篇一 :20xx酒店前厅经理年终总结

20xx年终工作总结

尊敬的领导:

您好,我是吕鹃,来自房务部前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了,在我们充满信心的迎接新的一年的时机,回顾总结一年的工作,以利于扬长避短、奋发进取,在20xx年努力再创佳绩。 前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象,大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格,在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难问题,让宾客满意而归,为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。 因为全球经济形势的影响,酒店服务业正处于“用工荒:的特殊阶段,担任酒店客房散客营销,入住登记,退房结账的总台员工工作负荷过大,人手紧缺的情况下,我们能及时的填补工作岗位的空缺,并兼顾前厅管理,虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规,并获得了从业资格证书,以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中,本着党组织教育我们党员无私奉献的精神,以身作则,敬业乐业,作风正派,争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。

当然回顾一年的工作,也有一些不足:

1.

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篇二 :前厅部年终总结范文

紧张而忙碌的20**年已接近尾声,我们充满信心的迎来20**年。回顾这一年里的工作,有许多收获和体会。20**年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、在部门员工的共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展工作,较好的完成了年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就将年主要工作做如下总结:

一、 经营情况

宾馆年收入 万元,住房率为 %。

二、 主要工作

1、加强业务培训,提高员工素质

一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划 开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强岗上实际操作培训,使员工能够学以致用,加强业务培训,认真对待每一批接待任务。另外对员工进行现场督导,发现问题、反馈信息,共同协商及时调整,已达到最佳的服务标准。

2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作

一年来,我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点,通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到宾馆的每一位客人。今年通过前厅部员工的集体努力,圆满接待了大、中、小型会议 个,共接待会议人数 人次。在接待有些大型会议时,参会人数较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求。在接待**公司领导会议时,由于标准较高,所以每次不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家都没有一丝抱怨、一句怨言,仍然满腔热情的投入到工作中。

3、关心员工生活,创造愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂、涉及面广,员工工作压力大。针对这一点,前厅部始终强调要关心员工生活,切实的为员工解决困难,使她们能感受到集体互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门今年向领导申请组织了二次活动(活动大致内容)释放压力,使她们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

4、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

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篇三 :20xx年前厅部年终总结

20xx年前厅部工作总结及20xx年工作计划 20xx年即将过去,在这一年里,在酒店的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了一定的声誉。所有的这些都是酒店高层领导们的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了住客46966 名,各类团房10242间,散客房8049间,会议无数次,直至20xx年x月x日酒店房租年度总收入:15046138.7元、年度每天平均房价:41222元、年度每天平均开房率达:55%.在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅做好了以下几项工作:

第一:加强培训,提高员工业务素质:

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点。

1、总机

自从8月份,前厅部将总机、预订和接待收银分开。接待处的压力也随之减少了很多,接待收银能够更加专一、快捷的为客人提供服务。总机班在经过了三个月的努力之后,人员已经趋于稳定。部门制度了《电话预订业务的质量标准》、《电话总机业务质量的标准》、《部份商务中心业务质量的标准》,并培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,我们进行接听电话语言技巧培训;打印、复印的流程和标准。

2、礼宾

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、往返机场的车辆代订和其它一切综合委托代办业务。因酒店没有独立的礼宾部,故前厅针对行李制定《门口迎送业务的质量标准》、《行李业务的质量控制》、《无礼李牌取件的标准》、《遗留物品的领取标准》。并对行李生的礼节礼貌、行李运送和寄存服务、问讯业务以及临场反应能力进行了系统的培训。

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篇四 :宾馆前厅负责人年终总结

年终 总 结

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好! 20xx年转眼即逝,不知不觉,我在*****又度过了一年。回顾这一年来的工作,我在*****及各位同事的关心与帮助下,按照****的要求,较顺利地完成了自己的本职工作。首先感谢各位领导对我的鞭策,让我不断进步,渐渐成熟,还要感谢各位同事对我工作的支持及配合,正是有了你们,我才能正常的完成基地领导交给的任务。根据我日常的工作内容,现就宾馆前厅部的工作情况及办公室个人的工作情况向各位领导及同事们进行汇报,不当之处,请大家提出宝贵意见:

