篇一 :联通集团客户事业部员工年终工作总结

20xx年度工作总结

时光过得飞快,不知不觉中20xx年就快接近尾声。回首20xx年的工作,有成功完成的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时的惆怅。

现就本年度重要工作情况总结如下:

工作内容要求方面:

1、负责对家校通业务的管理。及时处理对SP厂商提供有效数据的比对筛选,对VMS导入进行预处理。7*24小时对家校通投诉进行跟踪处理,认真负责的完成用户投诉问题的反馈,得到了SP厂商的一致肯定和用户的认可。

2、管理ICT合同。针对ICT合同办理流程的时间长、环节多的特点,通过及时催办、监控流程,有效提高在途合同的完成效率,并及时进行合同归档。

3、ICT收入工作的管理。xx年下半年开始接手ICT的收入管理工作,对本部门内的ICT收入每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ICT收入月报。

4、4006业务。对经营单元上报的4006号码及时进行预占,对相关问题进行沟通处理。

5、负责本部门内的相关日常工作。负责办公用品的申领、季度交通费的报销、月招待费用处理、月度考勤工作等。

工作态度和勤奋敬业方面:

热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳动纪律,保证按时出勤,出勤率高,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。

工作质量成绩、效益和贡献:

在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了一定的进步。

总结下来:在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,也学习到了许多新知识、新经验,使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步,但在一些方面还存在着不足。

主要表现在以下几个方面:

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篇二 :联通集团客户事业部员工20xx年终工作总结

年终工作总结

忙忙碌碌中已经进入20xx年的尾声,本人进入公司工作已经六年了,能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪,回顾这一年来的工作,对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助,使我迅速掌握了各项业务流程,提升了服务能力,在工作模式上有了新的突破,工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼,逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中,能够和大家打成一片,虚心求教、热心助人,和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上,全心全意为用户着想,努力做到服务第一,甘当一颗螺丝钉,为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将20xx年这一年来的工作情况总结如下:

一、日常业务产品管理、维护工作。

做为公司一名最基层工作人员,立足自身的本职工作,在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。

管理方面,从20xx年开始的工作重心主要落实到对ICT的业务管理上。对集客条线内的ICT收入,每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ICT收入月报。管理ICT项目进程,制定实施《ICT项目管理表》对ICT业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求,联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员,对ICT遗留问题进行多次梳理、跟进,并及时反馈。

重点对20xx年未及时收回保证金和收入问题的项目,与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理xx年至xx年ICT合同,逐步建立起ICT合同档案。同时,对ICT欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为ICT 业务对于中国联通而言,主要是指依托现有的客户关系和CT 优势,延伸向客户的一体化综合性服务,更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度,其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户(如:政府和企业)。是公司重点拓展的业务,也正是因为公司看中了客户对ICT业务有旺盛的需求,首先客户尤其是大客户,已由简单的CT需求变成了CT+IT的集成需求,更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务,希望把组网、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司,从而更专注于自身的核心业务。其次,ICT对客户的黏度很高,特别是应用系统,由于其与用户的业务和流程密切相关,而且其从实施到成熟过程比较长,所以其替代成本非常高,一旦应用,没有非常特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的网络和服务末端是用户的接入层面,通过我们提供ICT业务,可以把我们的服务延伸到用户的网络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面,拉长了我们的服务链条,发挥了全程全网的服务能力。切实符合了公司长远发展目标:国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面对市场与公司的双重需求,明年将对ICT业务做更深入的管理和维护,切实关注每月ICT的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。

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篇三 :联通客户服务工作总结

文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 20xx年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施“十百千万”工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度XX联通集团客户又好又快的发展。 在服务的主要工作如下

一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX联通集团客户分级服务规范意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。 集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对72家省级集团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。 客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。 基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户

的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 好公司星级客户俱乐部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。 三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 基础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客户一揽子的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信的需求。 四、以客户为中心集团客户服务支撑响应体系提升对集团客户的服务支撑能力和努力提升客户感知

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篇四 :联通客户维系挽留工作任务

附件三

客户维系挽留工作任务

一、新入网用户

1、工作任务:

? 致入网欢迎语:“中国联通**分公司欢迎您入网,我们将竭诚为您服务,您有任何疑问可致电10010”

