服务王道满分试题答案

单选题

1. 全球经济发展的双引擎是： √

A 轻工业和重工业

B 重工业和制造业

C 轻工业和服务业

D 服务业和制造业

正确答案： D

2. 推动人们行动最强大的动力是： √

A 认同需求

B 生理需求

C 安全需求

D 社会需求

正确答案： B

3. 送给自己最好的礼物是： √

A 大家满意

B 领导满意

C 顾客满意

D 自身满意

正确答案： D

4. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：

A 强势型

B 脆弱型

C 敏感型

D 配合型 √

正确答案： A

5. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是： √

A 空杯理论

B 破窗理论

C 蝴蝶效应

D 热岛效应

正确答案： B

6. 自我减压最重要的方法是： √

A 正向转念法

B 连接景点法

C 想象成功法

D 以上选项都对

正确答案： C

7. 让生命的改变立刻开始，关键在于： √

A 坚强的意志

B 认真的思考

C 正确的决策

D 真正的决定

正确答案： D

8. “以人为本”的“本”是： √

A 企业的根本利益

B 职工的根本利益

C 顾客的根本利益

D 社会的基本利益

正确答案： B

9. 把顾客的满意定为公司的企业文化的是：√

A 蒙牛公司

B 海尔公司

C 松下公司

D 索尼公司

正确答案： D

10. 企业经营的核心策略和必备文化是： √

A 顾客满意

B 市场影响

C 内部凝聚力

D 利益共同体

正确答案： A

11. 人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：

A 自尊需求

B 安全需求

C 认同需求

D 社会需求

正确答案： C

12. 人的最高层次的需求是： √

A 自我实现需求

B 自我超越需求

C 自尊需求

D 生存需求

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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 全球经济发展的双引擎是： √

A 轻工业和重工业

B 重工业和制造业

C 轻工业和服务业

D 服务业和制造业

正确答案： D

2. 送给自己最好的礼物是： √

A 大家满意

B 领导满意

C 顾客满意

D 自身满意

正确答案： D

3. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于： √ A 强势型

B 脆弱型

C 敏感型

D 配合型

正确答案： A

4. 顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是： √ A 建议

B 赞扬

C 抱怨

D 沉默

正确答案： C

5. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：A 空杯理论

B 破窗理论

C 蝴蝶效应 √

D 热岛效应

正确答案： B

6. 自我减压最重要的方法是： × A 正向转念法

B 连接景点法

C 想象成功法

D 以上选项都对

正确答案： C

7. 让生命的改变立刻开始，关键在于： √ A 坚强的意志

B 认真的思考

C 正确的决策

D 真正的决定

正确答案： D

8. “以人为本”的“本”是： √

A 企业的根本利益

B 职工的根本利益

C 顾客的根本利益

D 社会的基本利益

正确答案： B

9. 把顾客的满意定为公司的企业文化的是： √ A 蒙牛公司

B 海尔公司

C 松下公司

D 索尼公司

正确答案： D

10. 企业经营的核心策略和必备文化是： √ A 顾客满意

B 市场影响

C 内部凝聚力

D 利益共同体

正确答案： A

11. 善表现，好公关，广结善缘的顾客属于： √ A 分析型

B 职业型

C 干练型

D 表现型

正确答案： D

12. 21世纪，企业经营应： √

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第一讲 现代企业经营的核心竞争力

一、服务的概述

服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。 ?关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

?服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

?服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。 服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念

企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】

世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。 所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。

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第一讲 现代企业经营的核心竞争力

一、服务的概述

服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。

?关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

?服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

?服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。

服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念

企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】

世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客

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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0 学分！ 得分: 87 窗体顶端 学习课程：服务王道 单选题 1.全球经济发展的双引擎是： 回答：正确A B C D轻工业和重工业 重工业和制造业 轻工业和服务业 服务业和制造业2.推动人们行动最强大的动力是： 回答：正确A B C D认同需求 生理需求 安全需求 社会需求3.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于： 回答：正确A B C D强势型 脆弱型 敏感型 配合型4.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是： 回答：错误A B建议 赞扬