一、加强自身学习,不断完善自我。

自去年递交了入党申请书以来,我一直努力学习党的相关方针、政策,不断提高自己的政治理论水平,增强自己的责任感和使命感。还致力于自身素质的完善与学习,时时严格要求自己,待人正直,工正处事。此外,为了丰富自己的业务知识,经常利用闲暇的时间,大量阅读管理方面的资料书籍,给自己不断地冲电。通过加强自身学习,来提高自己的综合能力。

二、注重各部门沟通协调,顺利完成接待工作。

今年在大家的共同努力下较顺利的完成了铁人三项国家队,举重协会工作小组会议,全国摩托艇聚会,全国摩托艇锦标赛,全国体育基金会工作会议、总局体科所休假等接待工作。而在每次的接待中我们前厅部都不敢有一丝怠慢,虽然经常加班加点,有时还因人员紧缺到其他部门协助工作,即使这样面对超负荷的工作大家都没有一句怨言,还以更加饱满的精神状态投入到接待中,并做好内外协调沟通工作,使我们前厅部真正起到了承上启下的桥梁作用。

而我自己除了参与前厅的接待工作外,同时把工作中发现的问题进行

记录,及时做出相应的改进方案。为了确保接待的有序进行,遇大型接待都会全程进行跟踪,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

三、建章立制,规范管理。

去年为了严格规范部门员工的日常操作,制定了一系列的管理制度。但通过一年的学习实践发现,部分规章制度仍不够合理,因此今年年初首要任务就是修订完善原有的规章制度,使之更加适应当前的工作形态。 其次,坚持每日开班前会,检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率,及时纠正问题,并总结经验,布置新工作。切实做到会前计划,会后总结,力争将工作做得更好,并随时关注部门员工的思想动态,尽量满足员工的合理需求。

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篇五 :前厅部20xx年终总结及20xx年工作展望

20xx年终总结及20xx年工作展望

忙碌的20xx已经渐行渐远,在辞旧迎新的日子里,回顾20xx年所走过的路,顺利的不多,坎坷倒是不少。回顾过去的一年,我总结了一下:

第一、客房业绩的提升。记得刚开业的时候,客房的住宿率只有百分之几到百分之十几,最少的时候一天一个客人也没有。现在平均每个月住宿率不低于百分之四十,增长了好几倍。住宿率的提升,就是营业额的提升,再加上平均房价的增长,我们现在的营业额由开业初期的每月20万,增长到现在的100万左右。我认为这都是和大家的努力密切相关的,尤其是我们的服务质量的提升,正确销售政策的制订及客房设施设备的完善,这都是每天、每月一点一滴积累的结果。

第二、商品部业绩的提升。商品部初创的时候,商品种类非常单调,员工也没有推销意识,但经过了这一年的努力,我们的业绩有了很大的提升,从开业时的每月几千到现在每月的六、七万。业绩的提升主要靠以下两个方面,首先要有丰富的商品种类,这是业绩产生的最根本因素,很难想象一个没有商品的商店怎么去创造销售额。其次,要有精干的员工(这里我不得不提到我们的王总和商品部的两位员工,张娜和张敏),正是他们的辛勤工作才有商品部现在的成就。

第三、产生了一批稳定的客户群。每一个酒店都有自己固定的客户群,康业也不例外。因为我们不能保证我们每天都会有团队会议接待,所以我们必须尽量创造更多的稳定客户,只有这样才能保证酒店营业额的稳定。所以,我们的服务员必须提升服务质量,改变服务方式,为客人创造温馨的住宿环境,这是很重要的。再则,建立良好的激励措施,增加员工的收入,时时刻刻为员工的利益着想,这也是员工能够去挽留每一位客人的主观原因所在。