? 调查用户对入网营业厅的服务满意度

? 告知用户的品牌归属

? 核实客户基础资料(包括机主姓名、有效证件、证件号码;联系电话、通信地址、集团用户核实集团名称等相关集团信息)。

? 核对客户现用套餐

? 征询用户对现用套餐类型、资费标准及赠送优惠内容是否清楚,如果用户有疑义,要向用户正确解释所使用的套餐资费标准。

? 提醒用户及时修改密码,为用户重要信息的保密提供保障,同时方便今后办理业务。

? 在客户首次回访过程可适当推荐公司新业务。

? 对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查。 ? 世界风、新势力用户提醒积分申请

2.工作时限:任务产生后一周内完成。

二、上年度锁定用户和本年度新增高端客户

(一)50-150元的用户工作任务

1、话费预警

2、套餐到期

3、话费突减或通话时长突变

4、连续3天未通话和月零通话

5、拨打10010或10086月超过5次

6、报停、过户、更换品牌或套餐回访

7、 月停机次数超过3次回访

8、欠费停机、预约销号、办理离网回访

9、增值业务推荐和办理

(二)150-300元的用户工作任务

1、话费预警

2、套餐到期

3、话费突减或通话时长突变

4、连续3天未通话和月零通话

5、拨打10010或10086月超过5次

6、资料核对和完善

7、每3个月电话回访一次用户(如用户明确表示不愿被打扰,可在系统中作标示)

8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知

9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。

10、天气、季节变化时短信温馨提醒。

11、积分兑换提醒

12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知

13、报停、过户、更换品牌或套餐回访

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篇五 :联通集团客户部20xx工作总结完整版

20xx年工作总结

随着时光的流逝,20xx年即将过去,回顾这一年里的工作,我在各位领导及同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司领导提出的要求和下达的任务,积极完成本职工作。通过一年的学习和工作,使我在工作模式上有了新的突破,能力和经验得到进一步提升,我作为集客拓展中心的一员,紧密围绕在领导的指导下,结合实际,现将一年工作中取得的成绩与存在的问题作以汇报。

一、指标完成情况

1.个人在全年业务发展中(截止20xx年11月)新发展业务出账收入:2.26万元;

2.个人在全年业务发展中(截止20xx年11月)个人积分完成4259.2分。

二、工作情况

回顾20xx年的工作,在集团业务方面,我学会了怎样去维系集团单位;在综合业务方面,我努力学习怎么去营销,通过自己的奋斗在营销方面了有一定的提升;工作中,不光自己努力工作,同时也很好的处理同事之间的关系,互相帮助、互相学习、共同进退,了解各

自内心的想法,使我对日常的工作有了新的认识和理解,能够更好地完成各项工作任务,不断提高工作效率。在今年终端大战中,在公司领导的带领下和我们的共同努力下创造了一股强烈的势头,取得了不错的成绩。终端大战的成功激励了我们的士气,让我们感受到了成功的喜悦,让我们更加的有动力去完成自己的目标。

三、存在的问题

1.自身能力不足,应对集团单位客户较少,没有充足利用资源,对业务知识不熟练;

2.集团单位资料收集不全,对集团单位走访覆盖率低;

3.走访集团单位不到位,未能建立良好的客户关系,造成客户流失;

4.对校园市场和乡镇市场拓展能力较弱,未能达到良性循环。

四、整改措施

1.加强自身的学习,提升学习质量。对自己不懂的业务进行专攻,及时和领导沟通,与同事进行交流,相互交叉,加强自身业务拓展能力,才能在今后的工作中顺利开展业务,从而快速提升自己。

2.完善集团单位资料,加大集团单位走访量,及时的掌握集团单位信息。

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篇六 :陕西联通推行客户维系达标活动

陕西联通推行客户维系达标活动

20xx年4月8日 10:09 中国信息产业网 作 者:贠靖

为提升客户维系效果,陕西联通提出加快客户维系体系建设,建立维系协同机制,提升维系支撑能力,在现有维系体系基础上,全面推行客户维系达标活动。

陕西联通将细化维系工作界面,明确维系责任,强化维系考核,发挥省市两级维系协同机制,重点解决短板问题,建立维系督办制度,保证维系工作有效闭环。同时完善维系联产激励责任制,通过联产激励责任制将考核指标落实分解到相关部门、地市和个人,实现考核责任全覆盖。

从强化培训入手,通过组织开展维系技巧等培训,提高维系人员工作能力。加强系统支撑,借助新一代BSS系统上线,完善客户维系挽留系统支撑,提高维系效率。 加强维系基础管理,重视维系成本管控和投入产出效果分析,确保维系费用的有效利用。扩大客户服务维系范围,将高端客户、新入网客户、县域客户作为维系重点,通过电话回访、短信告知、上门维系等方式,宣传维系政策,最大限度延长客户在网时长。同时,根据客户价值和全业务发展需要,扩大会员客户覆盖范围,使会员客户占全网客户比例得到一定提升,涵盖个人、家庭和集团用户。

