本周我实习的部门是餐饮部,餐饮部的实习班次是:
6月x日:8∶20——13∶00 16:30——21:00 订餐,接听电话预定程序、各房间的标准要求及营业时间,了解各区域的相关电话号码及客史档案。
7月x日:8∶20——13∶00 16:30——21:00 传菜部,认识、熟悉各房间号码,了解菜品,掌握托盘的规范使用。
7月x日:8∶20——13∶00 16:30——21:00 零点,为客人点菜与酒水、服务程序以及操作规范。
7月03、04日:8∶20——13∶00 16:30——21:00 宴会,宴会服务程序,服务细节要求,菜品与器皿的搭配。
7月x日:8∶20——13∶00 16:30——21:00 西餐厅,西餐厅服务程序,送餐服务程序,结账方式。
餐饮部是酒店的第一大部门、第一大营业营收部门,餐饮部的员工也是最辛苦的,工作时间最长、工作强度最大、繁琐事务最多。她们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、洗杯子等一些脏活、重活,但是这一周我是最充实的一周。
实习体会
一、服务质量——注重细节与案例。
餐饮业是一个情感型的行业,它以人的服务为精髓和特质,人性化服务是其主体产品和灵魂产品。餐饮业已经度过了它的暴利时期,呈现出供过于求的现状,硬件上的竞争已经不是主要竞争方面,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上,我们同样也是注重服务质量的提高。
我们酒店的餐饮员工的服务态度好,是毋庸质疑的。但是仅仅是服务态度好还不能代表服务质量高,当客人爆满,生意火红的时候,厨房的生产能力,速度是有限的,有些客人就会因上菜慢而不满意了,尤其是有宴会、有零点的时候。这其实就是服务效率。 在服务中,我们的服务员经常会进入两个误区。一是认为区区小事,不足为奇,在实践中忽略对细节的重视。什么是优质服务?实际上就是服务不能过头,提供及时、优雅、恰到好处的服务才是最优质服务。再一个就是餐饮部每天的班前会很好,既是一个总结、安排任务的会议,又是一个案例培训课堂,这些案例就是发生在员工身上的活生生的事例,很有说服力和警示意义。
…… …… 余下全文