20xx年 “质量兴区”专项目标工作总结

20xx年，在区委区政府的领导下，在区“质量兴区”工作领导小组的指导下，我局切实贯彻落实“质量兴区”工作总体要求，围绕工作目标，突出工作重点，全力做好交通系统内“质量兴区”工作。现将20xx年全年“质量兴区”工作总结如下：

一、目标完成情况

（一）认真宣传贯彻ISO9000族标准和《卓越绩效评价准则》标准，引导交通系统企事业单位采用先进的质量管理方法，提高质量管理水平。

（二）20xx年全年，全区交通工程建设无重特大施工质量和安全事故发生。交通建设项目工程质量合格率达100%，交通工程质量优良率达80%以上。

二、主要成效及措施

（一）高度重视，责任明确

为全面推动我区交通系统“质量兴区”工作，成立了局长任组长,分管副局长为副组长，局机关各科室和局属各事业单位负责人为成员的“质量兴区”工作领导小组，建立一把手负总责、分管领导具体抓、责任部门抓落实的工作格局，以认真负责的态度抓好、抓实“质量兴区”工作。

（二）加强宣传，营造氛围

一是用宣传车进行流动宣传和定点宣传，发放《ISO9000族标准》、《卓越绩效评价准则》等宣传资料650余份，出动宣传车10台次；二是致从业人员和广大群众的公开信、电视广播专栏、报刊、标语、横幅等多种方式加大“质量兴区”的舆论宣传，做到家喻户晓；三是采取以会代训的形式，抓好《ISO9000族标准》、《卓越绩效评价准则》质量兴区的培训工作。

（三）监管到位、确保实效

1.加强交通建设工程质量监管。20xx年，我局牵头承担12个总投资近200亿元的省市重大综合交通项目的协调推动工作，不断推动新改建乡村道路，做到了主要领导亲自过问，分管领导具体抓，每个项目确定一个负责人，同时局党组会多次研究讨论方案、落实经费，讨论实施进度、效果及整改情况等，并亲临现场指挥工作、督促质量，有效保证了交通建设项目的建设、养护、服务质量目标的圆满完成。

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2016道路运输服务质量承诺书

道路运输服务质量承诺书

为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，特做如下承诺：

一、车辆符合《营运客车类型划分及等级评定》规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的等级车标准，车辆完好，能确保安全。

二、驾驶员具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证）身体健康，能胜任工作。

三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、和服务质量管理等制度并严格执行。

四、公司所属车辆实行公司化经营，即公司对投放的出租车实行公司化经营管理单车完成定额任务款计酬经营方式组织运营（也就是公司化管理基础上由个人自主经营）。统一管理，统一调度，不挂靠经营。

五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让客运经营权。

六、诚实守信，文明服务。

1、车辆统一标识，车容车貌整洁，车门外喷涂公司名称和投诉电话。2、驾驶员在运营时着装整洁，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督。

2、保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴-力、色情等不健康的影像节目。按规定全面推广和播放交通运输部组织拍摄的《道路客运安全告知》视频和《道路客运驾驶员安全告知培训示范片》

3、不强迫旅客乘车，不甩客、倒客、敲诈旅客，不粗暴待客。

4、实行服务承诺，提高服务品位。

七、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。

八、定期对驾驶员进行安全培训和教育，定期按规定对出租车进行检测和维护，保持车辆技术状况良好。

九、车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。十、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、聚众闹-事等影响社会稳定的事件。

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关于顺丰快递服务质量调研

总结分析

调查人：** ** ** *

调查时间：20##年8月

引言

物流是供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。是以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。

顺丰速运成立于1993 年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996 年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通) 近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市,比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄;2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。