实施客户积分感知提升计划,丰富积分产品,优化积分兑换流程,开展“积分换保险”等活动,切实发挥积分产品维系作用。提升俱乐部服务水平,提高会员服务参与率。制定俱乐部会员活动计划,以活动覆盖范围为主要衡量指标开展有特色的VIP会员活动。在全省新建丽人子俱乐部和3G特色俱乐部,面向会员分类实施特色俱乐部服务和客户经理服务。

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篇七 :中国联通客户经理20xx年度总结

20xx年度总结

我于20xx年x月x日正式入职广州柏鸿通信科技有限公司,担任天河分公司副总经理一职。

进入公司两个月来,在公司领导的关心下和在同事们的帮助下我建立了分公司独立的规章制度与薪酬福利体系,并得以实施。为公司融入新鲜血液,激活了员工的责任心,建立了一个融洽的团队氛围。就业务层面,制定了以客户拜访为主,宣传为辅,同时加强老客户维系、关系营销为指的业务模式。致力突破物管关系,积极帮助物管领取佣金,加大物管对我们的依赖度,加强话语权,减少客户拜访所产生的阻力。宣传上,两次组织员工在车陂大岗工业区悬挂吊牌,多次现场促销,派单。并在龙洞汽配城多次派宣传单,未见效果。不定期开经验交流会,研究各运营商产品优劣势所在。

虽尽心尽力,但未建寸功,公司的业绩并没有明显的上升。新的一年马上就要来临了,我该如何展望未来?

在家客业务上,有以下几点建议。一、广泛宣传。春节回来时是我们明年的起跑点,我建议在原有吊牌宣传的基础上,增加横幅作宣传,年初人员都陆陆续续回来,横幅能起到良好的效果。二、以点带面。我们应当选取一个出单相对容易的地方进行试点,深入挖掘,建立样板村,样板工程。三、结合实际,大力发展电脑租赁业务。针对有些地方务工人员较多,又迫切需求上网,没有电脑的状况。我们可以推出租赁电脑业务,从而增加我们的产量。四、服务为先。目前我们所负责的家客市场大多相对落后,文化程度偏低,并不是每个客户都能很熟练的运用电脑。建议装完每台机后进行应用讲解,手把手教客户上网看电影、听音乐、玩游戏,增加用户体验,增加对我们产品的忠诚度,扩大我们的知名度。同时,大力宣传免费义务维修活动,凡持有电脑的客户,均可免费到我们联通营业厅维修电脑。凡装有联通宽带的客户,均可免费享受上门服务。此举主要是增加营业厅的人气,扩大影响力。 在商企业务上,历来都是各代理商抢占的重点,人员鱼目混杂,联通给客户的总体感觉是:乱。我们所负责的都是一些中小企,企业人数小于15人,联通并没有针对该类客户制定一套好的政策制度,优惠似乎都往中大型企业靠。融合业务目前也还处于最简单的融合阶段,和电信对比,竞争力太低。所以,在这块业务上,成了我们公司最失败的一块,我恰恰是这块的负责人,难辞其咎。针对此种状况,我也多次和几位同事沟通,也曾尝试过不同方法,至今未见成效。

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篇八 :联通客户维系挽留人员薪酬发放指导意见

附件二

电话服务维系人员配置和薪酬发放指导意见

一、 总则

为指导全省维系挽留人员薪酬的发放工作,特制定本指导意见,各分公司可参考本办法制定符合各地市实际的薪酬发放办法。

二、工资发放办法

工资=底薪工资+绩效酬金+增值业务发展酬金

(一)底薪工资

底薪工资按地区分为3类地区:

一类地区:太原

二类地区:大同、临汾、运城、长治、晋城、阳泉 、晋中 三类地区:吕梁、朔州、忻州

每类地区分为:高级、中级、初级、无等级和试用期。

联通客户维系挽留人员薪酬发放指导意见

1.考核标准:以三个月平均考试成绩得分计算。技能测试(打字)30分,业务知识100分,质检考核100分,CRM系统任务完成量70分

2.分布比例:原则上高级20%,中级70%,初级10%

3.底薪工资列工资总额

4.新入网服务经理底薪工资取中级以下。

(二)绩效酬金

1、上一年度锁定包保用户服务经理

联通客户维系挽留人员薪酬发放指导意见

2、新入网用户回访人员

绩效酬金=任务完成率*底薪工资额

任务完成率:用电话呼出量与任务量相比较。

3、本年度新增包保用户服务经理

4、辅助管理人员

绩效工资取维系挽留服务经理的平均值。

(三)增值业务发展酬金

各分公司指定维系人员所维系客户增值业务的发展酬金,鼓励维系人员在维系中推荐增值业务,提高包保用户的收入。

三、工资列支

底薪工资列支各市分现有薪酬总额,绩效酬金和增值业务发展酬金部分列支佣金。

联通客户维系挽留人员薪酬发放指导意见

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