MOT培训课程大纲

MOT（Moment of Truth）是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为新经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

----《关键时刻 MOT》北欧航空公司总裁 詹·卡尔森

课程收获：

通过案例研讨的方式，用一个贯穿始终的“大项目销售”过程逐步展开，通过正

反对比的技法，展现了正确行为模式给客户带来的真正价值，为公司创造的机会。随着电影般情节的逐步展开，帮助学员深刻理解并掌握：

? 顶尖销售心法——达成真正双赢的行为模式；

? 建立信任技巧——影响大客户决策的“销售”技巧；

? 团队作战章法——协调公司内部资源，开发和维护客户的能力；

? 绝处逢生的翻盘——扭转危机、重建信任、力挽狂澜的行动流程；

课程大纲：

案例一：谁扼杀了这个合约？

? 什么是客户的认知，你的大客户如何决策？

? 企业的本质：满足客户的需求

? 成功的关键：发现客户“不言”需求的能力。

? 在客户交流中哪些方面可以为顾客增值，树立竞争优势？

? MOT行为模式的意义；

案例二：无辜的留话者

? 客户的看法PK你的看法，差异何来；

? 客户的不满，常常不会告诉你；

? 理解MOT行为模式；

? 你想不到的客户利益；

? 别忘了确认客户的期望；

? 你真会倾听客户的心声吗？

案例三：好心的同事

? 好心办坏事，应该批评谁？

? 亚健康的内部客户与外部客户关系；

? 客户永远是对的吗，客户的期望要管理。 ? 什么才是真正为客户着想？

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MOT课程大纲

一，人类作业学Human Occupations

1.人类作业学的简介

2.自我维护-介绍，表现，评估（ADL,BI），治疗

3.生产能力（工作能力）-介绍，表现，评估，治疗

4.娱乐（成人）-介绍，表现，评估，治疗

5.娱乐（儿童）-介绍，表现，评估，治疗

6.人类作业角色的发展-介绍，基础理论

7.儿童作业角色的发展-介绍，基础理论

8.成人作业角色的发展-介绍，基础理论

9.老年人作业角色的发展-介绍，基础理论

10.人类作业活动

目的：了解什么是作业及作业治疗的起源

了解基本人类作业模式

熟悉ADL及评估

二，作业治疗理论与实践OT Theory & Process

1.作业关注的方面-具体内容（作业活动，人，环境）

2.PEO model基本理论

3.PEO model实践分析

4.MOHO 基本理论

5.MOHO 实践分析

6.作业治疗的核心概念

7.作业治疗的思维方法及治疗方法

6.OT的角色和功能及历史来源

目的：熟悉作业活动所包含的内容

掌握PEO model 和MOHO分析方法

掌握作业治疗的核心概念及思维方法

掌握小组活动的治疗方法

了解OT起源及角色功能

三，心理社会功能障碍的作业治疗 OT for Psychosocial Dysfunction

1.情绪障碍的概念，表现，评估，干预，如何进行小组治疗

2.CBT的基本概念，方法实践

3.焦虑症的概念，表现，评估，干预

4.精神疾病患者的个案管理

5.放松疗法及冥想治疗

目的：掌握小组治疗的方法及技巧

掌握情绪障碍及焦虑症的表现，评估

掌握放松疗法及冥想的方法

熟悉情绪障碍及焦虑症的干预方法

了解CBT

四，躯体功能障碍的作业治疗-骨骼肌肉康复 OT for Physical Dysfunction I – Musculoskeletal Rehabilitation

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企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

明阳天下拓展

培训主题：客户服务沟通技巧 MOT关键时刻 积极倾听有效提问天数：2 天

课程大纲：

1.导言部分：全面认识客户服务

服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

2.关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

同理心

行为标准

仪容、仪表、仪态

语言表达

技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关于情绪

3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

4.关键时刻的服务行为模式：解决问题

客户对你此刻的角色认知与期望

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

管理客户的期望值

寻求双赢的解决方案

关于承诺

5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾 客户在服务结束时的认知与期望 画龙点睛的一笔

最后的补救机会：完整满足客户的期望 总结回顾的四大技巧

6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进 察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部跟进

客户的忠诚度与企业的发展

你的个人行动计划

本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

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《关键时刻》

          ——客户满意的沟通技巧（Moments of Truth）

课程背景：

MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。

?    继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程

?    美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩

?    IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

?    麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程

?    联想花费上千万元，组织8000人轮训

?    招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课

?    还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

课程目的：

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。

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“关键时刻（MOT）行为模式”培训心得

很高兴能参加这次培训，一个以服务促销售的培训机会，使我学到了很多，感受了很多，也思考了很多??