我组通过抽样调查的方式在杭州各大高校附近选取了200位高校学生进行了调查.以下是我组的调查问卷样式

1．在这次调查中，共有200名乘客参加。其中女性乘客占50.7%。在这200名顾客中，多在50岁以下，占85%左右。

图为调查男女的比例

2. 20##年随着我国经济发展方式转变、实现经济结构战略性调整步伐的加快，我国物流业将更加注重加大物流供需结构、地区结构、行业结构、人力资源结构和企业组织结构的调整与完善，更加注重在创新服务模式，提高服务能力，优化物流布局，做大做强物流企业上发力，更加注重在提高效益和效率的基础上实现总量的平稳较快发展，更好地满足经济和社会发展的需要。初步预计，20##年我国社会物流总额同比增长14%左右，物流业增加值增长13%左右，物流总费用与GDP的比率略有下降。

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年度服务质量承诺实施情况的总结和评价

为了做好本公司的年度服务质量承诺工作，使公司的服务承诺逐步实现科学化、制度化、规范化，不断增加本公司的经济效益和社会效益，根据本公司制定的《服务质量承诺书》、《服务承诺和服务规范监督检查办法》、《服务质量责任事故追究办法》的有关规定，现将本公司20xx年度服务质量承诺实施情况的总结和评价如下：

1、公司高度重视服务质量承诺工作，成立了服务承诺和服务规范监督检查领导小组，由总经理牵头负责，对公司的服务承诺和服务规范进行监督检查，具体工作由办公室负责操作执行。

2、组织公司职工学习《服务质量承诺书》、《服务承诺和服务规范监督检查办法》、《服务质量责任事故追究办法》，使职工明白和熟悉以上三个规定和办法，以便职工在服务工作中便于操作，组织学习取得了良好成果。

3、监督检查和方式采取定期或不定期的对服务承诺和服务规范进行监督检查，也可随进抽查。主要监督检查总公司和分公司。

4、监督检查的时间为每月5—10日监督检查服务承诺；

每月20—25日监督检查服务规范，除定时定点监督检查外，也可随时抽查，还可以采取其它方式对服务承诺和服务规范进行监督检查。

5、监督检查必须按时进行，按照服务承诺和服务规范的条款进行监督检查，必须有监督检查记录，发现问题及时纠正和整改，不得延误。

6、欢迎社会各界和新闻媒体对服务承诺和服务规范进行监督，也可投诉举报，举报电话为：0906—2122586。

7、通过服务质量责任事故追究，20xx年度本公司没有发生任何服务质量责任事故。

8、本公司制定的《服务质量承诺书》、《服务承诺和服务规范监督检查办法》、《服务质量责任事故追究办法》是行之有效的，通过严格的遵守和执行取得了良好的效果，为本公司增加经济效益和社会效益奠定了一定的基础。

9、总结和评价20xx年度的服务质量承诺和实施情况，对今后的服务质量承诺有着一定的实际意义，本公司将来继续做好此项工作，为阿勒泰的经济社会又好又快发展做出应有贡献。

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服务质量月总结

为了更好的完善安检工作的服务质量，提升旅客的满意度，开展了服务质量月的活动，具体学习内容若下：

一、认真开展动员、主题宣传与教育

组织全体队员进行服务质量月的动员会，服务质量月的主题是“我们身边的互联网”，让队员了解服务质量月的活动时间和主题，要求队员明确主题，活动内容人人知晓，加深队员的思想教育，提高服务意识。

二、推出二维码安检须知宣传

手机“扫一扫”功能对二维码进行扫描，通过网络快速取得二维码条码中存储的安检政策信息，进一步拓宽旅客进入候机楼获取安检须知信息的渠道。对于推出的这个新功能，分队组织全员学习，所有队员都明确如何使用此功能，确保遇有旅客需要帮助时能够帮助旅客完成二维码的扫描，让旅客更加了解安检须知信息。

三、观看学习纪录片《互联网时代》以及标准化规范岗位操作视频

通过观看纪录片，让队员了解会联网带给人类经济、文化、社会、政治等各方面的深层改革。也就因为这一大改革，是安检的服务工作越来越人性化，使旅客得到更大的便捷。

四、开展“智慧安检”的学习讨论

组织队员认真学习《为大数据时代新加坡樟宜机场的智慧营销点

赞》。樟宜机场在旅客拍摄的个性化照片和视频上添加了社交网络连接按钮，旅客可以转发、分享至社交网络。通过这个学习，组织队员就如何提升我们安检的服务质量进行了讨论，提出了以下几点建议：