第四、完善各岗位的管理制度。管理要有方法,方法要以文字的方式确定下来,让大家都能够明白。以前的管理制度,都是照抄别的酒店现成的,和我们酒店的实际情况不相符,经过这一年的营业,从本部门的工作实际出发,我们把所有的岗位

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篇六 :前厅年终总结

酒店客房部年度工作总结(一)

酒店自试营业至今已1年有余,在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转,全体同仁投入了大量的汗水与激情,同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下:

一、营业方面:

自20xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员,散客、长住房、网络预定等入住的客人较少,导致酒店的入住率及房价出现较多波动。

二、人员方面:

由于乌海本地人口较少,企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大,相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态,从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大,使工作质量提高较慢,到了8、9月份开房率达到新高,很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈,对自身要求不严,这也是非常遗憾的地方,在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”,对做得好的员工进行内部奖励,对工作不到位的员工按制度进行处罚,员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助,本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪:

规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导,组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语,对客礼貌服务等等。

2、业务技能:

对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次1小时的定期培训,如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

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篇七 :20xx房务部客房部前厅部年终总结

房务部20xx年终工作总结

20xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年,是竞争激烈、硕果累累的一年,在木屋村领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报:

一、 经营、接待方面:

20xx年度客房完成的营业总额为15609987元,其中房费收入为15004042元、客房吧收入为433596元、商务打印收入为33777元、洗涤收入为561元、其他收入为138011元。月平均营业额为1467499元,累计住房总数达到了80595间,接待了125202人次,年度平均房价为900.275元,客房出租率为93.19%。(截止12月13日) 根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标离 下达的营业指标还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,客房住房收入在 领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

顺利完成小长假的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了大量的小长假接待经验; - 1 -

除此之外我们还按照酒店的星级规范,做好了客房各项VIP接待工作,顺利接待了7月4日 省人大常委会党组副书记、副主任、7月11日 省长、7月23日 书记、10月16日 省委副书记、9月24日4星复核等各级领导,充分肯定了我们的服务质量。

二、管理方面:

以品牌为核心,抓好管理工作。今年通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。

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篇八 :酒店总经理年终总结

年终总结

时光如梭,转眼一年过去了。回顾今年,酒店在余总支持、理解和各部门主管及员工的辛勤努力付出下,酒店业绩虽未达到预期目标,但在大背景状况下,我们还是博得了许多客人的好评。

一、取得的业绩。

(一)、经营创收。酒店通过调整人员、拓宽渠道、推出房提奖励、餐饮绩效(酒席、酒水提成)挂钩等。相关经营措施,增加了营业收入。酒店营业额比去年增幅为 %;但是,原材料的上升,更换了大量的旧餐具、厨具、等固定资产,员工工资普遍上涨。营业额这点增幅远不如成本的增幅。所有支出都是需要用业绩去支撑的。餐饮部近几个月业绩下滑有外围因素是酒水客人自带酒水现象较多,加之全国严查酒后驾车的力度加强,饮品天气较冷,这种天气情况直接影响了客人对饮品的需求量。客人自带香烟等因素。内在因素是员工服务理念不高,部门管理粗放不够细致,菜品口味不能让多数客人认可等。住宿部全年客房平均出租率为 %,入住率相比去年增幅率 %。酒店客房出租率和平均房价,皆持平或略低于全市同级酒店的平均值。

(二)、酒店今年通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。近期对餐饮部原材料采购程序做细化,通过制定的采购验收制度,能够杜绝浪费,避免采购次品和采购高价商品等。

(三)、酒店今年强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。

(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下,保安部员工勤于巡逻,严密防控。确保了在酒店举行的各项活动、会议能够顺利召开和结束。稳定。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范,组织全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围略有改观。主要表现在员工精神状态积极向上。酒店大会、小会反复强调,员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神。酒店还对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流会,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互相尊重多了;有时部门经理带领员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

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