山东售后三月份工作总结
一、 网点运作情况:
山东现有46家售后网点,其中山河体系的网点有13家,占28.26%,金网售后16家,占37.78%。金网除淄博外其余只受理CDMA机型,17个地市除济南外都已设立,但真正运作的只有青岛、淄博、滨洲、威海、聊城、莱芜等六个有产品销售的地区。
山东各地网点中仅有8家左右能真正起到二级维修网点的作用,占总数的13.39%,制约其他网点当地维修的主要问题在于配件的匮乏。造成配件匮乏的原因一是网点订购的积极性不高,只做检测不做维修,没有成本的支出。针对此情况我们利用各种手段来调控售后网点,如劳务费、维修授权等,让网点根据当地销售情况最大限度的订购配件,如淄博三江。原因二是总部配件的供应有限,部分机型的配件一直不能正常供应,如268的面镜、壳、LCD,638的排线、面镜,33系列的配件、6990的面镜、6683的壳和面镜、7682的排线,2180的电池和液晶套件。再有一个原因是由客服中心代替下面网点订购配件的流程已不再适应现在售后的发展趋势,现在客服中心与各地的售后网点都在争夺资源,如各地网点订购的配件多了,当地维修量提高了,客服中心的维修量就会减少,利益随之降低,这样肯定会影响客服为下面的维修网点订配件的积极性。有许多售后网点都建议由办事处来订购配件,但这样一是与公司驻外机构的相关制度相违背,二是办事处人员太少,操做起来有一定的难度,三是如由办事处介入网点的配件订购,势必接触钱物,如有意外发生,对公司和个人都是极其有害的,所以由办事处负责网点配件订购也不适应我司现阶段的发展情况。但办事处今后应加强对网点和客服中心配件订购、更换的管理及监督,要求所有网点订购的配件都在办事处备
案,否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任;办事处同时设立专人与总部协助客服中心协调配件事宜,缩短配件订购和更换的周期。
二、 劳务费情况(所有数据均为网点上报数据,非最终审核数量):
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