礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结如下：

一 前期培训，做好“战斗”准备

1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。

3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。

二 人员管理

1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

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沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院

毕业实习报告

姓 名：**

学 号：**

专 业：酒店管理

20XX年12月

毕业实习报告

1 实习目的

通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。

2 实习单位及岗位介绍

2.1 实习单位品牌介绍

Holiday Inn 是IHG集团旗下一个非常重要的酒店品牌，已有50年的历史，在世界60多个国家和地区经营着2300多家酒店，是目前世界上最大酒店连锁店之一。从1984年起至今，Holiday Inn酒店集团已在中国十几个城市经营管理了30家酒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源.

Holiday Inn 世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以来，假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的设施，体现卓越不凡的价值。

2.2 实习单位介绍

沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理，于2000年开业，原名沈阳假日酒店。酒店与2010年进行整体的翻修改造，对品牌形象进行了重新定位设计，现拥有181间设备完善的客房和套房，其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通房。 酒店座落在沈阳市中心，毗邻中山广场，靠近沈阳故宫、北陵及主要政府机构的办公地点，驱车到桃仙国际机场仅30分钟，距沈阳火车站0.5公里，商业街近在咫尺。地理位置优越，交通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业服务，其中包括：商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假日及皇冠酒店的订房服务。沈阳中山假日酒店的凯撒健康中心拥有现代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶，配以各类蛋糕及甜点。位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务。爱尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳10 — 40人的4个面积不同的会议室，可以满足不同顾客群的需要。

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为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理学院旅游1101班被分配到浙江省宁波市一家准四星级酒店—天港喜悦酒店，进行为期三个月的顶岗实习。

学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。在学校学习了很多的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的12月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。

这里的人都很和蔼，也许是因为从事的是酒店服务第一战线上的服务吧。这么说是因为，客人来到酒店，第一眼看到的人，一定是我们。按说这样的岗位，还是挺有压力的呀，事物第一印象对别人的影响有多重要，任何人都明白的吧。

礼宾部的岗位包括门童，行李员，询问处。门童的工作是帮客人开车门关车门，帮出行的客人找到出租车，将客人引进大堂；行李员的工作是带着行李较多的客人，到前台办理入住程序，然后将行李待到客房；询问处工作好像是对大堂里电脑等设施的管理，以及收发各种信件。由于我初来，做的是门童的工作，对其他岗位不太了解。有两项工作是所有礼宾部人要做的，一是按时提醒车队为安排好的客人行程派车，另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波天港喜悦酒店坐落于繁华的鄞州区中心，在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必

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辽东学院旅游管理学院

酒店管理专业20xx级学生毕业实

习总结

学生姓名：郑翔

指导教师：代美华

完成时间：20xx年x月x日

毕业实习总结

一、前言

20xx年x月x日—20xx年x月x日，我来到北京保利大厦酒店进行实习，本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识在实际应用中有一定的感性认识，从而加强我们对专业知识的理解与掌握，同时，这次实习对于将来的就业也有着很大的帮助。接下来进入实习总结的正题。

二、实习基本情况回顾

1、实习单位介绍

（1）实习单位：保利大厦酒店

保利大厦酒店于19xx年正式成立，为中外合资企业，是一座集客房、写字楼、剧院、餐饮、娱乐、会议设施为一体的综合型四星级文化商务酒店，由保利物业酒店管理有限责任公司管理。位于北京平安大街与东二环路交汇处，毗邻各国驻华使馆区、朝阳商业区、工人体育馆和工人体育场。占地面积18500平方米，建筑面积95000平方米。整体建筑犹如巨大的“芦笙”造型，于19xx年被国家旅游局评为“中国旅游行业标志性建筑”，并已通过ISO9000质量体系认证, 还先后获得“北京市优秀物业管理大厦”和“北京晚间优秀活动场所”的称号，20xx年又被中国饭店协会评定为5A级“中国绿色饭店”。20xx年x月x日开始对其主体外观、酒店客房、外部环境进行了升级改造。经过半年的改造，以文化特色著称的保利大厦酒店昂首站在了新的起点上。

（2）实习部门：礼宾部

礼宾部实属前厅部，我担任的职务是礼宾部行李员兼任门童职位。

2、实习职位介绍及工作内容

（1）负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。

（2）为客人送留言、信件、传真报纸等。

（3）为客人提供借伞服务。

（4）为团队及散客运送行李。

（5）解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。

（6）向客人介绍大厦的各项设施设备。

（7）为客人寄存、转交行李。

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个人年度总结—礼宾部

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，特别是我们这种学习酒店管理实践性很强的专业。它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增强专业知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

