XX支行关于“xx服务质量月”活动总结

分行个人业务部：

在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落

实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：

一、 召开支行工作会议，明确活动目的

根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工

作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、 具体活动的推动与实施

1、 主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，

使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的

保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督

体系

2、 厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工

作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作

尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素

质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的

员工担任大堂经理

3、 服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员

工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础

上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的

柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意

为准绳的服务要求

4、 营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显

得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重

点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无

关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内

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餐中服务质量专项检查总结报告

本月中旬公司办公室（质检部）对石浦品牌旗下各经营实体店进行了餐中服务质量的专项检查，通过餐中实地跟踪检查发现，各店档次不同，在服务质量上也体现出差异化，具体表现在：

一、状元楼餐中服务严格按照标准执行，服务细致，尤其在招牌菜或精品菜的介绍方面，服务员全面过关，如文津厅，服务员介绍完雪菜大汤黄鱼后，客人都热烈鼓掌，另外，在接待不是很忙碌的情况下，各个服务员之间都能够主动去协助帮忙，体现了团队合作。

二、通过本次专项检查发现，各店餐中服务流程操作标准不统一，有的店因为管理人员很稳定，有专人负责相关培训工作，因此，服务员对于餐中服务操作标准还能够做到“心中有数”，当质检人员在巡视时，还知道“该做什么，不该做什么，哪里做的不到位”，但有些分店因人员流动比较频繁，导致餐中服务质量参差不齐，事后，我们质检人员也与分店相关领导进行了沟通，通过沟通了解发现，其实分店都很想提升服务质量，但由于各种原因：如：公司相关职能部门到目前为止，还没有下发具体的餐中服务标准，也没有细分豪包、普包、大厅、宴会等接待流程，导致分店对服务员进行培训时没有具体可参照的标准，因此各店都是各具特色，无法体现连锁酒店的统一标准。另外，由于各店开业时间相差比较长，不同时期开业的酒店，在工程设计、设施设备配备等方面都是不一样的，因此，也导致分店在实际操作过程中存在差异，比如说有些分店每个包厢都有传菜口，那么分店就可以安排专人收拾餐中撤下的空盘，而不需要服务员离开包厢，可以专心服务客人，但有些分店的包厢就没有传菜口，那么服务员就得离开包厢去送脏餐具，及时安排了专人收，包厢的门也只能时常开启，人员进出频繁，无法实现餐中服务“三轻四勤”。第三，各店人员配置不一样，有些分店服务员编制齐，因此可以合理安排人员，保证服务质量，但有些分店人员紧缺，导致一个服务员看几个包厢的情况，在这种情形下，谈何服务质量？导致大家感慨说：“生意这么忙，能够把菜上上去都不错了！”。

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近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好"或"您好，请问您要办理什么业务？” ，在营业厅近 门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”， 办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递

送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度， 积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

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20xx年售后服务质量工作总结与规划

1、 服务质量的概念：服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。

2、 服务质量和客户满意度以及管理工作的关系：服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。

3、 20xx年客户满意度和服务质量回顾：20xx年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大，经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，20xx年的服务质量应从以下方面进行推进和改革

4、 20xx年服务质量总体规划

4.1、借助提升客户满意度的契机，全面推进服务质量的提升，加大资源投入；

4.1.XXX为全面提升客户满意度，20xx年在商务政策上做了根本性调整，把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、

硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。

4.1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证；

a）增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才，

b）客户休息室保证专人服务，增加按摩椅、电脑等基础设施， c）建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。 d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。 e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。

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落实科学发展观，

深入开展服务质量管理年活动

(第一阶段汇报）

开展“服务质量管理年”活动以来，XXX以提高职工服务能力与技术水平为基础，以广大用户满意为目标，紧紧围绕全体职工受教育、服务质量上水平、人民群众得实惠的要求，制定了一系列活动计划。现将第一阶段活动情况汇报如下：

一、加强组织领导。2月x日，根据上级文件精神制定了《服务质量管理年工作方案》，并成立了以XXX为组长，各科室主任、乡村医生骨干为成员的服务质量管理年领导小组。及时召开了全体职工及乡村医生的会议，发动宣传，认真布置“服务质量管理年”活动。

二、认真组织，加强学习

根据第一阶段内容制定了详细的学习计划，明确了学习时间，每人建立了学习笔记，认真组织学习；同时组织乡村医生结合“乡村医生两好一满意”活动，认真组织学习，并做好学习笔记。