这次培训内容是一个有关于服务推动销售，客户导向和创造价值的导向。经过这次培训，使我对服务的概念有更深的认识：

服务是指在解决事件的同时，以人为中心，让客户满意、开心。客户的满意取决于每一次客户的期待是如何被满足的，也就是取决于对业务价值、认知/感知价值的认可。在与客户接触中，探索客户的需求，琢磨客户的利益，积极倾听，正确了解需求后，提出解决方案，处理问题并确认客户需求是否被满足。

服务不是解决一个事件，而是解决事件的全过程。

在这为期两天的培训中，我对自己的工作岗位，有了更深刻的认识：

与客服、北京市场、外埠市场沟通中，积极倾听客户、分中心反映的问题，认真思考，查阅资料，然后正确处理问题，及时反馈，确认需求是否被满足！

与部门工作人员沟通中，以积极向上的心态，学习他人的经验，取长补短。 以上是我的一些心得，但有些感受我无法用文字表达出来。我将在今后的工作学习中，把自己锻炼成一个素质较为全面的人才，配合公司的其它部门，为客户提供优质、满意的服务。

感谢培训老师精彩的演讲，感谢公司为我们提供这次高质量的培训！

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广西师大区培总结

本次区培计划—64少数民族聚居县教师培训项目（初中英语）培训是于20xx年x月x日至20xx年x月x日在广西师范大学进行的，我有幸能参加了期中的培训，并取得了巨大的收获，现把培训的一些得失和感受总结如下：

一， 自我的课堂表现。这次的培训是从20xx年x月x日至20xx年

7月x日，短短的七天的培训里，学员们也必须面对各种各样的困难，比如炎热的天气，超长的课时和超大的容量，但这对我来说却不是什么困难，因为，我都按刘玉红院长所说的去做：让我们共同享受这七天的师大学习生活。是的，是享受，而不是要克服什么困难。所以，我每天都按时地来上课，认真听课和思考，认真的做好听课笔记，积极的参与课堂，在课堂上大胆的配合老师进行了四次说课，一次是在肖满涛老师的课上，一次是在莫焰老师的课上，一次是在颜东老师的课上，一次是颜东和高金林两位老师的学员教学和点评课上。这从理论和实践上都使我的教学理论和技能得到了一次次的质的提升。积极认真地完成老师布置的作业和每一次考核。把学到的知识和技能做了系统的总结和巩固。所以说，我对自己学习上的这些表现还是比较满意的。

二， 对专家团队的授课的看法。

我对每一位专家们的授课的认真态度是非常的敬佩的，正是他们一丝不苟的严谨的治学态度，和充满教育智慧的教育教学语

言，营造了浓厚的学术氛围，时刻地在有形无形地感染和熏陶着所有的学员，并享受到了教育教学的幸福和快乐。尤其是肖满涛老师、李陆桂老师、颜东老师和陈吉棠老师，是我最敬佩的老师，因为他们不只是在教学上给予了我们具体的引领，而且，还更重视对我们教育教学理念上的熏陶，让我们自觉的去接触和把握先进的教学理念，从而去改善和提升自己的教学水平。比如肖满涛老师所说的：培训是最大的福利，而对我们农村老师来说，培训也是最大的待遇；教师的自主学习能力的提高，是在职教师发展的核心（肖满涛）；培训与学习是教师专业成长不可或缺的途径之一（肖满涛）；现代教育的时代特征是教育的民主化、终身化、个性化、国际化和特色化（肖满涛）；不同的语言观会导致不同的教学观（肖满涛）；为师当明，待人当宽，做事当勤（肖满涛）；心智的培养是永远的课题（李陆桂）；简单的招式练到极点就是绝招（李陆桂）。而谷晓翠老师和莫焰虽然在课堂的准备比较充分，上课也比较认真投入，但是，如果能够对我们农村的教学现状在做多一些的了解，上课多有些针对性，那我想，我们的学员肯定会有更大的收获。 三， 培训的收获：

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20xx年春学期校本培训总结

本学期我校组织全体教师在全面理解教师专业化发展和教育创新重要意义的基础上，通过学习和实践，进一步统一思想、更新观念，不断提高教师的专业化水平，提高广大教师实施新课程的能力，结合我校实际，制定“教师专业化发展与教育创新”校本培训方案，并以此推动我校的基础教育课程改革的深入发展。从而建立起一支高素质的教师队伍。校本培训和校本教研，是教师成长的一只方舟。因此，做好校本培训工作非常重要，下面把我校本学期开展的校本培训工作总结如下：

（一）领导重视，认识到位，制度保证

领导都非常重视校本培训工作，成立了校长任组长的校本培训领导小组，加强对校本培训工作的指导，把校本培训作为加强教师队伍建设的重要手段，通过开展校本培训，大力提高教师专业化水平。

学校加强了对校本培训过程的管理，做到了培训时间、内容、人员、考评“四落实”，做到了辅导教师上课有讲稿，听课教师有笔记，学校有记录和信息反馈记载。通过管理简报、校园网络等形式经常汇报和反馈工作进展情况，对教师产生激励作用。

（二）采取多种培训模式，全面提升教师队伍的整体素质。

(1)、导师指导模式。即以老带新的培训模式。对新教师的培养，学校采取了“拜师结对”的形式，扩展了师徒带教的内容，赋予这传统的形式以新的校本培训内容，且拜师是相互的，能者为师。在课堂教学方面，老教师是师傅，在网络教研等方面，青年教师是师傅。在教科研培训中，师徒可以共同承担同一科研课题，在研究过程中，相互合作，共同受益与提高。

(2)、案例培训模式。即从典型案例中获得启迪、寻求解决问题思路的方式。这种培训模式具有较强的针对性，效果较好。通过教师参与式的研讨，引导教师运用课改的理念，对课例进行分析、模仿、借鉴，从中领悟一些新颖的教学方式，启迪自己的课堂教学，取得了很好的培训效果。

(3)、自主学习模式。这种培训模式由教师进行自我反思，找出自己在某一方面的不足，然后制定自培计划，并实施计划，以弥补自身不足，提高自身能力的方式。

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