务优势不断开拓客户市场，主动向客户宣传我公司的业务特点和优势。

3、主动拜访各地级市同行、开发商、建设主管部门，建立人脉、提升品牌影响，加大合作几率。

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餐饮部工作总结

光阴荏苒，20xx年已在忙碌中过去了，现将餐饮部20xx年全年的工作进行总结，以求更好的满足公司广大员工的需求。

一、 主要工作

<一>抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。 1、 健全管理制度。年初对所有的规章制度进行修改和完善，制定

相关的记录表格，做所写、写所做，将各项工作落到实处、做到有章可循、有迹可查。

2、 响应公司培训年的号召，积极开展部门培训工作。

① 为了提高服务员的接待能力，提高服务水平，对所有服务员进行了从站姿、走姿、仪容仪表等基本方面和摆台、斟酒、撤台等基本技能培训。

② 对厨师进行营养配餐、菜品搭配、食品安全知识培训。 ③ 对杂工进行蔬菜清洗流程、餐用具消毒知识培训。

<二>开拓经营，积极创新

1、 为了不断的满足广大职工的用餐需求，经过不断的分析和探索，

以及通过各种不同渠道收集员工意见，每周更新菜谱，不与上周重样，并不断的进行改良和创新；

2、 在餐饮部全体全体人员的共同努力之下，虽然不能与去年同期

进行比较（去年同期为免费用餐模式），但是经营状况也有了一定起色。全年收入622906.58元，其中桌餐173501元。 <三>增强员工的效益意识，加强成本控制

1、 为了进一步做好成本控制，自20xx年x月份起，不断的强

调员工的节约和综合利用的重要性，并对在原材料或者是边角料综合利用方面有突出贡献者给予奖励。如：西兰花杆比较大，清炒西兰花等只利用其菜花，利用率较低，为了减少浪费，厨师们将西兰花杆去皮，切成条做成泡菜。不断提高了利用率，还深受广大员工朋友的欢迎；

2、 在5月份之前，蔬菜价格一直居高不下。为了控制成本，又

为了不降低菜品质量，食堂自制黄豆芽、绿豆芽、酸菜等。 <四>安全方面

1、 食品安全：要求厨房工作人员在原材料验收的时候加强责 任心，严禁不卫生、不新鲜等一切不合格产品进入厨房。所有的菜品、主食都要求当餐制作当餐用，并严格按照留样制度，每餐对菜品进行留样，做好记录，保证有据可查；冰箱收检方面，严禁外包装进入冰箱，造成交叉污染，同时，储存的食物做到先进先出，避免食物的过期变质；

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