1.旅客的满意度取决于服务质量的优劣。只有我们真正用心为旅客服务，才能赢得旅客的信任与理解，从而使安检工作更好的完成。

2.要积极主动的为旅客提供帮助,积极落实“首看”服务。在候机楼内看到手足无措的旅客时我们要主动上前帮助，不能总是旅客上前讯问后才提供帮助，这样才能算是全心全意为旅客服务。

3.提升服务质量需要全体队员共同参与，只有大家“心往一处想，劲往一处使”，才能真正做好服务工作，使服务质量得到明显的提升。

五、开展自查改进活动

分队以自身实际情况，开展了一系列的自查活动，发现的问题与整改如下：

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物业管理公司“服务质量月”活动总结

根据xx公司 “服务质量月”活动相关安排和要求，xx公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。

一、加强人员教育，提高思想认识

xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。

1、 对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指 南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。

2、 组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全 体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。

二、筑牢安全防线，严守质量关口

1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、 深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。

2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将

xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。

根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。

三、 狠抓服务落实，质量持续提升

公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。

1、 公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规 范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。

2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。

3、 向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份， 回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。

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20xx年度旅客运输企业质量信誉考核工作总结

为了进一步加强我区道路运输市场管理，加快市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，促进客货企业加强管理、保障安全、诚信经营和优质服务，根据自治区交通厅《新疆维吾尔自治区道路旅客运输企业质量信誉考核实施细则（试行）》规定，从20xx年x月开始总站在协会的协助下严格按照自治区下发文件的精神，依据考核评分标准，对全地区43家道路旅客运输企业进行了认真细致的考核。

今年是我区开展质量信誉考核的第5年，是自治区交通厅四个“质量信誉考核实施细则（试行）”执行的第二年，今年在评分标准中细化了对企业安全管理制度落实、服务质量措施的落实、经营行为中人员和车辆管理情况的评分内容，增加了对驾驶员年度考评记录、违规违章登记、奖惩和责任追究记录的考核，还增加了对服务质量的投诉登记和处理记录、监督检查记录、群众评议记录、奖惩追究记录、年度服务质量实施情况的总结和评价等落实情况的考核；对企业办公场所、企业稳定情况提出明确的要求；将过程考核和结果考核相结合，引导企业重视过程管理，加强制度建设、制度落实和安全培训学习、安全预防工作。为使质量信誉考核工作再上一个新台阶，总站20xx年x月专门下发了33、36号文，对质量信誉考核工作进行了具体安排部署，总站相关科室及各县站相关人员成立了客、货物运输企业质量信誉考核小组，由地区道路运输协会共同开展此项工作，对全地区客运企业进行质量信誉考核。要求总站相关科室、各县运管站及业务

大厅将质量信誉考核结果备案，作为企业及车辆业务办理、行政许可、进站作业、年审换证、资质认定、评优评先的主要依据，促使各企业把质量信誉考核工作作为提升企业管理水平，提高服务质量、安全防范能力，增强企业发展后劲的一件大事来抓。

本次考核小组成员下到企业一一进行现场考核，采取的形式是“一查、二看、三询问、四评议”的考核形式，在考核中始终坚持公平、公正、客观、透明,实事求是的原则,对企业上一年度在运输安全、经营行为、服务质量、企业管理、社会责任、加分项目六个大项75个小项进行了量化考核。评出AAA级企业有喀什新建旅客运输有限责任公司、疏勒县交通运输有限责任公司、新疆喀什新陆旅客运输有限责任公司、泽普县通达运输公司、岳普湖县红鹰运输公司等17家客运企业；喀什新建旅客运输有限责任公司、新疆喀什新陆旅客运输有限责任公司管理机构健全、各项制度完善、落实情况有记录可查；疏勒县交通运输有限责任公司、泽普县通达运输有限责任公司、岳普湖县红鹰公司资料准备齐全，质量信誉考核工作落实到人，质量信誉档案完整规范。评出AA级企业25家；塔什库尔干县运输公司因破产重组未考核。

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