我的实习期开始于20xx年x月下旬，是在杭州西溪宾馆，也是和我们学校长期合作的实习单位。在简单的入职培训，我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

以前虽然在学校上课的时候学习过酒店礼宾部的职能，但只是一些简单地了解，具体要做的哪些工作并不是很了解，而且也认为行李员都是男生来做，自己一个女生很担心做不来这份工作。到达岗位之后，在礼宾主管黄从剑的培训下，自己对礼宾部的工作内容有了系统的了解，主要有下面几点：

（1） 负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。

（2） 为客人及酒店领导送信件、报纸等服务。

（3） 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。

（4） 为客人介绍酒店的设施设备，及周围的交通，娱乐，如西

溪湿地景点的介绍等。

（5） 为团队及散客运送行李，并护送客人到房间。

（6） 为客人寄存及转交行李。

（7） 为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。

（8） 为客人叫出租车及代驾等服务。

在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后，自己也对接下来的实习生涯有了准备。考虑到自己作为女生，所以黄主管给自己分配的工作主要是在礼宾台内，轻松一点。所以自己在礼宾的基本实习工作，就是见到客人主动问好，帮助客人开门，接答客人电话，寄存行李等等。 特别是酒店位于西溪湿地附近，所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息，为此自己专门对湿地的景点，周围的交通、娱乐设施等等进行了解，也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次，更加直观地了解了湿地，更好地为客人服务。

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礼宾部实习报告

作为一名酒店管理专业的实习生，应聘到#####酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到交通枢纽只需30分钟车程。是国家五星级饭店。我被分配到前厅礼宾工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，因为涉及到客人对酒店的第一印象。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，礼宾部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——礼宾部，因此礼宾部还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

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中国地质大学江城学院

旅游管理专业旅游企业认知实习报告

姓 名： 龚小云

专 业： 旅游管理专业

班 级： 35000901

学 号：

唐烨 讲师 指导教师：

关于在上海大华锦绣假日酒店从事礼宾部岗位的

教学实习报告

1）实习目的：

将实践与理论相结合，以便于更好的学习旅游管理这门课程，同时为以后就业创造良好的条件。

2）实习单位及岗位介绍：

为完成为期六个月的认知实习我来到了上海大华锦绣假日酒店并担任礼宾员一职，在没来酒店之前我只在书本上对它有一些大致了解，觉得这工作很简单，不就是站在酒店门口，见到客人greating 微笑，然后搬搬行李啥的，事实却不是这样的，greating没错微笑也没错，可是这种简单的做法满足不了客人的需要，他们会询问酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景点和交通线路，我们还需要帮他们预定出租车，火车票，飞机票；收发快递，转交物品，寄存行李等等，就我个人理解的来讲客人除了吃饭睡觉外的其他需求都可以找礼宾部解决。

（3）实习内容及过程：

已经真正意义上的结束了我这整整六个月的实习生涯，回想当初的激情与渴望，发现现在的自己平静了许多，也许这也是成长的一种表现吧！只是我不愿自己太过淡定，因为热情对于生活总是必不可少的。

大学的三年过的是那样快，快的让我来不及回想来不及品味，不愿无故的落寞，无故的彷徨无助，我想用一颗积极向上的心对待我必须经历的人生，就算实习除了地点其余的一切对我们来说都是未知的，我们不知道自己的岗位，不知道我们即将要面临的人和事。。。可我依旧不会感到害怕，一定程度上我很愿意接触新鲜的事物，也愿意体验不同的生活，只是对于马上要开始的实习我始终没有什么准备，于是我选择了来学校招聘的大华锦绣假日酒店。。。。

大华锦绣假日酒店是四星级的，而另一批同学去的金茂君悦酒店是五星级的，这对于追求实习高度的我们来说是有些失衡的，可当我们进入酒店开始了解它时才发现我们已经逐渐喜欢上这个酒店了，喜欢里面的人和文化，有时甚至还小小的庆幸我们来的是这。在这的第一个星期我们过的甚是轻松每天都只是在培训并未真正上岗工作，也算是给了我们一个缓冲适应的时间，其实这培训对于工作也是必须的，只有了解了酒店的企业文化，基本设施，各个部门和基本礼仪才能在上岗后更好的为客人提供服务。

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