组织全体职工加强了业务学习，学习卫生监督、疾病控制等业务知识，提高了业务能力；并根据现时需要学习了手足口病流调、消毒等知识，为有效防控手足病打下基础；组织乡村医生进行了《乡村医生管理条例》等法律法规知识的

学习培训及医疗技术培训，并对全街道卫生室进行了校验审核。

坚持“日学日高”学习，加强了党的理论学习，认真学习科学发展观，并根据局的统一要求组织全体职工学习。

三、加强了制度建设，进行了作风纪律整顿，建立了平时考核制度。

四、组织开展了“三个活动”：

一是创建文明窗口活动。提高职工服务态度，对窗口人员进行了培训；穿戴整洁，礼貌待人；对接种门诊进行了改造装修，安装了电视、VCD、等候椅等；安装了排队叫号系统，解决了居民接种难的问题；

二是争创文明服务标兵活动。通过职工评选、居民选评，每月选出一名服务标兵，带动工作站工作的全面发展。

三是在医生中开展争创诚信文明单位活动。在对街道卫生室进行校验的基础上，对街道所有卫生室进行评比，选出诚信文明单位，推动基层医疗的全面发展。

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以创建青年文明号为契机，我站在5月份开展了服务质量提升月活动，对活动月做出了精心部署，措施有力。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平显著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去。

会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“服务质量提升月”情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分，

钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。

本次“服务质量提升月”活动作为五月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以客户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，展示良好形象。

认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌

意识。及时把“服务质量提升月”活动中好的做法、好的经验常规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发展的持久动力。

这次总结评比会议也给全站窗口提供了学习的平台，总结不是结束，而是新的优质服务的开始 。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持久地发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高，使优质服务内化于心、外化于行。

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“服务质量月”活动工作总结

一、高度重视，全面落实组织保障工作

公司十分重视本次“服务质量月”活动，认真组织集团公司、股份公司各单位，按照《服务指南》文件和开展“服务质量月”活动的要求，结合**实际，有计划、有措施，扎扎实实地开展了活动。专门下发了《关于深入开展公司“服务质量月”活动的通知》，提出具体实施要求，把开展好“服务质量月”活动作为提升**服务水平、推进“一流**”建设的头等大事抓好落实。

（一）组织保障。成立了以集团公司分管服务工作领导为组长的“服务质量月”活动领导小组，设立了由规划经营部、安全监察部、股份质量安全部共同组建的“服务质量月”活动办公室。集团公司、股份公司各单位也相应成立了由分管服务工作领导挂帅的质量月活动领导小组或办公室，认真制定并贯彻执行质量月活动方案，明确了活动时间、内容和地点，使“质量月”活动有条不紊地进行。质量月办公室负责服务质量月信息传递总任务，各单位确定服务质量月联系人，信息及时上报。服务质量月活动期间，**形成了4期服务简报。

（二）充分认识开展“服务质量月”活动的重要意义。公司将做好对标工作作为今年各项工作的重中之重，作为建设一流**的重要任务，要求各单位从政治的高度来认识服务年活动的重要 1

意义，认真落实服务年活动，将“落实行业标准，提高服务质量，推进一流**创建工作”这一主题思想真正体现在实际行动上，体现在每项具体工作之中。

(三)广泛宣传。集团公司各单位充分利用局域网、板报等形式，大力宣传“20xx年全国质量月”活动。集团公司在公司网页上开辟了“服务质量月”论坛；方便各单位查看服务指南，推广各单位的服务质量活动，营造了比较浓烈的“质量月”活动氛围。各单位要进行广泛的动员教育，制定活动方案，组织干部职工认真学习服务指南，把服务指南传达布置到各分部、各岗位、每个人，把标准条款落实到各流程、各环节。各单位结合实际，加大宣传力度，领导带头，营造全员参与的气氛。采取各种形式进行了丰富多彩的宣传、动员活动，广泛发动群众积极参与“服务质量月”活动。客运服务部*****启动仪式；在质量月活动期间，各单位共出宣传板报**块、挂宣传条幅**幅、撰写新闻稿件**篇，宣传质量质量月活动主题，营造了良好的活动氛围。货运公司以《**》、《消费者权益保护法》和建立和谐社会为内容开展质量宣传教育活动。制做了26幅宣传标语悬挂在食堂、办公楼和作业区门口员工集中的场所进行宣传；边远队站办黑板16期进行宣传；公司及各厂在内部网站上举办质量月活动专栏23期宣传质量知识和质量意识教育材料。销售事业部还制做了反映公司产品质量和销售情况的电视宣传片一部进行宣传。组织开展了质量知识竞赛活动，共1088人参加，提高广大员工的质量意识。 2

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