学生实验报告书

实验课程名称：客户关系管理

开 课 学 院：管理学院                     

20##   —20##   学年  第   一学期 

实验报告填写规范

1、  实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节；实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。为加强实验过程管理，改革实验成绩考核方法，改善实验教学效果，提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。

2、  本规范适用于管理学院实验课程。

3、  每门实验课程一般会包括许多实验项目，除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外，其他实验项目均应按本格式完成实验报告。在课程全部实验项目完成后，应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成绩。

4、  学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解实验内容及方法，在完成以上实验预习的前提下进行实验。教师将在实验过程中抽查学生预习情况。

5、  学生应在做完实验后三天内完成实验报告，交指导教师评阅。

6、 教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。在完成所有实验项目后，教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。

附表：实验成绩考核建议

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实验三  Ecrm的功能及实现——实验报告

姓名：邹艳     学号：2011205023

一、实验目的

理解Ecrm的功能及其实现的方式。

二、实验内容

通过登录软件在在线平台，试用相关软件产品，结合CRM的理论，分析理解Ecrm的功能及其实现方式。

三、实验方法与步骤

l  实验方法：销售漏斗（也叫销售管线）：

是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有效的管理手段和方法，尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。

销售漏斗的意义在于，通过直观的图形方式，指出公司的客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系，或者说是转换率。

l  实验步骤;

1、登陆：

2、登陆后进入：

3、本次实验主要是体验“销售管理”环节，点击进入“客户基本信息”页面：

    

页面布局比较简洁直观不过，个人建议：

Ø  添加“备注项”以备注客户的个性化特征（其喜恶等等），如此应该会更利于企业客户关系管理与维护。

Ø  利用图表工具记录汇总客户信息以便后期对客户进行总体的分析与跟进。

4、很显然，CRM线上管理系统相较于传统的CRM，无论是在时间成本、管理（金钱、精力）成本、还是其他方面上都要高效更多！

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                                                  签名：

工商管理系实验总结

课程名称:

填表说明：

1、          学生自行打印，或机打或手写。

2、          若分组完成实验项目，则每组每项实验只需完成一份报告，但实验心得每人都需要写。

3、          任课老师需要对每项实验报告进行评语打分并签名，实验心得不强制写评语，但需有批改痕迹，并写上个人分数。

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实验报告

实验目的：

1．熟练使用WiseCRM系统对企业的各方面进行分析。

2．进一步认识企业实施CRM的重要意义。

3．总结使用WiseCRM系统在企业管理中的作用；

实验内容：

1.         过滤条件设置及查询

2.         根据系统中的记录进行各项情况分析。

实验步骤：

1)        分析统计出在时间段1999-1-1到20##-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。

2)        根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析）

3)        按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析）

4)        分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号）

5)        公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单（销售业绩分析）

6)        公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。

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引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变；

2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4. 进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

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在这个学期，围绕本专业所提出的知识要求和能力要求，我参加了《ERP原理与应用》的专业实践课程学习。市场营销专业作为应用性很强的一门学科、一项重要的经济管理工作，是加强经济管理，提高经济效益的重要手段，经济管理离不开营销，经济越发展营销工作就显得越重要。纸上谈兵，倘若将这些理论性极强的东西搬上实际上应用，那我想我肯定会是无从下手，一窍不通。坚信“实践是检验真理的唯一标准”，只有把从书本上学到的理论知识应用于实际的会计实务操作中去，才能真正掌握这门知识。

学习是ERP业务处理的基本工作原理和基本知识和操作方法，通过每个章节的学习，老师的联机演示和每章节后面的上机操作指南，让我们更快更好的学习到浙科软件的使用方法。通过对营销管理、采购管理、存货管理、供应链管理、车间管理、资产管理、成本核算、应收应付管理、财务总帐以及人力资源管理这十大功能模块的实验操作，让我体验了ERP系统流程，深入了解了ERP系统环境下的企业业务流程，理解了ERP的业务流程思想和ERP系统的集成思想和方法，也让我对所学的知识有了进一步的了解。

这个学期的实验课是在我们充实、奋斗的过程中完成的，记得开始是那样的忙碌和疲惫，甚至是不知所措，因为我们的自学能力和结合能力没有很快的结合与适应，只能依靠老师的引导和帮助，现在的我们可以称得上是一个企业人员了。学校实验的目的就是要加强我们能力培养和职业道德意识的提高，实验就是我们适应社会工作的垫脚石。

经过这几周的上机学习，我总结出了以下要点及注意事项：

第一、 编制错误时，首先要看是不是已审核记账的凭证，然后决定要修改原始凭证还是另作张红字冲销凭证。

第二、 修改凭证时注意查看是否要取消审核记账，注意调换审核和记账的人员。

第三、 小心谨慎为善。录入数字时要反复确认是否正确，以免后续工作麻烦。

第四、 做帐套时要循序渐进，因为大部分的内容都是一环扣一环的，前面的没做完切忌做后面的内容。

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ERP实验报告 总结 通过这次的实战演练，我真的是学到了很多。

企业的发展其实就是在求生存，为了生存，为了能在高手林立，变幻莫测的商场中有一席之地，就得不断地拼搏，拼搏，再拼搏。

我自己有一条座右铭：任何事，只要做了，就要做好，何谓做好，就是自己不后悔。这次的实战演练，也是如此。尽管最后的成绩不如意，尽管分数有些出乎意料，尽管大家都很懊恼，都觉不公，但是，我们确实尽力了，确实付出120分的努力，不止我一人，而是全部。我们投入了对待大型作业前所未有的热忱，我可以拍着胸脯保证没有一个组像我们一样一天连着13个小时来进行ERP的决策分析。一个一个方案的提出，一个一个方案的分析、计算，再一个一个方案的否定或者接受。这一切，都是为了证明，我们，不比别人差。

但是无论我们怎么去算，依然是人算不如天算。当看到分数排名的那一刻，我的心都冷了。倒数第二，这绝不是我所预计的排名。难得的，我很难过，但是依然，我决不后悔！我不管老师给我们的是什么样的评价，但是我心里明白，我很坚信，我

们是最努力的，我们做得一切，每一步操作，都是经过严密的计算和深思熟虑，都是为了生存，都是为了能够偿还贷款，保本不亏。

短短三天，我仿佛真的度过了六年，期间我感觉经历了太多太多的变数，有太多让我感到不可思议和违反常理的情况出现。我不知道是规则制定的问题还是说现实中就是如此的。我总结了一下排名靠前的几个小组成功的原因，他们基本上都走了一个差不多的模式，就是每年年初贷大量的款，然后将贷款的大部分投入到生产线和原料的采购上，建设全自动或者柔性的生产线，相当一部分投入到广告上，每年接受大量的订单，来增加公司的所有者权益，到第二年年初再次贷大量的款，如此往复，直至第六年结束。由于长期贷款的持续时间是五年，因此他们除了第一年贷的款以外其他全部都不用还。这种模式让我想到了美国人。为什么美国人的钱最多，经济最发达？原因就是他们欠的钱最多，他们借了大量的钱，不断地卖自己的国债，让全世界帮他买单，而且他还不还钱。我突然发现这种方法在ERP沙盘试验中依然适用，但是我为此困惑不已。一个企业真的能够用这种那个方法在现实中存活下来吗？一个企业真的

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