C D抱怨 沉默5.环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是： 回答：正确A B C D空杯理论 破窗理论 蝴蝶效应 热岛效应6.“以人为本”的“本”是： 回答：错误A B C D企业的根本利益 职工的根本利益 顾客的根本利益 社会的基本利益7.把顾客的满意定为公司的企业文化的是： 回答：正确A B C D蒙牛公司 海尔公司 松下公司 索尼公司8.企业经营的核心策略和必备文化是： 回答：正确A B C D顾客满意 市场影响 内部凝聚力 利益共同体

9.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于： 回答：正确A B C D自尊需求 安全需求 认同需求 社会需求10.人的最高层次的需求是： 回答：正确A B C D自我实现需求 自我超越需求 自尊需求 生存需求11.善表现，好公关，广结善缘的顾客属于： 回答：正确A B C D分析型 职业型 干练型 表现型12.21 世纪，企业经营应： 回答：正确A B C D以大局的需求和利益为中心 以企业的需求和利益为中心 以市场的需求和利益为中心 以顾客的需求和利益为中心13.退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于： 回答：正确A想象成功法

B C D连接景点法 精神胜利法 正向转念法14.科学发展观的本质和核心是坚持： 回答：正确A B C D合作互惠 互利共赢 和谐发展 以人为本15.企业生存和发展最基本的原则是： 回答：正确A B C D利益为先 顾客至上 以人为本 和谐发展窗体底端

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? 时代光华——服务王道 考试题

考试得分

93

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试

你获得6.0学分！

单选题 正确

1.全球经济发展的双引擎是：

1.

2.

3.

4.

正确

2.推动人们行动最强大的动力是：

1.

2. A 认同需求 B 生理需求 A 轻工业和重工业 B 重工业和制造业 C 轻工业和服务业 D 服务业和制造业

3.

4.

正确 C 安全需求 D 社会需求 3.送给自己最好的礼物是：

1.

2.

3.

4.

正确

4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：

1.

2.

3.

4.

正确

5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是： A 强势型 B 脆弱型 C 敏感型 D 配合型 A 大家满意 B 领导满意 C 顾客满意 D 自身满意

1.

2.

3.

4.

错误 A 建议 B 赞扬 C 抱怨 D 沉默 6.自我减压最重要的方法是：

1.

2.

3.

4.

正确

7.让生命的改变立刻开始，关键在于：

1.

2.

3.

4.

正确

8.把顾客的满意定为公司的企业文化的是： A 坚强的意志 B 认真的思考 C 正确的决策 D 真正的决定 A 正向转念法 B 连接景点法 C 想象成功法 D 以上选项都对

1.

2.

3.

4.

正确

9.企业经营的核心策略和必备文化是：

1.

2.

3.

4.

正确

10.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：

1.

2.

3.

4. A 自尊需求 B 安全需求 C 认同需求 D 社会需求 A 顾客满意 B 市场影响 C 内部凝聚力 D 利益共同体 A 蒙牛公司 B 海尔公司 C 松下公司 D 索尼公司

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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 得分: 93

学习课程：服务王道

单选题

1.全球经济发展的双引擎是： 回答：正确

1. A 轻工业和重工业

2. B 重工业和制造业

3. C 轻工业和服务业

4. D 服务业和制造业

2.送给自己最好的礼物是： 回答：正确

1. A 大家满意

2. B 领导满意

3. C 顾客满意

4. D 自身满意

3.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于： 回答：正确

1. A 强势型

2. B 脆弱型

3. C 敏感型

4. D 配合型

4.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是： 回答：正确

1. A 建议

2. B 赞扬

3. C 抱怨

4. D 沉默

5.环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是： 回答：正确

1. A 空杯理论

2. B 破窗理论

3. C 蝴蝶效应

4. D 热岛效应

6.自我减压最重要的方法是： 回答：错误

1. A 正向转念法

2. B 连接景点法

3. C 想象成功法

4. D 以上选项都对

7.让生命的改变立刻开始，关键在于： 回答：正确

1. A 坚强的意志

2. B 认真的思考

3. C 正确的决策

4. D 真正的决定

8.“以人为本”的“本”是： 回答：正确

1. A 企业的根本利益

2. B 职工的根本利益

3. C 顾客的根本利益

4. D 社会的基本利益

9.把顾客的满意定为公司的企业文化的是： 回答：正确

1. A 蒙牛公司

2. B 海尔公司

3. C 松下公司

4. D 索尼公司

10.企业经营的核心策略和必备文化是： 回答：正确

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