工作小结
时间如梭,2个月如激流一般。当刚刚进入联通什么都不会的稚鸟,如今经历公司文化的熏陶和管理人员的严厉培训渐渐羽翼丰满。如何成为一名优秀的营业员?这个问题的答案也渐渐明朗。从服务礼仪规范、体验式营销、业务政策及销售话术、客户投诉流程及对应技巧和相关终端及BSS与ESS系统操作中,得到帮助。
营业员不仅仅只是简单的面对客户销售及核对单据业务,更多的是在建立企业对用户的形象。俗话说好事不出门,坏事传千里。没有良好的口碑,就算GSM与3G政策是多么的优惠也是白搭。每个企业都是呕心沥血的树立自己的品牌,也许建立需要xx年以至更久,可是摧毁可以是一个普通营业员的一句话。作为企业与客户沟通桥梁的我,必须严格要求自己。竭尽所能超越客户期望值,寻找突破客户满意度的接入点。
我们需要做的就是满足客户需求,那什么是客户需求呢? 客户的需求往往是多方面的、不确定的,需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通,对客户购买产品的欲望、用途、功能、水平进行逐步发掘,将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。需要换位思考,进入顾客的生活世界。只有这样,才能像有经验的销售那样,一语中的。
投诉,开始一听到这个词神经就像拉满的弦一样紧紧的。十分害怕投诉降临到自己的头,一切冥冥中自有天意,平时没搞好业务该来的还是会来。如何面对投诉?现在我经历培训之后也懂得如何处理了。首先,对前来投诉的客户表示同情和理解,用同理心去理解客户情感。其中,一定要克制住自己的脾气,让客户充分的宣泄。其次呢,在处理投诉过程中,态度要真诚,认真倾听不能胡言了事随声应和。然而,一旦接受了投诉反馈信息要迅速及时。
花点心思技巧得到客户很容易,但是要维系一个客户和保持客户对企业的忠诚度却很难。嘴上功夫始终是纸包火,没有把客户需求落到实处。所以要对营业员职业素质和道德素质作硬性要求,不能一味吹嘘、贬低对手和戴有色眼镜等。应该用我们的真诚服务去打动顾客,我们联通不仅仅是创新改变世界,更是真诚温暖人心。
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