服务提升年工作总结

我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入二零一二年以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一二年实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制，推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在20xx年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消年度评优资格、记过、直至解聘处分。 我们在20xx年取得一定成绩和经验的基础上，进入20xx年，领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析，肯定成绩、查找不足，研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了《高青县人民医院20xx年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案》《高青县人民医院投诉处理管理办法》《高青县人民医院贯彻临床路径实施意见》《高青县人民医院抗生素使用考核办法》《高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法》《高青县人民医院医德考评制度》等。

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医疗质量服务提升年工作总结

我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院领导高度重视，以“三好一满意”为指导思想，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院职工积极参与，共同努力，我院的医疗服务质量提升取得了良好成效。

持续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，鼓励科研创新活动。首先注重对临床医生的培养，每名临床医生根据自己的学科特点和临床技能的提升的需求。前往医大二院为期两周的参观学习。通过学习和实践。在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。

对住院医师进行规范化培训。根据医师的专业特点和科室的需求，分别把住院医师安排到内、外、妇、儿等科室。首先注重他们的高尚医德和责任意识的培养，强化职业道德和责任意识的培养。带教老师结合工作中所遇到的具体情况有针对性的分析、讨论。培养规范化医师抵制非道德行为的坚决性和长期性。科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保常见病、多发病和部分疑难重症能够在在辖区内得到救治。

积极开展医疗新技术引进工作。加强与省内先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，我院长期和上级医院合作，和附属二院结成对口支援，每年派驻各科专家来我院参与诊

疗和医疗技术指导。不断推进我院科技创新体系建设。定期外请省级专家来我院指导手术。为我辖区内的患者提供方便、安全、先进的诊疗技术。从而提高了临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。进一步构建临床科技平台。

对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价.征求意见和建议，有针对性地改进服务。及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。

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客服中心服务质量提升总结报告

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。

具体工作步骤如下：

一、 加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法??通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、 总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、 热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急

客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。

相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。

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“增强服务意识、转变服务态度、提升服务

质量”自查报告

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要

努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。

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xx年提升服务质量总结

20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、 思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。 按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

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XX支行关于“xx服务质量月”活动总结

分行个人业务部：

在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落

实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：

一、 召开支行工作会议，明确活动目的

根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工

作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、 具体活动的推动与实施

1、 主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，

使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的

保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督

体系

2、 厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工

作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作

尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素

质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的

员工担任大堂经理

3、 服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员

工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础

上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的

柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意

为准绳的服务要求

4、 营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显

得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重

点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无

关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内

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灌南县人民医院

深入开展医疗服务质量内涵提升年（20xx）活动总结 我院自20xx年x月来，按照连云港市卫生局《连云港市20xx年“医疗质量内涵提升年”活动实施方案》总体要求，开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，一把手亲自挂帅，常务副院长刘仕良院长具体负责，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，围绕五个专项活动（核心制度执行、急诊能力建设、“三合理”规范落实、手术分级管理、院感防控），认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入12月份以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，增强了全体医务人员“以病人为中心”的服务理念，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制，推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。确立医务人员“以病人为中心”的服务理，并以此为总要求，我们重点开展了核心制度执行、急诊能力建设、“三合理”规范落实、手术分级管理、院感防控等专项工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由院长为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。

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