每日十分钟培训总结
一、前厅
前台是酒店的第一形象,前台服务直接影响到客人的第一印象,因此前台服务人员的语言能力、交际能力、营销能力等相当重要。
(一)语言能力:语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
1.礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
(二)交际能力:酒店前台是人际交往大量集中发生的场所,基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待,良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
1. 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见
2. 关注每一位客人的需求和要求
3. 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变
(三)营销能力:服务员除了要依照工作标准完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其
他各种服务项目,以求达到酒店利益最大化。
1.提高酒店平均销售房价
2.销售酒店相关服务、产品
革命尚未成功,同志仍需努力,前台服务人员在业务素质、精神涵养、态度性格上还有不同程
度的缺陷,需要持之以恒的完善提高。
二、客房
客房是客人享受服务最集中的场所,客房的服务、设施设备、整洁度等直接影响到客人的消费体验。
(一)客房服务:
1. 面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”。
2. 任何人员,严格按照规范报告和敲门入房。
3. 客人如需借用东西,要及时取送,不得延误搞错
(二)设施设备:
1.每天检查报修、提高各项设备运转质量
2.耐心帮助客人解释设备操作步骤
(三)客房卫生:
1.加强管理、督查,提高客房的清洁卫生标准
2.服务员清扫要认真细致,地面要干净,玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘
3. 任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复
客房新老员工参差不齐、理解力有偏差,在执行力上有待提高,客房服务、卫生整洁是一项任
…… …… 余下全文